醫(yī)患糾紛范文10篇

通過(guò)專項(xiàng)整治，要通力配合。各單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度統(tǒng)一思想、形成共識(shí)、齊抓共管。完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，有效預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè),維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。

及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處置。保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對(duì)今年上半年省政法委組織的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，以“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不時(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)10家，全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計(jì)238家。院外網(wǎng)點(diǎn)49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會(huì)團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營(yíng)醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個(gè)體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計(jì)1083人。近三年來(lái)，共計(jì)發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復(fù)雜糾紛9起、簡(jiǎn)單糾紛36起，經(jīng)過(guò)政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

一、當(dāng)前城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛增多的主要原因

1、少數(shù)醫(yī)護(hù)人員道德業(yè)務(wù)素質(zhì)低下、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)責(zé)任人員追究不力是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的首要原因。近年來(lái)，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家對(duì)農(nóng)民醫(yī)療保障水平的不斷提高，農(nóng)民生病后到縣城看病的比例越來(lái)越高，縣城醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的醫(yī)治任務(wù)也越來(lái)越重。在這種條件下，縣城醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘用的人員必然增多，人員素質(zhì)相對(duì)而言也有參差不齊的現(xiàn)象。有的醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德缺失，業(yè)務(wù)水平低下，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差，造成了醫(yī)患關(guān)系緊張，為醫(yī)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。加之醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門對(duì)引起醫(yī)療事故或醫(yī)療過(guò)失行為的醫(yī)護(hù)人員未追究責(zé)任，或者責(zé)任追究不到位，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛難以引起足夠重視，責(zé)任心難以增強(qiáng)，甚至一味責(zé)怪醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不好。我們所調(diào)處的八起醫(yī)患糾紛中幾乎都存在醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)的問題，比如明知產(chǎn)婦患有心臟疾病還讓家屬?gòu)泥l(xiāng)下騎摩托車送到城里分娩，確認(rèn)流產(chǎn)病人患有心臟疾病還無(wú)醫(yī)生定時(shí)觀察巡視，護(hù)送新生病兒轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院就診卻不與上級(jí)醫(yī)院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說(shuō)明，只要醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心稍微強(qiáng)一點(diǎn)，患方家屬就難以找到醫(yī)方過(guò)錯(cuò)，糾紛也就可能避免。

2、農(nóng)村族群勢(shì)力活躍和親鄰關(guān)系密切是導(dǎo)致縣級(jí)醫(yī)患糾紛多于大中城市的重要原因?？h城醫(yī)療機(jī)構(gòu)所處的地理位置，決定了它與農(nóng)村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農(nóng)村族群勢(shì)力的活躍和農(nóng)民親鄰關(guān)系的密切，又決定了農(nóng)民患者在縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)治發(fā)生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家?guī)停硕鄤?shì)眾事好辦，抱著這種心態(tài)，只要本鄉(xiāng)或本村或親朋好友中有一人在醫(yī)院出了事，同鄉(xiāng)、同村、同姓、同學(xué)、親戚朋友都會(huì)拋開一切事務(wù)，加入到“討還公道”的隊(duì)伍中來(lái)，或?yàn)槭轮鞒鲋\劃策，或?yàn)槭轮鲏褎?shì)助陣。如此一來(lái)，即使原本想息事寧人的家屬，也會(huì)含悲忍痛在索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面搏它一搏，醫(yī)患糾紛甚至“醫(yī)鬧”事件應(yīng)運(yùn)而生。倘若同人同事發(fā)生在離家較遠(yuǎn)的大中城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，考慮到路費(fèi)、誤工等成本因素，加之多數(shù)農(nóng)民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢(shì)助陣隊(duì)伍便難形成。如前不久某農(nóng)村產(chǎn)婦到城郊醫(yī)院僅就診一個(gè)晚上且醫(yī)方?jīng)]有任何過(guò)錯(cuò)，隨后轉(zhuǎn)至縣級(jí)市人民醫(yī)院觀察治療一天，最后在設(shè)區(qū)市醫(yī)院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫(yī)院索要賠償。

