藥學服務水平范文10篇

【摘要】隨著醫學不斷的發展，在現代門診藥房方面增強服務意識非常重要，通過優化門診藥房的管理，細化藥房的服務流程、增加護士和藥師的專業培訓、在門診藥房藥學服務方面應該實行比較彈性工作的管理制度，而且要提高服務質量，為咨詢人員設立服務窗口等多種方式來提升門診藥房藥學服務的水平，提高工作效率，從而為患者提供更高質量的服務。

【關鍵詞】門診藥房；藥學服務；措施

作為醫院藥學工作重要的一個組成部分，門診窗口就是醫院的一個對外提供服務的平臺，患者可以通過門診藥房的窗口進行咨詢，所以說門診藥房是醫院的功能性窗口，而且也不只是簡單的開藥、取藥、按藥方買藥這樣的功能，對于門診藥房來說，提升服務對醫院的發展有直接關系，對醫院的經濟效益和聲譽都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施來提升門診藥房藥學的服務水平是關系著醫院未來發展前景。

1加強門診藥房的內部管理

在對門診藥房進行管理的過程中，應該從以下幾個方面來加強門診藥房的內部管理，一是要對門診藥房的工作人員進行量化考核，考核包括對每月的工作量完成情況，按完成的工作量進行獎金的發放，即按勞分配，通過這種方式來激發工作人員的工作積極性，提高服務質量。二是在門診藥房實行領導負責的制度，這項措施就是對藥房工作人員提出一些要求，要對持藥方的患者遇到的問題提供幫助，對藥學出現的有關問題進行解決，要盡職盡責的為患者提供幫助。此外，還有一些問題就是藥物的應用問題，很多的藥物對孕婦和嬰幼兒都是有規定限制的，有的藥物是孕婦違禁藥物，還有的就是藥品缺乏時要盡快補給，在用藥規定和收費問題上要明確告訴消費者，讓他們清楚消費藥物的明細等，總之要為患者提供最優質的服務。如果當患者出現不滿的情緒時，門診藥房要耐心和患者進行溝通，并解釋出現的矛盾，不能對出現的問題置之不理，這樣會激化更大的矛盾，要理解患者，安撫他們的心情，不能逃避出現的問題，在適當的時候，醫院領導或者藥師要出面進行調解，直到患者得到滿意的處理結果。三是在門診藥房要實行藥品有效期的管理，對門診藥房放置的藥品進行登記，對藥品的有效期進行記錄，出現過期的藥品要進行銷毀，禁止過期藥品上架，對藥品要進行分類管理，對特殊藥品要進行特殊存放，防止因為疏忽造成藥品的浪費，作為藥品的工作人員要保持一個謹慎的、認真的工作態度，要具有敬業精神。藥房的管理是一項復制、工作量大、繁瑣的工作，對于一個、兩個的工作人員是不能進行有效管理的，同時增加了工作人員的壓力，由于工作力的缺乏會帶來疏忽管理、工作勞累造成的錯誤等問題，所以要增加藥房的管理人員的數量，選用專業素質過硬的藥學人員進行管理，從而提高藥房管理的質量[1]。

2樹立優質藥學服務的理念

摘要：目的：探索、分析提升專科藥房藥學服務水平的有效途徑；方法：引導專科藥房藥師樹立新的服務理念，以人為本加強對專科藥房藥師的職業培訓，鼓勵專科藥房工作人員與患者和醫生進行主動積極地溝通聯系，注重提升專科藥房工作人員的綜合素質。結論：通過注重專科藥房的人員培養，提升了專科藥房工作人員的專業技能、綜合素質，達到提升藥學服務水平的效應。這對于全面提升醫院核心競爭力、促進醫院的健康發展具有一定的現實意義。

