消費(fèi)維權(quán)范文10篇

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，極大拓寬了消費(fèi)市場的廣度和深度，方便了消費(fèi)者的日常生活。但是，由于網(wǎng)絡(luò)交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費(fèi)關(guān)系復(fù)雜化，增加了消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的可能性。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益突出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益缺乏有效的法律保護(hù)，已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)乃至網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨的問題

一是不公平合同條款。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)店鋪中通過聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經(jīng)售出概不退換”“本公司可隨時(shí)對以上協(xié)議條款進(jìn)行調(diào)整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網(wǎng)站規(guī)則的幌子,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。對此，消費(fèi)者只能被動接受。這些不公平的格式條款既損害了消費(fèi)者依法享有的實(shí)體權(quán)利和程序權(quán)利，又使消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)極其不對等，加劇了消費(fèi)者的弱勢地位，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)帶來障礙。

二是違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍。經(jīng)營者通過圖片、文字對商品作過度的宣傳，消費(fèi)者購買的商品可能是劣質(zhì)產(chǎn)品、翻新貨、假貨等；經(jīng)營者網(wǎng)店缺貨未聲明，消費(fèi)者已購買，經(jīng)營者未能及時(shí)采購、補(bǔ)貨而無貨可供或延遲發(fā)貨；經(jīng)營者不兌現(xiàn)承諾的售后服務(wù)；經(jīng)營者利用競拍等活動，以低于成本價(jià)格出售商品賺取人氣，當(dāng)消費(fèi)者競拍成功時(shí)，卻以缺貨、加收快遞費(fèi)等方式欺瞞消費(fèi)者。違規(guī)經(jīng)營行為的普遍性給消費(fèi)維權(quán)帶來巨大挑戰(zhàn)。

三是責(zé)任主體難界定。網(wǎng)絡(luò)購物流程涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營者、網(wǎng)站交易平臺、物流服務(wù)者等多方主體，其中任何一方的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會對消費(fèi)者權(quán)益造成損害。多環(huán)節(jié)運(yùn)作，誰對誰錯，侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的對策建議

【摘要】近年來，各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費(fèi)維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費(fèi)陷阱多……如何發(fā)揮媒體在消費(fèi)維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？消費(fèi)維權(quán)報(bào)道要與消費(fèi)者時(shí)時(shí)刻刻緊密結(jié)合，觸摸消費(fèi)者的脈搏，了解消費(fèi)者的消費(fèi)主張，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出消費(fèi)維權(quán)的聲音，并引導(dǎo)消費(fèi)者明白消費(fèi)、依法維權(quán)。

【關(guān)鍵詞】依法維權(quán);明白消費(fèi);媒體優(yōu)勢;專業(yè)力量

近年來，各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費(fèi)維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費(fèi)陷阱多、商家違約情況頻頻出現(xiàn)……如何發(fā)揮媒體在消費(fèi)維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？六年前，撫順廣播電視臺交通廣播敢為責(zé)任媒體，與市工商局12315指揮中心聯(lián)合制作《12315直播室》欄目，發(fā)揮媒體優(yōu)勢，借助專業(yè)力量，開展消費(fèi)維權(quán)報(bào)道。在節(jié)目中，記者、主持人熟知相關(guān)法律法規(guī)，深入現(xiàn)場，挖掘、披露各種侵權(quán)事件的真相，掌握維權(quán)證據(jù)，同時(shí)駕馭好平衡報(bào)道技巧，依法維權(quán)，客觀公正，做到監(jiān)督中促問題解決，維權(quán)中不侵權(quán)不出錯。在幾年的節(jié)目實(shí)踐中，對維權(quán)報(bào)道的方法和尺度，我們總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。

一、從大局出發(fā)，用法律說話

法律賦予新聞工作者消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但消費(fèi)維權(quán)報(bào)道也應(yīng)該在法律的框架內(nèi)開展監(jiān)督。近年來，房產(chǎn)買賣糾紛不斷增多，當(dāng)開發(fā)商違約時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)十分艱難，《12315直播室》報(bào)道的《開發(fā)商不按期交房，消費(fèi)者依法獲違約金》一事，就是房屋開發(fā)公司沒有按照合同約定交房，又不按照合同規(guī)定支付違約金，而引發(fā)的消費(fèi)者投訴的案例，記者跟隨消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，最終使雙方達(dá)成共識，消費(fèi)糾紛圓滿解決，消費(fèi)者合法權(quán)益得到維護(hù)。節(jié)目播出后，社會反響較好。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”及第一百一十三條和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條，消費(fèi)者的權(quán)益得到了合法維護(hù)。在開展消費(fèi)維權(quán)報(bào)道時(shí)，記者胸懷大局，審時(shí)度勢，從社會大局出發(fā)，站在全局的高度來考慮問題。做此類報(bào)道，除了研究相關(guān)政策外，記者也需要深入研究相關(guān)法律，多從法律角度看問題，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。同時(shí)，《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務(wù)所主任林波作為法律顧問，在維權(quán)時(shí)、報(bào)道中，都要依法進(jìn)行，一旦遇到糾紛，記者也勇于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

