消費(fèi)糾紛范文10篇

本文作者：王欣新孫向齊工作單位：中國人民大學(xué)

現(xiàn)代社會(huì),人人都是消費(fèi)者,消費(fèi)糾紛大量而普遍地發(fā)生。其中一些消費(fèi)糾紛,由于標(biāo)的價(jià)值較大或者損害較為嚴(yán)重,消費(fèi)者愿意付出時(shí)間和精力通過傳統(tǒng)的法律解決機(jī)制解決糾紛。但是,大多數(shù)消費(fèi)糾紛涉及的爭(zhēng)議金額不大,通過傳統(tǒng)的解決機(jī)制處理,往往會(huì)發(fā)生與其可能得到的利益不相應(yīng)的人力、物力、時(shí)間等高額成本。面對(duì)解決糾紛可能付出的高昂代價(jià),消費(fèi)者往往只能忍氣吞聲,聽任侵權(quán)行為的發(fā)生。因此,為小額消費(fèi)糾紛設(shè)計(jì)更為方便、快捷,且成本低廉的解決機(jī)制,成為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)深入發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、解決小額消費(fèi)糾紛所面對(duì)的特殊問題

小額消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)過程中與商品的生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)提供者因合同或者侵權(quán)而發(fā)生的標(biāo)的較小的爭(zhēng)議或糾紛。小額0是一個(gè)相對(duì)的概念,其確定標(biāo)準(zhǔn)與不同國家、地區(qū)的生產(chǎn)力和消費(fèi)水平有關(guān)。如在日本小額訴訟程序中,小額訴訟的標(biāo)的為30萬日元以下。美國小額訴訟法庭受理的小額訴訟案件標(biāo)的一般在2000美元以下。在英國,作為簡(jiǎn)易法院的郡法院主要受理數(shù)額不超過3000英鎊的民事案件。在設(shè)計(jì)、完善小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制時(shí),我們應(yīng)注意小額消費(fèi)糾紛的特殊性及其對(duì)解決機(jī)制的特殊要求。11小額消費(fèi)糾紛發(fā)生的經(jīng)常性和普遍性。現(xiàn)代社會(huì)中,消費(fèi)群體十分龐大。人們的衣、食、住、行都依賴各種形式的消費(fèi)來得到滿足。食品、衣服、化妝品、電器等消費(fèi)品人們會(huì)經(jīng)常使用,反復(fù)購買,這使得以小額消費(fèi)品為標(biāo)的的交易大量頻繁發(fā)生,繼而導(dǎo)致小額消費(fèi)糾紛的普遍發(fā)生。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、勞動(dòng)部、全國總工會(huì)、民政部、衛(wèi)生部、中國人民銀行總行等對(duì)全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市所轄的71個(gè)城市的部分家庭所作的調(diào)查表明,在全國城市居民中,因消費(fèi)而蒙受經(jīng)濟(jì)損失的4900萬消費(fèi)者中,有4810萬人受到的損失在3000元以下。[1]全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)也表明,在消費(fèi)者投訴的案件中,絕大多數(shù)是小額消費(fèi)糾紛,小額消費(fèi)糾紛的發(fā)生與解決,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有著重大的影響。但長期以來,中國在立法上對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決缺乏必要的關(guān)注,現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制也忽視了解決小額消費(fèi)糾紛的特殊要求,不能充分發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。21小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性。由于小額消費(fèi)發(fā)生于社會(huì)生活的方方面面,如何解決小額消費(fèi)糾紛,已不僅是對(duì)個(gè)別消費(fèi)者利益保護(hù)的問題,而且是關(guān)系民生福祉、關(guān)系廣大民眾切身利益的社會(huì)問題。小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)化品質(zhì)使得我們必須超越私法自治的范圍尋求更加多樣化的糾紛解決機(jī)制。