旅游咨詢范文10篇

摘要黨的十七大告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)非凡是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級形態(tài)。其營銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢；服務(wù)；營銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營以兩種情況為主：一是由政府旅游治理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營運(yùn)；二是由政府旅游治理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運(yùn)作模式。

目前，我國完全市場化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供給方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

摘要黨的十七大報(bào)告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級形態(tài)。其營銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢；服務(wù)；營銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營運(yùn)；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運(yùn)作模式。

目前，我國完全市場化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關(guān)注。現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。現(xiàn)以提出大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞:都市旅游信息;咨詢服務(wù)體系;信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建,是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對都市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實(shí)地走訪與問卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu),提出大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項(xiàng)型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能，其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢，對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心，具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求，是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心，及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實(shí)地走訪與問卷調(diào)查，分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu)，提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu)，共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息，提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行，有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分，包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處)；(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分，包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項(xiàng)型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)；(3)從服務(wù)界面劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等；(4)從服務(wù)市場劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)；(5)從服務(wù)形態(tài)劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)；(6)從服務(wù)周期劃分，包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

作為一個(gè)每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市，應(yīng)具備旅游信息咨詢服務(wù)的城市功能。通過咨詢服務(wù)體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風(fēng)光的資源，可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境，展示上海改革成果和都市新風(fēng)貌。咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，將在強(qiáng)化政府職能，完善都市旅游服務(wù)功能的同時(shí)，對都市旅游市場的發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用，對都市商業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)將起到巨大的推進(jìn)作用。正是在這樣的背景下，上海對咨詢服務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)作給予政策、資金等方面的支持，依托其服務(wù)載體為城市接待游客，方便出游提供服務(wù)，帶動相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展，充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能，促進(jìn)市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能，其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢，對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心，具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求，是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心，及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實(shí)地走訪與問卷調(diào)查，分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu)，提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu)，共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息，提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行，有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分，包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分，包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項(xiàng)型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分，包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

作為一個(gè)每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市，應(yīng)具備旅游信息咨詢服務(wù)的城市功能。通過咨詢服務(wù)體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風(fēng)光的資源，可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境，展示上海改革成果和都市新風(fēng)貌。咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，將在強(qiáng)化政府職能，完善都市旅游服務(wù)功能的同時(shí)，對都市旅游市場的發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用，對都市商業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)將起到巨大的推進(jìn)作用。正是在這樣的背景下，上海對咨詢服務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)作給予政策、資金等方面的支持，依托其服務(wù)載體為城市接待游客，方便出游提供服務(wù)，帶動相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展，充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能，促進(jìn)市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關(guān)注。現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。現(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞:都市旅游信息;咨詢服務(wù)體系;信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建,是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實(shí)地走訪與問卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu),提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項(xiàng)型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

旅游工作正式納入市委、市政府對全市各區(qū)縣工作考核內(nèi)容。市委、市政府和市旅游局十分重視旅游投訴受理工作，從2011年起。為了維護(hù)旅游者合法權(quán)益，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游投訴處理機(jī)制，提升我區(qū)旅游綜合滿意度工作，現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、進(jìn)步提高做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作重要意義的認(rèn)識

提高旅游服務(wù)質(zhì)量，做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作。化解社會糾紛，提高旅游綜合滿意度的有效保障。區(qū)旅游局、各旅游鎮(zhèn)街要高度重視此項(xiàng)工作，切實(shí)保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。

二、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的基本原則

一）屬地管理原則

及時(shí)為游客提供良好的服務(wù)。管委會負(fù)責(zé)景區(qū)，各旅游鎮(zhèn)（街）負(fù)責(zé)做好所轄景區(qū)的旅游咨詢、旅游投訴工作。旅游投訴者直接向區(qū)旅游局投訴的案件，原則上涉及相關(guān)鎮(zhèn)街所轄景區(qū)的由區(qū)旅游局轉(zhuǎn)至所在鎮(zhèn)（街）受理，各旅游鎮(zhèn)（街）盡可能為游客提供幫助，解決實(shí)際困難，切實(shí)做好旅游綜合服務(wù)工作。

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關(guān)注。現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。現(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞:都市旅游信息;咨詢服務(wù)體系;信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建,是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實(shí)地走訪與問卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu),提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項(xiàng)型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

交通系統(tǒng)各單位：

為實(shí)現(xiàn)縣委、縣政府提出的爭創(chuàng)省級旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣的創(chuàng)建目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)交通系統(tǒng)"創(chuàng)建省級旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣"工作，根據(jù)縣委辦（20*）31、32號文件要求，現(xiàn)將相關(guān)事項(xiàng)明確如下：

一、局成立"創(chuàng)強(qiáng)"工作領(lǐng)導(dǎo)小組，*任組長，*為副組長，*分管，*為聯(lián)絡(luò)員。公路段（路政大隊(duì)）、運(yùn)管所、汽運(yùn)總公司、宣平客運(yùn)公司、林文公司、金星出租車公司共同參與并承擔(dān)相應(yīng)任務(wù)。

二、各單位的任務(wù)：

公路段（路政大隊(duì)）：提供距城區(qū)50公里以內(nèi)高速公路出入口和義烏民用機(jī)場、有高等級公路連接城區(qū)和主要旅游區(qū)，城區(qū)主要道路有規(guī)范的交通標(biāo)識牌，城區(qū)通往主要旅游區(qū)的高等級公路上有規(guī)范的旅游交通標(biāo)識牌。做好"創(chuàng)強(qiáng)"迎檢有關(guān)工作。