二、從小事入手，讓明白消費(fèi)、合法維權(quán)的意識深入人心

開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”規(guī)范農(nóng)資市場秩序工商部門義不容辭職責(zé)今年來我局牢固樹立“農(nóng)民利益無小事”觀念把開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”作為檢驗(yàn)隊(duì)伍素質(zhì)、樹立良好形象一項(xiàng)重要工程來抓始終列入我局重要工作日程早計(jì)劃、早組織、早部署、早行動開展了聲勢浩大“紅盾護(hù)農(nóng)行動”今年共查處違章經(jīng)銷“問題”種子4560斤化肥36.5噸農(nóng)藥63箱農(nóng)機(jī)具3臺套；受理涉農(nóng)投訴68件為農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失32.8萬元得到了社會各界肯定

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)化工作責(zé)任為切實(shí)管住管好農(nóng)資市場3月2日我局組織召開了基層工商分局、所主要負(fù)責(zé)人會議就當(dāng)前加強(qiáng)農(nóng)資市場監(jiān)管開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”進(jìn)行了專題研究和部署印發(fā)了《市工商局關(guān)于開展“打假保春耕”專項(xiàng)執(zhí)法行動通知》明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班分解任務(wù)責(zé)任到人層層簽訂責(zé)任狀形成一級抓一級層層抓落實(shí)工作格局對監(jiān)管不到位轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴(yán)重嚴(yán)肅追究單位主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人責(zé)任此外我局還確立了農(nóng)資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機(jī)制全市由公平交易分局牽頭實(shí)行分局與分局協(xié)作集中時(shí)間集中力量開展區(qū)域聯(lián)合行動為扎實(shí)開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”提供了有力地組織保障

二、大造輿論聲勢廣泛宣傳發(fā)動為了切實(shí)保護(hù)農(nóng)民利益讓農(nóng)民提高識別真假農(nóng)資能力讓經(jīng)營者不進(jìn)假貨、不售假貨我們注重了輿論造勢一組織“紅盾護(hù)農(nóng)行動”宣傳車隊(duì)在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進(jìn)行廣播宣傳送法下鄉(xiāng)；二印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料2000余份發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭及時(shí)提示農(nóng)民在購買農(nóng)資過程中應(yīng)注意問題；三要求農(nóng)資經(jīng)營戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說明書發(fā)給農(nóng)戶并聘請農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識；四充分發(fā)揮新聞媒介作用在電臺、電視臺播放農(nóng)資辨假小常識、慎購劣質(zhì)農(nóng)資消費(fèi)警示今年以來我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標(biāo)語、發(fā)通告、找經(jīng)營者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺宣傳等多種形式廣泛宣傳國家農(nóng)資市場管理和“三農(nóng)”政策共出動宣傳車78臺次聘請農(nóng)資義務(wù)宣講員68人拉橫幅36條貼標(biāo)語156條印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份消費(fèi)警示23條在各級新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場專項(xiàng)整治新聞稿件26篇

三、采取多種形式開展專項(xiàng)整治一實(shí)行經(jīng)濟(jì)戶口管理對轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營地址、注冊資金等做到摸清情況登記造冊錄入“經(jīng)濟(jì)戶口”；二結(jié)合企業(yè)年檢嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)對農(nóng)資經(jīng)營主體進(jìn)行全面清查嚴(yán)格把握農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)審批程序和開業(yè)條件對不具備條件和無照經(jīng)營強(qiáng)制其退出市場；三督促經(jīng)營戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書要求農(nóng)資經(jīng)營戶承諾不進(jìn)假貨、不售假貨爭當(dāng)誠實(shí)守信模范；四強(qiáng)化日常監(jiān)管定期不定期地對農(nóng)資進(jìn)貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營行為堅(jiān)決依法打擊并予以曝光；五積極開展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查9月27日我局根據(jù)企業(yè)投訴對市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進(jìn)行檢查現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心檢驗(yàn)“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)確實(shí)存在質(zhì)量問題為了進(jìn)一步查清案情維護(hù)廣大農(nóng)民利益我局及時(shí)組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子專項(xiàng)行動通過開展清查行動共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋

