網絡服務中弱勢群體的消費維護

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內容提要：為網絡終端設備，具備了網絡終端的一切基本特征。當我們把無線網絡中的手機作為獨立的研究對象進行考察時，就會發現，無線網絡終端用戶是最具有典型意義的弱勢群體。本文分析了網絡電信服務中消費者弱勢地位加劇的原因，并對網絡環境下完善消費者權益保護的對策進行了有益的探究。

關鍵詞：手機用戶弱勢群法律保護

隨著科學技術的發展，網絡電信服務業在我國迅猛發展，電話網絡和用戶規模均已位居世界首位，當我們把無線網絡中的手機作為獨立的研究對象時發現，在網絡電信消費中其弱勢群體地位典型。探討對該群體的法律保護具有現實意義。

一、網絡電信終端中手機用戶是最弱勢的消費群體

（一）用戶個人信息失去安全保障

網絡環境信息化的特征，使信息在社會生活中的作用越來越重大。個人信息，如姓名、身份證號碼、住址等作為人權的一部分備受重視，并得到了法律的保護。但是，在當前的網絡環境中，個人信息喪失了它的隱秘性，這些信息被網絡服務商占有并任意使用。當然這一現象并不是我國獨有的。美國在“9·11”以后，政府借反恐為由，利用所掌握的公民個人資料，通過互聯網，對公民通訊進行任意的監聽。這種侵犯人權的做法，受到了各界的批評。我國的情況有所不同，在我國個人信息被使用更多的是在商業領域，網絡運營商把個人信息作為資源開發以獲取商業利益。如果說，美國的做法還有國家安全的因素，那么在我國就是赤裸裸的商業霸道行為，手機用戶面對大量的強行介入的各種信息，毫無抵御能力。

（二）通信行業價格欺詐已成為突出問題。

當前，電信業已進入后短信時代，即移動互聯網時代。現在在電腦上能做的所有事情幾乎都可以在手機上做出來，這無疑是各個電信行業未來的戰略契機。然而從2006年3月20日國家發展和改革委員會公布的通信行業存在的6類通信價格欺詐典型案例中我們看到：提供通信服務不如實標示全部費用、不履行價格承諾、使用誤導性語言夸大價格優惠；提供信息服務無端占用消費者付費時間；銷售通信產品標示市場最低價與實際不符、隱瞞價格附加條件等，已成為社會普遍現象。[1]在我國無線網絡服務中，網絡運營商、服務商，不再是利用傳統的欺詐方式索取高額回報了。對上網卡余額不退等價格問題，用戶早已不堪忍受，但服務商就是不退。無論是對廣大終端用戶的呼聲，還是代表著廣大消費者利益的消費者協會的要求，電信服務商均置若罔聞。同終端用戶的被動、弱勢相比，其地位不知要強大多少倍。

（三）強制消費者接受服務已成為普遍現象。

網絡技術進步使我們切實感受到了快捷與方便。我國傳統的春節拜年禮儀從走訪拜賀到電話互拜，瞬間改為人們普遍接受和喜愛的短信拜年方式。僅2006年春節期間，短信業務營業額總量達到上百億元。信息產業部在官方網站公布的2006年上半年的最新統計數據顯示，截至2006年上半年，我國手機用戶短信發送量已經達到2029.6億條，運營商上半年短信收入超200億元人民幣；手機用戶已達4.26億戶，月均增549.05萬戶。總量與增長量均為世界第一位。[2]

網絡技術的出現使我們的生活豐富多彩，也給我們帶來不安與尷尬。如“特價機票……”、“您的信用卡在x商場消費x元，請致電……”、“迷藥、假幣、優價套牌車……”，這些商業廣告、陷阱欺詐等垃圾短信以及違法、誘發刑事犯罪的短信充斥著用戶的手機。2005年5月份以來，公安部與信息產業部聯合發動了歷時近半年的短信專項整治行為，涉及了2000多家SP經銷商。2006年“3·15消費者權益日”期間，信息產業部頒布《54號令》專門提出要鞏固短信整治成果。還有長期困擾著廣大消費者和消協的電話卡余額不退的問題。2005年“3。]5消費者權益日”期間，按照信息產業部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見的規定》，改為余額退還。但運營商在操作過程中作出了“余額僅能轉到同類卡中”、“余額不足x元時不能轉移或退費”等限制性規定，變相阻止消費者真正拿到余額，其操作方式與拒絕將余額退還別無兩樣。面對終端用戶弱勢群體受到的巨大傷害，國家權力部門不得不以行政手段強制干預。在社會主義市場經濟條件下，國家干預保護市場中的弱勢群體的做法是較罕見的。這也從側面說明終端用戶確實無力保護自己。

