客戶服務心得范文10篇

沒想到自己能拿到Q2季度之星，好開心，也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整，Maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理。現(xiàn)在終于體會到Maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

××××年服務工作會議

會議主持詞

【第一議程】

各位領(lǐng)導、各位來賓：

大家上午好今天，我們在春意盎然的蓉城集聚一堂，隆重地召開公司××××年服務工作會議。

下面請允許我介紹一下到會的領(lǐng)導和嘉賓，他們是——

各位領(lǐng)導、各位來賓：

大家上午好!

今天，我們在春意盎然的蓉城集聚一堂，隆重地召開**公司20*年服務工作會議。下面請允許我介紹一下到會的領(lǐng)導和嘉賓，他們是——副總經(jīng)理**先生※總監(jiān)***先生※公司物流部**經(jīng)理※公司客戶服務部客戶服務組***經(jīng)理※培訓業(yè)務工程師***※配件業(yè)務工程***※站務管理工程師***※以及分布在全國各地、來自五湖四海的各特約服務站的負責人們，讓我們用熱烈的掌聲歡迎各位的到來！※此次會議分三個議程，第一議程是今天上午，進行公司服務政策的宣貫和服務站代表講述工作心得；第二議程是今天下午，進行分組討論，并由小組代表總結(jié)討論結(jié)果；第三議程是在明天上午，由徐副總作重要講話，并對20*年表現(xiàn)杰出的單位和個人頒獎，最后由××總監(jiān)××先生總結(jié)宣布公司服務政策決定。

會議馬上正式開始了，為了保持會場的安靜，請各位把手機調(diào)成震動或設為無聲，謝謝。好，會議正式開始。今天上午我們進行第一議程。首先有請公司客戶服務部***總監(jiān)致開幕詞，有請。※（視會場具體布置而定。）（引用××的話總結(jié)）××對我們的服務工作做了整體的展望，給大家描繪了一個融洽良好的合作關(guān)系。接下來我們將就各項工作進行細致的講述，大家可對他們講述的各項業(yè)務稍作記錄，以備下午討論磋商。首先，有請公司客戶服務部客戶服務組***經(jīng)理對服務、保修、信息等業(yè)務進行講話。

接下來，有請客戶服務培訓業(yè)務工程師***先生闡述培訓業(yè)務及其年度計劃的。下面，有請客戶服務配件業(yè)務工程師***先生向大家講述配件供應及服務站調(diào)撥相關(guān)事項。下面有請公司物流部***經(jīng)理作配件發(fā)送工作總結(jié)。最后，有請站務管理工程師***先生就服務站政策、考核、協(xié)議說明進行講話。在全國近300個服務站中，涌現(xiàn)出了一大批運作良好，誠信合作、業(yè)務水平高的服務站。相信大家也希望通過今天這難得的相聚/相互交流交流經(jīng)驗和心得，那么，我們今天呢，就請來了兩位代表——首先有請，***服務站的站長***先生，有請*站長。還有一位是***服務站的站長***先生。歡迎陳站長為我們傳授工作經(jīng)驗。謝謝陳站長！相信剛才兩位服務站站長的講話，引出了在座各位的很多感想、意見和建議，歡迎大家在下午的討論會中提出。討論會將于下午1：30準時開始，討論會的分組情況和地點請參照會議資料(*工要求兩分鐘來講討論會的事宜，下略)。現(xiàn)在請各位嘉賓依次退出會場，到……樓……廳就餐。

門口有我們?yōu)榇蠹覝蕚涞男〖o念品，請大家排隊領(lǐng)取（并簽名）。大家，下午見！

各位領(lǐng)導、各位來賓：

大家上午好!今天，我們在春意盎然的蓉城集聚一堂，隆重地召開**公司20*年服務工作會議。

下面請答應我介紹一下到會的領(lǐng)導和嘉賓，他們是——

副總經(jīng)理**先生※

總監(jiān)***先生※

公司物流部**經(jīng)理※

第一議程】 各位鑒定員、各位同仁：

大家上午好!

