消費者權益保護制度論文

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論文摘要

消費者權益是指在生產的一定階段，在某種商品關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的不斷提高，消費需求日益增長，交易形式不斷更新、變化，消費者權益的保護也應與時俱進的探索與完善。近年以來，隨著我國一部分新的法律法規的出臺，我國消費者保護領域的空白不斷被填補，我國的消費者權益和保護邁上了一個新的臺階，也相應解決了一些，但是從實踐中看來，消費者權益的保護還需進一步擴張和細化。本文結合《中華人民共和國消費者權益保護法》對此問題作了粗略的探討。

本文首先闡述了我國消費者權益保護的發展，從組建到一步步的改進作了簡要介紹。然后結合我國消費者權益保護的現狀，根據我國消費者權益保護工作上存在的幾點不足進行，并結合以上分析，從進一步完善法律保護制度、提高消費者自身素質、及加強各方面的監督三個方面，提出對完善我國消費者權益保護制度的幾點建議和看法。關鍵詞：消費者權益發展不足制度完善隨著社會經濟的發展和人民收入水平的不斷提高，消費需求日益增長，交易形式不斷更新、變化，消費者權益的法律保護也應與時俱進的探索與完善。近年以來，隨著我國一部分新的法律法規的出臺，我國消費者保護領域的空白不斷被填補，使我國的消費者權益保護工作邁上了一個新的臺階，也相應解決了一些問題，但是從實踐中看來，消費者權益的保護制度還需進一步擴張和細化。我想結合《中華人民共和國消費者權益保護法》對此問題作粗略的探討。

一、消費者權益的概念

消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。概念的核心是消費者的權利，廣義上的消費者權利已包含了消費者的利益，權利的有效實現是權益存在的前提和基礎。我國自從1993年10月頒布的一部與百姓日常生活有最密切聯系的法律——《消費者權益保護法》實施以來，在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發展等方面發揮了很大的作用。

二、我國消費者權益保護的發展

1983年3月15日，國際消費者聯盟①確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。我國消費者權益保護運動起步較晚，1984年9月在廣州市成立的消費者委員會是第一個消費者組織，1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立，1987年9月中國消費者協會被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。

在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利，在法律保護下，消費者有權做出一定的行為或者要求他人做出一定行為。消費者的九項權利分別是：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、監督權；2003年1月施行的《上海市消費者權益保護條例》在我國《消法》的基礎上新增部分消費者權利，如：獲得有關知識權、商家承諾視同約定權；另外于2005年7月1日開始實施的由國家食品藥品監督管理局出臺的《保健食品注冊管理辦法（試行）》及《保健食品樣品試制和試驗現場核查規定（試行）》對保健食品的申請與審批、原料與輔料、標簽與說明書、試驗與檢驗及法律責任以及申請注冊的國產保健食品現場核查內容及程序都作了明確規定；國家質檢總局2005年將對28類食品全部實行市場準入制度，凡發現危害健康安全的食品，將責令召回產品或公告進行召回；建立與海關等部門聯手的關檢協作制度，完善口岸大通關工作機制，構筑口岸公共衛生防御體系；制定汽車產品三包的規定，對部分汽車產品實行強制性認證，健全投訴舉報和咨詢服務系統。

通過近些年來的不斷努力，我國吸收國外相關經驗并結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《價格法》、《合同法》等法律法規組成的消費者權益保護法律體系,明確了消費者的權利，確立和加強了保護消費者權益的法律基礎，彌補了原有法律、法規在保障消費者權益方面調整作用不全的缺陷。使消費者權益在法律上的保障得到進一步加強，特別是著重規范經營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經濟秩序產生重要的維護作用。

三、消費者權益保護上存在的不足

隨著市場經濟的多元化發展和營銷方式日新月異的變化，以及新近出現的經濟，消費者受到的損害已經超出了法律規定的權利保護范圍，消費者權利的保護需要繼續細化、不斷拓展，《消法》中存在的不足主要表現在以下幾個方面：

1、《消法》中有許多概念不夠明確，引起消費糾紛。首先是“消費者”的概念中沒有規定單位團體、外國人是否適用《消法》，當今消費者權益保護的主流觀念強調消費者僅指公民個人，而不包括法人。理論界也普遍認為“把消費者限于個體社會成員，這是國際上通行的做法”；其次是《消法》起草時，住房、醫療主要是一種社會福利。而現在這些領域已經帶有了經營性質，“商品”的概念包不包括在《消法》制定時還屬于福利待遇的房屋？醫療服務算不算“服務”？這些問題在《消法》中都找不到明確的答案。特別是隨著我國房地產經濟的發展和住房制度改革的不斷深入，房地產消費中諸如面積縮水、合同違約②、房屋質量等方面的問題欲發突出，消費者的弱勢地位也更加明顯。三是“經營者”的概念沒有說明供水供電等這些和人民生活息息相關的國家壟斷行業是否算經營者？這些都需要進一步明確。

