現代參考咨詢服務變化探求論文

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[摘要]文章論述了現代參考咨詢服務環境和用戶需求特性的變化，論述了適應新的環境，參考咨詢服務方式呈現多樣化，服務模式趨向合作，服務內容在原有的基礎上拓展為構建知識庫、整合網絡學術資源、培訓和教育用戶等內容。

[關鍵詞]現代參考咨詢；信息服務；資源整合

參考咨詢一直以來都是圖書館的核心工作，它幫助讀者和其他信息用戶解決在文獻或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，起著幫人找書、幫人找信息的作用。在信息交流網絡化、文獻資源數字化、信息存取越來越便利的現代社會，圖書館的參考咨詢工作也面臨著和以前不一樣的服務環境、用戶需求、服務方式和服務內容。

1參考咨詢服務環境分析

高科技的快速發展，網絡的大量普及，使我們享受到前所未有的信息快速傳遞、異地實時交流、共享文獻信息的樂趣，這種文獻信息傳遞交流技術的空前進步，也給圖書館的參考咨詢工作帶來一系列變革。

1．1參考源數字化

文獻信息傳遞交流技術的空前進步，改變了傳統參考咨詢服務主要依靠單一紙制介質的狀況，更多的是使用數字信息源。各種網絡全文數據庫、電子參考工具以及世界各個國家數字化進程的加快，使全球日益變成一個巨大的數字圖書館，數字化信息源的快速檢索、排序、查詢功能，也給參考咨詢工作帶來了巨大便利，數字化的信息資源已成為現代圖書館參考咨詢工作的主要信息源。

1．2服務范圍擴大化

信息技術的發展，擴大了傳統意義上圖書館服務的物理空間，拓展了用戶群體，延伸了信息服務的虛擬空間。傳統圖書館的用戶群體比較固定，如學校圖書館服務對象一般是教師學生，公共圖書館是一個區域內的讀者，也即“本館讀者”，而現代參考咨詢用戶從“本館讀者”擴大到“社會”。不同地區的讀者可以通過網絡訪問同一個圖書館主頁，尋求咨詢館員的幫助，就如同到物理意義上的圖書館一樣方便，甚至更方便。

1．3咨詢方式網絡化

傳統圖書館的參考咨詢主要是讀者到圖書館尋求幫助，館員和讀者直接交流以獲取其信息需求，稱之為“面對面的交流”。而信息時代虛擬空間的拓展，大大改變了這種交流方式，通過網絡，讀者和咨詢館員可以實時交流、咨詢，這種被稱為虛擬咨詢或數字參考咨詢的咨詢方式，已經在國內外得到迅猛發展，被喻為“不見面的面對面”。這種方式可以集合多個圖書館的人員和資源聯合咨詢，節省人力物力，提高咨詢效率。如廣東省立中山圖書館與超星數字圖書館、加拿大UniversityofBritishColumbia圖書館及廣東省其他公共圖書館緊密結合，建立數字圖書館參考咨詢服務中心，聯合開展的網上參考服務。

2戶需求特點分析

現代社會最大的特征就是知識信息在生產中的重要性日益顯著，人們對知識信息的需求日漸迫切，現代技術可以很高效地滿足人們對知識信息的渴求，但信息技術的進步并不是為了替代傳統用戶服務而采取的手段，而是旨在進一步提升服務質量，參考咨詢館員們必須抓住技術進步提供的有利條件，了解用戶需求，提供更好的服務。

2．1個性化需求

網絡的無限延伸，打破了人們交流的時空限制，使人們的個性得到充分張揚，個性化的信息需求就成為這個時期用戶信息需求的一個重要特性。圖書館要為具體的用戶“打造”“定制”其需求，通過E－mail或實時交談，深入了解用戶咨詢的性質，“這是一種‘服務到人’的服務。如果一種服務不能‘定制’，這種服務就不能充分體現個性化，很可能與用戶的需要南轅北轍”。個性化服務主要包括三方面內容：服務時空的個性化，在用戶希望的時間地點服務；服務方式的個性化，能夠根據用戶個人愛好或特點開展服務；服務內容的個性化。

2．2隱秘性要求

傳統面對面咨詢，用戶無隱秘性可言，因而很多用戶選擇自己查找資料，也不愿意去咨詢臺(可能近在咫尺)，數字參考咨詢改變了這種狀況，“他們接受參考服務更愿意以匿名形式，而不是面對面形式，這樣可以擺脫由圖書館員控制的面對面交流本身的拘束”?，F代信息咨詢對咨詢館員有更多的要求，需要他們敬業，具有強烈的事業心和高度的責任感，尊重用戶的信息權。

