客戶忠誠范文10篇

(1)摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業界廣泛關注的理論，它是企業以顧客為中心的營銷哲學的完善和發展；客戶忠誠營銷理論對企業的營銷活動的開展有重大的現實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

內容提要：企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。

關鍵詞：誤區客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：

誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

什么是客戶忠誠度

目前還并沒有一個統一標準的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業保持關系的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對企業或其產品與服務的一種態度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復購買

同時使用多個產品和服務

向其他人推薦企業的產品

您希望獲得持續競爭優勢嗎？如果讓每位客戶都感到市場是屬于自己的，您就會有所收獲。

如果分析一下當今最成功的公司，您就會發現它們的共同點，即他們都擁有龐大的忠誠客戶群。忠誠的客戶是企業的福音，因為他們通常對價格不太敏感，愿意花更多的錢購買喜愛的品牌，愿意隨著購買生命周期的發展而增加支出，而且推薦新客戶的比例高于普通客戶。

目前，保持或發展忠誠客戶群變得越來越困難，因為客戶面臨的選擇越來越多。如果我們再仔細分析一下成功的公司，就會發現，很多公司都通過提供整體客戶體驗來提高公司客戶的忠誠度。

整體客戶體驗的含義并不是提供完美或更好的客戶服務。我們要說的是，很多公司與客戶交流的方式正在從售前調查向售后支持轉移。

什么是整體客戶體驗呢？首先，要向客戶提供好的產品或服務。其次，要使客戶能夠輕松地進行交易。最重要的是，客戶應該能夠以個性化方式與公司服務代表、某方面的專家以及其它專業員工交流，以提高滿意度。上述三個方面--好的產品、便捷的交易和有價值的交流，就構成了整體客戶體驗。

一個人的市場

[摘要]隨著市場競爭的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發展趨勢。個性化生產與定制還有所不同：定制是生產者根據客戶的需要來設計產品或服務，在網上購物表現為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產品或服務特征，把它們告訴生產者；而個性化生產則是一種客戶參與設計、共同與企業塑造需求的過程。企業根據客戶的需求設計、生產能使客戶高度滿意的產品或服務，使客戶變為真正的忠誠客戶。

[關鍵詞]網絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求。客戶要求企業傾聽到他們的想法。此外零售商、商業用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續穩定的關系，以便使企業隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網絡營銷的概念與特點

1.網絡營銷的概念。網絡營銷是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網絡營銷是一種新型的商業營銷模式。如何定義網絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯網這種新的營銷環境，利用各種互聯網工具為企業營銷活動提供有效的支持。

2.網絡營銷的特征。由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，入網費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同的特點：

摘要：隨著市場競爭的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發展趨勢。個性化生產與定制還有所不同：定制是生產者根據客戶的需要來設計產品或服務，在網上購物表現為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產品或服務特征，把它們告訴生產者；而個性化生產則是一種客戶參與設計、共同與企業塑造需求的過程。企業根據客戶的需求設計、生產能使客戶高度滿意的產品或服務，使客戶變為真正的忠誠客戶。

關鍵詞：網絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求。客戶要求企業傾聽到他們的想法。此外零售商、商業用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續穩定的關系，以便使企業隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網絡營銷的概念與特點

1.網絡營銷的概念。網絡營銷是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網絡營銷是一種新型的商業營銷模式。如何定義網絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯網這種新的營銷環境，利用各種互聯網工具為企業營銷活動提供有效的支持。

2.網絡營銷的特征。由于互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，入網費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網絡營銷有著與傳統營銷方式所不同的特點：

一、中國電信的客戶關系管理現狀

通過一段時間的運行可以看出，電信企業為改善大客戶服務工作而做出的種種努力，得到了相當一部分大客戶的認同，而且一些原先流失的大客戶，現在又重新選擇了原來的電信運營商，目前這種客戶回流的現象正逐漸增多。總的來說，我國電信運營企業在為大客戶的服務上明顯上了一個臺階，但同時還存在一些問題。

1.企業內部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，大多數電信企業成立了大客戶服務部門，但在與局內其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統，并且大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動更多的企業資源為大客戶服務；另外，與經營部門的活動有時不能同步，比如經營部門在大力宣傳某一業務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業務，而客戶經理因無法得到最新資料而不能答復。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機關、大型工商企業及一些“三資企業”等對電信服務的需求不同。目前，電信企業雖然對大客戶進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發的產品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品，不能有效地針對特定用戶群，如資費政策，一般對大客戶的資費政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。

一、中國電信的客戶關系管理現狀

通過一段時間的運行可以看出，電信企業為改善大客戶服務工作而做出的種種努力，得到了相當一部分大客戶的認同，而且一些原先流失的大客戶，現在又重新選擇了原來的電信運營商，目前這種客戶回流的現象正逐漸增多。總的來說，我國電信運營企業在為大客戶的服務上明顯上了一個臺階，但同時還存在一些問題。

1.企業內部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，大多數電信企業成立了大客戶服務部門，但在與局內其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統，并且大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動更多的企業資源為大客戶服務；另外，與經營部門的活動有時不能同步，比如經營部門在大力宣傳某一業務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業務，而客戶經理因無法得到最新資料而不能答復。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機關、大型工商企業及一些“三資企業”等對電信服務的需求不同。目前，電信企業雖然對大客戶進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發的產品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品，不能有效地針對特定用戶群，如資費政策，一般對大客戶的資費政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。