四、結(jié)合三項(xiàng)建設(shè)促進(jìn)長效監(jiān)管一結(jié)合商品準(zhǔn)入制度建設(shè)實(shí)施農(nóng)資商品準(zhǔn)入制在農(nóng)資市場管理中督促農(nóng)資經(jīng)營戶建立健全了進(jìn)銷貨臺賬、進(jìn)銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽(yù)卡、質(zhì)量責(zé)任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度加強(qiáng)了對農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營行為規(guī)范管理二結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)實(shí)施企業(yè)信用分類監(jiān)管制對79家農(nóng)資企業(yè)實(shí)行了分類監(jiān)管對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴(yán)重失信企業(yè)分別實(shí)行遠(yuǎn)距離、近距離、零距離監(jiān)管不斷加大對失信和嚴(yán)重失信農(nóng)資企業(yè)監(jiān)管力度三結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施農(nóng)資舉報(bào)獎勵制充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用在各村組設(shè)立12315申投訴舉報(bào)點(diǎn)同時(shí)在市電視臺滾動播放農(nóng)資打假舉報(bào)電話和獎勵辦法對提供有價(jià)值案件線索人員予以重獎并規(guī)定每月25日向社會公布農(nóng)資商品舉報(bào)、投訴及處理情況4月18日5位農(nóng)民舉報(bào)稱們在城區(qū)某種子經(jīng)營部購買10袋黃豆種有假冒人產(chǎn)品嫌疑經(jīng)查劣質(zhì)黃豆種我局當(dāng)即立案并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證在證據(jù)確鑿情況下依法將該經(jīng)營部未售出3000斤假豆種全部收繳并對經(jīng)營者進(jìn)行了處罰同時(shí)按規(guī)定獎勵5位農(nóng)民1000元據(jù)統(tǒng)計(jì)今年以來我局已對19名涉農(nóng)案件舉報(bào)人進(jìn)行了獎勵總獎勵金額達(dá)6000余元

五、加強(qiáng)部門配合形成執(zhí)法合力農(nóng)資市場監(jiān)管涉及方方面面需要政府有關(guān)部門支持、協(xié)調(diào)和配合為此我們主動向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)爭取政府領(lǐng)導(dǎo)支持市政府及時(shí)出臺了《20*年市農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動實(shí)施方案》成立了由孫副市長任組長工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價(jià)、廣播電視等單位負(fù)責(zé)人為成員農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組并集中時(shí)間、集中力量開展了整治“六個一批”行動各基層工商分局（所）對群眾舉報(bào)投訴多、社會反映強(qiáng)烈重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場進(jìn)行了重點(diǎn)整治、重點(diǎn)打擊

開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”，規(guī)范農(nóng)資市場秩序，是工商部門義不容辭的職責(zé)。今年來，我局牢固樹立“農(nóng)民利益無小事”的觀念，把開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”作為檢驗(yàn)隊(duì)伍素質(zhì)、樹立良好形象的一項(xiàng)重要工程來抓，始終列入我局重要工作日程，早計(jì)劃、早組織、早部署、早行動，開展了聲勢浩大的“紅盾護(hù)農(nóng)行動”。今年共查處違章經(jīng)銷“問題”種子4560斤，化肥36.5噸，農(nóng)藥63箱，農(nóng)機(jī)具3臺套；受理涉農(nóng)投訴68件，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失32.8萬元，得到了社會各界的肯定。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作責(zé)任。為切實(shí)管住管好農(nóng)資市場，3月2日，我局組織召開了基層工商分局、所主要負(fù)責(zé)人會議，就當(dāng)前加強(qiáng)農(nóng)資市場監(jiān)管，開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”進(jìn)行了專題研究和部署，印發(fā)了《市工商局關(guān)于開展“打假保春耕”專項(xiàng)執(zhí)法行動的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班，分解任務(wù)，責(zé)任到人，層層簽訂責(zé)任狀，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)的工作格局。對監(jiān)管不到位，轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴(yán)重的，嚴(yán)肅追究單位主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。此外，我局還確立了農(nóng)資市場監(jiān)管上下聯(lián)動、左右互動工作機(jī)制，全市由公平交易分局牽頭，實(shí)行分局與分局協(xié)作，集中時(shí)間，集中力量，開展區(qū)域聯(lián)合行動，為扎實(shí)開展“紅盾護(hù)農(nóng)行動”提供了有力地組織保障。

二、大造輿論聲勢，廣泛宣傳發(fā)動。為了切實(shí)保護(hù)農(nóng)民的利益，讓農(nóng)民提高識別真假農(nóng)資能力，讓經(jīng)營者不進(jìn)假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢。一是組織“紅盾護(hù)農(nóng)行動”宣傳車隊(duì)，在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進(jìn)行廣播宣傳，送法下鄉(xiāng)；二是印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料余份，發(fā)動基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時(shí)提示農(nóng)民在購買農(nóng)資過程中應(yīng)注意的問題；三是要求農(nóng)資經(jīng)營戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說明書發(fā)給農(nóng)戶，并聘請農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”，以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識；四是充分發(fā)揮新聞媒介作用，在電臺、電視臺播放農(nóng)資辨假小常識、慎購劣質(zhì)農(nóng)資消費(fèi)警示。今年以來，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標(biāo)語、發(fā)通告、找經(jīng)營者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺宣傳等多種形式，廣泛宣傳國家農(nóng)資市場管理和“三農(nóng)”政策，共出動宣傳車78臺次，聘請農(nóng)資義務(wù)宣講員68人，拉橫幅36條，貼標(biāo)語156條，印發(fā)識別假冒偽劣宣傳資料5000余份，消費(fèi)警示23條，在各級新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場專項(xiàng)整治的新聞稿件26篇。