3、醫(yī)患之間溝通渠道不暢是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的直接原因。部分醫(yī)護(hù)人員與患者溝通意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力較差，溝通態(tài)度消極，許多應(yīng)該及時(shí)告知的事項(xiàng)未能明確告知患方，造成事故發(fā)生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫(yī)生對(duì)患兒家長(zhǎng)告知不到位的情況。

4、公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的間接原因。公眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性理解不夠，對(duì)承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)護(hù)人員寄予過(guò)高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的實(shí)際水平。如妊娠合并心臟病產(chǎn)婦劉某在某醫(yī)院分娩時(shí)，醫(yī)生告知了自然分娩的危險(xiǎn)性，結(jié)果產(chǎn)婦死亡后，家屬仍然向醫(yī)院索賠。

5、社會(huì)輿論和民間傳言推波助瀾是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識(shí)增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫(yī)患糾紛賠付案例的真假傳言，導(dǎo)致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫(yī)院發(fā)生了患者亡、殘，就有理無(wú)理地要求賠償。如今年正月初二發(fā)生的鄧某流產(chǎn)死亡案例，家屬無(wú)憑無(wú)據(jù)開口就索要賠償七十萬(wàn)元。

一、醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因：

（1）、衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故的發(fā)生、處理方面的起到一定的負(fù)面作用

在追求物質(zhì)利益的思想主導(dǎo)下，衛(wèi)生行政管理部門無(wú)利不作為，有利亂作為，無(wú)利嚴(yán)管理、亂管理，有利輕管理、不管理。從體制上、制度上造成醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的混亂和無(wú)序，按照現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》12條、39條、42條、43條、46條、55條、56條、58條規(guī)定，醫(yī)療事故發(fā)生后縣級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政管理部門有權(quán)進(jìn)行調(diào)處和委托醫(yī)療事故鑒定，并對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其直接責(zé)任人員給與必要的行政、紀(jì)律處分，57條對(duì)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的工作人員在鑒定過(guò)程中違規(guī)行為也作出明確規(guī)定?？墒聦?shí)上醫(yī)療衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療事故中要么是機(jī)械的執(zhí)行法律條文，要么是在執(zhí)法過(guò)程中明顯偏袒醫(yī)方，不能秉公執(zhí)法、公正處理，處理結(jié)果以法律規(guī)定相差甚遠(yuǎn)，更不用說(shuō)醫(yī)療事故發(fā)生后患者要求賠償?shù)男睦砥谕怠：幽系欠饪h開胸驗(yàn)肺事件的發(fā)生，給人們心目中造成揮之不去的傷痛。因此，醫(yī)患糾紛在衛(wèi)生行政部門處理時(shí)不能得到及時(shí)的化解，案例大量存在……

（2）、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立使人們的人生價(jià)值取向偏重經(jīng)濟(jì)利益，輕視人際倫理，風(fēng)俗良俗等方面的追求。

