辦公室接聽熱線電話禮儀

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熱線電話就象一座橋梁，通過電波把我們的真誠服務帶給我們的客戶，熱線電話的接聽有哪些規范呢？我們一起來看一看吧。

電話鈴響3聲內拿起電話，主動問候：“您好！客戶服務中心×××”

語速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應在電話中指導客戶排除故障；如果當時無法解決，應詳細記錄客戶信息，同時盡快找到相應的技術人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對提供上門服務的設備，應詳細記錄客戶信息，并在2個工作日內安排上門服務；對未提供上門服務的設備，應解釋服務政策并請客戶送修。遇到特殊情況，務必盡快代客戶向上級反映，任何時候都要設身處地為客戶著想，嚴禁對客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。

對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關之類推卸責任的話，如確實不屬于我們服務范疇應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關解決渠道。

如幫用戶查閱資料需花費一段時間時，請先向對方說明自己稍后將會再回電給對方。

如對方要找的人不在，請先問對方自己可否幫忙，或問對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，并告之將請該人回電，而不要要求對方再打來，以示禮貌。

當同事外出，而對方詢問在不在時，應先回答"不在"，而不是先問對方姓名后才回答不在，以免引起對方誤會。

在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。

電話進線，應盡量避免轉接。如必須轉接時，在轉接時清楚告訴對方將要轉接的分機號碼，這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿，又可在轉接斷線時，用戶可以自行重撥。

代接電話應認真詳細記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應盡快給來電人回電。

長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間。

減少私人電話時間，以免用戶撥入時占線。