三、采取多種形式，開展專項(xiàng)整治。一是實(shí)行經(jīng)濟(jì)戶口管理，對轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營戶的經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營地址、注冊資金等，做到摸清情況，登記造冊，錄入“經(jīng)濟(jì)戶口”；二是結(jié)合企業(yè)年檢，嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，對農(nóng)資經(jīng)營主體進(jìn)行全面清查，嚴(yán)格把握農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)的審批程序和開業(yè)條件，對不具備條件和無照經(jīng)營的，強(qiáng)制其退出市場；三是督促經(jīng)營戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書，要求農(nóng)資經(jīng)營戶承諾不進(jìn)假貨、不售假貨，爭當(dāng)誠實(shí)守信的模范；四是強(qiáng)化日常監(jiān)管，定期不定期地對農(nóng)資進(jìn)貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過期失效等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營行為，堅(jiān)決依法打擊，并予以曝光；五是積極開展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查。9月27日，我局根據(jù)企業(yè)投訴，對市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進(jìn)行檢查，現(xiàn)場查扣了400袋“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子。經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心檢驗(yàn)，“湘科”牌湘油15號油菜種子雙低指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)，確實(shí)存在質(zhì)量問題。為了進(jìn)一步查清案情，維護(hù)廣大農(nóng)民的利益，我局及時(shí)組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開展了一次清查“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子的專項(xiàng)行動。通過開展清查行動，共查封“湘科”牌湘油15號雙低油菜種子1670袋。

四、結(jié)合三項(xiàng)建設(shè)，促進(jìn)長效監(jiān)管。一是結(jié)合商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實(shí)施農(nóng)資商品準(zhǔn)入制。在農(nóng)資市場管理中，督促農(nóng)資經(jīng)營戶建立健全了進(jìn)銷貨臺賬、進(jìn)銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽(yù)卡、質(zhì)量責(zé)任書等“兩賬兩票、一卡一書”制度，加強(qiáng)了對農(nóng)資經(jīng)營戶經(jīng)營行為的規(guī)范管理。二是結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)，實(shí)施企業(yè)信用分類監(jiān)管制。對79家農(nóng)資企業(yè)實(shí)行了分類監(jiān)管，對模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴(yán)重失信企業(yè)分別實(shí)行遠(yuǎn)距離、近距離、零距離監(jiān)管，不斷加大對失信和嚴(yán)重失信農(nóng)資企業(yè)的監(jiān)管力度。三是結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)施農(nóng)資舉報(bào)獎勵制。充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，在各村組設(shè)立12315申投訴舉報(bào)點(diǎn)，同時(shí)在市電視臺滾動播放農(nóng)資打假舉報(bào)電話和獎勵辦法，對提供有價(jià)值案件線索的人員予以重獎，并規(guī)定每月25日向社會公布農(nóng)資商品的舉報(bào)、投訴及處理情況。4月18日，5位農(nóng)民舉報(bào)稱，他們在城區(qū)某種子經(jīng)營部購買的10袋黃豆種，有假冒他人產(chǎn)品的嫌疑。經(jīng)查是劣質(zhì)黃豆種，我局當(dāng)即立案，并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證，在證據(jù)確鑿的情況下，依法將該經(jīng)營部未售出的3000斤假豆種全部收繳，并對經(jīng)營者進(jìn)行了處罰。同時(shí)按規(guī)定獎勵5位農(nóng)民1000元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，我局已對19名涉農(nóng)案件的舉報(bào)人進(jìn)行了獎勵，總獎勵金額達(dá)6000余元。

五、加強(qiáng)部門配合，形成執(zhí)法合力。農(nóng)資市場監(jiān)管，涉及方方面面，需要政府有關(guān)部門的支持、協(xié)調(diào)和配合。為此，我們主動向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)，爭取政府領(lǐng)導(dǎo)支持。市政府及時(shí)出臺了《市農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動實(shí)施方案》，成立了由孫副市長任組長，工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價(jià)、廣播電視等單位負(fù)責(zé)人為成員的農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動領(lǐng)導(dǎo)小組，并集中時(shí)間、集中力量開展了整治“六個一批”的行動。各基層工商分局（所）對群眾舉報(bào)投訴多、社會反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場進(jìn)行了重點(diǎn)整治、重點(diǎn)打擊。

編者按：本文主要從完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)教育工作；充分發(fā)揮職能，提供真實(shí)消費(fèi)信息和維權(quán)服務(wù)；推行“多網(wǎng)整合”，提升監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用；今后的工作思路進(jìn)行講述。其中，主要包括：構(gòu)建和完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)、組建“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”、制訂年度消費(fèi)教育工作計(jì)劃、我所多次會同相關(guān)部門和單位對相關(guān)商品和市場進(jìn)行監(jiān)督檢查和消費(fèi)調(diào)查、對成績突出的監(jiān)督站和監(jiān)督員進(jìn)行表彰獎勵、在完善和發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，為適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作水平，建立健全基層消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，提高維權(quán)能力、依托消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，以消費(fèi)教育為抓手，構(gòu)建和推進(jìn)消費(fèi)指導(dǎo)體系建設(shè)、以維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為依托，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力、以創(chuàng)建規(guī)范為基礎(chǔ)，努力提高社會公信力等，具體材料請?jiān)斠姡?/p>