人生價(jià)值的體現(xiàn)，表現(xiàn)在社會(huì)上的各個(gè)領(lǐng)域和不同的行業(yè)。一般說(shuō)來(lái)，只要對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步、社會(huì)和諧有利的，都會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可和贊譽(yù)。古代的諸子百家思想影響了一代又一代中國(guó)人，現(xiàn)在他們的思想在世界上仍然比較出名。年輕的戰(zhàn)士雷鋒，走過(guò)自己短短的26年人生之路，卻能夠名垂青史，更使憑他那熠熠發(fā)光的助人為樂的精神而著稱于世，并不斷被世人所推廣?；仡櫺轮袊?guó)的建國(guó)史，無(wú)數(shù)革命先烈在極其艱苦的條件下不計(jì)個(gè)人得失犧牲自己鬧革命，那時(shí)我方的條件無(wú)論是物資供應(yīng)、還是軍事裝備都遠(yuǎn)不如敵對(duì)一方，可他們克服重重困難取得一個(gè)又一個(gè)的勝利，究其原因主要是他們有一個(gè)崇高的理想。他們之所以在人類歷史上留下濃厚重彩的一筆，不是他們這些人有多少物質(zhì)財(cái)富，而是他們給后人留下豐富的精神財(cái)富。那時(shí)人們是吃苦在前享樂在后，時(shí)時(shí)講團(tuán)結(jié)處處比奉獻(xiàn)，雖然處在經(jīng)濟(jì)落后物質(zhì)貧乏的年代，但人們毫無(wú)怨言。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)雖然主要是以物質(zhì)的使用價(jià)值為考量對(duì)象，在物欲橫流到處都充滿著各種誘惑的今天，由于長(zhǎng)期以來(lái)輕視精神方面的教育，使現(xiàn)在人的世界觀發(fā)生了巨大的變化，這也許是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的必然，人們的世界觀發(fā)生裂變時(shí)不可缺少的過(guò)渡階段吧。在這種社會(huì)的大背景下，醫(yī)院及醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德遠(yuǎn)不如從前，他們的一切診療行為都圍繞經(jīng)濟(jì)利益轉(zhuǎn)，置《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第5、6條明文規(guī)定于不顧，做出一些侵害患者身體健康的行為，這才是醫(yī)患糾紛發(fā)生的根本原因，醫(yī)患糾紛發(fā)生后雙方當(dāng)事人站在自己的角度考慮各自的利益，在得理不讓人，無(wú)理也要搶占三分的情形下，雙方矛盾必定尖銳無(wú)疑。

（3）、醫(yī)院在履行醫(yī)療服務(wù)合同時(shí)，為了片面追求經(jīng)濟(jì)利益，草菅人命，是醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。

近年來(lái)，隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善，患者的法律意識(shí)不斷加強(qiáng)，護(hù)患糾紛呈逐年上升的趨勢(shì)，已成為全社會(huì)共同關(guān)注的話題。

護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，而且影響醫(yī)院的社會(huì)效益，因此，為預(yù)防和減少護(hù)患糾紛，努力將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，使醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者的合法權(quán)益均得到合理的保護(hù)，必須從意識(shí)和行動(dòng)上采取各種措施，從而盡量避免一些不必要的護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因總結(jié)

在常見的護(hù)患糾紛案例中，我們可以看到，有些糾紛是可以避免的，有些由于患者本身的個(gè)體差異而導(dǎo)致的偶發(fā)性的糾紛是難以避免的。下面僅對(duì)可避免、可控制的一些導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素進(jìn)行探討。

1.1主觀因素護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作,護(hù)士直接面對(duì)患者,其工作若稍有松懈或漫不經(jīng)心,或在工作時(shí)談天說(shuō)笑,都會(huì)引起患者和家屬的不滿和懷疑。而如果護(hù)理人員在診療護(hù)理過(guò)程中言辭不當(dāng)，態(tài)度生硬，在工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，回答問題簡(jiǎn)單，更易引起患者的誤解。實(shí)際上，患者有病求醫(yī)，當(dāng)然希望護(hù)士能夠給予及時(shí)周到的護(hù)理服務(wù)，即便有不周之處，經(jīng)過(guò)解釋，也能很快得到患者及家屬的諒解。如果護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中表情冷漠，毫無(wú)同情心，則很難形成良好的溝通局面，以致患者不滿意或護(hù)士失誤，這都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2客觀因素由于工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，業(yè)務(wù)水平較低，基礎(chǔ)知識(shí)缺乏導(dǎo)致超量用藥或操作技術(shù)不當(dāng)，引發(fā)護(hù)理糾紛。由于執(zhí)行操作規(guī)程失誤或違反章程辦事引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的教訓(xùn)，在臨床上并不少見，如：查對(duì)不嚴(yán)導(dǎo)致輸液張冠李戴；由于交接班不仔細(xì)，漏服藥物等。研究顯示：13%的護(hù)患糾紛是由于觀察失誤引起。分析其原因，首先是醫(yī)務(wù)人員從思想上重視技術(shù)操作，卻輕視對(duì)患者病情的觀察；其次是本職工作的粗疏、麻痹大意，或由于專業(yè)技術(shù)知識(shí)欠缺，對(duì)已出現(xiàn)的征兆不能及時(shí)捕捉與認(rèn)識(shí)，以致未能及時(shí)準(zhǔn)確地作出反應(yīng)。尤其是在面對(duì)急診患者，包括急性創(chuàng)傷、車禍傷、油庫(kù)爆炸傷等患者時(shí)，良好的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)能夠挽回患者的生命。