如果忽視小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性及其解決的公益性,就難以找到解決糾紛的正確途徑。消費(fèi)關(guān)系中的市場(chǎng)失靈,更說明小額消費(fèi)糾紛的解決不能僅僅依靠單個(gè)消費(fèi)者的力量,國家公權(quán)力對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行介入和矯正是十分必要的。31解決小額消費(fèi)糾紛的成本問題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,每個(gè)主體都是自身利益的最佳判斷者,是否進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)以及以多大熱情進(jìn)行,取決于該活動(dòng)給其帶來的利益大小。消費(fèi)者對(duì)日常生活中發(fā)生的各種小額經(jīng)濟(jì)糾紛,在多數(shù)情況下不愿意花費(fèi)過多的時(shí)間和精力。因此,不降低糾紛解決的成本問題,消費(fèi)者維權(quán)的積極性就不會(huì)有大的改觀,經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的小額侵害也得不到根本扼制。41小額消費(fèi)糾紛解決的效率問題。遲來的正義即非正義0,現(xiàn)代訴訟制度把迅速裁判視為當(dāng)事人的重要權(quán)利。對(duì)消費(fèi)者而言,解決小額經(jīng)濟(jì)糾紛的效率如何更是影響權(quán)利行使與實(shí)現(xiàn)的重要因素之一。糾紛解決周期過長,不僅使當(dāng)事人的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力等成本增加,并會(huì)造成精神負(fù)擔(dān),而且由于法律秩序的長期不穩(wěn)定,還會(huì)損害法律的威嚴(yán)和社會(huì)對(duì)司法程序的信心。因此,建立科學(xué)、快捷、高效的小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制是各國共同追求的目標(biāo)。提高糾紛解決效率的方法除了設(shè)計(jì)特殊的糾紛解決程序,如小額仲裁程序、小額訴訟程序外,更重要的是在糾紛解決過程中盡量簡(jiǎn)化程序、限制期間,擯棄教條主義、形式主義的束縛,使各種社會(huì)資源得到合理利用。51合理解決小額消費(fèi)糾紛對(duì)公平保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義。公平可分為實(shí)體上的公平與程序上的公平、實(shí)質(zhì)上的公平與形式上的公平。實(shí)體上的公平是指當(dāng)事人在權(quán)利和義務(wù)的分配上大致相當(dāng),不能重此輕彼。程序上的公平是指當(dāng)事人在行使權(quán)利時(shí)地位平等,無高低之分。但無論是實(shí)體上的公平還是程序上的公平,都只能在形式上給消費(fèi)者的權(quán)利以公平保護(hù)。這種形式上的公平是法所追求的基本目標(biāo),但不是最終目標(biāo)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要是從實(shí)質(zhì)上保證公平。實(shí)質(zhì)公平是保護(hù)結(jié)果的公平,而不是起點(diǎn)的公平。現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)中,經(jīng)營者和消費(fèi)者的地位與實(shí)力相差懸殊。一方面,個(gè)體消費(fèi)者勢(shì)單力薄,缺乏專業(yè)知識(shí),在糾紛解決中處于明顯的劣勢(shì)地位。另一方面,經(jīng)營者則實(shí)力強(qiáng)大,信息充分,對(duì)于合同的制定和自身權(quán)利的維護(hù)細(xì)密周到。如經(jīng)營者在現(xiàn)代消費(fèi)交易中制定、使用的大量格式合同,一般消費(fèi)者往往無暇細(xì)看,這不僅給經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益留下很大空間,也給公平解決消費(fèi)糾紛帶來了困難。在小額消費(fèi)糾紛中,消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加明顯,由于沒有充分、有效的法律救濟(jì)渠道,面對(duì)維權(quán)的巨大障礙和可能得到微薄利益的巨大反差,消費(fèi)者只能放棄抗?fàn)?無奈地聽任經(jīng)營者一點(diǎn)點(diǎn)地侵蝕其權(quán)益,社會(huì)公平不復(fù)存在。