**年以來,我所以“發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費(fèi)維權(quán)水平，深化消費(fèi)教育工作，推進(jìn)社會化監(jiān)管程度”為主要工作方針開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。截止**年12月，共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費(fèi)者咨詢2587人次；《消費(fèi)警示》*條；開展消費(fèi)調(diào)查*次；參與各項(xiàng)監(jiān)督檢查和專項(xiàng)檢查*次。現(xiàn)將**年以來消費(fèi)維權(quán)工作情況作一總結(jié)匯報(bào)：

一、完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)教育工作。

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴(kuò)大教育范圍，正確引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)者更新消費(fèi)觀念、合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)，促進(jìn)形成和諧有序的市場消費(fèi)關(guān)系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計(jì)劃、早安排、早實(shí)施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構(gòu)建和完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建完善的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費(fèi)教育中心”；二是在轄區(qū)農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站的*個“一會兩站”站點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。從而在網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)上保障了農(nóng)村消費(fèi)教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”。由熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和理論水平的專業(yè)人士組成。其主要工作職責(zé)是根據(jù)××消協(xié)的委托運(yùn)用個人專業(yè)知識和技術(shù)特長做好各消費(fèi)教育基地的消費(fèi)教育培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、專業(yè)知識和咨詢服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自該“宣講團(tuán)”組建以來，已舉辦各類消費(fèi)知識講座、培訓(xùn)和開展相關(guān)消費(fèi)教育活動二十余次，受教育人數(shù)達(dá)千人之多。在專業(yè)師資力量和人員配備上有效保證了消費(fèi)教育工作在農(nóng)村的廣泛開展。

[摘要]隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)出現(xiàn)問題增加、新興領(lǐng)域消費(fèi)問題突出、職業(yè)打假興起，伴隨市場監(jiān)管職能整合，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)模式已無法更好順應(yīng)新形勢的需要。基于新變化，對當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作問題、現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并據(jù)此提出消費(fèi)維權(quán)在信息化建設(shè)、制度完善、監(jiān)管執(zhí)法、隊(duì)伍建設(shè)、創(chuàng)新實(shí)踐方面應(yīng)進(jìn)行模式創(chuàng)新，從而更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)維權(quán)；市場監(jiān)管；模式創(chuàng)新

1市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)

1.1市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)的概念。市場監(jiān)管是由國家設(shè)置的專門機(jī)構(gòu)對市場主體在市場中做出的各類行為進(jìn)行引導(dǎo)、提醒、監(jiān)督、查處，以維護(hù)正常良好的市場秩序。監(jiān)督對象為進(jìn)入市場的交易活動、人以及其各種市場相關(guān)行為。市場監(jiān)管具有普遍性的特征，不僅是針對特定的地區(qū)、商品、行業(yè)等。消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。消費(fèi)者權(quán)益的核心是消費(fèi)者的權(quán)利，其有效實(shí)現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實(shí)然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)，而對于消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)直接提供法律保障的，則是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。1.2市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作的重要性。城市治理是國家治理體系的重要組成部分，城市治理水平與城市居民的幸福感和獲得感息息相關(guān)，直接影響城市居民的日常生活和工作。隨著現(xiàn)代城市化進(jìn)程的不斷加快，城市治理中出現(xiàn)的一個明顯的問題就是消費(fèi)維權(quán)問題突出。而消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)系著居民的切身合法權(quán)益和日常生活質(zhì)量，同時(shí)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)也關(guān)系著地方營商環(huán)境和經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展，是市場監(jiān)管部門的一項(xiàng)重要工作。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的健康持續(xù)發(fā)展，人民生活水平得到不斷提高，需求也日益增長，傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)模式已經(jīng)無法更好的為群眾服務(wù)。面對新形勢、新變化，消費(fèi)維權(quán)模式應(yīng)該不斷的探索創(chuàng)新，高效回應(yīng)群眾訴求，密切干部群眾關(guān)系，提升社會治理能力，與市場監(jiān)管形成合力，打造安全放心和諧的消費(fèi)環(huán)境，更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2當(dāng)前市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)工作的問題

