多區域售后服務成本管理研究

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摘要：隨著經濟貿易一體化，銷售區域更多的存在于全國乃至世界各地，售后服務也就遍布各地，售后服務也就涉及多區域，成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時，從組織機構、業務操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實到各個區域，在滿足售后服務基本需求的同時，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務成本空間，實現公司效益最大化。

關鍵詞：多區域；售后服務；成本管理

成本管理是對企業的產品生產和經營過程中所發生的產品成本有組織、有系統地進行預測、計劃、控制、考核和反饋所采取的措施管理工作的總稱。隨著經濟貿易一體化，銷售不再局限于某一特定地域，售后服務遍布各地，售后服務成本的體系建立需要在滿足客戶需求的同時，從組織機構、業務操作和公司文化各方面，把成本管理分解落實到各個區域，在滿足售后服務基本需求的同時，貫徹公司成本控制理念，壓縮售后服務成本空間，實現公司效益最大化。

一、成立售后服務成本費用管理委員會

成本費用管理委員會是成本管理體系的組織基礎，其宗旨是以公司售后服務副總和中層領導干部為點，以單位各成員、各業務骨干和費用主管人員為面，以點帶面，最終普及到售后服務全員，調動各方積極性，積極參與。

二、區域管理與費用管理相結合原則

區域管理：售后服務成本按照服務區域劃分，設立區域主管，下設立服務站，站長對服務站負責。區域主管負責成本費用分解到所管轄區域的服務站，站長對本站所有費用的預算、管理、控制負責，并將服務站所有費用登記與統計，月度匯總上報區域主管。費用管理：對每個成本要素設立費用主管，費用主管對所管理成本要素負責，做到指標月度、季度和年度的預算與實際之間調控。從區域主管與費用主管人員兩個維度對費用管理與控制，相互制衡，互相監督，實現全程、多層控制。這樣更能識別分析與應對費用控制過程中存在風險，減少無效無理低效費用支出。

三、業務操作層面合理有效控制

1．建立賬套蓋高樓地基最重要。為了更清楚歸集成本，需要單獨要設立售后服務賬套，便于處理并查詢所有收支明細賬，便于經營者了解每一項售后事項后期維護成本，為再次銷售提供售后成本數據基礎。同時方便對區域主管經營業績考核。根據售后服務網點多、售后事項多的特點，一區域一成本中心，一事項設立一訂單。成本中心歸集區域各項費用，訂單歸集涉及到該事項的所有費用。區域系統和內部訂單系統組成成本管理體系的經絡，經絡通了成本構架也就清晰了。2．配備專業財務人員專業財務人員具備專業的財務知識、風險意識和法律意識，為成本管理體系提供技術保障。要求財務人員能熟練地使用辦公軟件，登記錄入各個會計科目，保證售后服務各項收入、成本費用正確性與合理性。3．不相容職務分離控制授權審批與業務經辦、業務經辦與會計記錄、會計記錄與財產保管、業務經辦與稽核檢查等，這些不相容崗位相分離，內部牽制，互相監督，互相制約，不相容崗位相分離，形成有效的制衡機制，避免人為因素對成本的不利影響。4．售后服務業務處理中各項成本環節管理與控制在售后服務成本包含成本要素識別、成本預算、管理與控制、責任考核反饋4個環節。這是成本體系的枝和葉。不僅強調各個環節的準確，也強調各個環節的互動，信息共享，相互制約，為實現售后服務乃至公司的目標利潤提供保障。（1）識別售后服務成本要素。售后服務成本包含的要素主要有：材料費、工資福利費、差旅費、三包物料消耗、運輸費、職工交通費等。會計員對所有費用宏觀調控、考核，并對費用的發生合理性進行監督與管理。（2）建立全面成本預算。全面預算是企業成本管理的重要組成部分。凡事預則立，不預則廢，在售后服務預算時，需要根據環境因素和業務量，估算成本費用，做好費用預算的控制與偏差分析。售后服務制定預算時，相關領導與大員，討論所有影響費用的因素，編制合理預算。在執行過程中，如果需要增加的預算費用超過該費用總額的一定臨界點，需要經過公司級主管簽字確認，并且做好會議記錄備案。（3）成本管理與控制。①規范部門采購。制定采購制度，規范采購流程。售后服務部門采購按照集中采購與服務區域分散采購相結合模式。利用公開招議標模式在公司本部集中采購貨物價值大、技術含量高的物資配件。在保障商品質量的同時，降低采購成本。對于低值易耗品在服務區域就地采購，降低運輸成本、倉儲成本和保管成本。②配件銷售因地制宜。在售后服務過程中涉及產品配件銷售，由于零距離了解顧客需求，針對各個區域目標客戶對產品需求的不同，反饋營銷部門適度開發產品新功能，尋求相應的營銷與售后模式，有效節制因為顧客需求而發生更改事項產生的成本。③物流運輸尋求戰略伙伴。售后服務涉及到的配件銷售品種繁多，大宗配件一般走物流運輸。在信譽良好、資質相當的物流公司中尋求一對一或者一對多的戰略合作伙伴，減少配件運輸風險、降低售后服務成本。④庫存儲備尋找最佳存貨經濟儲備量。庫存儲備關系銷售活動、運輸成本與倉儲成本。庫存容量管理最體現產品的質量和經營者的管理水平。制定最佳存貨經濟儲備量，設定最高庫存量和最低庫存量。在減少庫存資金占用，減少倉儲管理費用同時，保證正常的售后服務用料以及由于采購、設計、工藝、加工、消費者新增要求等各項可能涉及到變更事項用料。（4）建立費用控制獎懲考核機制。考核是對區域主管、費用主管對該負責的區域或控制成本要素調控能力的檢驗，必須做到有獎有懲、獎懲分明，是對成本管理的責任落實，是激勵成本管理體系正常運作最終保障。成本費用管理委員會應當定期組織預算執行情況考核，將各負責人預算執行報告和財務反饋的費用動態信息進行核對，確認各執行單位預算完成情況。

四、建立艱苦奮斗、團結協作的公司文化

公司文化是設計、研發、采購、生產、銷售和售后服務所有鏈條員工通過實踐建立和遵守的統一精神，能促進公司和部門內部各層各面在節能增效方面的有效溝通，能夠維護售后服務成本體系旺盛的生命力，為爭取效益最大化提供積極的文化氛圍。

作者:滕修建 單位:供職于中車唐山機車車輛有限公司