二、解決小額消費(fèi)糾紛的途徑選擇

解決小額消費(fèi)糾紛包括訴訟機(jī)制和非訴訟機(jī)制兩種途徑,兩種途徑在解決小額消費(fèi)糾紛中的地位和作用有所不同。11解決小額消費(fèi)糾紛的訴訟機(jī)制現(xiàn)代國家依靠完善的訴訟法律體系和司法體制,在解決糾紛方面形成了成熟的運(yùn)作模式。訴訟程序設(shè)計(jì)周密,運(yùn)作規(guī)范,又有較高素質(zhì)的法官居中裁斷,可以為糾紛當(dāng)事人提供較為充分的權(quán)利保障。訴訟由國家司法機(jī)關(guān)對(duì)當(dāng)事人的權(quán)益糾紛作出裁判,也具有最高的權(quán)威性和執(zhí)行力,因此,成為現(xiàn)代社會(huì)解決糾紛的最基本方式。但是,消費(fèi)者小額糾紛的多發(fā)性和普遍性對(duì)原有訴訟機(jī)制形成挑戰(zhàn)。過多的消費(fèi)爭(zhēng)議通過訴訟途徑解決會(huì)造成訴訟爆炸0,使司法機(jī)關(guān)疲于應(yīng)對(duì)。尤其是近年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高,各類消費(fèi)糾紛案件逐年遞增,給司法機(jī)關(guān)帶來極大壓力。這種社會(huì)壓力促成了司法程序的諸多變革,許多國家都在嘗試通過更加靈活的訴訟機(jī)制來處理大量的小額糾紛,改革復(fù)雜、費(fèi)時(shí)的傳統(tǒng)程序,設(shè)置更加簡(jiǎn)易、快捷的程序。如美國、日本的小額訴訟程序,盡可能使用糾紛合并解決技術(shù),通過對(duì)大量案件的集體處理0,對(duì)大量同質(zhì)同類的糾紛合并審理解決。在這種集體解決糾紛的過程中,也使單個(gè)的消費(fèi)者聯(lián)合起來,形成更加強(qiáng)大的訴訟團(tuán)體,在一定程度上改善了消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。21解決小額消費(fèi)糾紛的非訴訟機(jī)制非訴訟機(jī)制,又稱訴訟外糾紛解決機(jī)制,在美國稱之為ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方國家十分流行的一種爭(zhēng)議解決方式。ADR是各種訴訟以外解決糾紛方式的方法或技術(shù)的總稱,包括傳統(tǒng)的仲裁、法院附屬仲裁、建議性仲裁、調(diào)解仲裁、棒球仲裁、調(diào)解、微型審判、簡(jiǎn)易陪審審判、中立專家認(rèn)定事實(shí)等。[2]根據(jù)糾紛解決主體的不同,ADR可以分為司法ADR、行政性ADR和民間性ADR。[3]司法ADR即法院附設(shè)的ADR(court-annexedADR),是一種以法院為主持機(jī)構(gòu)、與訴訟有一定聯(lián)系但又截然不同的程序,其對(duì)于訴訟的替代功能是最為直接和顯著的。法院附設(shè)ADR強(qiáng)調(diào)與審判程序的本質(zhì)區(qū)別,通常吸收社會(huì)人士或律師進(jìn)行,即使是法官主持也強(qiáng)調(diào)其不同于審判者的身份,程序上也更為靈活。一般認(rèn)為,訴訟中調(diào)解、審前調(diào)解、訴訟和解等活動(dòng)不屬于ADR范疇。由于各國司法ADR的發(fā)展很不平衡,各類程序是否設(shè)置,如何設(shè)置,完全取決于其實(shí)際需要。行政性ADR即國家行政機(jī)關(guān)(包括地方政府)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)所設(shè)(或附設(shè))的非訴訟程序,包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、勞動(dòng)仲裁以及申訴和信訪等。隨著糾紛解決方式的多樣化,設(shè)置行政性ADR的機(jī)構(gòu)仍在不斷增加,越來越多的行政機(jī)關(guān)和政府部門被賦予了解決糾紛的職責(zé)。行政性ADR面臨的主要問題是如何協(xié)調(diào)糾紛行政處理程序與司法程序的關(guān)系。在司法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)未能合理協(xié)調(diào)時(shí),行政處理結(jié)果可能被法院推翻,由此將導(dǎo)致資源與時(shí)間的浪費(fèi),必然會(huì)削弱行政性ADR的作用,也會(huì)影響到行政機(jī)關(guān)處理糾紛的積極性。同時(shí),行政性ADR中也存在如何協(xié)調(diào)公正與效益(效率)的問題,各國通常采取獨(dú)立的行政法院與附屬于主管行政機(jī)關(guān)的糾紛解決機(jī)構(gòu)并行的做法,前者有利于保證公平,而后者效率則明顯更高。民間性ADR指由民間團(tuán)體或組織主持的ADR,其中包括民間自發(fā)成立的糾紛解決組織以及由政府或司法機(jī)關(guān)組織或援助的民間糾紛解決機(jī)構(gòu),如仲裁機(jī)構(gòu)等。此外,行業(yè)性ADR(包括營利性和非營利性)和由律師主持的專業(yè)咨詢或法律援助性質(zhì)的ADR近年來也發(fā)展迅速。一般來說,非訴訟機(jī)制程序靈活,成本低廉,方便快捷,在解決小額消費(fèi)糾紛方面比訴訟機(jī)制有更多的優(yōu)勢(shì)。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告6顯示,消費(fèi)者在被問及權(quán)益受到損害時(shí),第一步通常采取何種途徑解決0時(shí),被訪者選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解的比例是82.5%,通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的是12.9%,愿意通過訴訟解決比例僅0.1%。[4]可見,中國消費(fèi)者十分傾向于通過非訴訟途徑來解決消費(fèi)糾紛。這主要是因?yàn)橄M(fèi)糾紛大部分屬于小額糾紛,多數(shù)消費(fèi)者希望通過快捷、有效的途徑解決,而不愿花費(fèi)太多的社會(huì)成本。如果說訴訟機(jī)制在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利公平實(shí)現(xiàn)方面,具有不可替代的優(yōu)勢(shì),那么,非訴訟機(jī)制所具有的高效、便捷機(jī)制,則是任何訴訟程序都望塵莫及的。對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決而言,消費(fèi)者對(duì)效率的期待有時(shí)更甚于對(duì)公平的期待。因此,非訴訟機(jī)制應(yīng)該在解決小額消費(fèi)糾紛的過程中扮演更為重要的角色。