2.1消費(fèi)維權(quán)工作量增加。新時(shí)代消費(fèi)發(fā)展升速，消費(fèi)者需求也日益多元化，在消費(fèi)領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新科技、新觀念、新方式，新變化往往會出現(xiàn)新問題。加之消費(fèi)維權(quán)理念宣傳、消費(fèi)者法律意識的提高，消費(fèi)維權(quán)途徑的便捷化，群眾關(guān)于消費(fèi)問題的投訴也呈現(xiàn)激增趨勢，大量的消費(fèi)投訴使得市場監(jiān)管部門的壓力加大。2.2消費(fèi)維權(quán)“新興業(yè)態(tài)”問題突出。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)使用的普及，線上交易成為消費(fèi)新主流，且不斷出現(xiàn)新變化，比如直播平臺突起，微信團(tuán)購火熱。各種線上交易讓人眼花繚亂，不易辨別信息真?zhèn)巍＞€上交易的產(chǎn)品質(zhì)量隱患、售后服務(wù)滯后、經(jīng)營主體不清、平臺監(jiān)管不力等帶來的問題和信任風(fēng)險(xiǎn)，都成為現(xiàn)今的消費(fèi)隱患。此外，預(yù)付式消費(fèi)興起，預(yù)付式消費(fèi)往往在消費(fèi)過程中規(guī)定預(yù)付款不可退費(fèi)，最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有，并且服務(wù)承諾等限于口頭，缺乏正式的協(xié)議或合同文本。出現(xiàn)問題后經(jīng)營者以此逃避責(zé)任，有的倒閉難以追蹤，這些都使得預(yù)付式消費(fèi)問題頻發(fā)，群眾消費(fèi)維權(quán)困難。目前有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的相關(guān)投訴問題都存在著涉案金額大、涉及人數(shù)多的特點(diǎn)，加上涉及的商家容易跑路或經(jīng)營不善資金困難無力退卡，極容易形成群體性事件，問題突出。2.3消費(fèi)維權(quán)職業(yè)打假的專業(yè)性挑戰(zhàn)。“職業(yè)打假”問題日益增多，這類投訴不是以維護(hù)自身合法權(quán)益為目的，而是以維權(quán)為手段，通過索取商家賠償獲取利益，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。目前“職業(yè)打假”逐漸規(guī)模化、專業(yè)化、團(tuán)伙化，有的形成了以此為職業(yè)的打假團(tuán)體，并且形成了“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”程序化路徑，有時(shí)為了達(dá)到目的甚至采取非正常手段，例如偽造證據(jù)對商家進(jìn)行敲詐勒索，或?yàn)E用投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，畸化趨勢明顯，大量占用行政和司法資源，帶來嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。職業(yè)打假現(xiàn)象的“井噴式”發(fā)展，如何準(zhǔn)確把握職業(yè)打假人身份、執(zhí)法程序以及執(zhí)法依據(jù)，給市場監(jiān)管部門帶來了專業(yè)性挑戰(zhàn)。2.4消費(fèi)維權(quán)反復(fù)性投訴問題。由于現(xiàn)消費(fèi)投訴途徑的不斷便捷化，加之司法維權(quán)途徑存在訴訟時(shí)間過長，訴訟成本過高，訴訟程序復(fù)雜等問題，群眾的消費(fèi)維權(quán)問題會第一時(shí)間尋求行政部門的幫助，而不愿意走況下仍需要大量反復(fù)的與群眾做解釋工作，一方面要不斷重復(fù)工作，一方面也極容易挑起群眾更加不滿的情緒，不利于消費(fèi)維權(quán)工作的開展。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位老師、同學(xué)們：

大家好！這個學(xué)期剛剛開始，前兩天舉行了開學(xué)共同典禮，因有事沒有參加，表示歉意，并祝老師們工作愉快，同學(xué)們學(xué)習(xí)進(jìn)步。今天舉辦的12315消費(fèi)維權(quán)知識宣傳教育活動是12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其目的是使廣大學(xué)生能夠認(rèn)識消費(fèi)維權(quán)，樹立學(xué)生科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)的意識，形成良好的消費(fèi)觀念、消費(fèi)者習(xí)慣和消費(fèi)方式。等下縣工商局領(lǐng)導(dǎo)將對消費(fèi)維權(quán)知識進(jìn)行專門講解，請各位同學(xué)認(rèn)真聽好、記好。

開展12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園，要把握形勢，正確認(rèn)識消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園活動的意義。前兩天，我看過一篇“健康*維權(quán)”為主題的文章，它強(qiáng)調(diào)生命健康權(quán)是人最基本的權(quán)利，也是消費(fèi)者最基本的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定“消費(fèi)者在購買使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。但是，在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，各種經(jīng)濟(jì)違法違章行為不同程度地存在，損害了學(xué)生、公民的合法權(quán)益。2008年出現(xiàn)了三鹿奶粉事件、今年相繼出現(xiàn)的問題奶粉、地溝油事件，前不久，江蘇淮安市盱眙實(shí)驗(yàn)中學(xué)28名學(xué)生、湖北宜昌商校24名學(xué)生發(fā)生的學(xué)校食物中毒事件，還有一些不合格的文化教育用品等，都給正在成長的學(xué)生生長發(fā)育、身體健康帶來影響，嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)生身心健康。開展“消費(fèi)維權(quán)、食品安全進(jìn)校園”活動，是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求，切實(shí)維護(hù)好廣大學(xué)校和學(xué)生的合法權(quán)益，保護(hù)未成年人的身心健康和生命安全，是全面提高下一代的思想道德素質(zhì)的需要，是整頓規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，拓寬消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，凈化校園消費(fèi)環(huán)境，關(guān)心和保護(hù)廣大青少年健康成長的一大重要舉措。這次活動是以構(gòu)建和諧社會為宗旨，宣傳貫徹消費(fèi)維權(quán)的有關(guān)法律法規(guī)，培養(yǎng)青少年樹立正確的法制觀；以12315為連線，聯(lián)系廣大學(xué)生，及時(shí)引導(dǎo)學(xué)生健康消費(fèi)，拒絕欺詐，依法維權(quán)，營造和諧消費(fèi)環(huán)境。要通過活動開展，使廣大學(xué)生能夠樹立自覺維權(quán)、主動維權(quán)、自覺抵制假冒偽劣商品的意識，切實(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

