淺談北美國家檔案與文件署網站的信息服務設計研究論文

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摘要:美國國家檔案與文件署網站的信息服務特色主要體現在面向用戶的信息服務設計。其中,美國成熟和完善的檔案開放和提供利用服務實踐,為面向用戶的信息服務設計奠定了堅實的基礎。以用戶為中心的信息構建和可用性的信息服務傳遞設計,是美國國家檔案與文件署網站在信息服務設計上體現的兩大特色。美國國家檔案與文件署網站從分類方案到具體的信息組織始終都貫徹著以用戶為中心這個核心理念。完全按照用戶使用Web的習慣來設計頁面。同時,采用基于用戶認知視圖分析的鏈接設計,提高用戶信息服務利用效率。

關鍵詞:國家檔案與文件署網站;信息服務設計;面向用戶

作為檔案網站的典范,美國國家檔案與文件署網站擁有豐富的信息量、強大的檢索工具和面向用戶的信息服務設計。介紹該網站的文章不時地見諸我國的檔案學術期刊,其中,以介紹該網站的內容和檢索系統居多。本文擬從信息服務設計的角度,分析該網站的信息構建和信息服務傳遞設計特色,希望對我國檔案專業網站的完善有所借鑒。

1成熟和完善的檔案利用服務

如果把美國國家檔案與文件署網站比作一棵參天大樹,那么,其土壤就是美國聯邦政府成熟和完善的檔案管理體制。其中,豐富的信息量得益于美國聯邦政府高度集中統一的檔案事業管理體制,強大的檢索工具源自美國高水準的檔案檢索和著錄工作,面向用戶的信息構建來自美國成熟和完善的檔案開放和提供利用服務實踐。

為了深入理解美國國家檔案與文件署網站信息服務設計的特色,有必要簡單回顧一下美國檔案開放和利用工作。

檔案對公民開放是由法國國家檔案館在1790年提出的。1794年,法國頒布了《穡月七日檔案法》正式確立了檔案開放原則,之后,被歐洲國家逐漸接受并施行。美國政府于1966年頒布了《信息自由權利法》,將公民利用聯邦政府的檔案視為公民的一項民主權利,為檔案開放與利用提供了強有力的法律保障。

美國不僅檔案開放程度高,而且,利用服務細致周到,主要體現在三個方面。

一是簡化利用手續,凡年滿14周歲的公民,持有身份證明,即可辦理為期3年的利用證,外國利用者也沒有特別的限制。

二是專門設置讀者利用樓和不同功能、不同內容的閱覽室,并輔以配套的服務設施。如到國家檔案館老館的利用者,如果需要繼續到新館利用,有專車免費接送。

三是設立研究顧問,幫助用戶查檔。檔案館為每一位有需要的用戶指派一名研究顧問,幫助分析用戶利用計劃的可行性,推薦查找檔案的線索,并為用戶預定所需文件,使用戶在查檔過程中,始終能得到有效的幫助。

總之,檔案部門視利用者為上帝,從各方面為利用者提供便利條件,維護利用者的合法權益。美國國家檔案館的這些努力,贏得并不斷擴大自己的用戶群;在豐富的利用服務實踐的基礎上,形成了自己成熟的利用理論,包括對用戶群的類型及其特點的總結。這些利用理論反過來又進一步推動著利用服務實踐的發展,兩者形成一種良性互動。

美國國家檔案與文件署網站之所以能夠以用戶為中心來設計信息服務,并不是空穴來風,而是依賴于美國國家檔案館擁有比較穩定的用戶群,并對該用戶群的類型、特點以及利用需求、利用行為模式比較了解。成熟和完善的利用服務實踐和理論,是以用戶為中心的信息服務設計的基礎,脫離了利用服務實踐的信息服務設計終究只是空中樓閣。

2面向用戶的信息構建

所謂信息構建,是指組織信息和設計信息環境、信息空間或信息體系結構,以滿足需求者的信息需求,實現他們目標的一門藝術和科學。信息構建的關鍵任務是尋找一種結構,即一種簡便的表達主題的、正確的、特有的表述框架。這種表述框架應當讓用戶清楚信息的整體空間格局,知道信息各個構成部分的邏輯關系,并知道自己身處何處,可以在目前這個信息空間中完成什么樣的任務。