二、網絡電信服務中消費者弱勢地位加劇的原因分析

（一）技術壟斷的優勢，排斥了市場競爭

無線網絡系統匯集了計算機與無線通訊兩大領域中最為先進的科學技術。兩者的有機結合使無線網絡運營商具備強大的技術優勢。技術優勢的確立迅速形成技術壁壘，使無線網絡服務商具備了排斥市場競爭的真正動力，使難以獲得高科技的硬件設備和高科技人才儲備的一般企業無法與之競爭。技術壟斷的優勢使得他們對于數量廣大但零散的終端手機用戶的呼聲不聞不問。

（二）網絡運營商具有市場資源配置的優勢

國家對無線網絡市場資源配置的干預，客觀上賦予了國有無線網絡運營商獨享市場資源的權力，限制了其他資本進入。中國移動、中國聯通等巨頭企業將無線網絡的開發、運營、銷售集于一身，在市場中占有絕對的壟斷地位。由于缺乏履行義務的保障機制，巨頭企業的所有作為只為追求利益最大化。這種情形加重了市場的不穩定性。

（三）保護市場機制的現行法律受到嚴重的沖擊

目前，我國對市場主體的經濟活動行為進行規制的部門法主要有：《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等。這些法律已無法適應當前網絡市場運營中出現的新問題，無法全面調整、規制網絡運營商的市場行為。

反不正當競爭法主要內容是禁止不正當競爭行為。這里所指不正當競爭行為是狹義的，即禁止經營者在提供商品或服務的經營活動中，違背誠實信用的原則和公認的商業道德，損害其他經營者合法權益，擾亂經濟秩序的行為。同時，該法也調整一部分限制競爭的行為。如：濫用行政權力限制競爭的行為，公用企業濫用優勢地位強制交易的行為。該法對禁止不正當競爭行為的規制，對于無線網絡運營市場中利用技術壟斷優勢形成的地位排斥競爭的行為，顯得蒼白無力。

產品質量法與反不正當競爭法都屬于市場管理法。兩法共同對產品質量的假冒偽劣做出規定，對電信行業的壟斷卻束手無策。

價格法與反不正當競爭法是有著密切關系的法律。它們從不同的角度與層面保障市場運行的健康發展。但是，價格法面對獨占市場地位的網絡運營商起不到約束作用。2006年5月9日在78％不滿意的情況下中國移動北京公司出臺手機資費下調套餐。此次資費下調后，北京手機資費每分鐘0.4元；與上海0.12元；重慶0.07元；天津0.15元相比差距仍然很大。北京手機用戶數量占全國第一位，設備利用率最高且早已完成折舊，[3]面臨巨大下調空間，北京移動公司巋然不動地保持高價位，面對壟斷企業典型的價格暴利，價格法無能為力。

消費者權益保護法與反不正當競爭法關系最為密切。因為不正當競爭行為侵害的客體是雙重的，它在侵害合法經營者權益的同時，實質上侵害或最終侵害消費者的權益。在市場經濟條件下的網絡環境中，面對強大的技術壟斷與行政壟斷，消費者權益保護法對消費者權利的保護顯得微乎其微。

（四）網絡環境的自由性和交互性特征加劇了對現行法律保護制度的沖擊

傳統的信息管理技術條件不能適應網絡時代的自由性和交互性特征。在傳統的傳媒信息管理中，有一整套完整的法律管理制度體系，前述不良、違法信息通過正常的諸如報刊、雜志、廣播電視是無法強制傳播的。這種傳統的管理制度無法有效地適用網絡環境。與傳統的信息比較，在網絡環境下信息自由的深度和廣度都具有相當大的擴張。同時，網絡環境的交互性決定著信息人和受眾者之間幾乎沒有任何距離和阻礙。信息人只要占有基礎設備（在商品市場極易購買到），掌握粗淺的操作，信息發出的同時，受眾者就能得到。廣大的低端電信用戶無疑會處在一個不平等的被迫接受的地位上。消費者作為傳統的弱勢群體，其利益保護再一次被弱化。網絡作為一種新興高科技媒介，其特殊性打破了現存的強勢與弱勢群體之間的利益平衡關系，使消費者權利保護這一傳統問題在網絡時代變得更加突出。

三、網絡環境下完善消費者權益保護的對策探究

在網絡環境下，如何保護傳統弱勢群體一一消費者的權益成為全球的共同話題。世界各國都注意到了這一問題的嚴重性，已著手從各個層面采取措施解決這個問題。

據西班牙《國家報》2006年3月15日報道：通過西班牙消費者聯盟，建議公共權力機構介入保護消費者權利。盡快通過《加強對消費者和用戶保護法令草案》，該法令將商家所有“霸王條款”一次取消，主要針對“手機通話不到一分鐘按一分鐘計話費”等問題。該草案已提交到國務委員會討論。西班牙人希望通過立法解決問題。