開展12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園，要建立完善的保護(hù)中小學(xué)生合法權(quán)益的行政執(zhí)法體系，樹立政府信賴、百姓依靠、社會關(guān)注的維權(quán)工作機(jī)制。青少年是祖國的未來和希望，是社會主義事業(yè)的接班人和未來事業(yè)的建設(shè)者，關(guān)心他們的健康成長，從小培養(yǎng)和教育他們樹立正確的消費(fèi)觀念，維護(hù)他們的合法權(quán)益是新形勢下全社會共同肩負(fù)的一項(xiàng)重要任務(wù)。為此，縣工商局專門制定了“12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園活動實(shí)施方案”。明確了活動的具體內(nèi)容、時(shí)間、相關(guān)單位、人員的職責(zé)。要把加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動貫穿于消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園的全過程，要求各級各部門要積極支持廣大中小學(xué)校，積極參與，共同推進(jìn)“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園”活動的深入開展；工商、公安、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，加大未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，保護(hù)好未成年人的消費(fèi)健康和安全。要將消費(fèi)教育與維權(quán)進(jìn)校園活動融入青少年素質(zhì)教育之中，認(rèn)真開展宣傳教育和消費(fèi)維權(quán)工作，對校園內(nèi)的申訴舉報(bào)100%的及時(shí)調(diào)處解決。要利用報(bào)紙、廣播、電視等新聞媒體廣泛宣傳開展消費(fèi)教育與維權(quán)進(jìn)校園活動的目的、意義和活動內(nèi)容，動員社會各界積極參與和支持消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園活動，著力營造良好的社會氛圍。

開展12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園，突出重點(diǎn)、完善制度，著力推進(jìn)消費(fèi)教育與維權(quán)活動制度化、規(guī)范化。要把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、教育宣傳宣傳作為重點(diǎn)抓實(shí)抓好，學(xué)校要建好校園12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、少先隊(duì)輔導(dǎo)員、教師擔(dān)任“兩站”負(fù)責(zé)人，工商干部擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)校外指導(dǎo)員，積極開展宣傳教育和消費(fèi)維權(quán)工作。工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)與教育等有關(guān)部門的溝通聯(lián)系，建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)系制度，堅(jiān)持到校園現(xiàn)場辦公，集中解決學(xué)生反映的商品質(zhì)量、消費(fèi)欺詐等問題，為學(xué)生排憂解難。同時(shí)還要利用各種途徑，如班會、家長會等開展宣傳教育工作，講解消費(fèi)維權(quán)知識及相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識，讓學(xué)生帶動家庭其他成員共同參與，“小手拉大手”，起到“一個孩子帶動一個家庭，一個學(xué)校教育一批學(xué)生”的社會效應(yīng)，營造全社會共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的濃厚氛圍，把消費(fèi)維權(quán)工作推向一個新的發(fā)展階段。

最后，祝各位老師工作順利，身體健康！祝同學(xué)們學(xué)業(yè)進(jìn)步，快樂成長！

為切實(shí)把消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為為民辦實(shí)事項(xiàng)目貫徹好、落實(shí)好，按照上級有關(guān)精神及《關(guān)于印發(fā)市區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施意見的通知》（政辦［］54號）文件的部署和要求，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，提出如下實(shí)施意見。

一、工作目標(biāo)

按照全面實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)的要求，有組織、分階段逐步推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，至今年年底，鎮(zhèn)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，所有村、社區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”，在較大商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”，從而建設(shè)覆蓋全鎮(zhèn)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)有效地解決農(nóng)村消費(fèi)者投訴難、申訴難、維權(quán)難等問題，保護(hù)人民群眾的切身利益，積極將消費(fèi)糾紛在基層得到有效化解，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展和社會穩(wěn)定和諧。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的協(xié)調(diào)、調(diào)研、宣傳和指導(dǎo)，辦公室設(shè)在工商所，主任由工商所所長陳建平擔(dān)任。

摘要：消費(fèi)者檔案是其消費(fèi)行為的真實(shí)歷史標(biāo)記，是維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的重要保障。本文針對當(dāng)前消費(fèi)者檔案建設(shè)存在的現(xiàn)實(shí)問題，結(jié)合消費(fèi)者檔案在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中的作用，提出了加強(qiáng)消費(fèi)者檔案建設(shè)與管理的對策建議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造誠信、公平的市場交易環(huán)境。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者檔案；依法維權(quán)；協(xié)作機(jī)制

恩格斯說：“對于事態(tài)的真相本身，是不能預(yù)先提出文件上的證據(jù)的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時(shí)，這些證據(jù)才可以顯露出來。”[1]消費(fèi)者檔案保存著真切的消費(fèi)歷史記錄，在依法維權(quán)中發(fā)揮著重要的憑證功能和價(jià)值。

