終生價值范文10篇

摘要：準確衡量客戶終生價值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價值的構(gòu)成要素，以動態(tài)、發(fā)展的角度從直接價值和間接價值兩方面、五個要素構(gòu)建信用卡客戶終生價值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價值；直接價值；間接價值

信用卡在我國出現(xiàn)不過二十年時間，已迅速成為一項主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品線之一，中國銀聯(lián)預計，到2010年，中國銀行業(yè)收益的14％將來自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達國家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤來源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過其總收入的1／3，而在我國，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤不到銀行總利潤的3％，這意味著我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J識信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價值衡量方法評價

客戶終生價值(CLV)，是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過企業(yè)為吸引這個客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長期以來，我國商業(yè)銀行對客戶終生價值采取簡單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計客戶的歷史購買價值來估算其未來價值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來對客戶進行劃分和分類管理。

80／20原則的細分基礎(chǔ)是客戶歷史購買價值，雖然80／20原則實施起來比較簡單、快捷，但其致命弱點是缺乏動態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要：準確衡量客戶終生價值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價值的構(gòu)成要素，以動態(tài)、發(fā)展的角度從直接價值和間接價值兩方面、五個要素構(gòu)建信用卡客戶終生價值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價值；直接價值；間接價值

信用卡在我國出現(xiàn)不過二十年時間，已迅速成為一項主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品線之一，中國銀聯(lián)預計，到2010年，中國銀行業(yè)收益的14％將來自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達國家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤來源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過其總收入的1／3，而在我國，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤不到銀行總利潤的3％，這意味著我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J識信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價值衡量方法評價

客戶終生價值(CLV)，是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過企業(yè)為吸引這個客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長期以來，我國商業(yè)銀行對客戶終生價值采取簡單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計客戶的歷史購買價值來估算其未來價值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來對客戶進行劃分和分類管理。

80／20原則的細分基礎(chǔ)是客戶歷史購買價值，雖然80／20原則實施起來比較簡單、快捷，但其致命弱點是缺乏動態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要：準確衡量客戶終生價值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價值的構(gòu)成要素，以動態(tài)、發(fā)展的角度從直接價值和間接價值兩方面、五個要素構(gòu)建信用卡客戶終生價值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價值；直接價值；間接價值

信用卡在我國出現(xiàn)不過二十年時間，已迅速成為一項主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品線之一，中國銀聯(lián)預計，到2010年，中國銀行業(yè)收益的14％將來自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達國家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤來源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過其總收入的1／3，而在我國，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤不到銀行總利潤的3％，這意味著我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J識信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價值衡量方法評價

客戶終生價值(CLV)，是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過企業(yè)為吸引這個客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長期以來，我國商業(yè)銀行對客戶終生價值采取簡單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計客戶的歷史購買價值來估算其未來價值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來對客戶進行劃分和分類管理。

80／20原則的細分基礎(chǔ)是客戶歷史購買價值，雖然80／20原則實施起來比較簡單、快捷，但其致命弱點是缺乏動態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要:在學校教育中,體育課一直以來都受到學生的歡迎。而隨著教育體制的不斷改革,體育課也越來越受到各方人士的支持與關(guān)注,與此同時終生體育的理念也得到更大范圍的推廣。眾所周知,體育運動可以鍛煉身體,對形成健康良好的精神狀態(tài)和面貌也有極大的幫助。而終生體育理念的貫穿需要一個過程。通過學校教育中的體育課程傳遞該理念。

關(guān)鍵詞:學校體育;終生體育;貫穿;措施

由于我國教育體制尚有繼續(xù)完善的空間,學校雖然開設(shè)了體育課程,但重視程度不盡如人意[1]。目前,我國教育體制在不斷改革,在學校體育課程中,終生體育的理念逐漸得到推廣,學校和教師也在不斷改進體育教學的方式方法。而要形成終生體育的理念,學校教育需要進行有效銜接,從小學到大學都要向?qū)W生傳遞這種理念,為學生未來的發(fā)展打下基礎(chǔ),甚至是為我國民族未來的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