關鍵詞：專科藥房；員工培養；藥學服務；管理

1醫院專科藥房發展簡介

近年來，隨著我國醫療體制改革的不斷深入，醫院藥房改革也不斷創新，絕大多數的醫院都根據本院的優勢和特色設置了專科藥房，目的是提升醫院藥房的藥學服務質量與水平，提升患者的滿意度。一般而言，醫院通過設立專科藥房，有助于改進藥房的工作效率，提升藥品調劑的質量與速度，達到提高醫院藥房藥學服務質量的目的。專科藥房之所以能夠呈現出規模化發展的態勢，關鍵在于絕大多數專科藥房的工作人員都具備一定的專業用藥知識、經驗，能夠給患者簡單的用藥指導，這是普通門診藥房很難實現的。從一定程度上來說，醫院專科藥房的藥學服務水平如何，這主要取決于兩方面的因素，一是專科藥房的藥物的功能療效；二是專科藥房工作人員的服務能力、服務水平、專業素質。相對于藥物的齊全、療效難以在短時間內發生質的改變相比，提升專科藥房工作人員的服務質量、服務水平更加容易現實、簡單易于操作。

2專科藥房人員培養的具體策略

2．1引導專科藥房藥師樹立新的服務理念

【關鍵詞】醫院藥學服務水平

隨著社會經濟的高速發展和社會文明程度的提高，21世紀的醫院不應僅僅是治病，而是要關注病人的整體感覺，包括生理和心理。醫院藥學是醫院實現整體的醫療技術服務不可分割的重要組成部分，要切實轉變服務理念，牢固樹立以醫療質量為核心，以病人為中心的服務思想，面向病人和臨床，實現服務的規范化、科學化、人性化。

1轉換醫院藥學的工作模式

隨著我國加入WTO，我國的藥學服務正在逐步與西方醫學發達國家的藥學服務靠攏，不斷學習他們的先進藥學服務理念，現正向以病人為中心的藥學服務（pharmaceuticalcare）全面發展與轉變［1］。醫院藥學應由供應型向服務型轉換，藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾（包括醫務人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，盡藥師所能杜絕或減少藥源性疾病的臨床發病率和病死率，以提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標［2］。藥房是展現醫院藥學服務的重要窗口，本院藥房根據以醫療質量為核心，以病人為中心的理念，結合醫院提出的多給病人講幾句，多聽病人說幾句活動，以人為本，切實的走從被動服務轉換成主動服務的工作模式，例如：采用開放式柜臺發藥，微笑服務；采用電腦系統聯網發藥；制定多項便民措施；印發合理用藥宣傳單；公開藥品價格；開設藥物咨詢服務臺，與病人零距離接觸，解答各種提問；盡量滿足病人的合理要求，實現服務的規范化、科學化、人性化，贏得了病人及家屬的一致好評。

2開展以合理用藥為目的的藥學服務

2.1開展藥物咨詢服務

摘要:住院部是醫院十分重要的組成部分，其服務水平會在很大程度上影響醫院形象。只有加強醫院住院部管理，提升藥學服務質量，才能夠為患者提供優質服務。對此，本文首先對住院藥房管理現狀進行介紹，然后對住院藥房管理要點以及提升藥學服務水平的措施進行詳細探究。

關鍵詞:住院藥房；藥品管理；藥學服務

住院藥房是直接面對患者的藥學服務窗口，是醫院服務治療的第一線，負責患者藥物請領、存儲、保管、發放等等。只有加強住院藥房管理，才能夠促進醫療質量的提升[1]。由此可見，住院藥房管理是臨床醫療工作的重點，必須對此進行深入研究。

住院藥房管理現狀

傳統的住院藥房管理模式存在很多弊端，比如人員分配不合理、工作模式不科學、工作效率較低等等。在醫院病區藥品領取中，首先由醫師開方，然后由服務人員收方，藥師匯總、發藥，最后由服務隊發放藥品。在藥房擺放方面，一般沒有區別擺放，有些藥品包裝類似，容易出現調劑差錯的問題。另外，住院藥房科室管理制度不完善，對于一些突發問題，往往不能及時解決。有些藥房工作人員的服務意識比較差，與醫師、患者和護士缺乏有效的溝通交流。現如今，醫療水平不斷發展，人們的健康意識不斷提升，用藥需求量增加，如果不能對住院藥房采取有效的管理措施，提升藥學服務水平，就會影響住院藥房服務質量[2，3]。

