售后服務范文10篇

售后服務總結

2006年是金寶港開局之年，做好2006年售后服務工作，對維護市場份額、增加銷售業績有著至關重要的意義，做好2006年售后服務工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年售后服務工作。

1：首先總結一下mp3重點售后概況：

一：mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是軟件不穩定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴重。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經停產，但是無法得到官方的確認，多次返修情況嚴重。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡單焊接修復，按鍵不良需要反廠，容易造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比較多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續進貨需要確認其改進狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。

二：意見及建議

相對于售前服務而言，售后服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業繼續向顧客提供各項服務的做法．其內容主要有以下幾個方面：

1.送貨服務．

即商品以自有社陪為顧客送貨上門．參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難（如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等）而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜．

2.安裝服務．

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試．

3.＂三包＂服務

相對于售前服務而言，售后服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后，企業繼續向顧客提供各項服務的做法．其內容主要有以下幾個方面：

1.送貨服務．

即商品以自有社陪為顧客送貨上門．參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難（如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等）而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜．

2.安裝服務．

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試．

3.＂三包＂服務

1奇瑞汽車現有服務營銷模式

奇瑞汽車針對現有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內客戶、2－4年內的客戶、5－7年內的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經過對服務過程進行分析總結以及借鑒其他同行業的先進管理經驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業務營銷和服務增值業務營銷。

1.1服務主營業務營銷

1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環節。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業務供求，創造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統的認知中常被誤解為僅僅是專業及技能的體現，因此這正是服務營銷薄弱環節。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規范化及循序漸進的診斷結果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業水準，愿意接受問診營銷產品。問診營銷模式2:環車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發現的損壞給出適當的服務建議。這一營銷方法現在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業經常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優點的基礎上創新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產品:保養、維護、大修、深度保養以及維修達到一定銷售額的業務。搭配產品:保養(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(限材料費和工時費少的產品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。

2007年初，大金龍“售后服務部”從銷售公司獨立出來，并更名為“客戶服務部”。這并非一次簡單調整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰略的一個重大調整”。看來，大金龍已然進入了沒有硝煙的激戰--服務。

是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰略調整？

近5年來，中國客車行業迎來了旅游、客運與公交的國內市場需求高峰期。同時，伴隨著國內客車技術水平的不斷提升，中國客車的品質逐漸被國際市場所認可，海外銷售發展勢頭更為迅猛。

最新的數據表明，2007年1至8月，客車行業的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構成的行業第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業領軍企業的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業績和產品市場保有量，正在拷問各家客車生產企業售后服務的能力。

另一方面說來，當市場上的產品成熟，市場競爭將從不斷升級的產品品質競爭、無休止的價格競爭開始轉向為品牌與服務等差異化的競爭。

當然，優秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質量的要求也越來越高，作為客車行業的領軍企業，大金龍欲通過高質量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

××年的暑假我在保定“新世紀汽車集團”進行社會實踐，在新世紀短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應、售后服務、維修技術以及信息反饋等有了一定的了解認識和深刻體會。現在我以一個實踐生的了解和認識來介紹一下汽車“”店的優勢與弊端。

在新世紀汽貿我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作，可是我卻學會了很多，至少是在學校里學不到的實實在在的“實戰經驗”，同時也認識到了其中的利與弊。雖然汽車售后服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，我認為其中弊端主要為以下幾點：

1．服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育素質較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大后來者，原創：他們參加服務貿易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。

2．進入維修市場的維修配件商，多數是看中這個行業旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售后服務和產品質量。在價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產品嚴重。

3．汽車維修零部件的制造出現一哄而上的情況。在工業發達的地區發展了大量汽車維修配件制造廠。生產能力發展很快，產品質量很差，成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。

4．各種各樣的保養廠、快修店很不規范，其中不少是配件銷售的兼營者不僅高價出售配件，在維修保養方面也敲竹杠。

韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，年。不斷提高自身技術水平，原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，經常與現場各單位人員保持密切的聯系，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

經銷總公司直接領導下、總的英明指導下、同志們集體關懷下遵照我公司年售后服務總體安排部署，過去的一年中。售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到服務先行”理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到用戶的好評。

今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，堅持“鋼管未到服務先行”理念。領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題，對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，并及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業品牌效應得到進一的提高

對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，今年六月份由總經理和副總經理親自帶隊。行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我售后服務工作的高度重視，并得到項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我戰斗在第一線的服務人員起到很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保公務員之家，全國公務員共同天地護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業技能，勤于現場觀察

隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流,對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

各位領導，各位同事：

大家好!

在公司領導正確領導與同事奮斗下，xx走過2007，迎來新的發展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、2008年工作總結

2008年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區智能化系統的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。

短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應、售后服務、維修技術以及信息反饋等有了一定的解認識和深刻體會。現在以一個實踐生的解和認識來介紹一下汽車“4S店的優勢與弊端。暑假我市“汽車集團”進行社會實踐。

可是卻學會了很多，汽貿我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作。至少是學校里學不到實實在實戰經驗”同時也認識到其中的利與弊。雖然汽車售后服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，認為其中弊端主要為以下幾點：

大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,1.服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店。素質較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大后來者，參加服務貿易大多是以營利為目的更缺乏服務意識。

多數是看中這個行業旺盛的前景，2.進入維修市場的維修配件商。抱著賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售后服務和產品質量。價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產品嚴重。

產品質量很差，3.汽車維修零部件的制造出現一哄而上的情況。工業發達的地區發展了大量汽車維修配件制造廠。生產能力發展很快。成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。

其中不少是配件銷售的兼營者,4.各種各樣的保養廠、快修店很不規范。不僅高價出售配件，維修保養方面也敲竹杠。