客戶經(jīng)營范文10篇

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強(qiáng)保險新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產(chǎn)品方面保持較長時間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。

一、建立客戶檔案，細(xì)分客戶。

該營業(yè)部十分注重對客戶檔案的建立，對現(xiàn)有的客戶資料，進(jìn)行細(xì)分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點的客戶群體，主要以客戶的存量來區(qū)分客戶的等級，如個人存款10-20萬元的客戶設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點維護(hù)的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設(shè)定不同的服務(wù)對象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護(hù)方法和手段。

在平常的實際工作中，加強(qiáng)與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等，是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強(qiáng)保險新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產(chǎn)品方面保持較長時間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強(qiáng)保險新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產(chǎn)品方面保持較長時間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。

編者按：本文主要從應(yīng)收賬款的功能；應(yīng)收賬款管理不善的弊端；應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)；公司應(yīng)收賬款問題的解決辦法進(jìn)行論述。其中，主要包括：應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競爭力、減少庫存，降低存貨風(fēng)險和管理開支、降低了企業(yè)的資金使用效率，使企業(yè)效益下降、夸大了企業(yè)經(jīng)營成果、加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出、對企業(yè)營業(yè)周期有影響、增加了應(yīng)收賬款管理過程中的出錯概率，給企業(yè)帶來額外損失、應(yīng)收賬款的存在本身就是一個產(chǎn)銷的統(tǒng)一體、根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況和客戶的信譽(yù)情況制定企業(yè)合理的信用政策、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常管理工作、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事后管理、應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度等，具體請詳見。

應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項，是企業(yè)流動資產(chǎn)的一個重要項目。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)信用的推行，企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額普遍明顯增多，應(yīng)收賬款管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動中日益重要的問題。

一、應(yīng)收賬款的功能

應(yīng)收賬款的功能就是它在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用。主要有一下方面：

1、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競爭力。在市場競爭比較激烈的情況下，賒銷是促進(jìn)銷售的一種重要方式。企業(yè)賒銷實際上是向顧客提供了兩項交易：向顧客銷售產(chǎn)品以及在一個有限的時期內(nèi)向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對企業(yè)銷售新產(chǎn)品、開拓新市場具有更重要的意義。

2、減少庫存，降低存貨風(fēng)險和管理開支。企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨，要追加管理費(fèi)、倉儲費(fèi)和保險費(fèi)等支出；相反，企業(yè)持有應(yīng)收賬款，則無需上述支出。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時，一般都可采用較為優(yōu)惠的信用條件進(jìn)行賒銷，把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款，減少產(chǎn)成品存貨，節(jié)約相關(guān)的開支。

一、基本情況：

煙草局（營銷部）負(fù)責(zé)區(qū)2鎮(zhèn)（）5個辦事處（）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場管理工作，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無證經(jīng)營戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位,各國劃分中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不同,國內(nèi)各家商業(yè)銀行的劃分標(biāo)準(zhǔn)也有所差別,而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化,其標(biāo)準(zhǔn)也是動態(tài)變化的。雖然各家商行的標(biāo)準(zhǔn)不同,但據(jù)銀行監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù),中小企業(yè)貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區(qū)比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)高速發(fā)展與風(fēng)險管控相協(xié)調(diào)的矛盾,探討中小企業(yè)信貸營銷及風(fēng)險管理的新模式,其現(xiàn)實意義日漸顯現(xiàn)。

一、中小企業(yè)在銀行經(jīng)營中的重要地位

1、中小企業(yè)的社會經(jīng)濟(jì)地位所決定。中小企業(yè)在提高就業(yè)、增加稅收以及保持經(jīng)濟(jì)活力等方面為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn),特別是2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來,國家為擴(kuò)大內(nèi)需,保障就業(yè),針對發(fā)展中小企業(yè)出臺一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中不可忽視的力量。

2、銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)軌趨勢決定。近年來,隨著資本市場、債券市場的大力發(fā)展,以及私人股權(quán)投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現(xiàn)象嚴(yán)重,加之監(jiān)管部門對于單一客戶授信集中度的監(jiān)管要求,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的傍大戶營銷模式面臨嚴(yán)峻考驗和巨大沖擊。因此各商業(yè)銀行均將發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點任務(wù),中小企業(yè)業(yè)務(wù)已成為銀行競爭熱點和新的利潤增長點。

3、銀行搶占競爭先機(jī)決定。銀行為實現(xiàn)“好中選優(yōu)”的營銷目的,搶占中小企業(yè)市場先機(jī),必須主動出擊營銷優(yōu)質(zhì)客戶,加大扶持未來優(yōu)質(zhì)、長久客戶群體的力度。