住院藥房管理要點

1健全工作制度，強化服務流程

門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調劑工作的根本保證。要創優服務就必須加強管理。我們在完善規章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現好、成績突出或做出突出貢獻的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務態度不好，制度觀念差的進行批評教育，對違反藥房有關規章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進行必要的經濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監督。上崗人員實行掛牌服務。

2加強職業道德，提高思想素質

職業道德是門診藥房調劑人員素質的一個重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發藥品，更重要的是通過窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態度和竭，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個藥學工作者應盡的義務,協助醫生增強病人治愈的信心,使病人達到最佳療效。

3明確藥師職能

藥師不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實施個體化給藥，同時確保醫療費用更為經濟合理。為此，作為一名藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進行指導，以提高患者的生活質量。藥師的職能應迅速從藥品供應管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫藥事業發展的需要，是患者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。

藥學服務指的是藥學專業人員為患者治療期間提供科學合理的用藥指導服務，對保障患者能夠更加安全、有效、便捷的用藥起到較好的輔助作用，以促進患者身心健康恢復進度的進一步提升，是現今醫療衛生事業中不可或缺的重要組成部分。但現今有相關統計結果顯示，人們生活水平及生活方式都隨著社會經濟的提高而出現顯著性變化，對醫療事業中的服務要求也在出現大幅度增長，加上社會相關法律的支持和保障，促使現今門診藥房中的相關藥學服務問題日益凸顯，其藥房處的投訴率和糾紛問題在醫院整體糾紛事件中一直居高不下，對醫院的整體發展和有序運行均會造成不利影響［1-3］。本次研究現以回顧性分析62例本院門診藥房窗口發生患者糾紛現象作為研究對象，并對其糾紛問題和投訴發生現象的大體原因提出相應的改善措施，報道如下。

1資料與方法

1．1資料來源。收集2015年6月－2017年6月于本院門診藥房窗口發生的糾紛及投訴事件。1．2方法。對于本院門診藥房窗口發生的糾紛及投訴事件進行回顧性分析。根據患者糾紛、投訴原因來進行歸納，以患者家屬、藥師、醫師及醫院等原因進行分類，發生率=(影響因素例數/總例數)×100%。

2結果

2015年6月－2017年6月我院門診藥房窗口處患者糾紛、投訴事件共計62例次，主要原因包括患者家屬原因21例次(33．87%)、藥師原因有19例次(30．65%)、醫師原因14例次(22．58%)及醫院原因8例次(12．90%)。

3討論

1藥劑工作向藥學服務轉型的原因分析

1.1醫院改革對藥劑工作向藥學服務轉型的推動作用：

醫院要想進一步提高自身的服務管理水平，更好地為患者提供服務，就必須要對自身的醫療制度進行改革。近年來醫院的規模的擴大以及數量的增加，導致醫院之間的競爭比以前更加激烈，醫院要想在這種激烈的競爭中占據優勢地位，就必須要對自身進行進一步的完善，提高醫院的服務管理水平，進而促進核心競爭力的提高。藥劑工作是醫院服務管理工作的重要組成部分，是醫院為患者提供服務的一項重要內容，高質量的藥劑工作能夠有效促進醫院的發展。在醫院各項制度的改革熱潮中，作為以患者為中心的藥學服務工作由于與患者切身利益具有密切的聯系而受到了極大的關注。將藥劑工作轉向藥學服務的優勢主要表現在兩個方面：一是能夠幫助患者緩解病痛，提高患者的滿意度；二是能夠幫助患者進行心理調節，這對于促進患者的早日康復具有非常重要的意義。

1.2藥劑工作向藥學服務轉型是提高醫院服務水平的需要：

醫院服務水平從很大程度上是由患者的用藥安全以及治療效果決定的，患者是醫院唯一的服務對象，藥物治療和心理疏導對于他們的治療效果來說都非常重要。一些患者在醫院進行治療的時候由于心理問題等不配合治療，有的甚至放棄治療，這不利于醫院治療工作的開展。藥學服務工作將患者作為服務的中心，在對患者給予一定的藥物治療的同時，還非常重視和關注患者的心理治療，在治療的過程中根據不同患者的特點制定出不同的醫療方案，幫助患者緩解壓力和病痛，這對于提高治療效果具有非常重要的意義，治療效果提高了，患者的滿意度和醫院的整體服務水平自然也就提高了，由此可見藥學服務工作能夠為患者提供更好的環境和服務，保障患者的用藥安全，降低醫療事故的發生率。

