管理制度具體服務人性化論文

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編者按：本文主要從美國大學圖書館讀者問借閱政策調查；美國大學圖書館讀者間借閱政策的主要內容；美國大學圖書館讀者間借閱政策的幾點啟示進行論述。其中，主要包括：圖書館的借書證是讀者借閱圖書的憑證和圖書館確認讀者身份的依據、嚴格執行一人一證制度是讀者利益至上的體現、被指定者以教師的名義使用圖書館，為教師的研究提供幫助、借閱者可以以被教師的名義借閱和預約圖書、學校的教師與科研人員、一人可以作為多人的者，并且會根據讀者需要加以變通、如何實現人性化的圖書館服務、如何將理論應用于實踐、我們與美國大學圖書館的差距在哪里等，具體請詳見。

【論文摘要】論文通過對美國大學圖書館讀者間借閱政策的調查，總結了這一政策的主要內容，并從如何實現人性化的圖書館服務、如果用理論去指導實踐以及我們與美國大學圖書館的差兩個方面得出一些啟示，供國內同行參考。

【論文關鍵詞】讀者服務借閱人性化服務大學圖書館美國

圖書館的借書證是讀者借閱圖書的憑證和圖書館確認讀者身份的依據，讀者在圖書館借閱圖書時一般都被明確要求人證一致，不得代借。如“讀者憑本人借書證可借閱圖書……”“借書證只限本人使用。如果拿別人的借書證借書，除了扣證以外，還要作罰款處理?！?，“一位讀者只能持有一張圖書證，只限本人使用，如有轉借或涂改，本館有權收回?！?，“借閱證只限本人使用，不得轉借他人；借用或冒用他人借閱證，一經發現即扣留該證，并視情節輕重，停止其借閱權1530天?！眑4圖書館規定借書證只能由持證人使用，不得代借是保護讀者利益的需要，目的是為了最大限度地避免因冒用他人借書證給證件持有者帶來的損失。

嚴格執行一人一證制度是讀者利益至上的體現，但在實際工作中遇到的一些情況卻常常使我們陷入思考。如當讀者因為事務纏身或身體原因無法親自到館借閱文獻時；當一讀者自愿指定另一讀者為其人，并愿意承擔其借閱行為的一切責任時；當遠在異地的讀者迫切希望能通過其指定的人借閱到所需文獻時。從一切為讀者服務，充分利用資源的角度來看，圖書館服務不應該對些特殊的情況無動于衷。遇到類似情況應該如何處理，美國大學圖書館的讀者問借閱政策可以給我們一些啟示。

1美國大學圖書館讀者問借閱政策調查

斯坦福大學圖書館規定斯坦福大學圖書館許可學校的教師指定人，代表他們使用圖書館。這一權利通過被指定者以教師的名義使用圖書館，為教師的研究提供幫助。圖書館卡用于支持者服務于教師成員，并賦予被指派者的地位，也就是以某一特定教師的名義借閱圖書館文獻的權利。借閱權可賦予斯坦福大學在職教師、退休教師、斯坦福大學指定的訪問學者和有教學安排的職員。斯坦福大學的正式員工、注冊學生及受雇的研究助手都有資格作為者。一位教師成員可以指定兩名者，如果需要的話，一位者可以服務于幾位教師。提出請求的教師對于以其名義借出的所有圖書負有完全責任，所有的流通通告將被發給教師。在卡上借出的文獻借期最長不超過權限的期限。一經發現濫用權利，權利將被暫?；蛉∠钡绞虑楸蛔詈蠼鉀Q。申請時需填寫卡申請表，并由雙方簽字確認。

芝加哥大學圖書館的借閱者是指與芝加哥大學的教師或其它具有無限借閱權利的讀者共享借閱特權的人。借閱者可以以被教師的名義借閱和預約圖書，與教師本人具有相同的借閱期限和權利。所有具有無限借閱特權的讀者都可以請芝加哥大學的學生或職員以他的名義在圖書館借閱文獻。此項服務的目的在于幫助教師為學校從事研究工作。圖書館將以被指定者的名義頒發一個借閱卡，授權借閱的教師對卡上所借文獻負有完全責任。一位教師在同一時刻最多可以指定3位者[。