1終身體育概述

1.1終生體育理念內(nèi)涵

所謂終生體育就是指,將體育運動的思想貫穿到人的一生,終生體育貫穿人的一生的過程大致包括了幾個階段:學前體育、學校體育以及社會體育[2]。簡而言之,終生體育就是指一個人終生受到體育教育,并從事體育鍛煉。這對保持人的身體健康、保持愉快的心情,甚至對人的壽命的延長都有著重要的作用。而讓學生或者人們產(chǎn)生終生體育的理念,并且將理念落實到行動上,則需要進行終生體育教育。在學校教育當中,則可以通過體育課程將終生體育的理念傳遞給學生。

論文摘要：準確衡量客戶終生價值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價值的構(gòu)成要素，以動態(tài)、發(fā)展的角度從直接價值和間接價值兩方面、五個要素構(gòu)建信用卡客戶終生價值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

論文關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價值；直接價值；間接價值

信用卡在我國出現(xiàn)不過二十年時間，已迅速成為一項主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品線之一，中國銀聯(lián)預計，到2010年，中國銀行業(yè)收益的14％將來自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達國家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤來源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過其總收入的1／3，而在我國，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤不到銀行總利潤的3％，這意味著我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J識信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價值衡量方法評價

客戶終生價值(CLV)，是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過企業(yè)為吸引這個客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長期以來，我國商業(yè)銀行對客戶終生價值采取簡單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計客戶的歷史購買價值來估算其未來價值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來對客戶進行劃分和分類管理。

80／20原則的細分基礎(chǔ)是客戶歷史購買價值，雖然80／20原則實施起來比較簡單、快捷，但其致命弱點是缺乏動態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

構(gòu)，即實現(xiàn)意義學習。我國教育技術(shù)專家也提出了一種以教師為主導、以學生為主體的“雙主”教學模式。這種教學模式是“以教為中心”和“以學為中心”的揉合與優(yōu)勢互補，它基本保留“傳遞一接受”的教學過程，以接受學習作為主要學習方式，教師有時處于中心地位，但更多時候是在教師的指導下，學生進行自主學習。重視培養(yǎng)學習者的認知能力、創(chuàng)造能力，而能力只能在掌握必要知識的基礎(chǔ)上，主要在實踐中培養(yǎng)。因而教學中要增加實際練習、自由操作、社會實踐等以學生親身體驗為主的學習內(nèi)容，在課堂教學中必須運用具有交互性的教學和學習工具，把粉筆加黑板的教學變成以實踐為基礎(chǔ)的教學。實現(xiàn)這一目標，必須應(yīng)用以計算機為核心的現(xiàn)代教育技術(shù)。

一、把現(xiàn)代遠程教育技術(shù)作為工具

隨著教學改革的進一步深入，教學空間不再局限于黑板和講臺，借助于多媒體工具和平臺，教學可以從視、聽、觸多個維度展開。不僅教師的授課、指導、輔助要通過各類媒體進行，而且學生的學習和探索也要借助于各類媒體來實現(xiàn)。另外，各類計算機網(wǎng)絡(luò)還構(gòu)成了師生之間、學生之間互遞信息的工具，教師的指導與學生的反饋都要在此基礎(chǔ)上進行。遠程教育是沒有圍墻的學校，其教學信息通過國家提供的衛(wèi)星電視系統(tǒng)覆蓋全國，利用計算機網(wǎng)絡(luò)面向全國實施網(wǎng)上教學。同時，現(xiàn)代遠程開往教育教學系統(tǒng)，可以在不同層面上分工協(xié)作，為教師和學生提供必要的學習資源和學習支持服務(wù)