2藥劑工作向藥學服務轉型的措施分析

【摘要】目的研究我院藥劑科開展藥學服務存在的問題及對策。方法對本院藥劑科的藥學工作現狀進行觀察總結，同時采用問卷調查與文獻資料查閱方法。結果當前，我院藥學服務還存在以下問題：藥劑科的工作人員沒有及時向患者解釋如何使用該類藥物，我院藥劑科并未設置專門的藥物咨詢室；一些藥劑師在新藥物知識的補充上還存在一定的滯后性。對藥學服務的重要性也尚未形成深刻的認識。結論我院要提升藥學服務水平應當做好以下工作：藥劑科必須加強對配藥窗口的建設，應當與醫院進行協商在門診大廳等較為顯著的位置設置專門的藥物咨詢室；必須加強對藥劑師的專業技能的培訓；必須提升醫院以及科室對藥學服務的認知水平。

【關鍵詞】藥劑科；藥劑師；藥學服務

我院為提升醫療服務水平，提出了優化藥學服務的工作要求。藥學服務活動的提出也標志著藥劑科的工作，必須從簡單的藥物提供轉變到引導患者科學用藥、提供全方位藥物治療服務措施等方面。而在藥學服務的開展過程中也暴露出了我院藥學服務中存在的一些問題。為此，本文以本院藥劑科的藥學服務資料為基礎數據，探討其中存在的不足和完善措施。

1藥劑科開展藥學服務存在的問題

1.1用藥說明與藥物咨詢問題：在我院的門診藥物發放窗口，由于窗口較少并且每日領取藥物的患者較多。因此，藥劑科的工作人員往往疲于繁瑣的找藥與給藥事務發藥。在短暫的發藥過程中藥劑師一方面沒有更多的時間向患者解釋如何使用該類藥物；另一方面部分藥劑師存在“多一事不如少一事”的心態，也不愿意主動向患者解釋藥物使用方法。在治療的過程中患者經常會遇到藥物使用與咨詢的問題，而在這種情況下我院藥劑科并未設置專門的藥物咨詢室，使得患者對藥物的疑問和咨詢得不到解決，從而使得部分患者降低了對藥學服務的滿意度。1.2藥師專業技能問題：藥劑師的專業技能水平越高，對于患者的用藥處方鑒別能力也就越高。這樣可以顯著降低不當處方對患者可能造成的影響，同樣的也能夠給患者提供更優化的用藥治療方案，從而提高藥物使用的效果[1]。但是，當前由于我院引進的藥物種類較多，并且隨著醫藥技術的進步還經常購入一些新型藥物。在此背景下如果藥劑師缺乏及時的知識更新，那么對于這些藥物的使用就很難做出科學的把握。而受到我院藥劑科專業業務知識培訓的次數以及部分藥劑師工作壓力的影響，一些藥劑師在新藥物知識的補充上還存在一定的滯后性，這就使得藥劑師在開展藥學服務的過程中存在一定的錯誤或不完整的藥物使用指導，從而降低藥學服務的水平。1.3藥學服務的認知問題：從全國來看各個醫院的藥劑科往往均被認為是醫院的輔助性科室，這就使得醫院對藥劑科的重視程度不足。在此背景下醫院對藥劑科的相關藥學服務投入也較少，這就使得藥劑科在開展相關藥學服務時得不到有效的支持。而長期不受重視使得藥劑科的相關工作人員對自身的工作產生了思想偏差。部分工作人員認為自己的工作處于輔助地位，對自身工作的重要性認知不足。因此，對藥學服務的重要性也尚未形成深刻的認識。這種認知上的錯誤使得相關工作人員，在實施藥學服務時以完成任務的心態來對待。這就使得藥學服務的質量和效果受到較大的負面影響。