一、工作原則

（一）屬地管理。按照行政區(qū)劃，預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作由鄉(xiāng)綜治委組織實(shí)施。

（二）部門聯(lián)動(dòng)。根據(jù)部門職能，醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理以衛(wèi)生行政部門為主，相關(guān)部門協(xié)作配合。

（三）預(yù)防為主。把工作重點(diǎn)放在預(yù)防上，最大限度減少醫(yī)患糾紛，最大限度防止醫(yī)患糾紛激化。

（四）教育疏導(dǎo)。處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中，堅(jiān)持教育疏導(dǎo)為主，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)正當(dāng)渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調(diào)處。堅(jiān)持實(shí)事求是，查清事實(shí)，準(zhǔn)確定性，針對(duì)性提出解決對(duì)策，明確調(diào)處責(zé)任，及時(shí)化解糾紛。

2014年1月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，縣衛(wèi)生局的支持下，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心經(jīng)縣編委批準(zhǔn)正式掛牌成立。一年來(lái)，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，在縣司法局、衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，全面貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，認(rèn)真履行職責(zé)，充分發(fā)揮專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢(shì)，得到市、縣領(lǐng)導(dǎo)和省、市司法行政部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會(huì)的普遍贊譽(yù)，已成為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的又一支“生力軍”。全年共受理36件醫(yī)患糾紛案件，調(diào)結(jié)31件，調(diào)解成功率100%，履行率100%；患方訴求賠償金額1067.85萬(wàn)元，實(shí)際調(diào)賠金額313.41萬(wàn)元。所調(diào)解的醫(yī)患糾紛無(wú)一件引發(fā)群體性事件和信訪上訪，被省司法廳授予“人民調(diào)解工作先進(jìn)集體”。

一、主要業(yè)績(jī)

（一）積極發(fā)揮職能，推動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制建設(shè)

由于醫(yī)調(diào)中心配備的專職工作人員沒有到位，整個(gè)工作由司法、衛(wèi)生推選的兼職人員推進(jìn)，各兼職人員科學(xué)安排崗位工作，“忙里偷閑”、同心合力，確立和堅(jiān)持“為醫(yī)院服務(wù)、為患者維權(quán)、為政府分憂、為社會(huì)和諧”的工作理念，認(rèn)真踐行“雙腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。以《人民調(diào)解法》和省、市《預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛暫行辦法》的實(shí)施為契機(jī)，以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我醫(yī)調(diào)中心充分肯定和殷切希望為動(dòng)力，堅(jiān)持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究工作的制度，堅(jiān)持用各種規(guī)章制度管人管事。為了進(jìn)一步提升從事醫(yī)調(diào)中心調(diào)解人員的業(yè)務(wù)能力、法律水平，縣司法局派遣6名工作人員分別到蘭州市和成都市參加國(guó)家司法部和省司法廳組織的“醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)與防范對(duì)策”及“醫(yī)患糾紛調(diào)解依據(jù)法律及規(guī)則”的專題培訓(xùn)班。醫(yī)患糾紛調(diào)解隊(duì)伍依法依規(guī)調(diào)處醫(yī)患糾紛，經(jīng)受了“出氣筒”、“調(diào)節(jié)劑”、“穩(wěn)壓器”的檢驗(yàn)。