二、把現(xiàn)代遠程教育技術(shù)作為資源

素質(zhì)教育重視知識與能力，不再片面強調(diào)對知識的記憶，因此，在這種基于“學”的環(huán)境系統(tǒng)中，必然要選擇與應(yīng)用大量的教與學的資源）現(xiàn)代教育技術(shù)能夠提供多樣化的學習資源，如磁帶音像教材、多媒體教學軟件、校園網(wǎng)等，而且，Internet網(wǎng)本身就是一座世界上最大的教學資源庫。現(xiàn)代遠程開放教育利用計算機網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)，在數(shù)字信號環(huán)境下進行教學活動諸方面的特點決定了其教育過程必然要體現(xiàn)學生自主學習、體現(xiàn)學生的參與、體現(xiàn)現(xiàn)代化手段的應(yīng)用、體現(xiàn)多種媒體資源的利用

三、把現(xiàn)代遠程教育技術(shù)作為環(huán)境

當今社會信息技術(shù)的進步對社會的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會的各個領(lǐng)域，促使了知識經(jīng)濟的崛起，世界文化的交匯，各國政治的公開和進一步的民主化。社會的生產(chǎn)方式和人們的生存方式、生活方式有了根本的改變；更重要的是，人在社會發(fā)展中的主體地位得到了確定，人在一生中不斷學習，發(fā)展自己的潛能和不斷選擇未來被認為是人的基本權(quán)利。終生學習的重要性更加凸現(xiàn)，終生學習的觀念已被普遍認同。

信息技術(shù)在迅速改變社會的同時，也給教育以更大的發(fā)展空間。微電子技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是信息技術(shù)的核心，它們?yōu)榻逃蛯W習突破時空的限制，為教育大眾化的同時更加個別化和個性化提供了日益先進的技術(shù)支撐。

教育觀念和教育手段都在發(fā)生著前所未有的變化，尤其是教育手段的變化使得傳統(tǒng)教育正在面臨著根本性變革。在教育部發(fā)表的《面向21世紀教育振興行動計劃》中，將發(fā)展遠程教育，構(gòu)建終生學習體系作為其中的一項重要內(nèi)容。在上述背景下，本文擬討論終生學習的特征、實現(xiàn)終生學習的條件，遠程教育在終生學習中的作用等問題。

一．終生學習的特征

發(fā)達國家社會的發(fā)展實現(xiàn)了對傳統(tǒng)教育觀念的超越。十九世紀以來，終生教育的問題已被許多學者認識。1965年保羅·郎格朗在提交教科文組織的報告中提出終生教育思想。當時這種全新的教育思想因其反映了教育與社會動態(tài)發(fā)展相協(xié)調(diào)的趨勢而在世界上廣為流傳，成為眾多國家教育發(fā)展的指導。

社會的迅速變遷不僅反映在科技進步提高了對個體能力的要求，也體現(xiàn)在政治民主化的進程和個體對生存價值的追求上，這使教育觀念不斷有新的突破，1997年德國漢堡所舉辦的國際成人教育會議上，又實現(xiàn)了一次教育觀念的更新。德國漢堡會議基于“只有以人為中心的發(fā)展與對人權(quán)完全尊重的參與社會才有可能導向永續(xù)與公平的世界發(fā)展”（黃月純譯，1998）的思想，提出了終生學習的觀念。終生學習成了教育觀念的最前沿的認識。未來的社會是以人為主體的社會，在上海21世紀的城市發(fā)展規(guī)劃中市長徐匡迪也提出了“以人的發(fā)展為中心的社會發(fā)展觀”（《面向21世紀的上海》課題組：1997）。

關(guān)鍵字：價值產(chǎn)品客戶公司市場購買細分潛在現(xiàn)有客戶

客戶并非都是上帝。根據(jù)客戶價值進行排序，并制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)計劃，這種價值細分的模式正得到企業(yè)的廣泛應(yīng)用。價值細分包括探索、評估和布局三大步驟。企業(yè)無論大小，都能照此執(zhí)行。

計算機用戶之所以熟知戴爾電腦，是因為它物美價廉的產(chǎn)品和杰出的客戶服務(wù)。但對于商界觀察家而言，該公司得名主要是因為其實施的商業(yè)模式，而不是所提供的產(chǎn)品、價格或者服務(wù)。按單生產(chǎn)（build-to-order）是戴爾商業(yè)模式的基石——－也是其競爭優(yōu)勢的源泉所在。

