大型壽險公司創新論文

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[摘要]大型壽險公司在實現境外上市和回歸A股后，各項工作都取得了突破性進展。基于自身進一步發展的需要和順應外部環境的要求，積極擔負起企業自主創新主體的角色，是大型壽險公司科學發展的必由之路。大型壽險公司應把提高創新能力放在各項工作的重要位置，集中精力在產品、服務、渠道、管理、技術和機制等六大領域有所作為，通過自主創新實現公司各項發展的新跨越。

[關鍵詞]產品創新；服務創新；渠道創新；管理創新；技術創新

中國保監會主席吳定富在2007年全國保險工作會議上指出，“保險業發展的實踐證明，每一次大的創新，都會帶來發展的一次飛躍。必須進一步弘揚創新精神，拓展創新思路，提高創新能力。”按照監管機構建設創新型行業的精神要求，擔負起企業自主創新主體的角色，是大型壽險公司在“十一五”時期實現科學發展面臨的一大考驗，是時代賦予的歷史責任，也是公司在新的發展時期的戰略機遇。隨著大型壽險公司進入整合轉型的發展時期，公司整個運作效能和運行狀態都要發生質的變化，先發優勢要得到進一步鞏固，服務和諧社會的能力需要進一步增強。為實現上述目標，大型壽險公司需集中精力在多個領域有所作為。

一、以產品創新體現差異化策略，不斷滿足日益增長的保險需求

(一)產品創新為養老、醫療和教育等保險需求服務

我國潛在的保險市場需求量巨大，可以用天文數字來展望。然而回到現實生活中，會發現居民在養老、醫療和教育等方面的保險需求，其轉化通道并不十分順暢。大型壽險公司解決保險供需矛盾的關鍵，是真正從消費者需求的角度出發，圍繞國家宏觀經濟政策和產業政策調整，根據市場需求和公司中長期發展規劃，對產品創新進行全局安排，賦予具備條件和有明確需求的省市分公司以市場研發和產品前端與基礎性開發的職責。基于監管機構新頒布的壽險生命表，針對不同地域、不同目標群體，開發各具特色的與養老、醫療和教育等需求直接相關的保險產品，盡快扭轉目前市場上普遍存在的產品同質化局面，以產品差異化策略滿足最廣大人民的保險需求。

(二)產品創新為消費者多元化需求服務

城市居民作為一個龐大的消費群體，其風險保障意識和投資意識都較強。滿足城市居民的保險需求，須重視探尋部分群體的特殊需求，充分了解消費者手頭富余資金的投向和資金消費習慣及方式。面對老年人日益增多急需照顧的實際，要開發長期護理保險系列產品；鑒于金融理財產品對壽險產品具有重要的替代作用，要開發并定點投放一些與金融產品互補或相互匹配的資產確定型產品。要充分預見日益龐大的互聯網用戶購買保險產品的前景，開發適應網絡客戶多元化組合險種需求的創新產品等。大型壽險公司的產品創新需要其他環節配套跟進，尤其需要依托合適的銷售渠道和路徑，去滲透大眾客戶和中高端客戶這兩個不同的客戶群體。

(三)產品創新為社會主義新農村建設服務

大型壽險公司有足夠的實力和充足的資源，全面實施鞏固城市、拓展“兩鄉”的發展策略，在傳統領域保持并擴大優勢，并且在新興區域市場中有所作為。在建設社會主義新農村的實踐中，大型壽險公司一方面要繼續在“兩鄉”提供適合普通農民需求的人身保險，完善與新型農村合作醫療相配套的健康保險產品，同時有針對性地推出適合村干部的養老保險、適合農民工的綜合意外傷害保險以及重大疾病保險的農村版等系列產品。另一方面要在提供保險服務的同時，為農村客戶提供一些農業基本知識乃至實用知識和技術，要與農民共同切磋，找到雙方都滿意的服務領域，讓廣大農民感到大型壽險公司不僅能提供風險保單，還能真心實意為他們的生存和發展問題著想，為解決“三農”問題提供配套服務。

二、以服務創新為客戶創造價值，積極回報社會公眾

(一)服務理念創新為客戶再創價值

人壽保險是典型的服務行業，壽險產品在多數情況下，都需要為客戶提供終生服務。目前大型壽險公司擁有幾千萬份有效的個人和團體人壽保險單、年金產品以及長期健康險保單，這意味著要為近億人提供保險服務。服務理念創新首先要求把服務當成保險產品不可或缺的組成部分，提升服務品質，積極回報客戶。不僅著眼于通過服務創新滿足客戶具體的需求，還應把服務創新放在“通過服務再創價值”的層面來考慮。客戶忠誠度的培養要以為客戶再創價值為前提，要不斷滿足乃至創造客戶的保險需求，充分提供其所應享有的保險保障，與客戶建立長期的雙贏互惠關系。