（二）找準(zhǔn)醫(yī)方存在的問題促其整改，預(yù)防同類醫(yī)患糾紛再次發(fā)生

醫(yī)調(diào)中心注重在做好化解醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作中，對(duì)上半年化解醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中存在的六個(gè)方面的問題（即1.該做的檢查沒做，導(dǎo)致糾紛發(fā)生后舉證不能；2.缺乏耐心細(xì)致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；3.對(duì)病歷在醫(yī)患糾紛調(diào)解與訴訟活動(dòng)中的重要作用認(rèn)識(shí)不足，有書寫不規(guī)范和更改的現(xiàn)象；4.告知義務(wù)和簽字手續(xù)落實(shí)不到位，發(fā)生糾紛承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.醫(yī)患規(guī)章制度不夠落實(shí)，對(duì)患者有悖常規(guī)的要求過(guò)于遷就引發(fā)醫(yī)患糾紛；6.責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗疏，醫(yī)患雙方溝通不暢），及時(shí)通報(bào)給縣衛(wèi)生局業(yè)務(wù)股室并合理建議醫(yī)院從“三抓三促三轉(zhuǎn)變”入手，抓好預(yù)防與處置醫(yī)患糾紛工作。即一是抓學(xué)法，促規(guī)范，轉(zhuǎn)變忽視學(xué)法執(zhí)法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉(zhuǎn)變忽視思想工作的偏向；三是抓醫(yī)改，促整改，轉(zhuǎn)變被動(dòng)消極應(yīng)對(duì)的偏向，提醒各醫(yī)療機(jī)構(gòu)引以為戒?？h衛(wèi)生局高度重視，召開專題會(huì)議，及時(shí)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范書寫中藥處方的通知》等文件，有效避免同類醫(yī)療事故的再次發(fā)生。

全市社會(huì)矛盾糾紛大調(diào)解工作機(jī)制于年月份啟動(dòng)運(yùn)行，根據(jù)市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的要求，我局認(rèn)真履行指導(dǎo)人民調(diào)解工作的法定職責(zé)，與市衛(wèi)生部門加強(qiáng)協(xié)作，共同對(duì)全市近年來(lái)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量、類型、醫(yī)患糾紛的成因及社會(huì)影響進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，并赴、市六合區(qū)學(xué)習(xí)考察當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。今年月中旬著手組建市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)，同時(shí)我局與衛(wèi)生局共同草擬了《市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施意見》和《市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置暫行辦法》，組織有關(guān)部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)人員座談?wù)髑笠庖?，幾?jīng)修改，于月14日提交市政府常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)，以天政〔〕44號(hào)文件印發(fā)全市。市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)成立以來(lái)，在短暫的時(shí)間內(nèi)已成功調(diào)處3起醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在實(shí)踐中探索我市醫(yī)患糾紛解決的新途徑。

一、市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織籌建、運(yùn)行基本情況

（一）加強(qiáng)部門協(xié)作，搭建工作平臺(tái)。

1、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解運(yùn)行平臺(tái)。今年月中旬，市矛盾糾紛調(diào)處中心聘任三名專職調(diào)解員和一名調(diào)解員助理。同月，我局會(huì)同市衛(wèi)生局商定市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)組成人員，報(bào)市人民調(diào)解委員會(huì)批準(zhǔn)。市矛盾糾紛調(diào)處中心三名專職調(diào)解員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)，負(fù)責(zé)全市醫(yī)患糾紛個(gè)案的受理和調(diào)解工作。與此同時(shí)，在市衛(wèi)生局支持下，組建市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，在市衛(wèi)生局和38家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)確定42名醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員，以加強(qiáng)調(diào)委會(huì)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系互動(dòng)。在醫(yī)患糾紛發(fā)生第一時(shí)間，聯(lián)絡(luò)員與醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)聯(lián)系，調(diào)解員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)介入，在調(diào)處階段，聯(lián)絡(luò)員積極配合調(diào)委會(huì)開展工作，促進(jìn)醫(yī)方、患方、調(diào)解組織三方間的溝通交流。

2、搭建醫(yī)患糾紛責(zé)任分析論證專業(yè)支撐平臺(tái)。為適應(yīng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作專業(yè)性要求，選擇82名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥、病理、護(hù)理等專業(yè)人士組成市醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定醫(yī)學(xué)專家?guī)欤诎l(fā)生重大、復(fù)雜醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)聘請(qǐng)3—5名醫(yī)學(xué)專家組成醫(yī)療責(zé)任分析論證小組，提出責(zé)任論定意見，供調(diào)解員參考，增強(qiáng)人民調(diào)解化解醫(yī)患糾紛的專業(yè)信服力。