按單生產(chǎn)模式不僅僅是一個管理存貨、供應(yīng)商關(guān)系和客戶行為的工具。隨著戴爾公司搜集到現(xiàn)有客戶和潛在客戶更完善、更深入的信息，該公司開始實施特殊營銷戰(zhàn)略，以期從現(xiàn)有客戶處挖掘出新的業(yè)務(wù)，并推出旨在吸引高價值潛在客戶的全新營銷計劃。由于戴爾公司能夠從多個數(shù)據(jù)點獲取相關(guān)信息，因此公司能夠根據(jù)客戶對公司的價值對他們進行評級。

將客觀分析數(shù)據(jù)、主觀意見和決策綜合起來，將客戶對公司的總體價值進行評估的做法，被稱為價值細分（valuesegmentation）。從概念上講，價值細分與企業(yè)所熟知的其他營銷工具極為相似。例如，終生價值（lifetimevalue，LTV）就是一種評估客戶對于組織重要性的方式。終生價值的基本計算方法如下：客戶每年的平均支出乘以該客戶作為忠誠客戶的預期年限。

價值細分建立在數(shù)據(jù)之上。由于它有助于指導實施企業(yè)營銷計劃和管理業(yè)務(wù)，因此它的意義超越了終生價值。典型的終生價值分析只是考察客戶在本企業(yè)現(xiàn)有的購買數(shù)額，而價值細分則放眼于客戶在與你相類似的其他企業(yè)購買的產(chǎn)品和服務(wù)的所有開支。它不僅充分考慮了該客戶已經(jīng)確立的關(guān)系，而且考慮了行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品計劃和市場變化等。

當今社會信息技術(shù)的進步對社會的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會的各個領(lǐng)域，促使了知識經(jīng)濟的崛起，世界文化的交匯，各國政治的公開和進一步的民主化。社會的生產(chǎn)方式和人們的生存方式、生活方式有了根本的改變；更重要的是，人在社會發(fā)展中的主體地位得到了確定，人在一生中不斷學習，發(fā)展自己的潛能和不斷選擇未來被認為是人的基本權(quán)利。終生學習的重要性更加凸現(xiàn)，終生學習的觀念已被普遍認同。

信息技術(shù)在迅速改變社會的同時，也給教育以更大的發(fā)展空間。微電子技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是信息技術(shù)的核心，它們?yōu)榻逃蛯W習突破時空的限制，為教育大眾化的同時更加個別化和個性化提供了日益先進的技術(shù)支撐。

教育觀念和教育手段都在發(fā)生著前所未有的變化，尤其是教育手段的變化使得傳統(tǒng)教育正在面臨著根本性變革。在教育部發(fā)表的《面向21世紀教育振興行動計劃》中，將發(fā)展遠程教育，構(gòu)建終生學習體系作為其中的一項重要內(nèi)容。在上述背景下，本文擬討論終生學習的特征、實現(xiàn)終生學習的條件，遠程教育在終生學習中的作用等問題。

一．終生學習的特征

發(fā)達國家社會的發(fā)展實現(xiàn)了對傳統(tǒng)教育觀念的超越。十九世紀以來，終生教育的問題已被許多學者認識。1965年保羅·郎格朗在提交教科文組織的報告中提出終生教育思想。當時這種全新的教育思想因其反映了教育與社會動態(tài)發(fā)展相協(xié)調(diào)的趨勢而在世界上廣為流傳，成為眾多國家教育發(fā)展的指導。

社會的迅速變遷不僅反映在科技進步提高了對個體能力的要求，也體現(xiàn)在政治民主化的進程和個體對生存價值的追求上，這使教育觀念不斷有新的突破，1997年德國漢堡所舉辦的國際成人教育會議上，又實現(xiàn)了一次教育觀念的更新。德國漢堡會議基于“只有以人為中心的發(fā)展與對人權(quán)完全尊重的參與社會才有可能導向永續(xù)與公平的世界發(fā)展”（黃月純譯，1998）的思想，提出了終生學習的觀念。終生學習成了教育觀念的最前沿的認識。未來的社會是以人為主體的社會，在上海21世紀的城市發(fā)展規(guī)劃中市長徐匡迪也提出了“以人的發(fā)展為中心的社會發(fā)展觀”（《面向21世紀的上海》課題組：1997）。

