營銷監(jiān)管范文10篇

中國城市商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行相比，具有更大的地域主導性和地方產業(yè)性，其特點也決定了城市商業(yè)銀行在業(yè)務種類和服務對象上有其特有的地域性和特殊性。就城市商業(yè)銀行的特色業(yè)務來看，信貸業(yè)務始終是城市商業(yè)銀行經營的一塊重要業(yè)務領域。城市商業(yè)銀行的信貸業(yè)務就其地方性，普遍存在的現象是與各地區(qū)的大小政府機構和事業(yè)部門的密切合作，其業(yè)務創(chuàng)新以及客戶營銷一直是個難解的課題。究其根本原因來講，信貸客戶的優(yōu)良，決定著城商行信貸資產質量的高低，信貸業(yè)務的經營，在很大程度上決定著銀行的利潤。對于信貸流程，可以將其定義為銀行在吸收存款的基礎上，發(fā)放貸款，并收回貸款本息，其中一部分為工本費用，大部分將成為銀行的最終利潤。本文將對信貸營銷管理方面的問題進行思考與探討。

一、城市商業(yè)銀行的財務狀況對信貸業(yè)務的影響

首先，作為信貸業(yè)務的銀行主體，城市商業(yè)銀行的財務狀況將直接影響到城商行的整體經營規(guī)劃，這將對銀行的文化理念、經營模式、市場服務、客戶對象等等諸多方面產生影響。信貸業(yè)務作為城市商業(yè)銀行的主要收入業(yè)務，對銀行的財務狀況有很大程度的依賴性。下面，通過分析城市商業(yè)銀行的財務狀況，對城市商業(yè)銀行的資金背景予以了解。近幾年，各項監(jiān)管指標顯示①，城市商業(yè)銀行持續(xù)呈現向好狀態(tài)，從資本狀況來看，城市商業(yè)銀行的不良貸款呈逐年遞減的趨勢；從資本狀況來看，平均資本充足率保持在巴塞爾協議所規(guī)定的8%的基礎上；從盈利能力來看，在經過金融危機的打壓下，國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的利潤增速普遍存在著下滑的狀態(tài)，而城商行保持了穩(wěn)定不下落的態(tài)勢；從流動性來看，很大比重的城市商業(yè)銀行的流動性指標較好。從整體來看，城市商業(yè)銀行的各項監(jiān)管指標均處于較好的水平，這對于城商行來說無疑是發(fā)展業(yè)務的好時機，在此基礎上的業(yè)務創(chuàng)新，規(guī)模擴張，市場推廣等活動都會順利進行，基本上可以說，城市商業(yè)銀行處在良好穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢中。

二、城市商業(yè)銀行關于信貸客戶選擇的策略

城市商業(yè)銀行緣其成立發(fā)展的地域性，其信貸業(yè)務便特定的服務于地方中小企業(yè)，故其客戶選擇也應有其地區(qū)性和特殊性。在城市商業(yè)銀行收回貸款本息的行為中，信貸客戶的選擇好壞直接影響到銀行最切身的利益，為防止惡性貸款的發(fā)生，城商行在客戶指引性選擇上形成獨特的判斷力。

(一)企業(yè)生命周期的定性分析

近年來，我國金融產品和服務日趨多樣化，其宣傳廣告也是門類繁多，其中不乏一些非法廣告，這些虛假宣傳擾亂了金融秩序，損害了金融消費者權益。如何根據金融營銷宣傳行為的特征，補足現階段我國監(jiān)管中的一些短板，構建完善的金融營銷宣傳行為監(jiān)管體制，值得深思。目前法律設計和監(jiān)管模式存在的問題金融營銷宣傳行為的法律治理框架缺失。

