財務共享管理體系的實踐與應用

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摘要：近年來隨著中國石化財務共享服務發展，上線企業增多，對共享整體服務能力提升有了新要求。在此背景下，本文研究對象中國石化共享服務有限公司濮陽服務部建立了“服務+質量”管理體系，從創建總聯絡人體系、建立項目運作模式、實施“1+2+3”管控模式等方面進行了探索實踐，取得了良好效果，并結合PDCA理論，初步形成了標準體系建設框架。

關鍵詞：財務共享;“服務+質量”;PDCA;管理體系

一、主要做法

（一）按照PDCA理論，構建標準化體系框架。濮陽服務部“服務+質量”管理體系是按PDCA質量循環管理原則，結合財務共享管理現狀，搭建的四層體系。從上到下依次為目標層、內容層、方法層、基礎層四個層次，其中目標層起計劃、決策作用，指導其他各層；內容層和方法層為中間層，內容層涉及“服務+質量”管理體系在重點工作、強化服務等方面實踐，方法層主要是保障控制措施；基礎層為最底層，為以上各層提供組織、人員、理念準備。以上四層共同運作，不斷通過計劃、實施、檢查、處理螺旋循環進行優化，推動“服務+質量”管理體系形成閉環，具體體系框架如圖1所示。（二）明確目標，制定“1+4”工作推進機制。1．明確管理目標緊緊圍繞“服務+質量”這一主線，以明確23個公司代碼、981個利潤中心總聯絡人，精準提供“一對一”的專業服務，確保“每個單位有支持，每項問題有落實”為目標，從服務和質量切入，結合項目管理機制，全面提升服務管理水平，推進服務品牌建設。2．制定“1+4”工作推進機制為穩妥有序推進“服務+質量”管理體系工作，濮陽服務部成立以主要領導掛帥的“服務+質量”管理體系工作領導小組，領導下設四個專業組：服務協調組、股份企業協調組、集團企業協調組、考核工作組，實現多部門協同聯動。其中：領導小組負責“服務+質量”管理體系工作總體規劃、運行安排、時間節點，明確總體任務，加強工作運行管控；綜合協調組負責定期開展協調組工作會議，負責監督工作運行情況；股份企業、集團企業協調組，負責結合公司企業需求，細化共享責任，定期開展工作會議，負責協調解決公司代碼聯絡人無法解決的特殊性業務；考核工作組負責制定考核制度；負責根據考核制度，切實與績效考核掛鉤，定期開展總聯絡人考核工作。（三）建立兩級聯絡人體系，實行立體矩陣式項目運作模式。1．建立兩級聯絡人體系建立公司代碼層面和各明細核算主體（利潤中心）層面兩級總聯絡人體系，明確23個公司代碼、981個利潤中心總聯絡人。(1)公司代碼總聯絡人對公司核算業務、服務管理負總責，掌握所負責公司代碼生產經營情況，負責整個公司代碼業務處理、賬務核算、報表上報、企業業務咨詢、企業問題響應、各業務部間工作協調等全面工作；負責協助服務部客戶經理做好公司代碼服務協議簽訂、收費、回訪、服務考核等工作。(2)核算主體總聯絡人負責核算主體業務處理、賬務核算、報表上報、協調內部業務處理、內部業務處理方案，收集并解答核算主體提出的所有問題。2．實行立體矩陣式項目運作模式為保障“服務+質量”管理體系的實施，在組建項目團隊時，濮陽服務部充分貫徹了團隊工作的思想，引入PMP項目管理機制，并將服務內容和專業工作組相結合，以服務內容為基礎組建了立體化矩陣式項目團隊（圖2）。每個公司代碼成立項目組，成員為公司代碼總聯絡人，各業務部負責該公司代碼業務的組長或骨干，由總聯絡人負責定期召開工作例會，項目組成員對日常會計核算、報表出具、服務管理等出現的問題，拿出解決方案，并統一問題解決方案。