歡迎大家來到這座科技文化名城——蘇州，在座的很多人都是遠道而來，你們辛苦了！

在這沉甸甸的秋季，我們隆重地召開2005年****（蘇州）有限公司服務站保修鑒定員會議。

下面請允許我介紹今天到會的領(lǐng)導和同仁，他們是——

公司客戶服務總監(jiān)****先生；

尊敬的各位領(lǐng)導，各位同事：

大家好！

一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領(lǐng)導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。2009年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。

一、個人工作回顧

（一）客戶服務工作

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務更應迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

在優(yōu)質(zhì)服務中譜寫美好人生

××年××月,××同志通過競聘走上了10000號客戶服務業(yè)務助理的工作崗位并擔任負責人,她把中國電信"用戶至上,用心服務"作為自己工作的座右銘,全心全意為客戶服務.二年多來,她本人和她所帶領(lǐng)的××10000號取得了驕人的業(yè)績,并得到了上級公司各級領(lǐng)導及本局領(lǐng)導,同事們的一致贊許.××年××號榮獲局"新風杯"銅杯,被市公司授予"巾幗示范崗",她本人被評為局綜合先進個人,被縣婦聯(lián)授予"三八"紅旗手稱號,她用自身的行為體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員的先進性,展示了中國婦女自強不息,奉獻奮進的動人風采.

200*年8月份,局組建客戶投訴中心,××和另外兩位同志負責處理客戶投訴和回訪工作.在此以前,她只是一名普通的打字員,服務的對象是機關(guān)和班組,接觸的是局里員工,現(xiàn)在一下把她推到了為電信客戶服務的最前沿,和不同類型的客戶打交道,處理各類投訴,一切都要從頭做起.從200*年8月至今10000號共處理客戶投訴計3760件,這里面每一件投訴處理無不飽含她的心血,尤其是對一些比較棘手或者投訴到省市公司的用戶投訴,無論有多大困難,也不管需要多少部門合作,她從未退縮過,有時拿著投訴處理工單一個一個部門跑,一直到事情處理結(jié)束,投訴客戶滿意為止.因為她深深地知道,隨著電信市場的全面放開,中國電信已不存在壟斷和全程全網(wǎng)的優(yōu)勢,電信的主體業(yè)務及一些新業(yè)務都有了實質(zhì)性的對手,在網(wǎng)絡技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸減弱,要想在市場上立于不敗之地,就要唱響"用心服務"的主旋律,把客戶的需求作為市場營銷的訊號和著力點,從服務上保住市場,發(fā)展市場.往往用戶的投訴從不同側(cè)面反映出服務上的不足之處,甚至還是業(yè)務需求的信號,而作為中國電信的服務人員,不僅要有一顆愛心,更要有敏銳的市場嗅覺,為客戶服務的同時,也是查找自身問題,尋找目標市場的有效途徑.為此,從上任之初,她就要求自己和全班人員一切從為客戶服務出發(fā),處處為客戶著想,切實為客戶排憂解難.她不僅是這樣要求員工的,自己更是以身作則,熱心為用戶服務.

20*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客戶一邊大聲吵鬧著一邊氣勢洶洶推門而入,一進門就是一通指責和威脅,情緒十分激動,拿給他們看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,還容不得投訴處理人員說一句話.面對這種情況,××不是簡單地找保安人員處理,而是趕快安排員工給他們倒茶,并請他們坐下來慢慢說.經(jīng)了解,根據(jù)省公司文件要求對全縣所有甲乙種用戶進行查勘,并在告知的前提下把實際是乙種的用戶改為乙種用戶收費,這五位用戶都在××新盛街臨街門面開店做生意,在此前,社區(qū)已上門做過工作,其中一位順心褲店的劉老板甚至對上門的大客戶經(jīng)理動起手來.情況清楚后,她不是用省公司的文件作擋箭牌,而是曉之以理,動之以情,并帶著社區(qū)經(jīng)理上門看用戶電話擺放位置和使用情況,最后根據(jù)文件精神給這五位用戶定性,以后這幾位用戶又多次上門,她都做到熱情接待,耐心解釋,最后終于按規(guī)定給其中四位修改了電話屬性,還勸一名從家中私接分機的用戶拆除了分機.