首先，我國現行《廣告法》將廣告定義為“商業(yè)廣告活動”，不能覆蓋所有的營銷宣傳行為，狹義的廣告管理難以對一些比較隱蔽的金融營銷宣傳進行監(jiān)管。其次，我國對營銷宣傳行為的管理尚存法律盲區(qū)，《消費者權益保護法》偏重于規(guī)范經營者和消費者之間的產品與服務交易，《反不正當競爭法》偏重于規(guī)范從事商品經營或營利性服務的經營者的經營行為，《商業(yè)銀行法》《保險法》等更偏重于規(guī)范特定經濟主體的行為，對產品與服務的營銷宣傳行為缺乏完善的法律規(guī)定。最后，金融產品與服務是特殊商品，需要專門的法律予以規(guī)范。執(zhí)法權限與執(zhí)法能力不匹配。依據《廣告法》的規(guī)定，對包括金融廣告在內的廣告進行監(jiān)督管理是市場監(jiān)管部門的法定職權，國務院有關部門在各自的職責范圍內負責廣告管理的相關工作。金融營銷宣傳專業(yè)性強，監(jiān)管難度較大，市場監(jiān)管部門在管理上權力與能力的匹配度較差。自2020年11月1日起，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》開始施行，增加了營銷宣傳罰則，使檢查權與處罰權相統一。其他金融監(jiān)管部門對金融廣告并沒有執(zhí)法檢查權和行政處罰權。對違法金融營銷行為的判定標準不一。在目前的監(jiān)管體制下，各監(jiān)管部門難以形成專業(yè)性強、尺度統一的管理標準。同時，金融監(jiān)管部門針對金融營銷行為的規(guī)章和規(guī)范性文件缺乏統籌協調，存在問題定性的不一致。

目前的監(jiān)測處置平臺也存在監(jiān)管標準缺位問題，在很大程度上削弱了對金融違法廣告的監(jiān)管力度。監(jiān)管能力和借助的監(jiān)測資源有限。目前，金融營銷宣傳管理主要依靠管理部門的現場檢查和網絡監(jiān)測，由于監(jiān)測機構人員有限，完成監(jiān)測工作難度非常大。特別是對于APP內的廣告宣傳，以及各類網絡平臺推送的大量廣告信息，其隱藏性強，監(jiān)測難以全部覆蓋。另外，監(jiān)管部門借助的監(jiān)測資源有限，主要依靠監(jiān)測人員在網絡上主動搜索鑒別，并不能全網監(jiān)測識別。對于線下營銷宣傳，也難以做到監(jiān)管全覆蓋。強化金融營銷宣傳行為監(jiān)管的對策建議規(guī)范金融營銷宣傳信息發(fā)布。一方面，對信息發(fā)布進行制度規(guī)范。在信息發(fā)布前，建立嚴格的廣告審查管理制度，并實行營銷宣傳報備制。

所有線上營銷宣傳都必須報備，以確保源頭可控。另一方面，在規(guī)范宣傳行為的基礎上，利用技術手段加強對金融營銷宣傳行為的跟蹤監(jiān)督，做到可查詢、可追溯，充分發(fā)揮技術驅動監(jiān)管的高效率和低成本優(yōu)勢。建立有效的金融營銷宣傳行為信息披露制度。金融監(jiān)管部門可共建金融廣告監(jiān)測和違法處置平臺，幫助市場監(jiān)管部門彌補其專業(yè)性不足的缺陷，借助大數據平臺對金融營銷宣傳進行監(jiān)管，對非法宣傳行為進行披露。同時，市場監(jiān)管部門可共享監(jiān)管信息，拓展信息披露的廣度和深度。一方面，金融營銷宣傳主體要定期對在大數據平臺發(fā)布的宣傳信息等進行說明，讓消費者及時準確地掌握相關信息并進行有效判斷；另一方面，監(jiān)管部門要及時對平臺發(fā)布的信息進行動態(tài)監(jiān)測、監(jiān)督，對虛假信息發(fā)布主體進行調查、處罰，聯合有關部門制定負面清單。強化監(jiān)管部門之間的協作。應明確金融監(jiān)管部門為金融營銷宣傳的管理部門，同時要細化金融營銷產業(yè)鏈條上相關部門的職責分工，加強部門之間的協調配合，形成監(jiān)管合力。聚焦重大問題，制訂工作方案，開展聯合執(zhí)法，集中進行整治。實現金融監(jiān)管部門與市場監(jiān)管部門金融信息的互聯互通，賦予金融監(jiān)管部門相應的處罰權，使得金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查權與處罰權相統一。