為進(jìn)一步強(qiáng)化工商質(zhì)量技術(shù)和食品藥品監(jiān)督管理局行政調(diào)解、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)行業(yè)調(diào)解在解決消費(fèi)矛盾糾紛中的職能作用，營造優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營和消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)的安定穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。全面落實(shí)中央社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)、最高人民法院、國家工商行政管理總局等16部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原則，對(duì)消費(fèi)矛盾糾紛做到統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理，實(shí)現(xiàn)受理、登記、交辦、承辦、結(jié)案各個(gè)環(huán)節(jié)工作銜接，落實(shí)調(diào)解責(zé)任單位和責(zé)任人。更好地維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者的合法權(quán)益，提高調(diào)解成功率、降低訴訟成本。經(jīng)縣工商質(zhì)量技術(shù)和食品藥品監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱縣工質(zhì)食藥局）、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)席會(huì)議研究決定制定本實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中、四中全會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，踐行全面依法治國綱要。堅(jiān)持“以人為本，為民服務(wù)”的宗旨，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作“制度化、規(guī)范化、程序化、法制化”建設(shè)。緊緊圍繞“消費(fèi)與服務(wù)”主題，努力提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。提升調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和調(diào)解能力。認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解糾紛，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有力的促進(jìn)縣社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過加強(qiáng)申訴舉報(bào)與調(diào)解的對(duì)接，減少訴累和對(duì)抗，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不斷提高預(yù)防和調(diào)處矛盾糾紛的能力，切實(shí)把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態(tài)，做到案結(jié)事了，群眾滿意，確保社會(huì)和諧穩(wěn)定。

三、機(jī)構(gòu)名稱

做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作是維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的一項(xiàng)很重要的工作，是得民心和政府認(rèn)可的工作，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、規(guī)范市場(chǎng)秩序、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧都有積極的作用。近年來，我們?cè)谑芾硐M(fèi)糾紛過程中，加強(qiáng)調(diào)解，注意做好調(diào)解工作，防止?fàn)幾h和矛盾因不能及時(shí)處理，而造成激化，成為社會(huì)不穩(wěn)定因素。近兩年，已建立“一會(huì)兩站”**個(gè)，受理消費(fèi)者投訴***件，其中涉農(nóng)投訴案件達(dá)**件，成功調(diào)解**件，調(diào)解率達(dá)***%，為消費(fèi)者挽回直接、間接經(jīng)濟(jì)損失**.*萬元，有效地凈化了農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范了農(nóng)村市場(chǎng)秩序，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，密切了干群關(guān)系，促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)等方面都起到了積極作用，得到了廣大人民群眾和地方政府、人大、村干部的好評(píng)，通過在工作中的實(shí)踐，本人對(duì)當(dāng)今調(diào)解消費(fèi)糾紛有以下看法：

一、創(chuàng)造和諧融洽的調(diào)解氛圍，取得雙方當(dāng)事人的信任，是做好調(diào)解工作的前提。

每一次消費(fèi)糾紛調(diào)解過程實(shí)質(zhì)上就是化解一次消費(fèi)爭(zhēng)議或者說矛盾的過程。一般投訴方和被投訴方在走進(jìn)消協(xié)之前都有過爭(zhēng)議，甚至說些過激的話，導(dǎo)致矛盾激化、情緒對(duì)立，有的楊言如何如何，因此，我們調(diào)解人員首先要讓事態(tài)平息下來，創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓當(dāng)事人冷靜下來，用正確、理性的心態(tài)心平氣和地來接受解決問題，調(diào)解人員有時(shí)候不一定要直接切入正題，可以先與當(dāng)事人拉拉家常，如了解被投訴者的經(jīng)營情況、存在的問題等等，調(diào)解人員要和藹可親，給人誠信、友好、公正、如浴春風(fēng)的感覺。如：二**六年農(nóng)歷正月二十一日，張某夫婦在腰鋪鎮(zhèn)育新路活力良種處購買除草劑（草除靈）*袋，回家后按其外包裝說明書說明對(duì)*.*畝油菜進(jìn)行噴灑除草，噴灑除草劑一星期后，發(fā)現(xiàn)油菜地草沒有死而油菜枯黃，當(dāng)時(shí)就找到經(jīng)營者，經(jīng)營者說：“不要緊，過幾天就能恢復(fù)正常生長，”結(jié)果到油菜開花時(shí)，只見開花不見結(jié)果，當(dāng)事人多次找到經(jīng)營者，經(jīng)營者拒不承認(rèn)（草除靈）有質(zhì)量問題，投訴方與被投訴方因這件事不但吵了架，而且雙方都喊了人、動(dòng)了手，致使投訴方的臉及小腿多處受傷。我局轄區(qū)城東工商所得知情況后，立即反映給了分局局長和*****主任，并會(huì)同農(nóng)業(yè)執(zhí)法專家親臨現(xiàn)場(chǎng)做了進(jìn)一步的調(diào)查。通過鑒定，分局*****中心和專家組掌握了現(xiàn)場(chǎng)情況（草除靈）確實(shí)有質(zhì)量問題。*月**日叫來了雙方當(dāng)事人，分別談心，耐心的做工作，消除他們之間的對(duì)立心理，促使他們（特別是被投訴方）都認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤和過失，并且都愿意坐下來接受調(diào)解，最終使一場(chǎng)消費(fèi)糾紛化解開了。同時(shí)向經(jīng)營者宣傳了《安徽省消費(fèi)者保護(hù)條例》。依據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》第二十六條、第二十七條之規(guī)定，經(jīng)本機(jī)關(guān)組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)營者一次性賠償申訴人張某夫婦人民幣壹仟元整（****.**）。張某夫婦帶著笑容，十分滿意的心情給分局*****申訴舉報(bào)中心送來一面“為民解憂、執(zhí)法嚴(yán)明”的錦旗。