（四）實施“1+2+3”管控模式，創新保障體系。實施“1+2+3”的“服務+質量”管控模式，強化跨部門“服務+質量”協同管理，搭建執行保障體系，即一套考核體系、兩種監督方式、三項質量保障機制。1．一套考核體系以“公司代碼總聯絡人、核算主體總聯絡人、項目組”三個橫向考核對象為軸，以“解決問題能力、工作協調能力、月度報表質量、企業服務”四項縱向考核內容為軸，搭建起一套“三橫四縱”質量考核體系。(1)明確考核對象。按照分級負責、提高效率的原則，項目組、公司代碼總聯絡人、核算主體總聯絡人的考核，根據考核組按各業務部提供的數據進行考核；項目組成員的考核由公司代碼總聯絡人牽頭，成立考核小組進行考核。(2)創新考核內容。一是總聯絡人考核。對項目組、公司代碼總聯絡人根據解決問題及時率、工作協調能力、報表質量、企業投訴、服務協議水平協議簽訂、服務收費及時率、企業服務評價以及服務部內部考核等綜合考核得分高低排名。二是核算主體總聯絡人考核。根據公司代碼總聯絡人獲得前五企業的總聯絡人從解決問題及時率、工作協調能力、報表質量、企業服務等方面對相應的核算主體（利潤中心）總聯絡人進行綜合排名。三是改進考核方式。在考核方式上實行按月考核打分，所有指標年終總考核、硬兌現。考核工作組公司總聯絡人、公司代碼總聯絡人對核算主體聯絡人采取分級考核、定量考核與定性考核相結合，總聯絡工作與業務部日常工作相結合等形式，不斷深化完善考核方式。2．兩種監督方式一是制定了會計核算質量稽核管理辦法，采取年度綜合考評、季度考評和單筆業務考評相結合的方式進行會計核算質量稽核考評；二是借助客戶管理平臺開展準確率、及時率、滿意度分析，主動監督總聯絡人“服務+質量”工作，發現并定位服務執行中存在的偏差。3．三項質量保障機制(1)問題庫機制。針對易錯難點業務，明確關鍵管控點，總聯絡人牽頭建立各公司代碼ERP/AIC問題庫和報表采集庫，梳理匯總工作中出現的問題，補充完善“問題庫”，持續做好記錄與分析。采取“每日一題，每月一考”等多種形式加大對“問題庫”學習力度，力爭做到舉一反三、融會貫通。(2)“1+1”客戶回訪機制。每月給企業打一個電話，發一封郵件，將上月工作量完成情況、業務指標完成情況等4個方面及時反饋，及時完善企業關心的調整沖銷憑證、退單、協同、業務完結情況、待補單業務、業務提報均衡性等6項指標；同時搜集整理企業反饋的質量問題，共同研究改進措施，持續優化提升共享工作質量和效率。(3)質量分析會機制。以質量分析會為載體，建立服務部、業務部、業務組三級月度質量分析例會制度，總聯絡人強化問題分析，推動服務部服務質量運行水平的提高。（五）找準兩點發力，推進管理體系實踐。1．以提升業務能力為支撐點為保證總聯絡人有能力履行好職責，濮陽服務部邀請企業專家和骨干來服務部進行講座，講解如何做好企業財務報表分析進；選派總聯絡人赴企業跟班學習學習企業內控流程、經營財務管理制度以及企業前端工藝流程；開展人人講報表活動和報表分析比賽，進一步提升業務能力，有力支撐了總聯絡人工作開展。2．以助推財務轉型為突破點濮陽服務部持續優化財務共享服務，以助力企業財務轉型為突破點，持續推進系統集成與優化。先后完成HR業務集成、車輛管理系統集成、三單匹配物資采購智能化等項目，業務由企業端到共享端實現了全流程自動提報、自動派工、自動校驗制單的全鏈條智能化處理，使企業財務人員真正實現從傳統的財務事務性工作中解脫出來，更加專注于為企業和業務單元創造價值提供支持。