(二)服務體系創新立足客戶關系管理系統建設

目前大型壽險公司在服務體系和手段方面，與現代企業管理所要求的客戶關系管理服務仍有一定差距。構建客戶關系管理系統(CRM)，首先需要建立一套比較完整的客戶信息數據庫和行之有效的數據挖掘系統，通過客戶服務的規范化、標準化和程序化，最終把CRM建設成一個電子化的一體化營銷中心。要逐步將客戶服務熱線系統建設成為功能強大、技術先進和服務完備的客戶服務平臺，提高客戶的滿意度和信任度。通過提供高附加值服務，賦予保險相關產品更多的附加值。比如，在開展人身意外傷害保險業務時，可以與銀行和醫療機構協作，為保戶提供保險卡等方式，當客戶不幸遭遇意外事故，可以憑保險卡直接入住醫院等。

(三)兩核信息收集和服務模式創新立足提升客戶服務品質

多年來，大型壽險公司對客戶的核保核賠信息收集和服務，主要依靠醫院等保險業外部機構，這種模式不便于保險風險控制，也不利于提升客戶服務品質。為此要積極探索新的醫學核保第三方專業信息服務模式，實現核保信息收集、處理、集成、傳遞和分析高度專業化，通過上門服務、快速出單等方式節儉成本，實現全國范圍統一、獨立、安全，為客戶提供高品質的服務和一流的客戶體驗。

三、以渠道創新再創銷售佳績，促進壽險業又好又快地發展

(一)整合銷售資源，擴大保險覆蓋面

經過多年的發展和探索，大型壽險公司已建立起相對完善的銷售渠道。下一步渠道資源創新的基本點是著眼于“大營銷”理念，有效整合銷售資源，充分開發客戶資源，基于交叉銷售方式，有效推廣職場營銷，整體布局一體化營銷模式，適時推出綜合拓展銷售人員管理辦法，重點構建綜合銷售體系框架。在公司積極均衡發展戰略的總體框架下，探索現有營銷渠道聯盟策略的實現方式和具體路徑。同時要有計劃、有目的地參與政府推動下的有社會影響的活動，參與社會團體組織的多種經濟文化活動，借助社會力量開展保險業務，擴大保險的覆蓋面和影響力。

(二)探索新型銷售方式，提高業務運行效率

壽險產品的銷售方式是一定歷史階段的產物，將隨著內外部環境的變化而不斷演變，市場的多樣性和多變性也決定了銷售模式的多重性。隨著我國電信業和電腦網絡等高新技術的快速發展，直復營銷等新型銷售方式將呈現越來越大的發展空間。與傳統的個人、團體直銷和中介等渠道不同的是，直復營銷采取一種與客戶不見面的方式，直接利用電話、網絡、電子郵件、信件、電視、數據庫等開展業務。大型壽險公司探索電話行銷方式，要重視開發電話訪問名單、健全組織體系、完善信息支持系統和明確產品策略等關鍵環節。探索互聯網銷售保險產品方式，則要重點解決好制約電子商務發展的網絡安全和系統穩定等關鍵問題。

四、以管理創新鑄造卓越品質，朝著國際頂級壽險公司的目標努力

(一)構建面向未來的運營新體系

境外上市以來，大型壽險公司從過去注重保費總量增長轉變為更注重效益、注重可持續發展，這就需要公司在內部管理體系上不斷實施管理領域的創新。今后要充分發揮規模優勢，在業務集中和網絡管理等方面建立并逐步完善集中化、低成本的運營管理模式，形成層級明確、管理有效的后援保障機制及客戶服務平臺，依照流程改造成果，開發并及時運用新一代核心運營系統，提高業務處理和業務管理效能。總之，要以“規范經營、誠信服務”為根本宗旨，以客戶為導向，以統一標準、規范操作為手段，以運營架構的扁平化為依托，實現運營體系的集中與管控，建設一個國內領先、管理規范、服務高效、快速應變、持續改進、具有前瞻性的符合ISO標準的現代化運營體系。

