新型電商平臺發展研究

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摘要：近年以新型的商業模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）運營的電商平臺越來越多，這種模式更多是圍繞規范化產業鏈管理，并不斷深化服務環節來進行。本文將以得物App為例，分析C2B2C這種新型的電商模式目前的發展現狀、發展前景以及運營的重、難點并得出結論，給同模式下的電商企業提供參考經驗以及啟示。

關鍵詞：C2B2C；得物App；電商平臺

一、引言

在移動互聯網飛速發展的今天，電商商業模式也在隨著時代的發展不斷展現新的變化。在傳統的商業模式O2O的基礎上，構互動平臺結合其平臺特色，提出了新型的商業模式C2B2C。相比傳統的O2O模式電商企業，該模式通過引入標準制定者（C1）的設計為服務提升了價值，在一定程度上為服務提供者（B）的銷售帶來了促進作用，也帶來了更多的責任，也為服務消費（C2）獲得的商品、服務保證了品質。近年來以C2B2C模式運營的電商平臺越來越多，如心上、nice、得物等電商平臺，下文以案例研究的方法，選取以C2B2C模式率先出圈的潮流電商平臺———得物App作為研究案例，分析這種電商新型模式現狀以及運營重、難點，為同模式下的電商企業提供參考經驗以及啟示。

二、對C2B2C模式的研究分析

1.總體環境分析。近年來，隨著社會不斷發展，消費者消費觀也在不斷升級，尤其是以“90后”“00后”這些新一代年輕人為代表，相比于“物美價廉”他們更注重產品的優良品質。因此，具有B端服務的新型電商平臺開始不斷崛起。（1）政策層面。從1978年以來，改革春風吹遍神州大地，尤其隨著互聯網的快速發展，我國的電商行業迎來了全新的機遇與發展動力。電子商務作為“十四五”規劃的重要組成部分，是未來經濟發展的重要組成部分。隨著政策的不斷完善與優化，涌現了大批電商行業創業者，近年來新創立的使用C2B2C模式的電商平臺越來越多，與此同時電商行業的服務質量以及服務體系也在不斷發展與提升。（2）經濟層面。在整個國內經濟穩步發展的大背景下，隨著消費水平的不斷提升，消費者的消費觀念逐步從物質層次轉向精神層次，從當初的“穿得暖，吃得飽”逐步轉化為“穿得好，吃得好”，而“90后”“00后”等年輕人作為新興消費者，也更為青睞有文化、有質量的產品。（3）社會文化層面。從中國改革開放以來，我國的國民整體收入都在不斷提升，生活方式發生了重大變化，對于日新月異的網上購物方式接受程度較高。而隨著人們對于品質的追求提升，具有B端服務體系的平臺使消費者更加信賴。例如得物App是目前國內最大的球鞋轉賣平臺，通過C2B2C模式，作為具有鑒定和服務職能的中介方，將買賣雙方精準對接。2.C2B2C模式的發展優勢分析。C2B2C這種新型商業模式與傳統模式下電商平臺價格透明度低的情況相反，其使得產品價格的組成結構更為合理，通過產品品牌的共享，實現了產業鏈、產品供應鏈和供應渠道三者的透明化。其核心的發展優勢主要體現在顧客價值鏈的管理與產業鏈規范化的管理上。（1）顧客價值鏈。顧客價值鏈是從顧客的角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關系活動清晰地反映在顧客價值鏈上。對于企業來說，顧客價值鏈的差異也是競爭優勢的關鍵部分，而顧客價值在一些傳統電商企業中很容易被忽視。比如，在傳統的O2O模式下的一些傳統電商行業，一味追求走量而進行刷單的行為，忽視了顧客的真實體驗性，而商品的真實銷售情況可能是顧客想要了解的價值活動。在C2B2C模式下，企業找到并抓住了顧客與企業的一些接觸點，整合為重要的價值活動，以全新的方式重構獨特的顧客價值鏈。比如C2B2C模式下的電商企業規定了完善的鑒定流程以及詳細的鑒定須知說明，增強了顧客的信任感。作為B端的企業應從顧客的角度，準確全面地剖析顧客消費心理過程以及特點，將顧客價值鏈與企業資源聯系起來，建立良好的顧客關系，增強企業的競爭力。（2）產業鏈分析。C2B2C模式下的產業鏈主要有三個參與方：賣家（C1）、平臺（B）、用戶（C2）。C2B2C的核心在于以消費者為導向，由消費者發揮主動，因此在整條產業鏈中，用戶端是至關重要的。在C2B2C模式下購物，消費者的購物操作相對于其他傳統購物平臺更加便捷，無需“貨比三家”以及擔心真假問題。在假貨泛濫成災，傳統O2O模式購物難保真假的情況下，消費者更愿意選擇具有B端服務的得物App進行購物。C2B2C模式下新型電商平臺的發展研究———以得物App為例伍睿晴摘要：近年以新型的商業模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）運營的電商平臺越來越多，這種模式更多是圍繞規C2B2C的形式主要有三種：整合需求形式、個性化定制形式和要約形式。得物App中主要是以整合需求形式和要約形式進行。在整合需求形式中，平臺實現零庫存，最大限度地降低企業的庫存成本，用戶能以更低價格購買到產品；對賣家而言，能使供給商品與用戶需求更匹配，從而減少資源耗費的成本。而要約形式主要體現在得物App推出的“求購”模式，在求購中消費者提出產品的需求并提出購買價格，賣家可根據自身實際情況來選擇是否接受這一價格并進行發貨，這種模式最理想的狀況是消費者剩余趨于零，賣家利潤提升。