在網站的信息空間結構中,分類方案位于底層,變化速度最慢,是建立導航系統和標志系統的基礎。美國國家檔案與文件署網站的分類方案有兩種:一種是按照用戶的不同類型來組織信息,如網站首頁右邊的全局導航系統包括:普通公眾;系譜學者和家譜檔案利用者;退伍軍人及其家屬;教育者與學生;研究者;文件管理者;檔案保管者與檔案專家;信息安全專家;聯邦政府職員;國會議員;出版業者和新聞記者。

第二種分類方案,是按照任務的不同類型來組織信息,如網站首頁左邊的全局導航系統包括:我們做什么(關于國家檔案館、位置、訪問我們、重大事件、國家檔案館新聞、支持檔案館)、探索和互動(探索國家檔案館、美國歷史文獻、在線展覽、總統圖書館)、研究和訂購(開始你的研究、獲取副本、在線訂購、出版物、表格下載)、聯邦文件(立法系統、行政系統、司法系統)、參與政府(聯邦登記處、選舉大學、你的聲音很重要、調查總局)、申請(全職、兼職和志愿者、補助金)。

由于兩大導航系統源自相同的信息,所以,兩大導航系統的不同欄目往往鏈接的是同一個主頁,比如,點擊首頁右邊的全局導航系統的“研究者”欄目,鏈接的是“研究”這一主頁,這與點擊首頁左邊的全局導航系統的“研究和訂購”欄目下面的二級欄目“開始你的研究”,得到的鏈接主頁完全相同。據筆者觀察,首頁左邊按照任務的不同類型來組織的全局導航系統,提供的是最基本的信息和服務。首頁右邊的導航系統則是圍繞用戶的特點和需求來組織信息和服務,而組織的素材大部分來自前面提到的最基本的信息和服務,所以,兩大導航系統的不同欄目鏈接同一頁面的現象經常出現。如在向普通公眾介紹國家檔案館時,其中之一,鏈接的就是“我們做什么”這一欄目下面的“關于國家檔案館”這一頁面。再比如,“教育者與學生”頁面中的“為學生準備的信息”,其中之一,鏈接的就是“探索和互動”這一欄目的“在線展覽”(即特色展覽)這一頁面。再比如,“聯邦政府職員”這一頁面導航,也包含了“申請(全職、兼職和志愿者、補助金)”這一欄目。

因此,同樣的信息資源按照不同的方式組織,能夠達到異曲同工之妙,保證了用戶能夠按照自己的習慣和愛好來選擇全局導航系統。美國國家檔案與文件署網站從分類方案到具體的信息組織始終都貫徹著以用戶為中心這個核心理念。

針對利用文件和檔案解決問題和從事研究的用戶,美國國家檔案與文件署網站都從兩個角度來組織相關的信息和服務。一是從美國國家檔案與文件署的角度出發,向用戶介紹文件產生、存放和基本內容等信息,以及為該類用戶提供的所有相關服務。二是從用戶的角度出發,針對該類用戶以往所產生的主要利用需求,提供解決方法、輔助工具以及相關信息,有時,還包括對常見問題的羅列和解答。

舉個例子來說。打開“退伍軍人及其家屬”這一頁面,整個頁面導航的“軍隊服役文件”欄目從國家人事文件中心的角度出發,介紹了軍隊人事文件來自的機構范圍以及包含的主要信息;國家檔案與文件署接收國防部軍隊人事案卷的過程、案卷產生時間和接收范圍;軍隊服役文件、官方軍隊人事案卷和健康醫療案卷的存放地址和使用方法。提供退伍軍人及其家屬獲取案卷副本的幾種方法;提供更改服役文件和退役狀態的申請表格和聯系方式;提供獎品和勛章的確認和歸還方法;以及普通公眾和研究者利用軍隊服役文件的途徑。

