電力客服系統功能論文

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關鍵詞：呼叫中心技術電力客戶服務系統

摘要：電力客服系統是為用戶提供用電信息及服務的互動窗口，由坐席中心、數字程控交換機、交互式語音應答系統、計算機電話集成系統、數據庫和物理網絡等組成。該系統采用當今最先進的開發技術，運行在數據大集中模式下，與營銷網站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務。

隨著電力行業的快速發展和不斷改革，供電企業越來越重視市場、重視服務。提高客戶的滿意度，樹立企業品牌形象已經越來越重要。客戶服務中心引入“以客戶為中心”的服務理念，其目的是為了提高企業服務質量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業贏得更多的客戶和市場，為企業的進一步發展奠定堅實的基礎。客戶服務中心最早叫做呼叫中心，起源于發達國家對服務質量的需求，在保留傳統面對面服務方式的同時，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務。程控交換機智能呼叫分配技術、計算機電話集成技術、自動應答系統等高效手段加上有經驗的人工座席服務，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計算機技術的發展和融合，客服中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的客戶服務中心系統。在電力行業領域，用電客戶獲得服務的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務的這種傳統方式，隨著電力系統的不斷發展，電力企業工作的重點需要逐漸從發、輸、送電和生產方面轉移到市場開拓，以及電力需求的管理服務方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業提供的優質服務，已經成為各電力企業必須面對的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業需要建立一個“一口對外的”客戶服務中心來提高服務質量，在企業與客戶之間架設溝通橋梁。

一、呼叫中心系統結構描述

呼叫中心是客戶服務中心的核心，它一般由PBX(數字程控交換機)、IVR(交互式語音應答系統)、CTI(計算機電話集成系統)、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統和人工座席(業務代表)等組成。系統大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統前端以CTI為核心，在計算機與電話集成的基礎上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續、轉移等受理活動；系統后端主要由各種數據庫系統(如帳務系統、業務管理系統和網絡軟硬件)為業務提供支持，保障數據的正確性和實時性。各種數據庫系統、特服系統、決策庫及其網絡系統的軟件整合是其關鍵。

1.1數字程控交換機(PBX)數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；按需提供自動排隊機系統；支持呼叫管理系統管理所有話務；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現或在CTI服務器上實現。ACD(自動來話分配)把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業務組等，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數和等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機是世界頂級電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網或專網連接，包括中國一號信令、七號信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。

1.2CTI服務器CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態消息，并向PBX發出命令。CTI服務器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機之間的復雜通信協議，給用戶開發、應用程序帶來方便。CTI服務器與PBX之間采用TCP/IP工業標準協議。CTI服務器在呼叫中心主要實現以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。

1.3交互式語音應答系統(IVR)IVR是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的，方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。在通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡(廠家的語音卡、傳真卡)組成IVR&FAX交互式語音系統。

1.4座席子系統由PC微機和OptiPoint數字話機組成PC微機運行Windows系統。運行座席應用軟件主要完成人工業務受理、電量電費查詢、交費信息查詢、業務咨詢、投訴/舉報/建議受理、用戶滿意度收集、業務報表和電話營銷等各種業務功能，具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、攔截和監聽等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件和移動短信等資源實現與用戶的全方位交互，大大提高業務代表的工作效率。

二、電力呼叫中心功能描述

電力呼叫中心所提供的業務功能主要包括以下幾方面：

2.1業務受理呼叫中心通過自動語音、人工座席或Web網站受理各類客戶的新裝、增容和報修等用電業務及日常營業業務，并以電子工單形式通過應用中間接口傳遞到電力營銷系統，系統可隨時查詢業務辦理情況，必要時進行催辦，業務完成后進行客戶回訪，形成閉環流程處理。

2.2業務查詢受理人員根據用戶要求從服務質量標準數據庫、電費數據庫和其他相連的數據庫中查詢資料，然后以語音方式播報資料或把資料送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。該項功能主要包括電量電費查詢、欠費查詢、交費歷史記錄查詢、故障處理結果查詢和用戶投訴處理結果查詢等。

2.3信息咨詢信息咨詢功能主要支持用戶通過電話、傳真、電子信箱和圖文終端等手段進行各種業務咨詢，因此系統主要通過自動語音播放系統和人工輔助向用戶提供服務，并配以FaxServer、WebServer向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解用電業務。在功能上此業務模塊主要實現業務宣傳和咨詢服務，包括申辦用電業務和電力法律法規宣傳等服務。

2.4用戶投訴與建議呼叫中心受理用戶投訴，進行投訴查詢和落實、追蹤投訴處理、回復客戶投訴、監督和檢查各部門的服務質量、收集和反饋社會對供電的意見和建議。

2.5欠費催繳與信息通知可通過自動語音、EMAIL、傳真通知或用戶告知，提供電費結算和欠費、業務擴收費或緩交到期、計劃停電等通知服務。

2.6客戶回訪和滿意度調查通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，或通過電話對用戶進行隨機調查訪問，征詢用戶對供電電壓質量和供電可靠度、供電服務質量和電費抄表收費等服務項目的意見，了解客戶需求，提高服務質量，增加客戶滿意度。公務員之家

三、結論

呼叫中心的基礎在于管理的信息化和通訊技術，但呼叫中心對于用電營銷服務不僅是一種技術更新手段，更重要的是一種觀念的更新，它不是電話總機，而是客戶服務控制中樞，系統建立的是一個全面、完整的客戶服務理念，一套貼近客戶的業務管理流程，一支素質高、技術全面的電力營銷服務隊伍。服務無止境，客戶的需求隨著社會、技術的發展不斷提高，這就要求服務的內容、方式不斷發展。呼叫中心的運行是電力優質服務走上常規、步入規范化的必然。基于呼叫中心技術的電力客戶服務系統的廣泛應用，為電力優質服務和電力營銷市場化奠定了基礎。

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