制定統一的營銷宣傳規(guī)范標準；在組織、機制層面進行頂層設計，強化各監(jiān)管部門之間的配合，發(fā)揮監(jiān)管協調作用。開展金融營銷宣傳教育活動。做好對廣大民眾的宣傳教育，引導民眾樹立正確的金融投資觀念，增強防風險意識。一是監(jiān)管部門加強對金融消費者的教育培訓，提高金融消費者的金融知識水平和對虛假信息的識別能力；向金融消費者傳達“自享收益、自擔風險”的理念，提升消費者的風險防范意識。二是金融機構要重視金融消費者權益保護工作，認真貫徹相關要求，將權益保護工作落到實處。

作者：馮寶忠 尚楠 張雅楠

伴隨著世界經濟全球化的進程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時代，成為朝陽產業(yè)顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經濟合理的綜合服務模式，呈現知識化、集約化、全球化、網絡化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進程中，由于美國次貸引發(fā)的經濟危機正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。

一、導入物流服務的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強物流服務的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務。導入營銷組合就是指物流企業(yè)要導入4Ps，即Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加強和改善營銷管理。

（一）物流服務的產品策略

物流業(yè)是服務性行業(yè)，其產品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產與消費的不可分離性和可變性的特點，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務項目。物流企業(yè)的服務產品策略要注意以下問題：如何設計、開發(fā)個性化的服務項目，根據物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務產品或產品包的質量，進行專業(yè)化經營，進行精細化服務；在學習、復制大型物流企業(yè)的服務模式和產品同時，要注意研究大公司服務的盲區(qū)，根據“長尾理論”去開拓“藍海”，尋找新的服務模式、服務項目和服務產品；加強物流作業(yè)現場管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質”，提高客戶的服務滿意度。

（二）物流服務的價格策略

進入新世紀以來，由于網絡技術的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費方式和企業(yè)的營銷模式都發(fā)生了變化．網絡營銷已經被越來越多的人所接受，通過網上購買商品和食品逐漸成為人們實現消費的一種普通方式［1］．人們通過網絡，足不出戶就可以購買到全國各地，甚至世界各地的特色食品，這既滿足了人們的各種消費需求，也適應了現代社會忙碌的現狀．在網頁瀏覽器地址欄隨機輸入牛奶、飲料、酒或食品等普通日常消費的食品名，瞬間網頁上就會搜索出數百萬條信息，一家又一家專業(yè)從事該類食品的企業(yè)被展示出來，許多網絡平臺和食品企業(yè)由此看到了食品網絡營銷的無限商機［2］．近年來，越來越多的各類大中型企業(yè)和小企業(yè)逐步加入到網絡食品銷售隊伍之中．然而，食品網絡營銷在不斷擴大之時，也不時曝出網絡營銷存在的安全問題，如食品存在假冒、偽劣、粗制濫造、違法添加劑等現象，給食品的網絡營銷帶來了一定的負面影響，同時也給消費者健康帶來了隱患．食品網絡營銷中存在的安全問題已經受到了人們的廣泛關注，也引起了政府相關決策部門和監(jiān)管機構的重視［3］．食品網絡營銷監(jiān)管，它需要相關監(jiān)管部門不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段和執(zhí)法方法，充分利用現代信息技術和食品安全保障技術，保護食品網絡營銷的安全，提高監(jiān)管與執(zhí)法的效率和水平，維護消費者的健康和權益．

1食品網絡營銷帶來的商機

正如18世紀末英國發(fā)明家瓦特發(fā)明蒸汽機引發(fā)工業(yè)革命、20世紀初弗萊明發(fā)明電子管引發(fā)微電子技術革命一樣，在人類歷史上，每一項重大科學技術的進步并服務于全社會、影響到社會生活和經濟的眾多領域時，毫無疑問，該項技術將對社會生活產生巨大影響，促使社會經濟啟動一輪爆炸性的增長．互聯網的出現和廣泛使用，將又一次引發(fā)一場技術革命，它將深刻地改變人們的生活與工作方式．