二、加強(qiáng)調(diào)查、了解，掌握消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)是做好消費(fèi)者調(diào)解的基礎(chǔ)。

以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào)解是我們必須遵循的基本原則，作為消費(fèi)糾紛調(diào)解人員，我們應(yīng)該公平、公正，不偏不倚地居中調(diào)解。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，這些工作要像辦理經(jīng)濟(jì)案件一樣嚴(yán)謹(jǐn)、慎密，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。****年*月**日上午*時(shí)，沙河工商所突然開進(jìn)來三輛手扶拖拉機(jī)，涌進(jìn)了十幾名群眾。該所工作人員急忙來到院內(nèi)查看究竟，發(fā)現(xiàn)拖拉機(jī)上裝了十幾臺(tái)電視機(jī)，群眾情緒激動(dòng)，嚷嚷著“處理不好就上訪”。原來是一場(chǎng)大風(fēng)將沙河鎮(zhèn)供電所新塘村張郢臺(tái)區(qū)下的兩根電線纏繞在一起，導(dǎo)致農(nóng)村低壓***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家農(nóng)戶電器燒壞。上門討說法時(shí)，被訴方認(rèn)為是自然災(zāi)害，拒之門外，氣憤之下，欲上訪。南譙工商分局、南譙區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、沙河分會(huì)竭力調(diào)解，首先查明事實(shí)是化解矛盾，最終調(diào)解成功，為**戶農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)人民幣*.*萬元，同時(shí)避免了一次“五一”節(jié)日期間群訪事件的發(fā)生。農(nóng)戶對(duì)此非常滿意,氣憤的心情變得平靜,紛紛稱贊工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)是實(shí)實(shí)在在為民辦事，誠心誠意為民解憂，是農(nóng)民朋友的貼心人。

三、依法調(diào)解是做好工作的根本保證。

一、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到工商干部對(duì)其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)工商干部的信任感，使投訴人容易接受工商干部最終的調(diào)處意見。

二、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，工商干部根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)工商干部產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

三、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。

四、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠心，通過擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

五、語言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會(huì)說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

六、原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì)“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

近年來，國內(nèi)商品服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出繁榮之態(tài)，消費(fèi)者糾紛的數(shù)量也呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，2009年度，各級(jí)消協(xié)接待的消費(fèi)者投訴案件總數(shù)達(dá)到六十三萬余件[1]。同時(shí)，一些社會(huì)影響較大的消費(fèi)者糾紛也成為社會(huì)焦點(diǎn)，占據(jù)著社會(huì)新聞的頭條，例如去年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“毒奶粉事件”、“豐田汽車召回門事件”等。消費(fèi)者糾紛的多性和影響面更凸顯出完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，尤其是消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的重要性和必要性。在新的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境中，如何有效地解決消費(fèi)者糾紛，切實(shí)地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)展、穩(wěn)定社會(huì)、提升消費(fèi)者信心具有顯著意義。

一、消費(fèi)者糾紛的含義及特征

（一）消費(fèi)者糾紛的含義

消費(fèi)者糾紛，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議[2]。其中，所謂的“消費(fèi)者權(quán)益”，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”等消費(fèi)行為中所具備的權(quán)益。這也就將消費(fèi)場(chǎng)所局限于生活消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)。究其法律性質(zhì)而言，消費(fèi)者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權(quán)糾紛與合同糾紛的競(jìng)合形態(tài)，但也有部分消費(fèi)者糾紛是單因侵權(quán)事由或合同糾紛事由引起，例如贈(zèng)品的質(zhì)量糾紛，就是單純的侵權(quán)事件[3]。

（二）消費(fèi)者糾紛的特征

1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場(chǎng)的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問題。同一批次或同一類型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對(duì)糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會(huì)選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。

吳定富主席在全國保險(xiǎn)工作會(huì)議的報(bào)告中指出，要探索建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，為被保險(xiǎn)人提供簡(jiǎn)便的糾紛調(diào)解服務(wù)。而據(jù)了解，保險(xiǎn)業(yè)的合同糾紛類投訴目前已占信訪投訴總量的48％，位居第一。而其中人身險(xiǎn)低保額合同糾紛的大量涌現(xiàn)，既不利于保險(xiǎn)功能的充分發(fā)揮，也不利于維護(hù)壽險(xiǎn)公司的信譽(yù)和形象以及壽險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，及時(shí)妥善解決人身險(xiǎn)低保額糾紛勢(shì)在必行。