2、行政保護體制存在職責分工不明的問題。現行《消法》是以政府領導下的一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。在實際操作中主要存在著兩方面的矛盾，一是各行政部門分工不夠明確，容易造成各部門受理消費者投訴的范圍不清，在當前強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事，有的甚至會造成互相推諉；二是在受理消費者申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，有可能因涉及其他部門的權限或利益而裹足不前，對打擊侵害消費者權益的違法行為、保護消費者合法權益的力度都有負面。

3、維權成本高、風險大，影響到消費者利用法律手段維護自身權益的積極性。當發生消費糾紛時，消費者最常采取的方式是打官司，但是卻存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，卻必須沿用通常的訴訟程序，一場官司要經過復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔才能實現耗時費力的維權過程，由于這些原因，弄得消費者筋疲力盡、得不償失，只能望權興嘆、自認倒霉，嚴重影響到消費者權益的有效落實。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。生產、經營者正好以此為借口而不出鑒定費，消費者往往是因為到商品標的的金額較小，而檢測費卻往往超過糾紛商品本身的價值，所以不愿意出高額的質量鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無人懇出而無法解決，調解無法進行，責任無法劃分。即使有的消費者以高昂的代價通過商品檢測鑒定查明了問題，生產、經營者也有可能以消費者是“單方送檢”或“送檢樣品有問題”等種種原因不承認檢驗結論，這無疑加大了消費者維護自身權益的風險，打擊了消費者的維權熱情。

4、《消法》中缺乏消費者對賠償主體選擇權的明確規定。《消法》第35條規定：消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這樣的法律規定容易使消費者認為如果所購買的商品有質量問題，賠償主體只能選擇商品的銷售者，而不能向商品的生產者要求賠償，這樣就縮小了消費者要求賠償的可選擇范圍，容易使瑕疵商品的生產者借機逃避法律責任。

5、對民事責任的落實沒有有效的法律條款進行約束。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，卻沒有規定具體的處罰執行標準和賠償時間，一但是經營者對應承擔的責任故意拖延或無理拒絕時，《消法》也無能為力，造成行政機關難以操作，不能有效維護消費者的權益、追究經營者的法律責任，大大削弱了《消法》的法律作用。

6、有關行政部門缺乏行政裁決權。消費者的權益受到侵犯，通常會找到消協調解或到工商部門進行申訴，但是消協只是個社團組織，并沒有強制力；且由于《消法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的權力，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解的情況下，若一方當事人不履行協議，有關行政機關卻沒有任何辦法可以強制執行，使消費者的維權工作處境很被動。

7、缺乏解決群體消費糾紛的訴訟程序。目前的消費訴訟主要由消費者個人提起，消費者協會不具有訴訟主體的地位。在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業管理、公共服務價格、等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，在消費群體訴訟中，一般都是一方當事人為實力強大的企業、集團或社會組織，另一方是力量弱小的平民、消費者、受害人等等，雙方在經濟實力、聯合程度、消費認知能力、訴訟能力等各方面都有巨大差距，這種差距讓雙方當事人訴訟難以實現權利平等，因此很難有效、切實地維護消費者的合法權益。

四、消費者權益保護制度的完善

1、進一步完善法律保護制度。

（1）完善立法，明確相關法律概念。首先，消費者的概念是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的人。消費者購買商品和接受服務的目的是為了滿足自己的需要，而真正消費動機卻很難判定，如果用排除法定義消費者是指非以經營為目的的購買商品或接受服務的個體社會成員，這就排除了以生產經營為目的的消費者，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入《消法》的保護范圍，擴大了消費者概念的外延。其次，應該擴大商品和服務的概念，對帶有的盈利性質的商品房和經營性質醫療服務都應在《消法》中得到概念明確，使日益突出的商品房糾紛和醫療糾紛有法可依，消除司法實踐中的困惑。再次，應在立法中確立供水供電等國家壟斷行業的經營者地位，因為這些行業和人民生活有密切聯系，確立其合法的經營者地們有利于提高其服務質量，更有利于保護消費者的權益。

（2）賦予工商行政管理機關權益糾紛行政裁決權。工商行政管理機關作為國家市場管理的執法部門，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經驗和專業水平。工商行政管理機關與消費者、經營者都有密切的聯系，賦予工商行政機關行政裁決權，可以充分發揮其優勢，能在第一時間內高效地處理權益糾紛，防止糾紛的進上少擴大，對及時制止和打擊不法經營者侵害消費者權益的行為都有很大的作用。

（3）建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外的做法，針對實際情況建立靈活的行政裁決制度和設立小額消費糾紛法庭，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，降低消費者的維權成本。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累而選擇放棄。完善現行消費糾紛的訴訟程序可以在很大程度上方便消費者提起訴訟，根據實際需要并按規定采取對消費者更有利、更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如簡化起訴方式，寬延交納訴訟費用、先予執行、財產保全和適用督促程序等切實可行的，為廣大消費者提起訴訟、解決消費者權益爭議創造便利條件，讓消費者敢打官司、打得起官司。另外法院也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則，同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能參與到訴訟中來，更積極、有效的為維護消費者權益發揮作用。