2提升藥學服務水平的對策

【摘要】總結基層零售藥店藥學服務工作滯后的現狀,回顧性分析基層零售藥店藥學服務滯后的原因,總結歸納經營理念的轉變、信息化管理模式、人員的培養培訓、執業藥師的配備等一系列措施,進一步提高基層零售藥店銷售收入和服務質量。

【關鍵詞】基層零售藥店；藥學服務；現狀；對策

近年來,隨著零售藥店體制改革的不斷深入,零售藥店藥學服務的質量在大眾的呼吁中迅速提升,覆蓋的范圍也在不斷擴展。零售藥店作為新醫療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創新,但在藥學服務水平上還存在一定的問題,特別是基層零售藥店的問題更加突出。本文針對其現狀及對策總結如下。

1基層零售藥店藥學服務的現狀

1.1零售藥店的經營理念有待轉變。就目前來看,很多零售藥店仍在固守傳統延續下來的陳舊經營方式和理念,以單純追求盈利為目的,向顧客單一出售藥品,以價格優勢作為自己的競爭力,一味被動迎合市場,而不是積極主動的創造和維護市場,致使部分藥店經營危艱,難以維繼［1-3］。1.2信息化建設停滯。在信息時代的背景下,很多傳統門店并沒有緊隨經濟發展步伐引進信息化管理,導致內部管控工作效率低下,表現為：①庫存盤點工作耗時長,人為的盤點錯誤帶來的差異數據較多；②財務沒有高效的進銷存軟件做輔助,導致賬實不相符的情況頻頻發生；③由于藥品的價格、庫存相關信息更新速度慢,無法高效體現,使得結賬收款容易出問題；④顧客取藥等待時間長；⑤許多個體藥店存在個別藥品無賬目、進貨不入賬等違法行為；⑥多數農村藥店信息網絡和監管部門不對接,致使日常監管行為難以落實。以上問題的關鍵癥結在于店內管理信息化程度低［4-6］。1.3銷售處方藥無處方。許多消費者認為自己是小毛病或者感覺去醫院醫治太麻煩不愿去就診,自行去藥店拿藥。藥店服務人員大多數為了追求經濟利益而胡亂推薦抗生素,這也是導致目前我國抗生素濫用的重要因素之一。一些藥店為了應付監督部門的檢查,偽造處方或者是有償聘請有處方權的醫師補開處方,明目張膽的弄虛作假,使憑處方銷售處方藥的規定形同虛設［7,8］。1.4銷售處方藥執業藥師不在場。這個問題突出體現在基層零售藥店。目前在我國村一級零售藥店配備執業藥師的比例<20%,>80%的農村藥品零售藥店沒有配備執業藥師或存在執業藥師掛名現象,執業藥師必須在崗才能銷售處方藥的規定難以落實［9,10］。1.5為了追求銷售利潤而隨意推薦藥品、保健品。隨著人民群眾的保健意識越來越強,許多人看了電視或其他媒體廣告而到藥店尋找保健品或藥品來養生保健,所以經常看到藥店服務人員盲目為消費者推薦所謂補鈣、健腦、養腎、美容養顏的保健品或藥品,造成藥不對癥、浪費,甚至產生毒副反應對人體造成傷害［11］。1.6基層零售藥店普遍不注重藥品的售后服務如服用的方式方法、儲存保管注意事項等。1.7基層藥學服務人員藥學水平低、學歷低,甚至一些從業人員沒有任何藥學知識。基層藥店服務人員普遍缺乏專業知識。許多基層零售店的服務人員只負責接待、迎送顧客或者照價賣藥,對于藥品相關知識一無所知,嚴重缺乏專業的藥品服務知識和技能,這顯然是對顧客的不負責,也是人力資源的浪費。基層藥學從業人員的藥學服務水平有待于培訓提高和增強［12］。綜合以上種種問題,基層零售藥店在新的醫療市場經濟背景下由于普遍缺乏藥學服務質量,藥學服務能力已經不能適應市場發展的需求,亟需正確對待及解決,以便于更好的服務于廣大基層人民群眾的健康事業。