一、用裁決機(jī)制解決低保額糾紛是國際上的成功做法

英國早在1981年就成立了保險(xiǎn)糾紛裁決機(jī)構(gòu)（IOB），該機(jī)構(gòu)由英國當(dāng)時(shí)的嘉定、皇家和保眾等三家較有影響的保險(xiǎn)公司發(fā)起，最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為董事會(huì)，由各大保險(xiǎn)公司參加組成。裁決機(jī)構(gòu)的裁決委員會(huì)兩年一個(gè)任期，人員82人。其中設(shè)立正副主裁人2人、助手80人，下設(shè)三個(gè)部門，具體負(fù)責(zé)客戶投訴，組成人員以律師居多。至1996年筆者在英研習(xí)時(shí)該機(jī)構(gòu)已有會(huì)員單位390多家，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶對(duì)會(huì)員公司的投訴。

二、我國建立低保額糾紛裁決機(jī)制的意義

當(dāng)前我國試行人身險(xiǎn)低保額糾紛裁決機(jī)制的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，借鑒英國經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立專門的低保額糾紛裁決機(jī)構(gòu)亟為必要。

（一）推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)隨著市場(chǎng)化進(jìn)程加快，我國保險(xiǎn)公司數(shù)量日益增多，2004年全國保險(xiǎn)公司數(shù)量已經(jīng)達(dá)到80家。由于各保險(xiǎn)公司在經(jīng)營思路、業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品特色、人才構(gòu)成等方面呈現(xiàn)出較大差異，保險(xiǎn)業(yè)缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為保險(xiǎn)糾紛大量發(fā)生的重要原因。根據(jù)《關(guān)于處理有關(guān)保險(xiǎn)合同糾紛問題的意見》（保監(jiān)發(fā)［2001］74號(hào)）的明確規(guī)定，對(duì)于被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司之間的保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議，保監(jiān)會(huì)不負(fù)責(zé)裁定。因而在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，設(shè)立專門的保險(xiǎn)糾紛裁決機(jī)構(gòu)，有利于協(xié)調(diào)解決各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)操作中的隨意性，發(fā)揮社會(huì)力量，逐步推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供行業(yè)規(guī)范，為減少合同糾紛的大量發(fā)生提供制度保障。

摘要：隨著現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展以及全球化的進(jìn)行，跨境電子商務(wù)在我國呈迅猛發(fā)展之勢(shì)，同時(shí)也難免會(huì)產(chǎn)生電子商務(wù)糾紛。由于跨境電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)，我國傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式無法很好地發(fā)揮作用。此種情況下，一種新型的糾紛解決機(jī)制(簡(jiǎn)稱ODR)就產(chǎn)生了，不僅豐富與完善了我國爭(zhēng)議解決制度，還為我國跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議提供了新的解決方法與途徑。

關(guān)鍵詞：在線爭(zhēng)議解決;跨境電子商務(wù);消費(fèi)糾紛;爭(zhēng)議解決制度

1在線爭(zhēng)議解決ODR模式

中國自2013年開放跨境電子商務(wù)試點(diǎn)，距今已發(fā)展六年，跨境電子商務(wù)行業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的良好發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)預(yù)測(cè)，2019年中國跨境電子商務(wù)總額將突破10億元人民幣大關(guān)，達(dá)到10.8億元人民幣。經(jīng)過對(duì)跨境電商經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中國的電子商務(wù)正處于高速發(fā)展階段，規(guī)模在世界處于領(lǐng)先地位，但隨著高度發(fā)達(dá)的電商經(jīng)濟(jì)，帶來的是眾多的跨境經(jīng)濟(jì)糾紛。國際上，傳統(tǒng)跨境交易解決糾紛的方式——國際仲裁，因?yàn)槠浜臅r(shí)長、成本高、效率低等因素，不利于企業(yè)維權(quán)。而在線爭(zhēng)議解決方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解決這一問題。在線爭(zhēng)議解決是指爭(zhēng)議雙方在遇到糾紛時(shí)，采用線上的方式，達(dá)成一致，處理糾紛。通過這一方式，中國企業(yè)可以以更低的成本、高效率的方式來維護(hù)自身權(quán)益。總的來說，在線爭(zhēng)議解決ODR的操作模式一共分為兩種，一種可以稱作是自動(dòng)化的ODR，它與傳統(tǒng)的人事解決有差異，一般不需要人介入，而是用戶通過電子人的方式進(jìn)行解決。但這種模式只有在一般性質(zhì)的簡(jiǎn)單事件中能夠很好地發(fā)揮作用。另一種是交互式ODR，這類ODR一般來說是由機(jī)構(gòu)來做，它們有著獨(dú)立的一套程序規(guī)則，包括用戶協(xié)議，用戶產(chǎn)品、隱私及安全等方面的規(guī)章。我國由于電子商務(wù)較為發(fā)達(dá)，ODR主要先以人工智能的方式去篩選，從而部分糾紛會(huì)被過濾或解決掉，剩下的有待解決的事件則需要人為地去進(jìn)行調(diào)解或者仲裁，導(dǎo)致自動(dòng)化的程度較低。而今在我國跨境電子商務(wù)糾紛急增的背景下，如能更好地提高ODR的自動(dòng)化和智能化，這將大大增加ODR在跨境電子商務(wù)中的運(yùn)行效率，進(jìn)而提升我國在外資企業(yè)的國際聲譽(yù)。