1.1網絡營銷概述

食品網絡營銷是指企業(yè)采用現代信息技術、計算機網絡以及電子支付技術，實現食品銷售和提供相關服務，完成交易的方式．網絡營銷模式可以分為C2C和B2C兩種主要模式．C2C模式是指提供個人對個人的網絡購物、宣傳、支付交易等電子商務形式的網絡營銷模式，例如，淘寶網所提供的個人開設的網店銷售食品就是典型的C2C模式．B2C模式是指提供企業(yè)對個人的網絡購物、營銷宣傳、支付交易等形式的網絡營銷模式．例如，中糧集團我買網等一些大中型企業(yè)開設的網絡商店所提供的針對終端消費者進行食品銷售的行為，也包括一些其他B2B電子交易平臺(如當當網)所提供的企業(yè)對個人的網絡營銷形式，都屬于B2C模式．此外，目前比較流行的網絡團購也屬于B2C模式．網絡營銷已成為人們日常生活的普通選擇，消費者使用網絡搜索信息、購買商品與服務已經深入人心，企業(yè)利用網絡進行宣傳、依靠網絡點擊分析市場和獲得利潤已成為常態(tài)［4］．新營銷方式帶來的變革與發(fā)展受到了眾多學者和企業(yè)界前所未有的關注，網絡營銷已開始進入追求精準營銷的新階段，食品行業(yè)也紛紛加入其中．越來越多的網絡平臺和食品企業(yè)在考慮如何利用網絡實現有效營銷、推動營銷業(yè)績增長等核心問題，一個善于運用網絡營銷的企業(yè)，無疑將在激烈的競爭中占據先機．

1.2網絡營銷的價值

一、引言

隨著改革開放的不斷深入及我國加入WTO,跨國公司大量進入中國廣闊的市場,紛紛建立中外合資企業(yè),共同投資、經營、管理,共擔風險和分享收益。作為對華投資和跨國經營管理戰(zhàn)略的一個重要部分,合資企業(yè)在華的市場營銷管理戰(zhàn)略對企業(yè)經營的成敗起著關鍵性的作用。中外合資企業(yè)由于不同語言、教育、行為舉止、價值觀念、投資理念、人才理念、經營目標等多方面的文化差異,集中體現在營銷管理過程中出現文化沖突、營銷溝通障礙等,從而影響到企業(yè)經營戰(zhàn)略目標的成功實施。作為跨文化營銷管理中的主體——營銷管理人員的跨文化理解、融合,是順利實施合資企業(yè)跨國經營成功的重要保證。根據對中外合資企業(yè)營銷人力資源的跨文化差異進行分析,結合中外雙方傳統文化特點,建立有效創(chuàng)新的合資企業(yè)營銷人力資源跨文化管理,對于促進合資企業(yè)的營銷管理,推動企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施,具有重要的現實意義。