三、C2B2C模式下得物App的運營分析

得物的原名稱為“毒”，2015年，虎撲孵化的“毒”App上線，最開始其功能僅僅是一個信息交流和球鞋鑒定的平臺，也因此積淀了許多熱愛運動、潮流等垂直領域的用戶。2019年“毒”App完成A+輪融資，在2020年1月1日正式改名為“得物App”。得物App商場在運營上進行規范化的產業鏈管理，實施C2B2C新型商業模式。1.規范化產業鏈管理。得物App商場上線以來，以C2B2C的業務模式率先出圈，賣家供貨給平臺，平臺鑒定商品真假，買家只能看到品牌、款式、尺寸、價格、評價。在這種模式下，商品的不同款式或同款式不同尺碼，其價格都會隨市場的供需改變。得物App相比于其他傳統的電商行業來說，最突出的一點就是規范化了整個產業鏈的管理，如自身B端的建設、對供貨賣家的要求、商品品質的檢驗以及物流發貨與配送問題等，都做了詳細的規定，使其產業鏈管理更具規范化。（1）銷售平臺。得物App作為B端，需負責將買賣雙方聯系起來的，有購買欲望的用戶可以打開得物App跳到購買功能區，挑選喜好的物品進行購買；有貨源的賣家就會提供此商品，寄到B端進行商品的鑒定。得物App開創的先質檢、后鑒別、再發貨的模式，建立起了一套完整的信用體系，使得用戶對于在平臺購物更加踏實。得物App購物平臺的銷售流程如圖1。而得物App建立多元化的交易模式，在整個銷售流程中只具有中介性質，即只提供交易和檢驗平臺，買賣雙方都具有更多的自由性，如用戶對價格不滿意可以發起求購。2017年8月，毒（得物App原用名稱）正式開始V3.0大版本時代，全新商品交易功能上線，標志著其作為B端將具有更標準化、規范化的運營模式。在此后得物App標準化管理貫穿整個購物的流程，從賣家供貨需要制定物流發貨、到檢驗人員的標準化管理等，不斷優化自身內部架構。（2）供貨賣家。得物App規范化了賣家進行供貨的流程，賣家以貨源供應方的形式存在，僅提供自己擁有的款式、尺碼、出價等貨源信息，將貨源至平臺，待平臺鑒定真假之后才能進行交易。賣家也分為個人賣家和和企業賣家，在申請成為賣家時企業賣家的審核會更加復雜，需提交相關類型的營業執照等證件。與之相比個人賣家的申請會較為寬松，只需提供身份證等普通信息即可。在注冊成為賣家時可以閱讀《賣家須知》了解賣家的所有流程，以及了解到賣家所承擔的所有義務以及責任。得物App作為B端中介端口，不僅將賣家賣貨的流程要求以及貨物的質檢規定規范化，更是在客服專區中，將客服功能劃分為賣家方客服和買家方客服，這樣的功能細化將更有利于買賣雙方的問題與糾紛處理。得物App規范化了流程，使之更具公正性，可以有效地控制商品的質量，有效地降低消費者購買到假產品的可能性，有效地規避了賣家刷單刷量等行為，不僅讓賣家能夠公平競爭，也使變現能力更為明確。（3）品質檢驗。在C2B2C的模式下，得物App作為一家中介性質的電商平臺，其核心作用就是對產品進行品質的鑒定。早期的得物App一直專注于打造球鞋愛好者的交流社區和球鞋鑒定這兩大板塊，而憑借其專業的鑒定，截至目前，其服務次數已高達1.47億余次。得物App平臺在《買家須知》和《賣家須知》中都對商品查驗進行了明確的說明以及規定。對于不同的品類其檢驗標準也是不一樣的，如對非標類以及非美妝類商品的檢驗不通過情況有8種，如商品出現明顯氧化、開膠、開裂、污漬、劃痕等質量問題；商品實物名稱、款號、色號、尺碼等與訂單信息不符等情況都屬于查驗不通過。而對于表類商品則具有10種檢驗標準判斷檢驗不通過。在商品的檢驗中，得物App規定了商品的檢驗須知，檢驗不通過的情況，對各種品類的檢驗要求進行分類以及細化檢驗標準，如檢驗不通過商品將返還至賣家，返還產生的運費將由賣家承擔。由此可見得物App對于質檢這一流程十分重視，清晰規范的鑒定流程增加了用戶的信任感，也使得用戶得到了專業的鑒定服務。