華盛頓大學圖書館的借閱權利是指華盛頓大學的教師、科研人員、專業職員和訪問學者被允許指定一位經過選擇的人作為其從圖書館借閱文獻的者。華盛頓大學圖書館提供兩種服務：基本和高級?；臼呛唵涡问剑{整被者的個人圖書館賬號，以便允許一位者在此賬號上以被者的名義借出圖書。但被者無法判斷哪一本書由者借出，在被者的賬號上，所有的文獻都如同直接由其本人借出的一樣。者不能遠程登錄被者的賬號，因此他們不能在線為被者預約或是續借文獻?；緦τ谀切┫Ｍ谧陨砼c圖書館之間有一位中間人的讀者很有幫助。高級的大部分功能也基本相同，如同簡單一樣，被者的個人賬號將被修改，允許一位指定的用戶在被者的賬號上以被者的名義借書。為了使用更多的功能，圖書館將為每—位借閱者頒發一個獨立的網絡ID，這將使他們充分地利用被者的圖書館賬號，以被者的名義續借和預約文獻。與此同時，對于所有的服務，被者對于由借出的文獻負有完全責任，包括任何罰金，賠償費等等。在同一時刻被者最多可以指定兩位，被者有責任監控所有的行為。

除教師可享有借閱權利外，美國一些大學圖書館規定身體有殘疾的讀者(包括學生)也可以申請獲取借閱的權利。甚至者可以不是本校的現有讀者。如耶魯大學圖書館的殘疾讀者可以申請一個借閱卡，指定朋友或服務者以他的名義在圖書館借閱文獻。加州大學洛杉磯分校圖書館規定殘疾讀者無須另行交費，就可以指定一人以其名義借書，圖書館將為被指定者頒發借閱者卡。紐約州立大學水牛城分校規定教師及殘疾讀者可以申請借閱卡]。華盛頓大學圖書館除如上所述可賦予教師借閱權利外，另外還特別指明為身體有殘疾的學生提供此項特權。

2美國大學圖書館讀者間借閱政策的主要內容

從以上調查結果中我們可以總結出美國大學圖書館讀者問借閱政策的概貌?？偟膩砜矗上碛羞@一特權的對象，即被者主要分為兩種：一種是學校的教師與科研人員，另一種是身體有殘疾等特別讀者。而可供選擇的者一般都要求是學校的現有讀者，但對于殘疾讀者的權利而言，可以選擇非本校現有讀者，即以家人、朋友和服務人員等作為者。一般都規定被者可以指定兩至三位人，而一人可以作為多人的者，并且會根據讀者需要加以變通。

美國大學圖書館制定讀者問借閱政策的目的，一方面是為了節省學校教師及研究人員的時間及精力，“為教師的研究提供幫助”；另一方面是為了有特殊需要的讀者，如身體有殘疾等提供特別的服務，從而保證所有讀者使用圖書館的基本權利。

借閱者以被人的名義使用圖書館，在圖書館借閱文獻，為了確定者之間的責任關系，所有的圖書館都明確指出：被人對于行為以及所借閱的圖書負有完全責任。讀者在申請此項服務之前需與圖書館簽訂書面協議，協議上寫明雙方的責、權、利關系及圖書館的服務聲明等，并由者及被者雙方簽字后方能生效。

3美國大學圖書館讀者間借閱政策的幾點啟示

3．1如何實現人性化的圖書館服務

從上文中我們可以看出，美國大學圖書館讀者問借閱政策內容很簡單，同樣是借借還還的簡單服務，但它卻是非常人性化的。因為這一政策切實滿足了讀者的需求，方便讀者使用圖書館。由此可見，人性化的圖書館服務并不應該離我們很遠，而是要從我們身邊的服務做起。近年來，隨著整個社會對人文關懷的重視，圖書館服務中的人性化問題也受到了人們越來越多的關注。如何才能做到人性化的圖書館服務，理論與實踐中都有很多相關的探討。我們認為，首先要明確人性化的圖書館服務不一定是要開設一項全新的圖書館服務，更主要的是對原有服務的人性化改造。經過對原有圖書館服務的人性化思考與改革，打造出更加符合讀者需求的圖書館服務。當然，圖書館服務的人性化本身也是一個創新與發展的過程。

圖書借還，一人一證這一長久以來的管理方式，看似合情合理，天經地義，但在某些情況下，這一制度反而成為讀者利用圖書館的障礙。當讀者需要有一個者才能夠更好地利用圖書館，甚至是只有通過者才能使用圖書館時，“以讀者為本”的圖書館服務就應該從以書為中心向以讀者為中心轉移，“讀者需要什么，我們就提供什么”。通過一定的手續實現特定讀者問的借閱，應該成為圖書館借閱制度中的一項內容。要實現人性化的圖書館服務，需要我們用人性化的思維來思考我們服務中的方方面面，從細節入手，從每一項小服務中入手，在小服務中做出大文章來。實現人性化的服務，還需要我們不墨守陳規，勇于打破舊有流程，不斷改進完善圖書館服務。