2．3動態信息需求

在傳統服務模式下，我們一般把參考咨詢分為三個層次：一是簡單咨詢，相當于讀者指南，回答讀者如何使用圖書館及圖書館的機構設置、規章制度等；二是輔導咨詢，回答讀者需要查找的文獻信息資源的線索途徑等此類問題；三是專題咨詢、課題咨詢、課題跟蹤服務等。網絡的發展，服務對象的擴大，參考咨詢服務所提供的內容也應突破以上三個層次，面向社會，如針對讀者個人興趣的閱讀指南、選擇學校、更換工作等生活所需的信息，以及文獻研究成果、供決策參考的方案、研究報告、政策信息、商業信息、法律信息等，社會動態信息也應占一定的比重。

2．4準確性要求

因特網、數據庫以及各種類似電子參考工具所提供的現代化檢索技術，可以在瞬間完成一個簡單的信息查詢，比手工檢索快幾十倍甚至幾百倍，保證了信息的快速傳遞。但另一方面，我們也看到，大量免費電子書、學術性網站以及商業和政府的文件相繼出現，信息資源豐富到難以控制的地步，究竟多少信息對讀者有用呢?有專家認為，99％的信息對99％的用戶是無用的。這就要求咨詢館員盡量地將無用信息過濾掉，最好只為用戶提供l％的有用信息。

2．5多樣化要求

有資料顯示，大學生們最愛的是一天24小時不間斷服務的數字圖書館，“數字化的參考服務正是跟隨著這些年輕的讀者群而出現的”。但如何將傳統和現代結合，為不同年齡段、知識水平、技能和經濟條件的用戶服務，為不習慣于網上咨詢、不習慣于數字文獻的用戶，在他們需要時立即提供服務，也應該是處于信息時代的咨詢館員們不容回避的問題。筆者認為應多種服務形式并存，樹立信息無障礙的圖書館服務理念，服務的宗旨和水準不管處于什么時代應永遠不變，不應在網絡時代忽視了那些忠實于傳統咨詢服務的用戶。

3參考咨詢服務方式變化

適應服務環境的變化和咨詢用戶的需求特性，現代參考咨詢服務方式呈現以下特性。

3．1服務方式多樣性

就像實體圖書館和數字圖書館并存現象一樣，參考咨詢也存在著傳統參考咨詢和數字參考咨詢并存的局面，手工檢索或面對面開展的參考咨詢還會在一定時期內存在，特別是面對面咨詢。因而這是一個參考咨詢服務方式呈現多樣性的時代，它的多樣性主要表現在：(1)館內咨詢指南，如各圖書館的機讀目錄等；(2)電話咨詢，如各大學圖書館“咨詢臺”所設置的電話咨詢；(3)手機短信咨詢，如上海市中心圖書館“網上聯合知識導航站”推出的816055上海圖書館短信服務(文獻請求、讀者信箱、講座預定)；(4)傳真服務；(5)電子郵件咨詢；(6)實時咨詢或BBS，館員和用戶通過聊天的方式交流，回答問題等；(7)FAQ信息自助咨詢；(8)網絡導航；(9)文獻傳遞；主要是向用戶提供電子全文，收取一定費用；(10)網上參考工具書，提供網上免費的在線詞典、百科全書、地圖集等。

3．2服務模式趨向合作化

網絡環境下合作參考咨詢已成趨勢，稱為合作數字參考咨詢服務，也稱虛擬參考咨詢。國內外已有很多成功的實例，如Questionpoint是OCLC與美國國會圖書館共建的合作數字參考咨詢服務項目，目前擁有全世界超過20個國家的1000多個咨詢員；VirtualReferenceCanada(VRC)是加拿大國家圖書館和加拿大圖書館研究機構聯合會于2001年組織發起的免費的、動態的、全國范圍內的合作參考咨詢組織；國內的CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢服務項目于2003年初立項，由上海交通大學圖書館牽頭，聯合北京大學、清華大學、西安交通大學等組織實施，目的在于構建中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢平臺，建立有多館參加的、具有實際服務能力的、可持續發展的分布式聯合虛擬參考咨詢服務體系，以實現本地化運作為主，結合分布式、合作式的運作，實現知識庫、學習中心共享共建。虛擬參考咨詢服務流程一般為：問題接收(QuestionAcqui—slon)——提問解析和分派(Triage)——虛擬參考咨詢館員作出答案(ExpertAnswerGeneration)——答案發送(AnswerSent)——跟蹤(TracKing)。在這樣一個充分合作的流程中，實現了資源共享，節約了人力、物力，又使用戶得到最大的滿足。