二、合資企業(yè)跨文化營銷人力資源管理差異分析

(一)合資企業(yè)營銷人員個性特征的跨文化分析

營銷人員,作為市場經濟社會的外向型職業(yè)之一,在企業(yè)經營特別是跨國經營中起著舉足輕重的作用。營銷人員的個性特征對于跨國公司或合資企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理中的人力資源選拔、評價、激勵等均有指導性的影響。美國心理學家R•B•卡特爾在本世紀六十年代對西方營銷員的個性進行了測試和評價。他通過大量調查把這些特質歸結為16種個性因素,并發(fā)現各種特質間的不同比重構成人與人之間互不相同的個性特點,而且不同職業(yè)對人的個性特質的要求也不盡相同,即使同一種職業(yè),在不同社會和文化背景下對人的個性特質的要求也有差異。我國學者運用卡特爾的調查問卷對東西方營銷人員個性調查進行了研究。研究結果表明:東西方營銷員在個性特征上具有整體上的一致性,或稱為職業(yè)共性,但在“樂群、外向”、“興奮、健談”、“成熟、自信”、“自豪、支配”、“精明、世故”、“聰明、警覺”、“幻想、自我中心”、“自由、反傳統”等特征因素中,均不同程度地存在一定差異。這些差異既有社會、文化背景方面的原因,也有當今時代潮流的影響,具體表現在以下幾個方面:1.西方營銷員在成熟、自信方面遠遠高于東方營銷員,這種特征與雙方傳統的民族性格不謀而合。西方營銷員多喜歡單獨出差,而東方營銷員則喜歡與別人一起出差。在表達方式上,西方人傾向于直接、明了的談吐,東方人則更樂于接受委婉、含蓄的表達。如果受到同伴或客戶的夸獎,西方營銷員會直接表達謝意,而東方營銷員往往對內心的感受羞于啟齒。2.西方營銷員表現出更突出的勇敢、競爭和冒險特征,相比之下,東方營銷員就略為遜色。比如:美國營銷員更喜歡選擇高收入而低保障的工作,而中國營銷員則傾向于高保障的工作。受中國傳統文化的封閉性和超穩(wěn)定性影響,中方人員缺乏風險意識和冒險精神,謹慎而細致的秉性往往難以把握競爭瞬息萬變所出現的機會,安于現狀并穩(wěn)中求勝的結果往往又是輸不起。外方人員則具有敢為天下先的冒險精神,在新市場開拓、新方法運用方面都充滿探索性,而一種無時不有的危機感和競爭威脅感又使他們有強烈的風險意識。3.與西方營銷員相比,東方營銷員更具樂群性、協調性與合作性。這種個性差異同樣是傳統文化觀念的積淀。在人生觀與價值觀方面,東方人重“大我”,西方人重“小我”,東方人看重社會責任和義務,西方人則看重個人價值和自身成熟;東方人強調與他人保持一致,害怕與眾不同,西方人追求個人獨特與創(chuàng)造。4.聰明與世故:就智商本身而言,東方營銷員似乎比西方人營銷員略勝一籌。這種差異既有文化傳統因素,也有教育觀念上的原因。在文化傳統方面,東方人崇尚智慧、謀略、技能與技巧,西方人信奉膽識、力量、科學和技術,在教育觀念方面,東方人注重智力訓練,西方人強調個性發(fā)展。可見,東西方不同的社會文化與歷史傳統形成營銷員各具特色的個性品質。但是,隨著東西方經濟、科技、文化等方面交流的日益增加,營銷員個性品質的跨文化差異也在不斷縮小,并逐漸趨同。

(二)合資企業(yè)營銷人員需要、動機、態(tài)度的文化差異

一個企業(yè)要想取得持續(xù)性競爭優(yōu)勢,離不開市場營銷策略的正確運用,物流代表一個企業(yè)巨大的戰(zhàn)略潛力,它是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的一個關鍵因素。物流所涉及的活動中很多都與市場營銷策略有關,而市場營銷活動的成功與否也與物流有著密切聯系,這些活動構成了營銷與物流兩個系統的相互聯系,只有把營銷和物流結合成一個共同的競爭戰(zhàn)略,實行一體化,企業(yè)才能實現自己的目的,提升自己的竟爭優(yōu)勢。

及產品、價格、渠道、促銷等營銷策略,使企業(yè)的產品能在市場上順利地銷售出去。市場營銷管理要求必須做好營銷調研、營銷環(huán)境分析、市場細分與目標市場選擇、產品開發(fā)、產品服務、價格制定、渠道決策、廣告宣傳、公關促銷等各個環(huán)節(jié)的管理工作,且各環(huán)節(jié)之間要進行有機的協調。

物流管理與市場營銷的含義物流管理是指物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要,將采購、運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。物流管理是為了以最低的物流成本達到用戶所滿意的服務水平,對物流進行的計劃、組織、協調與控制。現代物流管理作為一種先進的組織方式和管理技術,是企業(yè)在降低物資消耗、提高勞動生產率以外的一個重要利潤源泉。

市場營銷是個人或組織對思想或主意、計策、貨物和勞務的構想、定價、促銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程,以創(chuàng)造達到個人或組織的目標的交換。市場營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費者的需要為中心來進行的一系列活動。根據用戶和消費者的需要,結合企業(yè)營銷環(huán)境的分析及企業(yè)本身的情況,來選擇企業(yè)的目標市場,并且制定適當的營銷計劃以物流管理與市場營銷的關系市場營銷對物流管理的影響充分了解市場營銷對物流管理產生的各種影響,有利于在營銷決策中考慮物流因素,將產、銷、物緊密結合起來。