3、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解的陣地平臺(tái)。依托市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心設(shè)置醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)辦公場(chǎng)所，投入了3萬(wàn)元在司法局院內(nèi)租賃了辦公用房，進(jìn)行裝修，購(gòu)置辦公桌椅、檔案柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等辦公設(shè)施，按照規(guī)范化調(diào)委會(huì)“五有六統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)配置軟硬件設(shè)施，各項(xiàng)工作制度、工作流程上墻公開，滿足日常工作的需要。規(guī)定醫(yī)患糾紛一律離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)場(chǎng)所，統(tǒng)一到調(diào)委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

摘要:近年來(lái)，醫(yī)患糾紛數(shù)量多、調(diào)解難度大的問題依然顯著存在。調(diào)解作為傳統(tǒng)的醫(yī)患糾紛處理方式之一，仍存在各部門缺少協(xié)同治理、調(diào)解員缺少專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)等問題。華西壩派出所“調(diào)解天團(tuán)”在調(diào)解醫(yī)患糾紛中，借鑒其他地區(qū)先進(jìn)的調(diào)解模式和經(jīng)驗(yàn)，新創(chuàng)由患方、醫(yī)方、醫(yī)學(xué)專家組和調(diào)解員組成的調(diào)解模式，彌補(bǔ)傳統(tǒng)調(diào)解方式的不足，兼具公平性、專業(yè)性與及時(shí)性，有利于從根本上解決醫(yī)患糾紛。但在實(shí)踐中仍然存在部分問題，可通過(guò)建立“互聯(lián)網(wǎng)＋調(diào)解”模式，加強(qiáng)宣傳與推廣、培養(yǎng)專業(yè)性與復(fù)合型的調(diào)解人才來(lái)不斷發(fā)展與完善。

關(guān)鍵詞:醫(yī)患糾紛；人民調(diào)解制度；調(diào)解機(jī)制；調(diào)解天團(tuán)

近年來(lái)，全國(guó)醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢(shì)，醫(yī)患糾紛沖突不僅嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序，危及醫(yī)務(wù)人員人身安全，甚至嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序。2015年5月，連續(xù)十多起全國(guó)暴力傷醫(yī)事件引發(fā)全社會(huì)的廣泛關(guān)注。在醫(yī)患之間信息不對(duì)稱、患方維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等多方因素的交互影響下，醫(yī)患關(guān)系不斷“升溫”。糾紛發(fā)生后，患方的非法維權(quán)行為往往演變?yōu)閿_亂醫(yī)療秩序等惡性事件，給社會(huì)和諧穩(wěn)定帶來(lái)巨大沖擊。因此，如何及時(shí)有效化解醫(yī)患糾紛，避免矛盾升級(jí)成為關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，國(guó)務(wù)院頒布了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，其中在第二十二條醫(yī)療糾紛解決途徑中增加了“人民調(diào)解”。但隨著近年來(lái)因調(diào)解員的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)不足等問題，容易導(dǎo)致醫(yī)患雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。故成都市武侯公安分局在深入開展社會(huì)治理、踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中，華西壩派出所與四川大學(xué)華西醫(yī)院、四川大學(xué)華西第二醫(yī)院、四川大學(xué)華西第四醫(yī)院和四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院4家醫(yī)院［1］聯(lián)合，采用由患方、醫(yī)方、醫(yī)學(xué)專家組和調(diào)解員共同組成的成都新創(chuàng)涉醫(yī)糾紛“調(diào)解天團(tuán)”模式［1］對(duì)糾紛進(jìn)行勸解。調(diào)解員、醫(yī)學(xué)專家組扭轉(zhuǎn)了當(dāng)事人醫(yī)學(xué)、法學(xué)專業(yè)知識(shí)不對(duì)等的局面，促成當(dāng)事人更好達(dá)成和解協(xié)議，化解醫(yī)患矛盾。

