投訴管理范文10篇

投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務方面的投訴業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第一條為進一步拓寬人民群眾評議和監督政府工作的渠道，改進政府機關工作作風，提高行政效率和依法行政水平，優化發展環境，規范舟山效能投訴網的運行和管理工作，特制定本辦法。

第二條舟山效能投訴網由舟山市紀委（監察局）、舟山市經濟環境行政效能監察投訴中心（以下稱投訴中心）、舟山市效能辦、舟山國際新聞互聯網聯合主辦。市紀委（監察局）、市效能辦負責具體的政策指導和涉及重大事件的部門協調、督促工作；投訴中心負責網站的日常管理工作及與各部門的聯系溝通；舟山國際新聞互聯網負責網站的制作和日常維護更新；各政府機關負責網上具體投訴咨詢事項的辦理。

第三條公民、法人和其他組織可以通過舟山效能投訴網對政府機關工作作風、行政效率、依法行政、效能建設等方面進行投訴，提出意見和建議，咨詢有關事務。

第四條本辦法所稱政府機關，是指市人民政府各工作部門及有關單位、具有行政管理職能的事業單位和部、省屬在舟單位以及各縣（區）人民政府。

第五條舟山效能投訴網接收的網上投訴咨詢事項，按照“分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責”的原則進行處理。

第六條舟山效能投訴網接受對下列事項的投訴：

【摘要】隨著廣大患者越來越關注醫療機構的服務質量，各種醫患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發生，《醫療機構投訴管理辦法》和《國家衛生健康委辦公廳關于進一步加強醫療衛生事業單位法治建設的通知（試行）》的出臺，把保障醫療安全和醫患雙方合法權益發揮的重要作用提到一個新高度，認識到法治建設的重要意義，要把法治建設融入醫療衛生事業單位管理運行的全過程。醫療機構設置有專門的部門和專人負責投訴管理工作，徹底分析并落實整改措施，對改進效果客觀性評價，系統改善醫療服務環境。事實證明，醫院投訴管理中心團隊運作有助于減少和防范醫療糾紛的發生，營造和諧醫療服務氛圍，促使醫療單位的醫療工作有序并穩定地開展，真正達到老百姓滿意。

【關鍵詞】投訴管理；團隊體系；運作分析

近年來隨著經濟發展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質量醫療服務，出現了不同程度的醫患矛盾，甚至暴力傷醫，醫患之間相互防范，互不信任[1]。醫療機構應當完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫患沖突與糾紛。

1環境背景

2019年《醫療機構投訴管理辦法》施行，要求規范投訴處理程序，改善服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益。國家衛健委有文件要求把法治建設融入醫療機構管理運行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內容，落實“四個到位”，以事實為依據，數據為依托，機構調整為契機，將原涉及到投訴的工作職能進行整合，獨立投訴管理中心，“一站式”服務[3]，統一受理、調查、處理和改進。改善醫療服務環境，解決看病難的問題。

2團隊體系建設

摘要：及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護消費者權益主張的重要依據，對維護消費者權益發揮著至關重要的作用。本文在分析了消費者投訴資料檔案的類型，以及檔案管理的形式、內容、類別等基礎上，就如何保障消費者投訴資料檔案管理在消費者維權中的作用發揮提出了具體的對策建議，對指導消費者投訴資料檔案管理、維護消費者權益具有積極的現實意義。

關鍵詞：投訴資料；檔案管理；消費維權；消費者概述

消費者投訴，是指消費者在日常消費中需要購買、使用商品或接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織參與調解，尋求保護其合法權益的行為。消費者可以采取信函、電話及郵件等形式進行投訴。近年來，隨著經濟社會的快速發展，消費需求不斷增長，消費侵權問題也呈逐年遞增趨勢，消費者權益保護意識不斷增強，通過正常投訴渠道維護自身權益日益成為消費者權益被侵犯后的首選。及時收集、整理、保存好消費者投訴資料檔案，并作為判斷是否維護消費者權益主張的重要依據，對維護消費者權益發揮著至關重要的作用。