產品策略與物流活動中的顧客服務關系密切。產品的生命周期一般要經過投人期、成長期、成熟期和衰退期。進人成熟期后,從表面來看,產品的規(guī)模不斷擴大,是銷售的鼎盛時期,但實際上產品生產者和銷售者的利潤都逐步下降。從市場營銷的角度來看,這時龐大的銷售額同時也意味著市場對該產品的需求已達到飽和,如果只生產該產品,生產者將開始逐步退出市場。此時企業(yè)必須立即向市場推出新的產品,或加寬、加深原有產品的系列,以抵消該種產品銷量下降而引起的利潤減少,成功的企業(yè)莫不如此。在策劃開發(fā)研制新產品時,必須要了解顧客的需求、開發(fā)何種新產品最具市場潛力,要大量搜集市場信息。

一個好的產品策略,絕不可能獨立于銷售和顧客服務活動之外。因為從事銷售和顧客服務的人員處在市場的前沿,對市場信息最為敏感,這就要求從事物流活動的人員,需要有意識地收集該產品及相關產品的需求意見,及時將信息反饋給市場營銷策劃部門,為制定產品策略提供可靠的依據。

進入新世紀以來,我國汽車市場經歷了一場井噴式的發(fā)展,國內外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店,最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)。據統計,全國有六至七千家4S店,每年以1.5%的數量遞增。龐大的各種品牌的4S店網絡使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利,但是4S店之間的競爭卻十分激烈,很多城市擁有上百家4S店,而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面:品牌、價格、外觀及內飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務。在國內汽車市場發(fā)展較為成熟的今天,同級別競爭車型之間的細微的物理差異已經不是影響購車者最主要的因素了,普通消費者更加注重購車感受和售后服務的質量了。因此,在當前情況下,4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤,就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時,更加注重客戶服務這一環(huán)節(jié),加強4S店的服務營銷管理。

一、4S店服務營銷管理的相關理論

1.服務營銷管理的理論簡介

服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把服務管理定義為“將顧客感知服務質量作為企業(yè)經營管理的第一驅動力”。服務管理的這種定位,意味著管理重點的四大轉移:從研究產品的效用向研究顧客關系總效用的轉移;從短期交易關系向長期伙伴關系的轉移;從產品質量或產出技術質量向顧客感知質量的轉移;從把產品技術,質量作為組織生產的關鍵向全面效用和全面質量作為組織生產關鍵的轉移。芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中,將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態(tài),指出目前的市場處于服務競爭階段,促使企業(yè)經營戰(zhàn)略轉向以“服務”為主導的戰(zhàn)略,提出了顧客感知服務質量的概念,論證了服務質量從本質上講是一種感知,是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低取決于顧客的感知,其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。

服務營銷理論的研究,超越了有形商品營銷,探討了服務與有形商品的本質區(qū)別,形成了以服務產生價值的服務經濟的利潤模式。由于服務的生產與消費同步,顧客可以在服務現場與服務提供者直接交流,成為服務生產過程的一部分,顧客經常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務體驗。因此,服務營銷組合應該包括七個方面:產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程(7P)。

2.4S店服務營銷管理的特點

摘要：保健食品會議營銷市場亂象嚴重，會銷騙局無處不在。文章通過分析發(fā)現原因很多，主要是我國對于保健食品會銷模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無法可依；政府部門的日常監(jiān)管不力，各部門之間的職責分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會銷公司或企業(yè)自身的法律意識和誠信意識不高，加之違法成本很低，會銷企業(yè)在巨大利潤的誘惑下，自然選擇違法經營；消費者自身掌握的保健食品知識較少，不能正確地辨別會銷騙局；等等。因此，必須采取有效措施，實現對保健食品會議營銷模式的有效監(jiān)管。首先，要積極完善相關的法律法規(guī)，有法可依，從法律層面加強對會銷的重視和規(guī)制，監(jiān)管才可事半功倍。其次，行政機關在會銷監(jiān)管過程中，要做到有法必依和執(zhí)法必嚴，注重日常監(jiān)管，各部門既要明確各自的職責，也要加強配合，聯合辦案。最后，各方都要積極行動起來，承擔起各自的社會責任，綜合治理，全面打擊會銷騙局。政府、基層組織要加強對保健食品知識的宣傳，提高消費者自身識別騙局的能力。