（4）規范化發貨流程。在得物App的規范化管理下，供貨物流必須為指定的物流公司，如順豐、京東。這樣規范的供貨要求使得賣家供貨流程更加標準化、規范化，并且使用順豐等物流公司更具時效性。如在《賣家須知》中規定了發貨時效，現貨商品賣家需在訂單生效后36小時內完成發貨，閃電直發的商品則需要36小時內填寫單號，在一個月內抵達得物App倉庫。2.C2B2C模式下得物App運營的重點、難點。從經濟實力上看，得物App在最新一輪的融資后即估值或超10億美元，在國內的影響巨大；但隨著用戶數量的增多，得物App作為B端所需要投入的人力和物力將會更多。在2021年年初，寒假一直都是球鞋市場的旺季，因此得物App的銷售量相對較大，在此情況下買賣方的數量與得物App的專員客服明顯出現不匹配的情況，如賣方需咨詢問題在App中等待時間超過20人次，等待時間超過15分鐘以上。而得物App的倉庫也出現了爆倉的情況，許多款類的球鞋出現無法向平臺申請寄售的情況；檢驗的時間更是比非旺季時更長，造成了許多用戶的體驗感下降。因此得物App作為中介端需要更加完善的產業鏈管理，合理調配內部資源，強加用戶的體驗感和信任度。從內部結構上看，在C2B2C模式下的得物員工，應該清晰自己作為B端所應該承擔的責任。在此責任下，公司的運營、推廣、鑒定人員以及客服在內的全體員工都應該承擔起向用戶科普平臺的使用方法、防詐騙方法、平臺鑒定規則以及正確的消費價值觀的責任。B端未來的發展需要向人工智能、產品識別、智能辨別等方向提升。鑒定環節作為得物銷售產業鏈中最重要的一環，不僅要品質把控到位，更要把流程規范化和透明化，如規范鑒定師操作、規范鑒定標準、規范鑒定流程等，讓賣家和買家都認可鑒定的過程以及結果，減少出現賣家不認可鑒定結果或買家因購買到的物品存在瑕疵不滿的情況。在線客服的責任也應該更加清晰。B端是承接買賣雙方的接口，因此對于兩邊都具有重要責任。得物App的客服專區除了細化了買賣方客服之外，還分了兩種不同的對接方式：一種為普通的在線客服，在得物App內可以直接與客服對話；第二種為普通客服無法處理的問題會轉交至客服專員處理，48小時內由專員直接通過電話與用戶進行聯系。得物App客服作為B端需要處理的誤會與糾紛數量十分龐大，這會導致客服專員的處理實效性下降，求助得物App內在線客服排隊時間較長等問題的發生。因此得物App不僅需要對客服管理規范化，更要做到客服的對接數量能夠滿足得物App買賣雙方的咨詢量。得物App應與在得物App內售賣的品牌合作，攜手一起抵制假貨，誠信誠實，給消費者更好的消費體驗，保護消費者的核心利益，扛起B端責任的旗幟，使企業持之以恒地良好發展。從用戶端方面看，C2B2C模式下的電商平臺對于銷售產品也具有一定要求，需要經過B端的產品大多為普通消費者可能無法鑒定并且具有一定價值性的物品，如球鞋、奢侈品等。加上上文中提到得物App是由虎撲孵化而成，最開始是一個球鞋愛好者的交流社區，商場上線后以“球鞋市場”為核心產業，這兩個原因的加成使得其用戶需求具有一定的單一性，基本為買賣球鞋的用戶。據數據表明，得物App中男性用戶占比為43.3%，女性用戶占比為56.7%，但男性在潮牌領域具有極大的消費力度。為了擺脫用戶購物類型的單一化，得物App開始開設了一些女性專題的類目，迎合不同用戶的消費需要。在近幾年得物開始了多元化模塊的銷售，增加了許多不同類目的物品銷售，如開設了箱包、美妝、數碼等類目的銷售分欄。隨著近幾年得物銷售類目的多元化，得物App未來可能會從年輕人心中的“買鞋平臺”晉升為一個多元化的購物平臺，從而逐步地開拓不同用戶的消費市場。但相比鞋類，得物app中的其他類別的銷售量并不算多，離得物App擺脫球鞋用戶單一化，致力打造一個年輕人專屬的多元化購物平臺的目標還有一段距離。