二、中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的瓶頸問題

一、基本情況：

襄城煙草局（營銷部）負(fù)責(zé)襄城區(qū)2鎮(zhèn)（歐廟、臥龍）5個辦事處（龐公、隆中、王府、昭明、檀溪）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場管理工作，襄城卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無證經(jīng)營戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

一、微小企業(yè)貸款中的風(fēng)險問題

我國微小企業(yè)貸款風(fēng)險主要來自企業(yè)本身及所處的外界環(huán)境影響。

（一）企業(yè)本身的風(fēng)險

微小企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模小，經(jīng)營風(fēng)險大，抗危機(jī)能力弱，因此其信用及經(jīng)營風(fēng)險相對較大。在調(diào)查過程中要注意客戶經(jīng)營狀況如何。首先，生產(chǎn)加工企業(yè)是否為企業(yè)購買火災(zāi)意外險，必要的保險措施可以有效規(guī)避風(fēng)險；其次，客戶的上下游渠道是否正常，有沒有豐富的上游客戶和下游客戶，若有則可以有效規(guī)避風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展；再次，微小企業(yè)經(jīng)營品種單一，產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，抗市場風(fēng)險能力弱；最后，很多微小企業(yè)都實行家族式管理方式，沒有充分的管理經(jīng)驗。對企業(yè)的未來發(fā)展沒有一個明確的規(guī)劃，沒有給企業(yè)設(shè)定明確的發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)的一切權(quán)利都由管理者負(fù)責(zé)，其個人的能力直接影響企業(yè)的發(fā)展。員工隊伍不穩(wěn)定，生產(chǎn)效率不高。

（二）外部環(huán)境風(fēng)險

微小企業(yè)由于自身的資產(chǎn)規(guī)模小，很容易受到國家政策的影響。監(jiān)管條例的變化，直接影響企業(yè)的經(jīng)營。例如新的進(jìn)出口政策的實施，新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的頒布，都會對相關(guān)行業(yè)的微小企業(yè)產(chǎn)生重大影響。國家為調(diào)控經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會限制或調(diào)整某行業(yè)的發(fā)展，稅收政策的傾斜都會對微小企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。還有重要的一點就是國家的宏觀調(diào)控政策都會導(dǎo)致相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境惡化，給微小企業(yè)的發(fā)展造成困難。

1．經(jīng)營分析系統(tǒng)的概念

經(jīng)營分析系統(tǒng)以業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。利用先進(jìn)的OLAP技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營決策層了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的優(yōu)勢和劣勢，預(yù)測未來趨勢；幫助細(xì)分市場和客戶，指導(dǎo)營銷、客服部門進(jìn)行有針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理；對決策的執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評估。

2．經(jīng)營分析系統(tǒng)的商業(yè)驅(qū)動

系統(tǒng)建設(shè)的背景有兩個方面。一方面隨著電信市場的開放，客戶選擇電信業(yè)務(wù)及電信企業(yè)的余地越來越大，電信企業(yè)之間對客戶的爭奪也越來越激烈。由于市場競爭的加劇和產(chǎn)品的同質(zhì)化，電信企業(yè)紛紛拿起價格利器搶占市場份額。經(jīng)過兩三年的“價格戰(zhàn)”，電信市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象。大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。即使采取相應(yīng)的預(yù)防措施，也不能有效的遏制大規(guī)模客戶流失的現(xiàn)象。比如，某些電信公司采用“租機(jī)”、“返還話費(fèi)”等具有一定優(yōu)惠期限的活動來降低客戶的流失率。在活動的優(yōu)惠期，客戶流失率明顯降低，客戶流失現(xiàn)象似乎得到了遏制。但是，一旦優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶享受完了優(yōu)惠，便紛紛離網(wǎng)或變更到本網(wǎng)其他的業(yè)務(wù)。結(jié)果是客戶流失現(xiàn)象與平時相比變得更為嚴(yán)重，呈突發(fā)、集中、大規(guī)模的特點，致使電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入急劇下滑。另一方面，電信客戶近幾年高速增長，形成龐大、需求差異很大的客戶群體。同時，由于電信技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新不斷生成各種新型業(yè)務(wù)。如何細(xì)分市場、客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配成為電信企業(yè)的重要課題。

基于以上兩方面的背景，電信企業(yè)逐漸意識到以客戶中心經(jīng)營的必要性，開始從業(yè)務(wù)驅(qū)動向客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)化。企業(yè)嘗試新的方法，通過分析業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中海量的數(shù)據(jù)，對市場、客戶進(jìn)行理性分析，實現(xiàn)精細(xì)化營銷。電信行業(yè)是信息化程度最高的部門之一，各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，積累了海量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅是歷史紀(jì)錄的呈現(xiàn)，也蘊(yùn)涵了客戶的消費(fèi)模式，為客戶分析提供了豐富的素材，也為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供了寬廣的用武之地。

3．經(jīng)營分析系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)