關鍵詞：保健食品；會議營銷市場；法律法規(guī)的規(guī)制；監(jiān)管

一、保健食品會議營銷問題概述

近年來，我國保健食品行業(yè)發(fā)展迅猛。我國公眾對于保健食品青睞自古有之，古代時人們就很注重養(yǎng)生，有“藥食同源”的理論。現代隨著人們對健康的越發(fā)重視，保健食品行業(yè)的發(fā)展更是勢不可擋。保健食品企業(yè)運用會議營銷（以下簡稱“會銷監(jiān)管”）的新模式展開銷售，這一營銷模式本身并不存在問題，但是在我國，保健食品會銷市場亂象嚴重，會銷騙局無處不在。通過分析發(fā)現原因很多，主要是我國對于保健食品會銷模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無法可依；政府部門的日常監(jiān)管不力，各部門之間的職責分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會銷公司或企業(yè)自身的法律意識和誠信意識不高，加之違法成本很低，會銷企業(yè)在巨大利潤的誘惑下，自然選擇違法經營；消費者自身掌握的保健食品知識較少，不能正確地辨別會銷騙局。針對會銷亂象產生的原因，提出監(jiān)管對策，多管齊下，共同整治保健食品會銷騙局，保障消費者的合法權益，促進保健食品行業(yè)健康發(fā)展。這一課題的研究，理論上，有利于完善保健食品會銷監(jiān)管法律體系，促進監(jiān)管體系的科學化、系統化；實踐上，將有利于會銷監(jiān)管的順利進行，提高行政機關監(jiān)管的效率和質量，從根本上解決會銷亂象，維護社會的安定有序。

二、保健食品會議營銷監(jiān)管存在的法律問題

會銷是一種創(chuàng)新的營銷方式，正常的會銷行為并不違法，其初衷是為了增強消費者對產品的了解，提高消費者的滿意度。但是由于各種原因，導致我國的保健食品會銷市場畸形發(fā)展，產生了較多的問題。保健食品會銷與欺詐行為甚至詐騙罪密切地聯系在了一起。熱烈的會銷場面背后，往往隱藏著虛假廣告宣傳、騙取錢財、危害老年人身心健康的嚴重后果。保健食品會銷一般是抓住老年人關注身體健康、喜歡熱鬧、缺少親情關懷、貪小便宜等心理，打著免費愛心義診、免費講座、送小禮品等旗號號召老年人參加活動，活動現場會邀請所謂的專家講述產品功效或者由之前的保健食品使用者來分享使用前后的巨大差異，以此對老年人進行洗腦，進而對產品的功效深信不疑，不惜花大價錢來購買。通過打電話回訪等形式，關注老年人的身體情況，噓寒問暖，打感情牌，讓老年人對銷售者產生信任和親切之感，彌補了老年人的情感空缺，進而套取老年人的各種個人身份和財產信息。另外，老年人對于自己的身體狀況格外關注，他們愿意花錢買健康、安享晚年。因此，老年人成為了保健食品會銷騙局的主要受害者。會銷騙局中的公司并不是真正的保健食品公司，多是什么賺錢賣什么，無固定的銷售種類。其中的專家、醫(yī)師多是會銷公司花錢雇傭的，按照公司要求進行“現身說法”。在宣傳過程中打著各種貌似很權威的機構的名義，實則根本查不到這些機構的備案信息。這些精心包裝的連環(huán)騙局，使得保健食品會銷的陷阱無處不在，監(jiān)管責無旁貸，但是當前的會銷監(jiān)管不盡如人意，存在很多問題。主要表現在以下幾個方面：1.會銷監(jiān)管的法律依據分散且不夠健全和完善。其一是會銷監(jiān)管的法律依據分散；其二會銷監(jiān)管的法律法規(guī)不夠健全和完善。2.會銷監(jiān)管機制不健全、監(jiān)管不到位。其一會銷監(jiān)管職責不清；其二會銷監(jiān)管手段不力；其三會銷監(jiān)管力量不足；其四相關監(jiān)管部門會銷監(jiān)管不到位。3.違法違規(guī)行為的追究力度不夠。其一行政責任追究寬松軟；其二對企業(yè)責任追究力度不夠，難以形成威懾力；其三是對監(jiān)管人員追責力度不夠。