與“軍隊服役文件”欄目相比,“服務和資源”欄目則從用戶的角度出發,分別介紹了為退伍軍人和其家屬提供的不同服務。為退伍軍人提供的服務包括三個方面:一是圍繞著軍隊服役文件產生的一系列問題。如服役文件存放地址;副本獲取方法;文件包含的具體信息;獎品和勛章的討要方法。二是圍繞醫療和健康檔案產生的問題。如醫療和健康文件的具體內容;退伍軍人的醫療報銷方法。三是圍繞福利產生的問題。如幫助討要退役金的方法。為退伍軍人家屬提供的服務還包括:退伍軍人事務局和其他機構給退伍軍人家屬提供的一系列福利,以及獲取這些福利的途徑和方法。最后,羅列了退伍軍人及其家屬提出的一些常見性問題及其解答。

美國國家檔案與文件署網站在信息構建上能夠做到以用戶為中心,是因為該網站從用戶信息視圖出發,采用用戶能夠理解的邏輯而不是信息者自己的邏輯來組織信息。

舉個例子來說,作為聯邦政府的職能部門,又處于政府信息公開的大環境之下,美國國家檔案與文件署也必須把自己的職能信息和服務信息到網站上。這種,不是從職能部門的自我角色出發,把自己的有關信息堆積到網站上去,而是結合用戶可能出現的不同需求來組織信息。

首先,該網站就美國檔案與文件署自身產生的基本信息制作了一個網頁,即“關于國家檔案館”,包括的基本信息有:國家檔案館的目標和使命、機構組織和歷史沿革,國家檔案館的戰略和績效計劃、績效預算、績效和責任報告、法規和規章、監督和檢查、用戶服務、招聘信息、出版信息、電子文件管理情況等。“關于國家檔案館”同時作為“我們做什么”和“普通公眾”兩大欄目的子欄目。此外,“我們做什么”這一欄目,還包括了其他介紹美國檔案與文件署的信息,重要新聞和重大事件,國家檔案館地址和訪問注意事項。

其次,美國國家檔案與文件署網站又把與用戶個體聯系緊密的信息單獨抽出來,或者作為一個獨立的欄目,或者加入到其他欄目中,作為服務用戶的一個輔助信息。如,首頁左邊全局導航系統的“全職、兼職和志愿者”這一欄目,除了招聘信息(包括職位描述、應聘條件、職位待遇,以及應聘技巧、申請表格和常見問題),把“關于國家檔案館”這一欄目也放在這里,還添加了“會見我們的職員”這一欄目,不是簡單和枯燥地把國家檔案館的職能部門擺列在網站上面,而是通過十分親切的工作照和富有感染力的工作感言,把不同職位的檔案工作者介紹給用戶,促進用戶對國家檔案館的了解。

最后,結合用戶研究和學習的需要,把一些出版信息、檔案副本獲取信息放在“研究”這一主頁里面,把在線展覽信息放在“探索和互動”欄目以及“教育者與學生”欄目里。

以用戶為中心是整個網站信息構建的宗旨,體現該宗旨的細節無處不在,讓你時時刻刻都感受到國家檔案館的公共性。如“訪問我們”這個小欄目,不是簡單地羅列地址和電話,而是提供多種途徑讓用戶先進行聯系,提供利用需求信息,以便國家檔案館能夠對用戶的需求事先做好準備工作,同時,告知利用國家檔案館需要注意的一些事項。這個小細節充分體現了國家檔案館為用戶服務的敬業精神。

美國國家檔案與文件署網站的主題照片也非常有特色,如打開“普通公眾”這一網頁,主題照片是一張人頭攢動、神態和動作各異的民眾集會照。“研究者”網頁的主題照片是一組從事研究的人物工作照片系列。“教育者與學生”網頁的主題照是圍著桌子認真閱讀的一群孩子。主題照片的共同特點是大眾化、生活化,真實、親切和質樸。看著這些照片,就會有一種想走進檔案館的沖動。公務員之家

面向用戶的信息構建給美國國家檔案與文件署網站帶來了巨大的成功:一方面,每位用戶從網站都能獲得細致周到的服務,體驗豐富多彩的檔案文化。該網站已經變成他們生活和工作的一部分。另一方面,網站不斷地壯大和豐富自己的用戶群,即潛在用戶(不知道或者僅僅知道信息服務機構的用戶)向現實用戶(直接消費信息服務機構產品或者服務的用戶)的轉變,現實用戶向常客(經常購買本機構產品或者服務的用戶)的轉變,常客向種子用戶(除了自己反復消費外,還能為信息服務機構帶來新用戶的特殊用戶)的轉變。