二、實施成效

（一）創新管理模式，促進工作發展。通過構建“服務+質量”管理體系，理順了業務和服務之間的協作關系，在立體化矩陣團隊項目化管理的推動下，在總聯絡人牽頭組織下，利用項目管理的溝通優勢，對原有業務團隊、服務團隊的服務進行整合，消除了服務管理斷檔，也在整個服務過程中與企業建立了更加密切的關系，為雙方之間的合作和協作創造新的機會。本成果產生的“服務+質量”管理體系模型，可推廣應到其他共享企業，將有力地促進財務共享工作的發展、提高財務共享的整體管理效益。（二）優化工作流程，提高運營效率。(1)通過構建“服務+質量”管理體系，各總聯絡人主動作為，協調處理有關問題，縮短了業務處理的時間，減少了不必要的環節，提高了企業滿意度，業務處理效率大幅增加，解決了困擾單位重要且復雜的運營成本難題，降低了財務風險和運營成本。通過統一工作流程，進行標準化改進，提高了工作效率和質量，減少了共享中心和企業的投訴和業務責任推諉事件。財務共享中心和企業的財務部門之間的分工協作更加合理，提高了工作效率，降低了運營成本。(2)通過對企業服務流程的梳理和優化，簡化了處理步驟，大大縮短了企業問題處理時間，特別是疑難問題由總聯絡人統一受理、項目組集體研究、統一解決方案，業務處理效率得到顯著的提升，外部協同處理流程周期平均從4天降低到現在2天。（三）強化質量保障，提升企業滿意度。(1)通過“服務+質量”管理體系，構建了三項“點面交織”質量保障機制，推動服務部服務工作質量提高，核算準確率月均99%、及時率98%以上。(2)通過構建“服務+質量”管理體系，豐富服務層次，進行服務創新及客戶差異化管理。通過多層級的服務內容，明確了公司代碼總聯絡人和核算主體總聯絡人、項目組成員的分工職責，對企業的服務內容做了全方位的覆蓋。在整個服務體系中，無論是基礎業務處理還是高層次的數據支持都得到了企業的認可與好評，形成了良好的互信關系。總聯絡人團隊還通過對企業需求整理、借鑒同行業標桿經驗，有力地支持了企業業務模式優化。三、存在的問題及應對措施“服務+質量”管理體系實踐工作盡管取得了一些進展和成果，但在推進過程中存在一些不足。一是總聯絡人及項目組成員理論水平和實踐經驗尚有欠缺，在如何提升和推廣上沒有完全考慮成熟，隨著企業需求的不斷增加，業財融合進一步深入，標準化體系和理論仍需不斷完善。二是目前仍以完成基礎核算業務為主要任務，從企業角度想思考較少，增值業務產品不足，助力企業財務轉型的硬招不夠，價值創造推動作用與集團公司的要求還有一定差距。三是從整體工作來看，服務部領導班子積極推動，各業務部負責人參與度也非常高，而一線員工由于業務能力有限，參與度較低，存在“上熱下冷”現象，發揮作用不明顯。針對存在的問題，濮陽服務部積極探討解決方案。一是提高各業務部負責人對“服務+質量”管理體系實踐工作的重視程度，充分調動一線員工積極性、主動性，群策群力，共同推進“服務+質量”管理體系工作實踐。二是全力推進高素質人才培養。過查找分析人員素質、業務處理、流程優化等方面短板，制定培訓措施，培養一批業務專家、數據專家、流程專家和卓越運營專家，探索協調共享財務業務骨干到企業進行學習交流或掛職鍛煉，進一步拓寬員工視野和人才成長的通道。三是積極與企業結合，根據企業實際需求，通過系統流程優化和RPA技術，持續減輕企業提報工作量，同時探索實踐企業前端業務服務，助推企業財務轉型。四是完善4級績效考核體系，將總聯絡人考核、項目組考核、業務部考核與崗位進行聯動，實現對服務質量、核算質量、問題溝通等內容的考核落地，強力保障“服務+質量”管理體系的開展。

作者:解宏學 李健 范春紅 單位:1.中國石化財務共享服務有限公司濮陽服務部 2.中國石化財務共享服務有限公司