在美國人們更多關注的話題是：對A7＆T（美國電報電話公司）再不能簡單地揮動行政大刀將這個患壟斷病的大漢砍得殘腿斷臂，而應當像對待微軟公司那樣，不是簡單的拆分而是對其競爭對手們采取各種措施，如：鼓勵PC操作系統軟件和辦公軟件行業的弱小企業在微軟顧及不到的小領域設立戰場挑戰微軟，培植良好的競爭環境。在公平有序的競爭過程中，涌現了“搜索之王”Google、“在線音樂之王”Apple等。美國的經驗告訴我們：不能單純使用簡單的、非市場的行政拆分手段，懲罰市場領袖，扼殺市場競爭，應當遵守電信業自身發展的規律，引導有序競爭。

對于我們來說，最重要的是借鑒吸取他人的經驗教訓，研究探討符合我國實際情況的對策與措施。

（一）轉變觀念是網絡環境下保護消費者弱勢群體利益的基礎

政府管理部門思想理念的轉變具有舉足輕重的意義。2006年度服務類投訴熱點中，電信服務高居榜首。中國消費者協會統計數據出臺后，信息產業部對電信服務加強了整治，明確表示：今后要依據質量投訴、售后服務、綜合情況建立廠家信用等級，對產品投訴率居高不下的廠家進行通報批評，加強質量管理，抓好電信用戶的申訴受理工作。令人欣慰的是信息產業部強調今后的管理主要立足于用戶層面，這是一個巨大的觀念轉變，整治電信服務體現了政府主管部門工作思路的一種轉變，認識到了電信行業的本質是服務行業。這種概念的轉變順應了我國的政府職能“家長式”角色漸淡、“服務型”角色漸濃的潮流。政府應當確保起點公正、過程透明和機會平等。[4]這是解決市場經濟中的經濟形態沖突、利益沖突政府干預的最佳表現。

（二）完善立法是網絡環境下保護消費者弱勢群體利益的根本

1.修改完善消費者權益保護法

“讓消費者權益保護法獲得獨立于民法的基本地位應該是我國消費者權益保護法發展完善的方向”。[5]這一觀點得到了廣大專家與學者的普遍認同。在這個問題上歐盟率先作出了榜樣，為了對民法中“當事人自治”原則進行修正，以平衡個人自由與社會公平，以歐盟為代表的消費者保護法從法律層級上已經構成了與民法二元并立的法律部門。同時，根據我國國情建立多層次的消費者權益法律保障體系。盡快修改補充現行消費者權益保護法，建立技術監督、衛生、農業管理等農村機構為農村消費維權開辟快捷通道。設立懲罰性賠償制度、代表不特定消費者對損害公益的訴訟制度、小額裁判庭制度等。[6]

2.盡快出臺反壟斷法

2005年出臺了《國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非國有制經濟發展的若干意見》，但現有法規仍不能適應現實需要。市場經濟的精髓是公平、充分、有效的競爭。隨著市場經濟深入發展，對反壟斷立法的需求更加迫切，只有在法律的框架下規制行業壟斷行為才能談到建立公益產品的公益性意識以及公權力介入規范領域的問題，這是解決網絡環境下保護消費者弱勢群體利益的根本所在。

（三）破除體制障礙是網絡環境下保護消費者弱勢群體利益的有效途徑

2006年“兩會”期間，全國政協經濟委員會梳理出四個體制性障礙，涉及解決電信行業壟斷保護消費者利益就有二個問題：政府還保持著對重要經濟資源的配置權力；要素價格扭曲。[7]我國電信業目前的狀態是，中國電信、移動、聯通、網通，均為大型、特大型、超大型國有或國有控股公司，由中央直接管理，在國家財政及相關計劃重實行單列。典型的國家行政性壟斷經營的電信公司的現狀為壟斷企業的超高額壟斷利潤提供了保護。這種體制不變，經營特權不徹底滅除，就無法形成有效競爭。

我們追求的有效競爭的核心就是WTO所規定的制度或規則的公平，即無特權的公平。電信業的體制改革，強調培植合理競爭環境，大力扶植具備創新條件的新生力量，通過創新挑戰當今的市場霸主。否則，仍會出現通信運營商、信息服務商依仗壟斷強勢費盡心思設計手機資費降價“套餐”，使消費者在“資費迷宮”中有苦難言的情況。在市場經濟中，政府的管理行為應當努力做到既不缺位也不越位。當然這需要付出相當艱苦的努力。

參考文獻：

[1]陸純：《發改委公布6類通信價格欺詐》，載《北京青年報》2006年3月21日。

[2]劉奇：《運營商半年短信收入超200億》，載《京華時報》2006年7月25日。

[3]資料來源：中央電視臺第二套《經濟與生活》，2006年5月10日。

[4]更夫：《吳敬璉為什么發怒》，載《中國經濟時報》2006年3月13日。

[5]唐俊：《讓消法與民法并立》，載《法制日報》2006年3月16日。

[6]姚凡：《消保制度存在“五缺位”》，載《法制日報》2006年3月16日。

[7]吳敬璉：《轉變增長方式要破除體制障礙》，載《第一財經日報》2006年3月31日。