一、“調(diào)解天團(tuán)”調(diào)解機(jī)制的產(chǎn)生

（一）傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛處理方式存在弊端?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，處理醫(yī)患糾紛的途徑分為醫(yī)患協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及人民法院裁決三種。在醫(yī)患協(xié)商過(guò)程中，醫(yī)患之間難以達(dá)成一致，會(huì)在一定程度上加劇醫(yī)患矛盾；在衛(wèi)生行政部門調(diào)解過(guò)程中，患者往往認(rèn)為衛(wèi)生行政部門既是醫(yī)院的主管部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，調(diào)解的公正性難以得到保證，因此調(diào)解結(jié)果多不被患方接受；選擇人民法院裁決方式，易存在訴訟成本高、程序繁瑣、周期長(zhǎng)等問題。由于上述三種解決醫(yī)患糾紛的方式均存在一定缺陷，故在國(guó)務(wù)院頒布了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》后，更多患者選擇通過(guò)人民調(diào)解的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)訴求。人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱調(diào)委會(huì)）是獨(dú)立于患方、醫(yī)方之外的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，能相對(duì)客觀地分析事實(shí)，提出合理的法律意見，易為患者所信賴。雖然《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)解法》）第二十條規(guī)定，根據(jù)調(diào)解糾紛的需要，在征得當(dāng)事人的同意后，可以邀請(qǐng)具有專門知識(shí)、特定經(jīng)驗(yàn)的人員或者有關(guān)社會(huì)組織的人員參與調(diào)解。但在實(shí)踐中，調(diào)解時(shí)一般無(wú)專業(yè)醫(yī)學(xué)人士的出席或是找不到愿意為調(diào)解出力的醫(yī)學(xué)專家。一般人民調(diào)解員大多只具備法學(xué)知識(shí)背景，而缺少醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，因此在調(diào)解過(guò)程中容易出現(xiàn)調(diào)解人員是“法學(xué)專家”卻又是“醫(yī)學(xué)文盲”的現(xiàn)狀。雖然調(diào)解員在一定程度上可幫助雙方解決部分問題，但遇見特別棘手的問題，例如醫(yī)療損害因果關(guān)系的論證，第三方調(diào)解人員通常是束手無(wú)策。為解決上述問題，華西壩派出所“調(diào)解天團(tuán)”在原調(diào)解員基礎(chǔ)上增加了醫(yī)學(xué)專家。當(dāng)事人雙方申請(qǐng)調(diào)解時(shí)，不僅有具備法學(xué)知識(shí)的調(diào)解員，也有具備醫(yī)學(xué)知識(shí)的專家為當(dāng)事人解疑釋惑。調(diào)解員專業(yè)背景的增加不僅有助于緩解醫(yī)患雙方的緊張情緒，避免矛盾的激化，還可客觀地分析事實(shí)，提出合理的意見，促進(jìn)雙方達(dá)成一致，化解彼此的矛盾［2］，使得各方花費(fèi)最少時(shí)間、精力和金錢以獲得各自最大權(quán)益。（二）現(xiàn)有調(diào)解機(jī)制中缺少協(xié)同治理。現(xiàn)有醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制中，普遍存在著“各掃自家門前雪，休管他人瓦上霜”的情況。各部門之間缺少聯(lián)系、合作，會(huì)使自身辦事速度與質(zhì)量大大降低。傳統(tǒng)調(diào)解機(jī)制包括申請(qǐng)、受理和調(diào)解三個(gè)階段，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)患雙方無(wú)法達(dá)成一致且自愿調(diào)解的，可向街道辦事處進(jìn)行申請(qǐng)。街道辦事處受理審核合格后，派調(diào)解員到醫(yī)院所在轄區(qū)的派出所進(jìn)行調(diào)解。該種調(diào)解模式存在以下不足：第一，在派出所調(diào)解雖可以保證醫(yī)務(wù)人員的人身安全，避免發(fā)生“醫(yī)鬧”事件，但調(diào)解室數(shù)量有限，當(dāng)事人在申請(qǐng)調(diào)解時(shí)需要進(jìn)行預(yù)約排隊(duì)，大多情況下需要等待較長(zhǎng)時(shí)日才能找到調(diào)解室的“空檔期”；第二，成都市作為四川省的省會(huì)，集中了西南地區(qū)大量?jī)?yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源［3］，來(lái)就醫(yī)的患者大多為外地患者，患方需要在預(yù)約日期趕到，途中所花費(fèi)的人力物力財(cái)力較大；第三，由于司法部門、衛(wèi)生行政部門、公安系統(tǒng)間的差異，在調(diào)解受理過(guò)程中容易出現(xiàn)“各自為營(yíng)”，各部門為維護(hù)自身利益而拒與其他部門通力合作。綜上可知，醫(yī)患糾紛的解決不單單調(diào)解的是患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的利益，還需要協(xié)調(diào)司法、公安等各方參與治理，以減少各方資源的浪費(fèi)，維持良好的醫(yī)患秩序。想要實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同分工，在治理過(guò)程中的“無(wú)縫對(duì)接”便成為關(guān)鍵。為此，“調(diào)解天團(tuán)”在華西壩派出所的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，在四川大學(xué)華西四家醫(yī)院院內(nèi)增設(shè)醫(yī)患糾紛調(diào)解室，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，由派出所民警向調(diào)解團(tuán)隊(duì)成員派單，調(diào)解員立即入駐所對(duì)應(yīng)的醫(yī)院調(diào)解室，實(shí)施聯(lián)合調(diào)解。此操作省去預(yù)約的流程，醫(yī)患雙方可在華西各家醫(yī)院的調(diào)解室隨時(shí)進(jìn)行調(diào)解。另外，“調(diào)解天團(tuán)”也會(huì)隨機(jī)抽取1至2名醫(yī)學(xué)專家加入調(diào)解，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療建議。由此以來(lái)，“調(diào)解天團(tuán)”同時(shí)具有醫(yī)學(xué)、法學(xué)背景的專家，經(jīng)驗(yàn)豐富，能更好地在調(diào)解中滿足雙方的主張和訴求，為醫(yī)患糾紛的解決提供專業(yè)服務(wù)。