2國內(nèi)外在線爭(zhēng)議解決模式對(duì)比

與國外相比較而言，我國的電子商務(wù)發(fā)展是比較晚的，我國電子商務(wù)經(jīng)過了10年的發(fā)展，借助電子通信，網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入飛速、穩(wěn)定發(fā)展的時(shí)期。但ODR還處于初級(jí)發(fā)展階段。當(dāng)前，大量消費(fèi)者更愿意依靠傳統(tǒng)的行政投訴來解決跨境電子商務(wù)中的消費(fèi)糾紛，這主要是由于中國的貸款信用體系不完善以及行業(yè)缺乏對(duì)正處于發(fā)展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中國尚未廣泛使用，但作為電子商務(wù)B2C和C2C領(lǐng)域的行業(yè)巨頭，淘寶網(wǎng)已初步在其業(yè)務(wù)發(fā)展中引入了該系統(tǒng)，嘗試過并取得了良好的效果。淘寶糾紛解決系統(tǒng)是一種糾紛解決機(jī)制，由支付寶付款平臺(tái)控制，圍繞支付寶平臺(tái)上的交易條款以及淘寶客戶服務(wù)支持下開展的。在電子商務(wù)發(fā)展迅速的背后，卻存在各種交易安全問題。消費(fèi)者很難完全了解商人的資格和商品質(zhì)量，并且他們對(duì)交易物品的真實(shí)性、交易的安全性和售后服務(wù)有疑問。此外，如果發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)如何向“異國他鄉(xiāng)”的商家企業(yè)索取賠償和解決方案呢？即使要求賠償，也要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來應(yīng)對(duì)當(dāng)前煩瑣的法律程序。如此您還愿意維權(quán)嗎？這種情況將極大地打擊消費(fèi)者在線消費(fèi)的信心。因此，中國的電子商務(wù)建設(shè)不僅僅依賴淘寶、天貓等電子商務(wù)企業(yè)的主要參與，而是要建立多方溝通機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)中國電子商務(wù)交易的專業(yè)化。這需要多方面共同努力，以促進(jìn)有序、安全和可靠的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建立。

保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決，是指對(duì)涉及保險(xiǎn)合同的爭(zhēng)議，在沒進(jìn)入仲裁或訴訟程序前，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)通過非訴訟的替代性方式來解決的一系列制度安排。近年來，伴隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)合同糾紛也在迅速增加。2005年廣東保監(jiān)局的信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，收到關(guān)于保險(xiǎn)合同糾紛問題投訴達(dá)信訪總量的69.52%，2006年第一季度總體信訪量雖下降了41.72%，但合同類糾紛仍維持69.32%的比例。這與保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的欠缺不無關(guān)系。2005年全國保險(xiǎn)工作會(huì)議提出要探索建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，為被保險(xiǎn)人提供簡(jiǎn)便的糾紛調(diào)解服務(wù)。2005年5月，保監(jiān)會(huì)確定在上海、安徽、山東等地開展保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制試點(diǎn)工作。這些地方的初步實(shí)踐為我國建立業(yè)內(nèi)解決機(jī)制提供了可資參考的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也存在需要進(jìn)一步完善的地方。

一、建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的必要性

（一）建立保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需要。

目前，發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者在無法通過協(xié)商與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致的情況下，只能向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門投訴、申請(qǐng)仲裁或進(jìn)行法律訴訟，或者向媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)力量薄弱，保監(jiān)部門不負(fù)責(zé)裁決合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜，在上述途徑無法有效維權(quán)的情況下，消費(fèi)者會(huì)采取上訪、投訴、向新聞媒體曝光等手段，也有可能將矛盾激化甚至采取極端的行為。保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐表明，僅僅依靠正式的司法程序難以滿足社會(huì)對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛的多元化需求，必須建立法制基礎(chǔ)之上的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，其意義主要有四個(gè)方面：

一是凝聚行業(yè)力量，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。建立合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，有助于加強(qiáng)業(yè)內(nèi)溝通，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促使公司加強(qiáng)管理，不斷完善相關(guān)政策、制度、產(chǎn)品和服務(wù)，從根本上避免糾紛的大量發(fā)生。