3可用的信息服務傳遞設計

信息服務傳遞的目的是建立用戶與信息服務價值的鏈接。目前,信息服務領域實現這一目的的主要指征是可接近性,而可接近性概念運用于網絡或其他技術平臺,被稱為“可用性”。可用性設計致力于減少用戶在選擇和利用信息時,尋找以及接觸它們所花費的時間和精力成本。

作為一個大型的專業網站,美國國家檔案與文件署網站不僅在信息組織上具有鮮明的特色,而且在信息服務傳遞設計上也是匠心獨運,充分體現了可用性,主要表現在兩大方面。

首先,完全按照用戶使用Web的習慣來設計頁面。用戶對于網站不是閱讀而是掃描,只是尋找自己感興趣的或者和手頭任務有關系的內容。在掃描過程中,用戶對看到的東西習慣于猜測而不是權衡,猜測更有意思,猜測比權衡更省事,如果猜對了,速度快。而且,可能帶來機會因素,即令人意外但不錯的內容。因此,用戶不作最佳選擇,而是滿意即可。

點擊美國國家檔案與文件署網站的首頁全局導航系統的每個欄目,進入到為該欄目設計的主頁(mainpage),這些主頁一般不直接提供信息內容本身,而是提供本欄目的內容引導和說明。每個主頁都有位于頂角的頁面名稱,位于左側的垂直導航條,位于中間的頁面導讀,頁面導航在與主頁鏈接的每個頁面都保持位置和次序上的一致性。這樣的設計就給了用戶一個清晰的視覺層次,能夠引導用戶關注頁面哪些因素,可以放心跳過哪些因素,最大限度地降低干擾因素。

在引導設計上,該網站基本使用了習慣用法,如用小房子表示首頁,用問號表示幫助,用嘆號表示警示等。此外,大多數網頁都給出了指示器和面包屑,指示器告訴你所在的站點層級結構的前后關系,面包屑通過顏色的變化(如從藍色變成黑色)告訴你從主頁到當前路徑的位置。該網站的搜索框也很經典,“輸入框”+“go”按鈕,簡單明確。

其次,采用基于用戶認知視圖分析的鏈接設計,提高了用戶信息服務利用效率。

為了有效開展信息活動,用戶往往需要鏈接和使用許多外部資源。信息鏈接支持服務能夠為用戶提供一種機制及響應服務,使他們能夠方便地檢索、驗證、建立并維護有關鏈接,包括對信息服務機構自身和其他機構資源的鏈接。

高效的鏈接設計同樣需要基于用戶認知視圖分析。只有能夠嵌入用戶需求框架中的鏈接才會被用戶所點擊,否則,就只會使服務界面更為繁復,反而降低服務整體的可用性。

所謂嵌入用戶需求框架,指鏈接要么與用戶認知結構有相容性,能夠彌補特定環境下用戶的知識欠缺,從而使用戶在使用信息過程中,可以方便地利用這些信息體系來了解具體概念、鏈接相關概念和資源、析取和集成相關資源。要么與用戶解決問題行為過程相吻合,有助于用戶拓展思路或排除障礙。

考察美國國家檔案與文件署網站的鏈接設計,主要是基于導航的超文本鏈接和基于信息單元層次的鏈接。如“關于基金”欄目中對“archivesshop”的鏈接設計,就是基于國家檔案館小賣部這一信息單元的鏈接。國家檔案館小賣部中的“mission”一詞的鏈接設計,是基于國家檔案館基金會使命這一信息單元的鏈接。總之,該網站的鏈接設計,主要目的是幫助用戶拓展思路,與用戶的利用行為過程相吻合。

總之,美國國家檔案與文件署網站在服務廣大用戶方面,可謂是不遺余力。除了推出RSS訂閱服務之外,為了推動文件、檔案資源和相關研究成果在普通利用者、研究者和檔案工作者之間的共享以及相互之間的廣泛交流,最近,美國國家檔案館啟動新的“我們的檔案館”維基(Wiki)網站。

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