客戶需求范文10篇

論文關鍵詞:汽車服務公司銷售服務流程客戶需求設計

論文摘要:本文通過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設計為核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。

1引言

進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。

服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅游行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。

客戶服務類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數人認為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業內人士認為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務類人才的市場供給缺口很大，人才培訓也沒有跟上。

穩健需求來自各行各業

一英語培訓機構正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網站如中華英才網也建立了全國性的呼叫中心，人員已經超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務……

正如每家企業都需要銷售人員一樣，目前出現的一個新趨勢是：每家企業都開始配備客戶服務人員。在近期的招聘市場上，客戶服務類崗位表現十分活躍。

客戶服務類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴展到了各行各業的大、中、小企業。在招聘、招聘報刊以及招聘網站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業客戶服務部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業務十分紅火，來自企業的招聘訂單絡繹不絕。總經理何向明告訴記者，由于客戶服務是企業的“門戶”，越來越多的企業建設專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心，教育培訓機構、招聘網站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設立了呼叫中心或顧客服務中心，還有市場上專業為企業提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業也越來越多，導致了人員需求的大幅增長。

摘要:客戶需求是商業銀行服務的前提和基礎,高端個人客戶是商業銀行個人銀行業務的主要利潤來源｡只有認真分析和考察高端個人客戶的需求特征,才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求,有效拓展商業銀行的利潤空間｡高端個人客戶需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求｡商業銀行需要從經營理念､金融產品､金融服務等方面入手,適應客戶需求,創造并挖掘客戶價值,在滿足高端個人客戶需求中實現自身發展｡

關鍵詞:高端個人客戶;金融需求;商業銀行;金融服務

Abstract:Customer’sdemandisaprerequisiteandfoundationofcommercialbank’sservice.Large-scaledindividualcustomeristhemajorsourceofprofitforcommercialbank’sindividualbankingbusiness.Onlybycarefullyanalyzingandinvestigatinglarge-scaledindividualcustomer’sdemandfeatures,cancommercialbanksdobetterinsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sfinancialdemandandswelltheirprofitsinaneffectiveway.Itisbelievedthatlarge-scaledindividualcustomer’sdemandwillnaturallydevelopintonew-mercialbanksmustgiveprioritytomanagementidea,financialproductandfinancialservice,fitinwithcustomer’sdemand,cherishcustomer’svalueandachievetheirowndevelopmentinthecourseofsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sdemand.

Keywords:large-scaledindividualcustomer;financialdemand;commercialbank;financialservice

個人金融業務是商業銀行的發展方向,高端個人客戶又是個人銀行業務的主要利潤來源｡據統計,花旗集團50%以上的營業收入來自對個人客戶的服務,香港恒生銀行的個人金融業務對全行利潤的貢獻率也在48%以上｡人民群眾日益殷實的小康生活,高收入個人群體的壯大,為商業銀行的個人金融業務帶來了越來越廣闊的市場空間｡只有認真分析和考察高端個人客戶的需求特征,才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求,促進商業銀行個人銀行業務的健康發展,有效拓展商業銀行的利潤空間｡

一､高端個人客戶金融需求特征

論文關鍵詞:汽車服務公司銷售服務流程客戶需求設計

論文摘要:本文通過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設計為核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。

1引言

進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。

服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅游行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。

摘要：伴隨著汽車企業的不斷發展，客戶的需求在企業的營銷策略的制定中發揮著越來越重要的作用，并在一定程度上影響著企業的生存與發展。本文通過對汽車市場營銷的概念入手，分析了在企業營銷策略中影響客戶需求的主要因素，從而為汽車企業的營銷戰略提供一些建議。

關鍵詞：客戶需求；汽車營銷；創新

伴隨著我國汽車營銷事業的不斷發展，與汽車相關的產品與組織結構，在汽車市場的自我發展過程中實現了調整，同時，隨著市場需求與客戶需求的變化與成熟，汽車營銷在模式與策略上還存在著很多需要解決的問題。所以，如何根據客戶的需求實現對汽車營銷策略的轉變與創新，是當前急需解決的問題。

一、汽車市場營銷的含義

市場營銷是以產品的生產結束為起點，以商品到達用戶手中為結點，期間以相關的經營和銷售活動為主要內容。企業的營銷活動存在于流通領域，而并非是企業的整個銷售過程，即市場的營銷調研、產品開發與包裝、產品定價、宣傳與銷售推廣以及售后服務。汽車市場營銷是汽車企業為了實現企業的經營目標，以市場的需求為基礎，進而的一系列計劃、組織、協調、領導和控制活動，最終實現汽車企業更好發展的一種企業活動。在日益激烈的市場經濟環境下，汽車市場營銷已經逐漸成為汽車企業戰略的重要組成部分，決定著汽車企業的生存與發展，是企業取得勝利的關鍵。

二、影響客戶需求的相關因素

摘要：物流企業是服務型企業，客戶滿意是企業持續發展的動力源泉。從物流管理的客戶服務的內容入手，論述了物流管理如何滿足客戶需求，以及物流管理對提升客戶滿意度的貢獻“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”