一、消費(fèi)者檔案建設(shè)存在的問題

（一）消費(fèi)者檔案不完整。消費(fèi)者基數(shù)龐大，僅網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者而言，其人數(shù)已在2018年超過了4.7億。但市場監(jiān)管部門對建立消費(fèi)者檔案的必要性認(rèn)識不足，對消費(fèi)者需要的維權(quán)資料內(nèi)容不熟悉等，導(dǎo)致消費(fèi)者檔案樣本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不全面。而消費(fèi)者檔案信息不完整，將會直接影響消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)效果。（二）消費(fèi)者檔案缺乏代表性。隨著社會分工越來越細(xì)，新型行業(yè)不斷出現(xiàn)，新舊行業(yè)更替周期變短。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為所建立起來的消費(fèi)者檔案難以涵蓋所有類型的消費(fèi)群體，即消費(fèi)者檔案數(shù)據(jù)缺乏代表性。在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，需要針對消費(fèi)者的侵權(quán)申訴開展相應(yīng)的閱卷、調(diào)解和仲裁筆錄等工作，但因?yàn)榍捌谙M(fèi)者檔案未能收集具有代表性的數(shù)據(jù)信息，所以會在后期影響權(quán)益保護(hù)的法律約束力和主張的權(quán)利。（三）消費(fèi)者檔案協(xié)作機(jī)制不暢。消費(fèi)者檔案的建立需要消費(fèi)者、企業(yè)、市場監(jiān)管部門及零售終端等多方配合協(xié)作，但行業(yè)內(nèi)尚未建立專門針對消費(fèi)者檔案管理的協(xié)作配合機(jī)制。無論是企業(yè)還是市場監(jiān)管部門，對于消費(fèi)者檔案信息資料的甄別以及在維權(quán)中的應(yīng)用等，都缺少一套嚴(yán)密而科學(xué)的協(xié)作配合機(jī)制。隨著消費(fèi)者投訴案件數(shù)量的增加，消費(fèi)者檔案管理協(xié)作機(jī)制不暢直接增加了后期的維權(quán)成本，降低了維權(quán)效率。

二、提升消費(fèi)者檔案維權(quán)效果的方法

廣西桂林是世界級風(fēng)景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)。隨著旅游人數(shù)的連年遞增，旅游消費(fèi)投訴也逐漸增多。搞好旅游消費(fèi)維權(quán)事關(guān)消費(fèi)者的利益。也事關(guān)桂林旅游業(yè)的聲譽(yù)及地方經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，意義重大。如何做好旅游消費(fèi)維權(quán)工作，桂林市工商局進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐。

一、旅游消費(fèi)投訴的特點(diǎn)和維權(quán)的難點(diǎn)

旅游消費(fèi)投訴受旅游行為的影響，其特點(diǎn)主要有：當(dāng)事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費(fèi)在旅行中發(fā)生，證據(jù)保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據(jù)不完整，消費(fèi)憑據(jù)只有收據(jù)甚至無任何書面證據(jù)，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調(diào)解難。異地投訴中，投訴人不在調(diào)解現(xiàn)場，其訴求與被投訴人的意愿難以達(dá)成一致，很難順利調(diào)解。三是維權(quán)難。在處理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制消費(fèi)”、“欺詐消費(fèi)”等旅游陷阱糾紛時(shí)，僅靠工商部門一家之力難以有效維權(quán)。

二、整合公共管理和服務(wù)資源是加強(qiáng)旅游消費(fèi)維權(quán)的突破口

要做好旅游消費(fèi)維權(quán)僅靠工商部門的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須建立完善聯(lián)動機(jī)制，在工作上統(tǒng)籌推進(jìn)．經(jīng)驗(yàn)上相互啟發(fā)，成果上綜合運(yùn)用，才能實(shí)現(xiàn)及時(shí)解決糾紛問題，規(guī)范旅游市場的目的。工商部門要發(fā)揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強(qiáng)自身12315維權(quán)體系的縱向聯(lián)動機(jī)制，加快12315“四個平臺”建設(shè)和“五進(jìn)”步伐；另一方面加強(qiáng)與媒體、行業(yè)組織、公安、旅游監(jiān)管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯(lián)動．以消費(fèi)維權(quán)為中心，以行業(yè)自律為重點(diǎn)．以社會共管為保障，切實(shí)提升旅游消費(fèi)維權(quán)的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協(xié)會多方溝通，指導(dǎo)成立了“律師維權(quán)自愿團(tuán)”，為處理各種消費(fèi)糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導(dǎo)桂林市消費(fèi)者協(xié)會和桂林市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會建立了投訴處理對接機(jī)制，就保險(xiǎn)消費(fèi)投訴(包括旅游保險(xiǎn)投訴)共同開展維權(quán)行動。2011年，桂林市工商局又指導(dǎo)桂林市消協(xié)與桂林市旅游購物聯(lián)合體、桂林市導(dǎo)游協(xié)會、桂林市旅行社協(xié)會協(xié)商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理意見書》、《旅游消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費(fèi)糾紛快速解決的措施，使行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮進(jìn)一步暢通投訴渠道、提高維權(quán)效率的積極作用。

三、構(gòu)筑長效維權(quán)體系是強(qiáng)化旅游消費(fèi)維權(quán)的保障