是的,對不合理的要求她從來沒有讓過步,但對用戶反映查實的問題,她都努力做到讓客戶滿意,讓客戶有問而來,滿意而歸.客戶裴玉紅,因丈夫在外地治病期間借用城北電控廠經(jīng)營部的賬號交話費,其電話性質(zhì)被我局改為乙種,因間隔時間長,客戶資料改動,經(jīng)辦人崗位變動等原因,難度很大,但她想方設法查證原始資料,走訪了解該戶電話使用情況,情況查實后經(jīng)局領(lǐng)導批準為裴玉紅退費156元.裴玉紅來拿錢時眼里閃爍著淚光,被她的執(zhí)著精神所感動.二年多來,她共上門為客戶處理疑難問題20多次,處理的疑難投訴連她自己也記不清有多少.不少客戶跟她相處后變成了朋友,有什么問題,有什么電信業(yè)務都愛找她處理.她家中的電話,手機,小靈通24小時不關(guān)機,隨時接受客戶咨詢投訴,方便工作處理,為此,每個月自己都要貼上百元的話費.

為了適應電信事業(yè)日新月異的發(fā)展需要,更好地迎接挑戰(zhàn),在提倡全民終身學習的今天,她從未放棄過學習,并為此付出了艱辛的汗水.2003年她通過全國經(jīng)濟職稱初級考試,2003年7月又一鼓作氣攻下了"省辦公自動化"中級證書的堡壘.在已取得中央黨校經(jīng)濟管理專業(yè)的大專文憑后,她又通過二個多月的復習考入鹽城師范繼續(xù)深造,于今年七月拿到了第二個大專文憑.去年省公司組織職業(yè)鑒定考試,這種資質(zhì)考試全國承認,所以難度也很大.在近兩個月復習時間里,她學習,工作,生活三不誤,從早上五點到晚上十二點,整天忙得像個旋轉(zhuǎn)的陀螺,而她的考試成績在全局同類工種中名列前茅.她還積極參加各種培訓,努力提高個人綜合素質(zhì).為了分析客戶心理,她在業(yè)余時間閱讀了大量的心理學書籍;為了做好電話營銷,她找來大量的營銷案例,還個人自費參加營銷講座,在營銷工作中,她理論和實踐相結(jié)合,運用自己所學知識搞業(yè)務宣傳,僅今年5月17日至20日短短幾天,她一人就銷售小靈通28部,營銷成績令人刮目相看.

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務能力培訓班。3天的培訓學習，讓我感受很多，培訓的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：

首先，本次培訓課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎知識，包括服務親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務的價值、營業(yè)廳員工服務心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務處理能力技能訓練、客戶服務中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。

授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務精英達到的標準、服務親和力存在的問題、客戶服務的真正意義、專業(yè)的服務形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務工作有了進一步的了解，懂得了“服務只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務工作的重要性。認識到真正的客戶服務意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務精英達到的標準。

另外，在培訓中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。在運用一定的營銷技巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內(nèi)容時，談到有人買過此產(chǎn)品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果。

摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。本文就此對CRM作了系統(tǒng)的論述。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、管理系統(tǒng)、電子商務

1、客戶關(guān)系管理CRM的起步及目前發(fā)展狀況

客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發(fā)揮積極的作用。

那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶關(guān)系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

1.

年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務能力培訓班。3天的培訓學習，讓我感受很多，培訓的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：

首先，本次培訓課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎知識，包括服務親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務的價值、營業(yè)廳員工服務心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務處理能力技能訓練、客戶服務中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。

授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務精英達到的標準、服務親和力存在的問題、客戶服務的真正意義、專業(yè)的服務形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務工作有了進一步的了解，懂得了“服務只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務工作的重要性。認識到真正的客戶服務意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務精英達到的標準。