根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度，而物流管理的目標就是將合適的產品和服務，按照合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優化企業資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務。市場營銷的目標是在滿足客戶需要的同時實現企業的利潤，物流管理的目的是以最低的物流成本，達到客戶所滿意的服務水平。物流管理在整個市場營銷活動中發揮著重要作用，通過有效的物流服務，使客戶能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務，這將對提升客戶滿意度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務客戶服務是營銷與物流的關鍵接口，對開發和保持客戶忠誠度以及延續客戶滿意度意義重大

物流的客戶服務內容包括備貨保證、輸送保證和品質保證，也就是擁有客戶所期望的商品，符合客戶所期望的質量，在客戶期望的時間內傳遞商品。物流客戶服務的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務。交易前要素與客戶服務政策密切聯系，物流企業要向客戶提供一套客戶服務政策指南，讓客戶知道企業能提供什么樣的服務，服務標準如何，以及客戶反饋信息的方法和應急事件的處理程序，該政策應保持相對穩定，使客戶有一種信任感和穩定感。交易中的要素與客戶服務聯系密切，準確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等，都需要企業在訂貨、庫存、運輸、數據處理、特殊情況處理等方面反應迅速、處理及時，建立商品的運送與商品的質量同樣重要的服務理念。交易后的要素容易被忽視，但卻極大影響客戶滿意度，安裝、質量保證、修理和配件提供必須及時，定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補，可以讓消費者消除不滿意，培養更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務，才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務，或者合意的客戶投訴解決方式，是組織能真正在客戶中揚名的重要途徑。因此，通過出色的、個性化的客戶服務，物流能大大增強企業的競爭優勢。

2物流管理如何使客戶滿意

2.1發現客戶需求物流企業要關注的不是企業能提供什么樣的服務，而是客戶需要什么樣的服務。因此暫且不要把資金和精力放在物流設施的建設上，應該把主要精力放在對物流市場的分析、預測和開發上，研究和了解消費者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業能夠確切知道“客戶真正需要什么”，企業的短期、中期、長期服務項目都會發生變化。

論文關鍵詞：客戶信息需求；電子商務企業；個性化信息服務

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義、特點和類型，提出了企業實現基于客戶需求的個}生化信息服務的措施。

基于客戶需求的個性化信息服務是企業信息服務的發展方，是企業實現可持續發展的需要，是企業創新服務模式的真，是企業“以客戶為本”的真實體現。

1基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義及特點

基于客戶需求的電子商務企業個性化信息服務，更加突出的表現是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務的主旨是以客戶為中心

摘要：隨著信息技術的飛速發展和大數據時代的到來，信息技術在金融業中得以廣泛使用。對于商業銀行而言，對接儲蓄客戶個性化需求的精準營銷模式已成為現代商業銀行的常態，在此背景下，如何培養服務于商業銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才尤顯迫切。本文結合商業銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才培養思路，以電子商務專業的建設實踐為例，提出了該專業面向精準營銷需求的信息化人才培養思路，重構了專業方向課程體系，并不斷完善人才培養的保障條件，為培養出高質量的精準營銷應用型信息化人才提供保證。

關鍵詞：商業銀行；精準營銷；人才培養

近年來，隨著5G及物聯網商用時代的到來，大數據已成為又一個科技熱點，現已被社交網絡行業、電子商務行業和金融行業等廣泛應用于日常運營和深度分析等方面。在金融行業，大數據應用于金融產品模型收益提升、風險管理控制、理財保險產品營銷和各種客戶管理等領域。同時，隨著金融市場化的改革和發展，商業銀行應用大數據進行儲蓄客戶精準營銷方面的應用也已越來越多。在大數據時代背景下，“以數據驅動為主導”的金融、市場、營銷和運作管理研究和實踐指導將成為未來商學教育重點發展的核心領域。”隨著互聯網技術的快速迭展，商業銀行面臨來自金融行業的多方壓力，包括國有銀行、農商銀行和城商銀行等多重競爭壓力。這種大環境下怎樣突破商業銀行儲蓄客戶精準營銷的獲客瓶頸，減少客戶流失，在高成本低效率獲客時代突破重圍對于商業銀行營銷來說至關重要。在多元化社會的今天，面向商業銀行儲蓄客戶精準營銷的信息化人才培養的模式已不能滿足當今社會的時代要求，在此背景下。何培養出服務于商業銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才是值得我們思考的問題。本文圍繞在大數據的大背景下，對電子商務專業服務于商業銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才培養模式的創新性改革進行探索，以通過探索與實踐推動電子商務專業精準營銷人才培養模式的改革、課程體系的重構和教學內容的創新，并通過校企合作的深化來達到協同育人的目的。