二、“調(diào)解天團(tuán)”處理模式的特征

為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對(duì)今年上半年省政法委組織的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，徹底改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計(jì)238家，其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)10家，院外網(wǎng)點(diǎn)49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會(huì)團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營(yíng)醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個(gè)體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計(jì)1083人。近三年來(lái)，共計(jì)發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復(fù)雜糾紛9起、簡(jiǎn)單糾紛36起，經(jīng)過(guò)政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

縱觀近三年來(lái)所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：

【背景鏈接】

株洲市居民張某不到兩歲的女兒，因發(fā)燒在湖南株洲某醫(yī)院接受治療后死亡，張某與親友到醫(yī)院打條幅討要說(shuō)法。7月15日下午，該醫(yī)院幾十名職工突然圍毆張某及親友，致使七八人受傷，其中張某右腳被打成粉碎性骨折，另一親屬被打得精神錯(cuò)亂。

今年6月，因?yàn)獒t(yī)患糾紛，湖北省某副院長(zhǎng)被患者家屬刺傷，差點(diǎn)丟了性命。之前，雙方僵持了很長(zhǎng)時(shí)間，醫(yī)院要求賠償前必須做醫(yī)療事故鑒定，而患者卻認(rèn)為鑒定機(jī)構(gòu)和醫(yī)院是一家，根本不相信。

【現(xiàn)狀分析】

近年來(lái)，隨著人民生活水平和醫(yī)療保障水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求在增加，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)在增強(qiáng)，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對(duì)滯后……醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年增多、關(guān)系日趨緊張，醫(yī)鬧沖突時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.糾紛數(shù)量居高不下，發(fā)生范圍明顯擴(kuò)大。糾紛案件數(shù)在年度之間波動(dòng)較大，發(fā)生范圍也從市級(jí)醫(yī)院、中心衛(wèi)生院、衛(wèi)生院延伸到了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、診所及民營(yíng)醫(yī)院。