(二)創建開放式管理系統

大型壽險公司要圍繞拆除壁壘、資源共享，建立開放式的管理系統，大膽地對現有管理體系進行整合，為產品、服務、渠道等領域的創新提供配套支持。系統地引入現代管理方法，以信息技術為手段，促進管理效能的整體提高，貫徹國際管理體系標準，開展全面質量管理活動。要樹立管理創新的工作目標，通過對資金流、信息流、物資流的優化整合，對經營管理活動實行全過程、全系統的動態控制，全力打造“數字化壽險公司”。要落實實現管理改革目標的資源，選擇適當的管理創新時機，制訂周密的管理創新方案，實現管理領域中由模仿創新向持續自主創新的重要跨越。以國際一流保險公司為標桿，比肩全球最優秀的保險企業，努力成為保險管理領域卓越品質的創造者。

五、以技術創新打造核心競爭力，提升科技應用水平

(一)建設以客戶為導向的技術創新體系

面對現代科學技術日新月異的發展，大型壽險公司在引進先進科技的過程中，必須切實抓好消化、吸收和再創新工作，占領發展制高點，在更高起點上推進以客戶為導向的技術創新體系。要加大關鍵職能領域的科技投入，建立以客戶為導向的開放式適應性IT架構。通過技術創新為公司產品、銷售和服務提供高科技支持。就目前情況而言，大型壽險公司與銀行、郵政等機構進行資源整合的創新空間十分可觀，要借助電子網絡技術，建立適應國內銀行比較完善的結算系統要求的、功能強大的數據管理系統和較高自動化水平的業務系統，力求保險網絡與銀行結算網絡觸通，實現公司業務拓展和客戶維護與銀行業務發展的共贏。

(二)及時有效地運用新科技成果

技術創新是大型壽險公司發展的“永動機”，技術創新的最終價值必須通過及時應用來體現。新技術革命的出現及其在金融保險業的應用，成為促成壽險公司自主創新的外在動力。保險業務的電子計算機化和通訊設備現代化，已經為技術創新提供了物質保證。下一步要借助最新科技成果，及時解決公司在信息化建設中所面臨的問題，突破技術應用的多種瓶頸，為公司全面、協調和可持續發展提供強有力的科技支撐。

六、完善激勵和約束機制，構建和諧共贏的內外部環境

(一)完善績效激勵體系

激勵機制在公司治理建設中曾經而且還將扮演非常重要的角色。創新與現代企業制度相適應的績效激勵體系，既要吸收借鑒國際先進的績效激勵理念，又要充分考慮國情和司情；既要注重維護股東利益，又要充分考慮公司自身利益和員工利益；公司高管的相當一部分收入都要與公司的經營情況和個人績效評估結果直接掛鉤；員工崗位調整和職業發展都與個人績效評估結果掛鉤。通過推進績效激勵體系改革，將股東的期望、董事會的要求和外部市場的壓力及時傳遞到公司的每個層級、每位員工，使公司始終處于激活狀態。要不斷完善公司治理結構，建立依法合規、運作高效、相互制衡的公司治理機制，形成戰略、績效、薪酬、投資的管理體系，構建職責明晰、精簡高效、有效防范風險的組織架構，建設勇于開拓、富于創新、堅強有力的經營管理團隊。從制度層面保證經營管理的高效率和高效能，實現股東、公司和員工價值的統一，體現與外部環境和諧共存的成長氛圍。

(二)健全內在約束機制

激發個人的積極性要靠激勵，維護企業和利益相關者的根本權益則要靠約束。約束和激勵是相輔相成的，是一種機制的兩個側面，二者都是提高壽險公司管理水平的重要手段。約束機制創新的重點是加強內部控制機制建設以及信息披露機制的建立和完善，改善對員工的約束手段。要樹立“以人為本”的現代企業員工管理理念，在健全內部約束機制的同時，輔之以包括法律約束、市場約束、道德約束、媒體約束等在內的外部約束機制，形成“凝聚核心、穩定骨干和激勵團隊”的績效激勵機制，使約束機制和激勵機制在改革和創新中相得益彰。

大型壽險公司已發展成國內外保險市場和資本市場的一支重要力量，其中很重要的一條經驗就是始終把增強創新能力作為公司發展的戰略基點。為把《國務院關于保險業改革發展的若干意見》落到實處，“十一五”時期，大型壽險公司必須在強化以上六個領域創新的基礎上，將更多領域的創新活動有效地整合并形成價值鏈，轉變成現實生產力，在自主創新中實現各項發展的新跨越。