商業銀行儲蓄客戶精準營銷信息化人才的需求

（一）商業銀行傳統營銷模式的不足

按照前些年傳統銀行業發展的固定思維方式，銀行網點的主要獲客渠道一般采用“網點+營銷”的方式。這種傳統的營銷方式由于單一、重復、針對性不強等存在問題，因而未能完全體現營銷，特別是精準營銷的精髓，其主要不足如下：1.營銷方式非顧問式營銷我們都知道，傳統的營銷方式通常是以產品為導向，非顧問式營銷。該營銷方式未能充分考慮用戶實際需求，容易造成客戶的抱怨。同時，銀行網點在進行理財產品的收益宣傳中易存在渲染情況，且忽視風險揭示，往往造成客戶對所購買的產品利益與風險揭示并不清楚的現象。從而導致當產品收益因市場原因達不到預期時，客戶易產生對銀行不信任。2.營銷方式和服務單一由于商業銀行產品的個性化不足，差異化也存在欠缺，較難滿足客戶，特別是對多樣化和專業化有更高要求的高端客戶的需求。現實生活中，人們的需求存在個性化和多樣化，這與銀行產品與服務“一刀切”的現象是不相一致的。表現在營銷方式上則體現為營銷方式單一，缺乏針對客戶差異化需求的差異化營銷方式，以致營銷效果不理想，也迫切需要開展精準營銷。3.營銷方式針對性不強眾所周知，一般商業銀行有指標任務壓力，這就致使責銀行產品營銷的客戶經理和大堂經理易存在對客戶基本信息，投資經驗，需求和資產等情況缺乏深入了解，易直接進入營銷主題，過多介紹產品本身，未能很好地傾聽客戶需求與真實想法，容易帶來客戶的反感。同時，由于缺乏對客戶的有效分類，未能很好地將普通客戶和潛在成交的中高端客戶進行區別對待，以至于有效目標的選擇上缺乏針對性，導致成交成本高，效果不佳。

[摘要]消費者的需求與偏好的變化，使原有的占有率就是利潤的觀點受到了挑戰。對市場占有率機械和狂熱的追求，會侵蝕企業價值，帶來管理上的挑戰，改變企業的學習曲線，不斷稀釋企業的利潤，出現份額增長而利潤下降的現象。

[關鍵詞]市場占有率利潤關系新思考

商業領域中的首要問題就是贏利。可口可樂公司前首席執行官RobertGoizueta常常說：“有一個問題讓人苦苦思考，以至于焦躁不安。這個問題就是利潤。它今天在哪里？它如何產生？它明天將出現在哪里？”如果企業不能正確地回答這些問題，他們的許多努力將會付諸東流。

一、曾經的答案

對于上面討論的問題，我們的戰略家、管理學家和營銷學家們提出了響亮的答案：“獲得很高的市場份額，利潤就會接踵而來”；“保持高增長率，利潤也會增長”。也就是說，追求市場份額和數量增長，能讓企業自動走向成功之路。

這個答案有非常充分的理論依據和歷史淵源。

摘要：從電力需求側管理的內涵出發，對電力需求與客戶服務兩者的聯系進行分析。闡述電力需求側管理方式，從而提高客戶服務的水平與質量，為用電客戶提供優質的服務環境。

關鍵詞：電力企業；需求側管理；客戶服務

1引言

電力需求側管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關措施，通過各個大型企業的共同合作，從而保護能源的一種手段。這種方法可以促進社會經濟以及電力企業效益的提高，從而實現電力企業的可持續發展。市場經濟的運行帶動著電力需求側管理，為達到節約用電，電力需求側管理應在市場經濟的運行時建立完善的機制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節約，就要采取合作的方式才能實現，而想要建立電力需求側管理，就要做好長遠的考慮。應時刻約束用電用戶，在用戶的積極配合下，使戶提高節能意識，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費，從而達到節約杭能的效果，有助于電力企業的可持續發展，在降低電力企業的成本下還可以使用戶得到一定的利益。

2電力需求側管理與客戶服務之間的關系

客戶服務是指企業為了維護與用電客戶之間的良好合作關系，保障電力需求側管理在正常情況下幫助電力企業向服務型逐漸轉變。基礎能源服務可以促使電力企業與客戶之間發生微妙的關系。以經濟效益為基礎，提高管理效率。在不干預用電客戶正常生活的情況下對電能源節約，電力企業與客戶的經濟效益是電力需求側管理的基礎，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業運行以及收益都正常的情況下，用市場激勵手段讓用電用戶積極參加活動，使得用電客戶節約電能。電力需求側管理與用電客戶建立良好的合作關系。當電力需求側管理開始上線時，為激勵用電客戶的節能意識，應改變以往的用電客戶使用的地位，使用電客戶擁有自由選擇的權利[6,7]，使用電客戶對節能活動有一定的興趣，從而自愿參與活動。為保障電力企業與用電客戶的合作關系，應共享利益。在保證利益前提下為客戶提供能源服務。電力企業在電力需求側管理的嚴格管理下，增強自身的優質服務，使用激勵手段促使客戶消費觀念的改變，控制用電客戶對電力的需求。提高自身的環保節能意識，從而使用電客戶節省自身的用電成本。從用電客戶利益出發，保障與用電客戶的關系。