四、啟示

1.結論。得物App作為目前國內最大的球鞋交易平臺雖然意識到自己作為B端的責任，但整體上看在各種細節上有些欠缺。針對得物App現狀，未來企業應該更嚴控商品質量，提升團隊專業素質；鑒定過程更加透明化，提升服務質量，保障售后服務，營造良好口碑。對于傳統O2O模式，新型的C2B2C商業模式更具創造性，但其核心即促進交易貨品流通的機制并不完善，未來如果能夠在保證用戶體驗的基礎上，更加完善流通機制，C2B2C商業模式將更加完整和成熟。2.對C2B2C模式下電商行業的啟示。目前市場上以C2B2C模式發展的電商平臺有許多，這種商業模式是好的，但需要有專業能力和大量的人力物力作為保障，如得物App在鑒定過程中聘請了大量鑒定師，建立了自己的倉庫存放貨物，這些都是需要一定的經濟實力，并且在此模式下需要B端具有一定的管理與調度能力。因此，要想以C2B2C這種模式立足于市場，需要有強大的后臺資源，以及規范化的產業鏈管理，而不是盲目“跟風”建立此模式的電商平臺。市場上的C2B2C電商企業應該承擔起B端的責任，提供更優質的服務，讓消費者信任和滿意。

參考文獻：

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作者：伍睿晴