2對策

本文作者：張君隆符永鈺胡豪梁少偉工作單位：澳門大學中華醫藥研究院

研究對象在美國紐約、中國澳門、中國珠海三地隨機選取30間社區藥房，對30名藥房藥師和70名消費者進行訪談(表1)。三地藥師的情況在美國紐約地區，訪談地點分別在法拉盛及唐人街，訪談的時間5min～3h;在中國澳門，訪談地點分別在中國澳門半島及凼仔島，以中國澳門半島為多，訪談的時間30min～1h;在中國珠海，訪談的時間30min～1h。三地消費者的情況在美國紐約，消費者年齡23～75歲，職業以退休占大多數;在中國澳門地區，消費者年齡23～73歲，工作范圍廣泛;在中國珠海地區，消費者年齡21～53歲，工作范圍廣泛。訪談問卷設計本研究采用半結構式問卷，分為藥師和消費者兩部分。藥師部分的主要問題包括:①你在藥房如何熟悉藥品情況及特殊藥品的使用管理辦法?②消費者來藥房主要詢問哪些藥品的信息?③在銷售藥品時，向消費者詢問哪些信息、介紹哪些用藥信息?④你是否遇到過不良反應的情況以及如何處理?⑤藥房是否建立回訪制度、藥歷制度、藥物預訂服務?⑥無法回答消費者咨詢的何種情況?⑦藥房是否提供藥物預訂?消費者部分的主要問題包括:①你來藥房主要會詢問哪些相關藥品的信息?②購買藥品時，藥房人員主要向你介紹哪些用藥信息?③你是否遇到不良反應的情況以及如何處理?④藥房有建立回訪制度嗎?有沒有詢問過用藥情況?⑤藥房有建立藥歷制度嗎?配藥時是否了解你的病史?⑥你在藥房是否遇上不快經歷以及原因?⑦藥房人員在何種情況無法回答你的咨詢問題?⑧藥房是否為你提供藥物預訂?