3．2如何將理論應用于實踐

圖書館學的傳統理論是我們學科建設與事業發展的寶貴財富，理應成為我們實踐中的指南。比如印度圖書館學家阮綱納贊的“圖書館學五定律”被譽為“我們職業最簡單的表達”。這五定律在圖書館界可謂是盡人皆知，耳熟能詳，但在圖書館實踐中又有多少人真正將其作為讀者服務的指南呢?“書是為了用的”，所以我們應該為讀者使用圖書盡可能提供方便條件，促進文獻資源的充分利用?！懊總€讀者有其書”，所以我們應該為無法正常使用圖書館的讀者提供使用圖書館的途徑，比如對于殘疾讀者，如果沒有借閱政策，他就不能使用圖書館，也就無法實現每個讀者有其書的目標。“節省讀者的時間”，所以我們要實行借閱政策，節省教師等科研人員的時間，使其在有限的時問內接觸到更多的文獻資料，將更多的時間用于科研創新?？梢姡瑘D書館實行特許讀者間借閱制度，完全符合圖書館學五定律的基本精神，而根據圖書館學五定律的理論，在實踐中我們也應該實行特許讀者間借閱這樣的政策。而為什么國內的大學圖書館抱著明白的理論，卻始終也提不出相應的服務，甚至在國外大學圖書館類似服務存在多年的情況下也視而不見，不求變革呢?理論來源于實踐，必然可以指導實踐，關鍵是我們有沒有意識，想不想運用這些理論作為我們行為的基本原則。

3-3我們與美國大學圖書館的差距在哪里

隨著我國經濟的發展，在教育方面投資不斷加大，大學圖書館也得到了飛速的發展，一座座新館拔地而起，設備新穎先進，讀者閱讀環境可以說有了革命性的發展。但是不是我們與美國大學圖書館相比已經沒有了差距呢?從建筑設備上來看，可以說我們的很多圖書館在服務環境上與美國相比是有過之而無不及，但我們的圖書館與美國大學圖書館相比在服務內容與方式上卻有不小的差距。從筆者通過網絡調查美國著名大學圖書館了解的情況來看，我們認為美國大學圖書館與我們相比的優勢在于管理制度具體化，讀者服務人化。

美國大學圖書館讀者問借閱政策就是其制度完善，服務人性化的一個體現。這樣一項小小的服務，美國很多家大學圖書館的網站上都有類似的政策說明。而根據筆者對國內大學圖書館的調查看，沒有一所圖書館網站上有類似的規定，倒是有兩家公共圖書館，上海圖書館和廣州市圖書館網站上有讀者間借閱的政策。我們或許可以認為國內有的大學圖書館雖然沒有寫明，但在實際工作中有類似不成文的規定，但無論怎樣我們在制度制定上的缺失與不完善是顯而易見的。

美國的大學圖書館在規章制度制定方面的特點一是種類多樣，覆蓋圖書館服務與讀者使用圖書館的方方面面。比如很多大學圖書館都有明確的館內飲食政策，對讀者在館內的飲食行為做出規范。還有一些圖書館將讀者在館內打手機的位置都作為一項政策制定公布。這樣無論是讀者使用圖書館，還是館員為讀者服務，什么該做，什么不該做都非常清晰。另一個特點是全面細致，便于參考。比如美國大學圖書館關于校外讀者使用圖書館的規定，對各類讀者權利的劃分與規定都可以稱得上是面面俱到，事元巨細，方便各類讀者對號入座。又如在館內飲食政策中對于可允許帶入館的水杯的規定，各種類型的水杯一一列舉，耶魯大學SterlingMemoiral圖書館還有圖示說明。在館內進食的規定中，也是具體到圖書館的每一個位置，以免引起執行中的歧義。而美國大學圖書館之所以制定詳盡具體的政策，就是考慮到了各類讀者各種各樣的需求，圖書館將那些充滿人性的舉措以文字的形式固定下來，便形成了人性化的制度，從而也就有了恒久不變的人性化服務。這種將人性化的思想滲透于制度化的條文之中的做法是值得我們借鑒的。