二是及時(shí)解決糾紛，減少雙方當(dāng)事人的損失。與訴訟的兩審終審制程序相比,保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制沒有訴訟中二審程序的拖延,案件從提交申請(qǐng)到結(jié)案,期限也比較短,快捷而及時(shí)，使當(dāng)事人雙方及時(shí)從保險(xiǎn)糾紛中解脫出來,避免造成時(shí)間損失。另外,當(dāng)事人有權(quán)選擇自已信任的調(diào)解員,便于案件的順利調(diào)解結(jié)案,減少解決糾紛的成本投入,避免不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。調(diào)解對(duì)雙方當(dāng)事人都是有利的。

摘要:網(wǎng)上購物已成為電子商務(wù)的重要組成部分。基于對(duì)廣西桂林市網(wǎng)上購物及其糾紛解決的抽樣調(diào)查進(jìn)行分析,同時(shí)網(wǎng)上購物也存在部分問題,特別是糾紛解決的方式還非常有限,效果也不理想。因此,提高網(wǎng)絡(luò)普及率、給網(wǎng)上商店頒布信用標(biāo)志、引導(dǎo)網(wǎng)上購物者解決糾紛、構(gòu)建多元化的爭(zhēng)議解決機(jī)制,不僅能有效解決網(wǎng)上購物糾紛,更能促進(jìn)網(wǎng)上購物的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)上購物;糾紛;解決機(jī)制

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2010年7月的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出,截止到2010年6月30日,中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)4.2億人,突破了4億關(guān)口,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)31.8%。從四類占據(jù)首位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式——網(wǎng)絡(luò)娛樂、交流溝通、信息獲取和商務(wù)交易的變化來看,商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展仍然最為突出。網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中排名前三。這說明,中國網(wǎng)民已經(jīng)把電子商務(wù)當(dāng)成一種非常普遍的商務(wù)模式。在中國電子商務(wù)發(fā)展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。然而,隨著中國涉足電子商務(wù)的普通網(wǎng)民每年都在大幅增加,網(wǎng)絡(luò)購物過程中爭(zhēng)議發(fā)生的概率和涉及的金額也會(huì)越來越大。如果急驟增多的爭(zhēng)議不能及時(shí)解決,必讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者失去信心,從而成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在此背景下,本調(diào)查組對(duì)廣西桂林市的居民做了一個(gè)抽樣調(diào)查,了解到網(wǎng)絡(luò)購物與糾紛解決的基本情況,在進(jìn)行分析后提出了粗淺的建議與展望。

1調(diào)查內(nèi)容與所得數(shù)據(jù)

本調(diào)查組成員采用問卷調(diào)查的方式,針對(duì)桂林市的各年齡段消費(fèi)群體網(wǎng)上購物的狀況﹑存在并且擔(dān)心的問題及對(duì)產(chǎn)生糾紛的解決途徑等等進(jìn)行調(diào)查。(以下圖表數(shù)據(jù)問卷發(fā)放都為60份,收回60份)

1.1對(duì)各消費(fèi)群體電子交易狀況的調(diào)查

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費(fèi)市場(chǎng)快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場(chǎng)也逐步興旺，同時(shí)與之有關(guān)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動(dòng)期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費(fèi)糾紛占同期受理群眾消費(fèi)投訴的37.1%。由于“紅色”消費(fèi)糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問題，該局組織人員深入開展了調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真分析了當(dāng)前紅色主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費(fèi)糾紛主要類型，并針對(duì)性地提出部分監(jiān)管對(duì)策和建議。

一、“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）“紅色”主題消費(fèi)范圍較廣。目前，“紅色”主題消費(fèi)市場(chǎng)覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場(chǎng)等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費(fèi)糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實(shí)際服務(wù)與承諾不符。該類消費(fèi)糾紛多數(shù)與旅游市場(chǎng)有關(guān)，如6月份，40名消費(fèi)者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進(jìn)黨的青蔥歲月”旗號(hào)招攬游客，吸引了眾多單位為員工團(tuán)體報(bào)名。事實(shí)上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時(shí)間被導(dǎo)游帶著到各大商場(chǎng)購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費(fèi)欺詐消費(fèi)者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動(dòng)了“紅色”主題文化市場(chǎng)繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費(fèi)者在采購“紅色”書籍片的同時(shí)，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實(shí)力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實(shí)際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費(fèi)糾紛特點(diǎn)。一是投訴具有明顯的“團(tuán)體性”。由于“紅色”消費(fèi)多由企業(yè)、機(jī)關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團(tuán)體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費(fèi)糾紛中，團(tuán)體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費(fèi)投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費(fèi)投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購后，消費(fèi)主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時(shí)，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會(huì)影響性。“紅色”消費(fèi)由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結(jié)合緊密，消費(fèi)群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時(shí)，他們維權(quán)意思強(qiáng)、社會(huì)影響力大。部分消費(fèi)者往往將對(duì)經(jīng)營者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費(fèi)糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場(chǎng)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生原因