美國藥師對藥學服務的評價在美國，藥師主要通過上課、實習及工作來熟悉藥品的使用情況。大部分藥師認為足夠應付平日工作。政府規定藥師需進行持續教育，每年必須取得一定學分，才可繼續執業。藥師主要回答消費者關于藥物療效、用法用量、價格等問題。銷售藥物時，藥房人員首先會詢問消費者的基本資料，然后根據患者用藥情況觀察處方是否正確，如處方正確，藥房人員根據消費者的保險狀況決定藥物價格，核對藥物標簽進行配藥，將藥品編碼進行掃描以確保正確給藥。為了防止藥品分發錯誤，藥師在分發藥物時會詢問消費者的住址。藥房人員除了口頭上向消費者說明藥物情況外，藥瓶上附有標簽，說明藥物禁忌及注意事項，部分藥品包裝上還會附有警告標志，向消費者詳細說明用藥后反應，凸顯藥房的專業性。藥房未建立回訪制度，無法了解消費者用藥情況，但藥房會建立消費者的藥歷制度，可在電腦上查閱消費者的用藥史、過敏史，更好地監管消費者用藥情況;藥房缺貨時，會為消費者提供藥物的預訂，隔天便可領取。中國澳門藥師對藥學服務的評價在中國澳門，藥師主要通過工作經驗、查閱說明書和書籍熟悉藥品的使用情況，特殊藥品設立專門的鎖柜及專人記錄藥物數量，藥師認為這些學習可以應付平日的工作。銷售或調配藥物時，在處方藥方面，藥師主要憑醫生處方來說明藥物的情況;而非處方藥方面，主要詢問消費者病癥，再根據消費者病征給予合適藥物。中國澳門地區大部分藥房未建立回訪制度和藥歷制度。缺貨時，藥房提供藥物預訂服務，一般取藥時間1～7d。中國珠海藥師對藥學服務的評價在中國珠海，藥師主要通過工作經驗熟悉藥品使用情況，藥房還設有培訓，增加藥師專業知識。藥師認為這些學習尚可應付平日的工作。大部分藥房不設特殊藥品，因為銷售特殊藥品需要執照。銷售調配藥物時，在處方藥方面，藥師主要憑醫生處方來說明藥物的情況;而非處方藥方面，主要詢問消費者病征，再根據消費者病征給予合適藥物。絕大部分藥房沒有建立回訪制度，不會致電消費者詢問其用藥情況，小部分藥房設立回訪制度，在消費者再次消費時，詢問他們的用藥情況。小部分藥房設立藥歷制度，把消費者的用藥情況記錄在案。在藥房缺貨時，藥房會為消費者提供藥物預訂，一般取藥時間為7d。美國消費者對藥學服務的評價在美國，消費者較少主動詢問藥物有關信息，其藥物信息由醫生提供。當遇到藥物不良反應時，消費者會即時向醫生求助。藥房沒有建立回訪制度。藥房人員有時無法回答消費者關于藥物保險的問題，但大部分消費者認為藥學服務基本滿足他們的需求。中國澳門消費者對藥學服務的評價在中國澳門，消費者普遍認為藥房人員較被動，不會主動詢問消費者用藥情況。部分消費者出現過藥物不良反應，但程度較輕。雖然藥房提供藥物預訂服務，但大部分消費者不知曉。藥房人員沒辦法回答消費者的用藥情況很少，但部分消費者認為藥房人員的專業知識不足，小部分消費者因為藥房硬售藥物而感到不滿。中國珠海消費者對藥學服務的評價在中國珠海，大部分消費者自行選擇購買藥物。在購買過程中，消費者認為藥房人員會推薦貴的藥物，若消費者有問題，便自行查閱藥品說明書。部分消費者出現藥品不良反應，但程度較輕;部分消費者因為藥房人員專業知識不足、等待時間長而發生不快經歷。藥房人員無法回答消費者關于藥物作用、不良反應以及缺貨藥品的到貨情況。雖然藥房提供藥物預訂服務，但大部分消費者不知曉;當藥物缺貨時，藥房人員會推薦其他藥物，而不會主動提供預訂。三地的對比分析通過對中國珠海、中國澳門、美國紐約三個地區的訪談分析發現，國內外藥房的藥學服務差異顯著。美國藥學服務已積累了一定經驗，而中國的藥學服務還處于起步階段，藥學服務水平低且服務深度不夠(表2)。主要體現在:①藥房藥歷制度差異，美國藥房已建立藥歷制度，記錄消費者的用藥情況及過敏史，中國澳門及珠海均沒有或極少有;②藥房人員藥學服務水平差異:在銷售藥品時，美國藥師會首先詢問消費者的基本資料，然后根據患者的用藥情況觀察處方是否正確再進行配藥，向消費者說明藥物情況時，會在藥瓶上會貼上標簽，說明藥物禁忌及注意事項，而中國澳門及珠海藥師主要憑醫生處方來說明藥物情況，并未提供藥物的標簽;③專業知識水平差異:美國藥師通過上課學習、實習及工作經驗學習熟悉藥物使用及管理，再學習和后續考核不斷提高藥劑師的專業知識水平，而中國澳門和珠海的藥師主要通過工作經驗來熟悉藥物。

現今藥品銷售競爭激烈，作為藥品銷售終端之一的藥房競爭也十分激烈。藥房管理者可以通過不斷豐富和完善藥房藥學服務內容、提高藥學服務水平，增強藥房競爭力。相比之下，我國加強藥房藥學服務可以借鑒以下幾點。①增加藥師服務水平:據世界衛生組織(WHO)提供的資料，全球1/3的患者不是死于疾病的本身，而是死于不合理用藥［10］。推薦合適藥品，介紹科學用藥方法有利于患者理解治療措施，并做出治療決定。通過對藥師進行專業知識和技能的培訓，在銷售藥品的過程中，提高服務水平以及減少硬售藥品行為;②增加藥房的藥歷記錄制度、回訪制度:通過藥房咨詢熱線電話或上門服務進行問候，特別是特殊性疾病、慢性病、孤寡老人用藥問題等［11］。藥歷記錄制度可以充分了解消費者的基本用藥情況，可以就患者用藥情況對藥品處方進行積極調配干預，有效避免患者用藥不良反應;③增加藥師的藥學專業知識水平:藥師的專業水平將直接影響藥學服務的開展，提高藥學服務質量的關鍵在于增加藥師的再學習和后續考核。