1消費者投訴資料檔案類型

消費者投訴資料檔案是消費者投訴時能夠證明其權益的檔案資料，也是反映消費者購買商品的商家、購買商品的時間、地點等消費行為等重要信息。只有保證消費投訴資料的完整性、真實性和客觀性，才能在維權時最大限度地實現自身的權益。投訴資料檔案的類型主要包括：1.1訂購單。訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設計、提供。訂購單中包含有商品價格、數量和交貨時間、方式、材質、單價等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實意思表示，具有較強的證明力。1.2銷售發票。銷售發票是指在購銷商品、提供或接受服務，以及從事其他合法經營活動中，開具并收取的業務憑證。通常是買家支付費用，賣家出具。發票作為記錄買賣雙方交易活動的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發生了消費行為。消費者投訴維權時通常第一時間就要提供銷售發票。作為消費者要有索要和保留發票的習慣。1.3使用說明書。商品使用說明書詳細記載賣方出售商品時，載明該商品的使用方法，以及日常運營、維護時的注意事項。使用說明書會指導消費者如何正確使用商品不會對商品的性能造成不利影響。消費者在投訴維權時要能夠證明其嚴格按照使用說明書進行規范操作。因此，買賣雙方在完成交易后，買方應及時索要并保管好使用說明書，按照說明書操作。一旦發生商品侵權的，也可作為其投訴維權的重要證明材料。1.4保修卡。商品的保修卡是商家提供給消費者在商品需要維修時的一種憑證。隨著《消費者權益保護法》《家用電器國家三包規定》《產品質量法》的實施，賣家提供給消費者記載有保修期限、購買時間、保修地點、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發生保修范圍中的質量問題，消費者即可依據保修卡主張權益，若商家違反保修義務的，可作為其維權的重要依據。1.5產品合格證。產品合格證是生產者為表明出廠的產品經質量檢驗合格，附于產品及產品包裝上的合格證書、標簽或者印章。產品合格證是生產者對其產品質量的明示保證，也是法律強制規定生產者所承擔的產品標識義務。如某電子產品，合格證包括產品型號、名稱、規格、生產單位及地址、執行標準號、檢驗結果或結論、出廠日期、檢驗員簽名或蓋章，等等。產品合格證是后期消費者維權時的重要證據材料。

2消費者投訴資料檔案的管理

第一章總則

第一條為了保護農業機械使用者和農民的合法權益，更好地為農機購買者、使用者和農民解決農機產品質量、作業質量、服務質量（以下統稱"農機質量"）方面的投訴。根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《關于進一步改進和加強監督站、投訴站管理工作的通知》（蘇消協[*]第30號）及有關規定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱分站是指在各市、縣（市）農機主管局或其直屬事業單位設立的*省消費者協會農機投訴站分支機構：*省消費者協會農機投訴站××市、縣分站。

第三條根據維權工作的新形勢、新要求，設立分站的目的是要進一步方便廣大消費者投訴，把大量的投訴受理工作落實在基層。

第二章管轄

第四條分站按地域管轄受理農機投訴。

為了監督行政執法機關和行政執法人員的執法活動，保護公民、法人或者其他組織的合法權益，促進依法行政，根據國家有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本規定。

第二條

本規定所稱行政執法投訴是指公民、法人或者其他組織對行政執法機關或者行政執法人員在行政執法過程中的違法、不當行為，向市、縣（市、區）人民政府或者市人民政府有關行政機關提出的舉報和申訴。

第三條

市、縣（市、區）人民政府和市人民政府各行政機關建立行政執法投訴制度，投訴電話號碼應向社會公開。

行政執法投訴工作由市、縣（市、區）人民政府法制機構和市人民政府各行政機關法制機構具體承辦。

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

第一條為改善*市外商投資環境，及時處理外商投資企業的投訴，維護中外投資者的合法權益，制定本辦法。

第二條本辦法所稱外商投資企業投訴，是指在*市舉辦外商投資企業的中外投資者及有關人員（以下簡稱投訴人），就企業在投資、建設、生產、經營和清算等活動中出現的與相關單位及其工作人員有意見分歧，或在企業投資、建設、生產、經營和清算等活動中遇到困難，提請有關政府主管機構（以下統稱受訴機構）協調解決的行為。

第三條設立*市外商投資企業投訴協調中心（以下簡稱協調中心），指導全市外商投資企業的投訴及處理工作。

協調中心由市政府有關委、辦參加，在*市外國投資工作委員會（以下簡稱市外資委）內設立辦公室。

第四條協調中心的職責是：

（一）決定外商投資企業投訴受理與處理的程序、方法。

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

第一章總則

第一條為進一步規范濟南市發展環境投訴受理工作,創造良好的外部發展環境,根據《中華人民共和國行政監察法》和其他有關規定,制定本辦法。

第二條濟南市發展環境投訴中心(以下簡稱市投訴中心)受理影響濟南市發展環境問題的投訴。

第三條公民、法人及其他社會組織發現政府部門(含法律法規授權和行政機關依法委托的組織,下同)及其工作人員有影響發展環境的問題,可以向市投訴中心投訴。

第四條受理投訴工作實行分級負責、歸口辦理的原則。

(一)對市政府部門及其工作人員影響發展環境問題的投訴,由市投訴中心受理、督辦。