（4）實施保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度，充分體現舉證責任與舉證能力相適應的合理原則。當發生消費糾紛時，消費者因商品質量提出賠償請求時，只需提供和出示所購商品的購買憑證和存在瑕疵或缺陷的商品，而不需必須提供專業的鑒定文書，如果經營者對此有異議，應當實行舉證責任倒置，必須證明自己經營的商品不存在瑕疵或缺陷，如果侵權事實成立的話，對舉證過程中發生的檢測費用，應由經營者承擔。

（5）擴大消費者的求償權范圍。《消法》第35條規定消費者由于產品的缺陷造成損害的，可以向銷售者要求賠償。若銷售者出現賠償不能落實的情形時，也沒有明確規定是否能向生產者要求賠償，消費者的權益不能保障。可以在《消法》中明確賦予消費者既可以找經營者求償，也可直接找生產者賠償的權利，這對保護消費者的求償權是非常有利，也可以提高生產者的責任意識。

（6）應完善現行消費糾紛的訴訟程序，建立適合于解決群體消費糾紛的訴訟程序，并通過立法賦予消協代表消費者提起訴訟的職權。群體訴訟制度使弱小的一方當事人得以基于共同利益而凝聚成為暫時的團體，與對方當事人形成較平衡的訴訟力量，從實質上保障訴訟權利平等充分體現民事訴訟中的“權利平等”原則，也使訴訟結果更公平合理。通過立法賦予消協組織代表消費者提起群體訴訟的職權，可以體現訴訟的原則、節約公共司法資源。避免因為人數眾多的一方當事人針對相同的當事人提起多次訴訟，而造成的司法資源和訴訟當事人的財力、人力的浪費巨大浪費。同時還能有效減少因同類案件分別審理而產生的司法沖突，既可以有效地維護消費者的合法權益，又能夠維護法律的公平性，真正實現法律面前人人平等。

2、提高消費者自身素質。

（1）加強對消費者的，提高消費者權益保護意識和自我保護能力，特別是要進一步地培養消費者的權益意識、權益觀念，能讓消費者能更理性的實現消費行為，對在權利受到侵害的情況下，可以主動地提出有理、有據的請求，積極地保護、捍衛自己的合法權利不受侵犯，要認識到自己的“放棄”就是對侵害自身權益行為的“放縱”，逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法消費權益。通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、和要求，增強維護自身權益保護能力。

（2）由消費者協會有計劃的、有組織的開展消費者宣傳、教育活動。組織各方面與消費者日常消費有關的單位、進行現場咨詢、疑難解答、專業鑒定等活動，向消費者介紹在平時活動中發現的一些常見以及處理的情況，對消費者進行引導，為消費者排憂解難，引導消費者進行消費，提高消費者自身素質，使消費者在消費過程中能夠做到心中有底，進一步提高消費者對“問題商品”的判斷和識別能力，在消費過程中出現問題，能夠懂得如何進行處理。

3、加強各方面的監管監督作用。

（1）加強民事責任落實的監管力度，做到“有法必依、執法必嚴、違法必究”，確保市場健康、有序的運行。對故意拖延或無理拒絕承擔相應的民事責任和行政責任的經營者，應在《消法》中規定具體的處罰執行標準和賠償時間，對違反規定的行為給予嚴厲打擊，增強其違法的風險成本，充分體現法律的嚴肅性。

（2）加強新聞監督和監督作用。借助廣播、電視、報刊、等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、切實方便消費者、抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣；對舉報制假、售假的行為給予獎勵，充分調動發動社會組織和廣大消費者參與市場監督檢查的積極性，使假冒偽劣商品無立足之地。

總之，消費者權益是關系到我們社會每一個人的權益，隨著國家法律和市場經濟的不斷、消費者權益的保護工作也會更加完善。消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多、更高效，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，這些也將促進消費市場向著更加合理健康的方向發展，促進社會信用體系建設工作的推進，符合市場經濟發展的需要、符合新精神。

注釋：

①國際消費者聯盟組織（簡稱CI）是一個獨立的、非盈利的、非性的消費者團體國際聯絡組織。

②合同違約是民法意義上的，違約的構成條件有：第一，違約的事實；第二，違約的損害結果；第三，事實與損害結果之間的因果關系，而沒有主觀要件（故意、過失）。：

[1]《消費者保護法》李昌麒許明月法律出版社1997年7月版

[2]《民事程序法》齊樹潔廈門大學出版社2002年1月版

[3]《消費者保護法通論》謝次昌法制出版社1994年4月版

[4]《消費者權益保護法的完善》江平工商行政管理2001年

[5]《消費者的法律保護問題》王江云法律出版社1990年9月版

[6]《保護消費者權益案例選編》中國消費者協會編中國工商出版社1998年3月版