運(yùn)管所：對旅游交通經(jīng)營服務(wù)單位進(jìn)行一次全面規(guī)范經(jīng)營大檢查，對存在的問題及時(shí)整改。指導(dǎo)、督促各客運(yùn)企業(yè)、出租車公司按上級要求做好"創(chuàng)強(qiáng)"相關(guān)工作。做好"創(chuàng)強(qiáng)"迎檢有關(guān)工作。

中國旅游研究院1月10日的《2011年中國旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析與2012年發(fā)展預(yù)測（中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書No.4）》顯示，2011年我國旅游經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)較快發(fā)展，預(yù)計(jì)全年旅游業(yè)總收入為2.2萬億元，同比增長18%。具體而言，中國旅游研究院預(yù)計(jì)，2011年國內(nèi)旅游人數(shù)約26億人次，同比增長12%；國內(nèi)旅游收入約1.9萬億元，同比增長21%。入境旅游人數(shù)1.34億人次，同比增長1%；旅游外匯收入465億美元，同比增長1.5%。出境旅游人數(shù)7，000萬人次，同比增長22%；出境旅游花費(fèi)690億美元，同比增長25%。雖然2011年國際環(huán)境非常嚴(yán)峻，我國經(jīng)濟(jì)增長速度也有所放緩，但是旅游經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)出較好的發(fā)展勢頭，國內(nèi)旅游和出境旅游保持快速增長態(tài)勢，入境旅游平穩(wěn)增長。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及生活方式等的轉(zhuǎn)變，人們對旅游服務(wù)的要求越來越高，并且從對旅游企業(yè)服務(wù)高要求轉(zhuǎn)化到對旅游公共服務(wù)的高要求上去。另一方面旅游公共服務(wù)體系建設(shè)既是衡量一個(gè)城市旅游業(yè)成熟程度的重要標(biāo)志，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)謀求更好更快發(fā)展的必然要求，因?yàn)榻⒑屯晟坡糜喂卜?wù)體系顯得尤為重要。而旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的一個(gè)重要方面。

1旅游公共信息服務(wù)

隨著旅游信息化的發(fā)展，近幾年來，旅游公共信息服務(wù)在政府部門旅游工作報(bào)告中頻繁出現(xiàn)，且使用頻率越來越高，各地先后建立了旅游公共信息服務(wù)平臺。2010年9月，由桂林市旅游局與多家信息企業(yè)合作建立的桂林旅游公共信息服務(wù)平臺建設(shè)正式啟動；2011年9月，泉州市旅游局、清源山風(fēng)景區(qū)管委會及福建移動泉州分公司共同建立的旅游信息化公共服務(wù)平臺正式啟用。2011年12月，《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》正式頒布，完善旅游公共信息服務(wù)體系作為中國旅游公共服務(wù)體系“十二五”建設(shè)中的第一條建設(shè)任務(wù)。各地對于旅游公共服務(wù)建設(shè)的關(guān)注愈加提高，紛紛提出了建設(shè)旅游公共信息服務(wù)體系的任務(wù)。北京市旅游發(fā)展委員會2012年1月頒布的《北京市旅游環(huán)境與公共服務(wù)體系三年建設(shè)指導(dǎo)意見》把完善旅游公共信息服務(wù)體系作為2012年至2014年北京市旅游環(huán)境與公共服務(wù)三年建設(shè)內(nèi)容和任務(wù)之一。雖然政府對于旅游公共信息服務(wù)的關(guān)注度和重視度很高，但到目前為止，我國只有少數(shù)學(xué)者對旅游公共信息服務(wù)進(jìn)行過探討。吳露嵐等分析了桂林旅游公共信息服務(wù)體系[1]；李爽等以廈門市為例，闡述了城市旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)[2]；徐莉分析了青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)情況[3]。可見，學(xué)界對旅游公共信息服務(wù)的研究十分匱乏。

1.1旅游公共信息服務(wù)的概念及內(nèi)容

旅游公共信息服務(wù)是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的核心部分，是指為滿足游客對旅游目的地旅游基本信息、旅游產(chǎn)品促銷信息、旅游安全信息、公共環(huán)境等相關(guān)信息服務(wù)的需要，及時(shí)將開發(fā)加工好的信息產(chǎn)品以游客便捷的形式傳遞給相關(guān)旅游者[4]。旅游公共信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)了旅游供給者和旅游需求者之間的對接，一定程度上促進(jìn)了旅游發(fā)展。從供給角度看，行政管理、旅游企業(yè)等相關(guān)部門通過旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游企業(yè)門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)，旅游咨詢服務(wù)中心等咨詢設(shè)施，以及交通引導(dǎo)、接待設(shè)施標(biāo)識等各種旅游標(biāo)示，提供旅游公共信息服務(wù)，促使?jié)撛诘穆糜握咿D(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的旅游者，而且延長旅游者的旅游時(shí)間以及增強(qiáng)旅游者的旅游體驗(yàn)，此外，通過對旅游結(jié)束后信息的分析，不僅提高旅游者的滿意度，而且改進(jìn)旅游目的地的服務(wù)。從需求角度看，旅游活動異地性的特點(diǎn)，決定了旅游者對旅游信息的需求貫穿旅游活動的全過程。旅游公共信息服務(wù)涵蓋的旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游解說系統(tǒng)服務(wù)等恰好滿足了旅游者對旅游信息的需求。

1.2旅游公共信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