本文作者：馬倩工作單位：云南師范大學商學院

對于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理而言，其價值主要來自于客戶在因特網(wǎng)上的“完美體驗”，客戶可以直接訪問相關(guān)界面。而在一般的客戶關(guān)系管理中，客戶一般無法直接訪問相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對與客戶有關(guān)的部門或獨立員工而設(shè)計的，而不是針對客戶并直接為實現(xiàn)客戶職能、營銷和服務(wù)智能而設(shè)計的。與此相對，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計的，是針對客戶的。同時，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識庫、自動電子郵件應(yīng)答、個性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價格等。此外，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業(yè)進行互動，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來取代昂貴的客戶服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。嚴格意義上講，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒有直接的關(guān)系。實施電子商務(wù)首要的一點就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒有多大意義的，這就相當于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關(guān)系管理強調(diào)的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶關(guān)系。當然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對有效地進行電子商務(wù)有什么幫助？我們來看一個企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：從這個功能圖來看，由于客戶，更準確地說是行“e”化的客戶，是整個電子商務(wù)最重要的驅(qū)動者。互聯(lián)網(wǎng)的使用大大加強了客戶的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來越小。作為以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內(nèi)部運轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過來說，企業(yè)通過成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營銷策略，即使在一定時期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長、售后服務(wù)太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應(yīng)機制的競爭對手。

電子商務(wù)模式下進行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點：100%基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點可以概括如下：①降低成本：通過集中軟件的實施和維護，可以節(jié)約時間和資金，降低管理成本。②增強與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”：網(wǎng)上客戶關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對接”中可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個性化信息。從更深層面來說，由于不同用戶、渠道和設(shè)備都不需要進行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會不斷增長。③無所不在的用戶：基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進交流、增強合作和提高效率。這些都推動了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。④易于使用并節(jié)約培訓成本：由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動的豐富經(jīng)驗，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶關(guān)系對于用戶來說比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無人使用的風險。⑤在客戶端硬件上的投入較少：基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對客戶端的要求沒有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶端運行軟件，也就不需要對硬件升級。這樣，企業(yè)就不需要花費大量的資金和人力用于硬件升級。⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯誤的機會比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時間一般較短，速度也快。所以說，客戶關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶運轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個內(nèi)部和外部的作業(yè)機制打造成一個整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶請求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場之中獲得有利的地位，主要是要及時成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來擁有的客戶也會被競爭對手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來就會威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問題。相同的，從客戶價值方面來講，客戶對數(shù)據(jù)的收集和整理離不開一個比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當下我國的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會導致各商業(yè)銀行的個人客戶信息出現(xiàn)缺漏或者錯誤，這樣的不完整的客戶信息就會促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶消費行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢實時的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個整合的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境來解決和客戶的及時溝通并提供智能化的IT解決方案。當然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個人資料不斷增加，個人信息質(zhì)量將會逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來說，從客戶終生價值的角度實現(xiàn)銀行價值管理，當前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶終身價值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒有回歸到超經(jīng)濟競爭中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢問題沒有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競爭戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實踐。在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導致企業(yè)經(jīng)營上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門，例如營銷部門已經(jīng)認識到關(guān)系優(yōu)勢的重要性，已經(jīng)開始著手進行客戶終身價值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場工作，但是企業(yè)的其他部門并沒有改變過去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵方式上還是基于產(chǎn)品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業(yè)的終極目標。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價值建立關(guān)系優(yōu)勢和目標行為的同一性，將直接決定客戶終生價值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。因此，我們需要在新的經(jīng)濟模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶關(guān)系管理與客戶的終生價值整合起來，以實現(xiàn)企業(yè)的長期利潤。