4參考咨詢服務內容的拓展

參考咨詢服務范圍由“本館讀者”擴大到互聯網所能覆蓋的所有用戶，服務內容也不再是單純的咨詢。網絡環境下，參考咨詢工作從一般意義的參考咨詢向現代化信息服務轉變，必須拓展服務形式及服務內容。

4．1構建知識庫

現代參考咨詢更強調知識服務和資源的廣泛性，以處理用戶的個性化需求，就要積累并構建知識庫，提高現代參考咨詢系統的讀者自助服務和個性化服務能力。現代參考咨詢服務使用的軟件能夠給用戶提供提交問題的表單(即表單咨詢、實時咨詢)，在問題提交后它會自動提醒參考館員，使問題的提問者和回答者之間產生一種互動，可以追蹤咨詢進行的狀態，并把問者提出的問題和答者對問題的解答記錄在檢索數據庫(SearchableDatabase)里，這個數據庫又被稱為知識庫(KnowledgeBase)。問答知識庫不是問題和答案的簡單堆砌或者羅列，是經過加工標引后的結構化的問答集合，是經過精心選擇和組織的有參考價值的信息產品。由于知識具有很強的領域相關性，在構建知識庫時不要追求大而全，涉及的領域應有所限制，在對知識領域的逐步建立中，擴大知識庫所涉及的領域范圍，有針對性強化某一領域的知識庫建立，有利于積累經驗，高效服務用戶。例如本地知識庫只收集本館在提供問題服務中產生的問題，其中部分問題具有本地化特點，如詢問本館的開館時間或服務政策等。本地知識庫的服務對象為：主要提供本地用戶和館員使用，以及其他經過授權的成員館，這類似于各高校圖書館網站的FAQ服務。

4．2整合網絡學術資源

依托于網絡的現代信息咨詢工作，要求咨詢員對網絡資源的分布、搜索引擎的使用以及相關專業網站有一定程度的了解，甚至相當熟悉。這樣，一方面能夠快速的回答咨詢，另一方面也自然地肩負起整合網絡資源的任務。

4．2．1建立網絡信息資源導航庫。網絡信息資源導航庫是針對特定學科、專業或主要領域，按照一定的資源選擇和評價標準，規范的資源描述和組織體系，對具有一定學術價值的網絡資源進行搜集、分類、描述、組織和有序化，建立分類目錄式資源組織體系、動態鏈接、學科資源數據庫和檢索平臺，提供瀏覽、檢索、導航等增值服務，為用戶提供網絡學科信息資源導引和檢索線索的導航系統。這個導航只是把因特網上與學科或某些主題相關的節點進行集中，按照方便用戶檢索的原則，用用戶熟悉的語言組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，在這個整合的導航庫里只是存儲相關信息的索引數據和URL地址，而原始信息則廣泛地分布在各地網絡。其最新發展方向是向更深層次的信息整合和服務集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務等。

4．2．2開放學術資源的鏈接與整合。隨著開放存取(OpenAccess，簡稱OA)活動的越來越廣泛，網絡上具有學術價值而沒有出版的原始文獻越來越多。OA是20世紀90年代在國外發展起來的一種新的出版模式，它依托網絡技術，采用“發表付費，閱讀免費”的形式，倡導一種無障礙的學術交流，旨在推進資源共享。現代信息服務一個很重要的任務就是整合網絡學術資源，對這些學術資源進行下載、整理、分類、標引、揭示等工作，一方面可以豐富圖書館的電子資源，另一方面也方便了咨詢和用戶使用。

4．3咨詢與教育相結合

用戶培訓是現代咨詢工作的一個重要組成部分，“授人以魚，不如授人以漁”。培訓服務不僅對用戶進行圖書館利用和館藏文獻檢索能力的培養，還應該培訓用戶在網絡環境下查找、檢索和利用信息資源的能力，具體應包括：

(1)信息能力教育。即培養用戶查尋信息、利用信息的能力，它包括信息獲取能力、信息加工處理能力和信息技術的利用能力等。信息是公眾資源，但對同樣的信息源，個體信息能力的不同，所獲得的信息數量、質量及利用的效果會有較大的差異。公務員之家

(2)信息道德教育。信息道德指整個信息活動中的道德，是調節信息創造者、信息服務者、信息使用者之間相互關系的行為規范的總和。教育用戶尊重知識產權，自覺遵守信息倫理與道德準則，合理利用信息資源。加強版權意識的教育和培養，使用戶明白什么是惡意下載，哪些操作有違版權及因此可能產生的不良后果。

(3)電子資源專題講座。開辦電子資源專題講座，全面系統地介紹各種館藏電子資源的學科特點、結構特點和使用方法與步驟，使用戶全面系統地掌握館藏電子資源的使用方法，提高用戶的信息檢索能力。