眾所周知，銷售管理主要由三大部分組成：產品管理、客戶管理和銷售隊伍管理。無論企業(yè)擁有優(yōu)質的產品，還是制定了正確的銷售策略，產品最終能否順利銷售出去，銷售政策能否得以正確地貫徹實施，關鍵在于銷售隊伍的管理。而在銷售管理中，人是銷售的核心力量，如何建立一支能征善戰(zhàn)的銷售隊伍，并實施有效的管理，這是在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地的根本所在。

我們在銷售隊伍管理方面針對目前飼料企業(yè)銷售代表中存在的“出勤不出工、出工不出力、出力不出活、出活不出利”的現象采取了積極有效的措施。加強對銷售主管管理角色的正確定位和銷售代表的心態(tài)與能力的調整，使銷售主管的責任主要定位于通過提升銷售隊伍的能力和熱忱，達成銷售業(yè)績的上升。一改過去銷售主管事必躬親，而忽略了對銷售代表的管理、指導、激勵和控制。我們通過加強對銷售代表的業(yè)務培訓與指導，注重實效，讓銷售代表從基本程序性工作中解脫出來投入主要精力，去開拓新客戶，鞏固和加強老客戶，使老市場越做越大越強，新市場越做越多，從而使銷售業(yè)績逐月攀升。

對銷售代表的管理變被動為主動，改變原來的“一放就亂、一管就死”的局面。通過銷售指導、業(yè)績激勵等積極措施，讓銷售代表自動管理、自我控制。我們對銷售代表的管理重點放在設定目標、制定計劃、制定獎勵政策、提供技術支持和業(yè)務輔導，并進行追蹤跟進。具體講就是績效管理，對銷售代表的獎金與績效掛鉤并獎罰分明，提供培訓和晉升的機會，在行動管理方面在銷售代表下市場之前制定切實可行的行動計劃，并實施電話追蹤，突擊抽查、行程核察和客戶追蹤。

在銷售團隊建設方面，注重加強挑戰(zhàn)企業(yè)文化建設工作，提升團隊業(yè)績。我們在業(yè)務員回公司期間，讓銷售代表之間能夠通過營銷例會，彼此之間取長補短、相互信任、相互支援、同舟共濟、變阻力為助力、變助力為合力。讓銷售代表深深地感覺到他們不是在單打獨斗、各自為戰(zhàn)，而是在每位銷售代表身后都有一個團結的集體在支持他。另外，我們還開展各種形式的、豐富多彩的文體娛樂活動，讓銷售代表回公司能夠感受到大家庭的溫暖，從而確保銷售代表能保持旺盛的斗志和進取心，開發(fā)銷售代表的潛能，使銷售代表的能力和業(yè)績與公司的發(fā)展同步成長。

最后，公開公正客觀地進行業(yè)績評估，盡量將考核指標數量化、標準化，可操作性強。比如銷售目標達成率、毛利潤目標達成率、應收帳款回收率、每天拜訪客戶數、客戶數量及產品結構比例等。同時對業(yè)績考核采取定量與定性兩種方式，認真分析研討其未能達到目標的真正原因，采取完善的對策，從而使銷售工作真正走上良性發(fā)展之路。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理(CRM),是現代管理科學與先進信息技術結合的產物,是企業(yè)以客戶關系為重點,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程,展開系統的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現電子化、自動化運營目標,所創(chuàng)造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關系管理是一種管理理念。

在互聯網時代,僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。

它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,通過向企業(yè)的銷售,市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。