汽車配件制造企業售后管理策略

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‘’“【摘要】進入21世紀，汽車已經成為人們必不可少的交通工具，這對汽車配件制造企業來說既是機遇也是巨大的挑戰，在激烈的市場競爭下，汽車配件制造業售后市場便愈來愈重要。本文通過對中山汽車零部件制造企業售后服務管理存在的問題進行研究考察，提出企業汽車配件制造企業售后市場存在的不足、應對措施以及相應的解決方案，爭取幫助企業解決問題，給顧客帶來益處，最終讓企業利益最大化。

【關鍵詞】汽車零部件制造；售后服務；創新

1研究背景

2018年汽車的銷量數據顯示結果如下:2018年，中國汽車一共賣出去3028萬輛，實際是2987.0萬輛，同比分別增長2.9%和2.7%，中國的汽車銷售量遙遙領先與其他國家長達11年，正是由于這樣的趨勢，才帶動了汽車公司以及相對的汽車配件制造企業的快速發展，市場間的競爭越來越激烈。然后，汽車零部件制造行業各個企業大致相同，汽車配件的質量和用途也基本一致，以前各公司總是在以價錢的高低來進行比拼，這種做法在短期有所成效，但最終結果則是雙方都受到很大打擊，可見這種方法顯然是不能解決問題，所以現在的各領域的比拼已經從幕前轉移到幕后，看誰能從產品的售后，創新，服務，品質，人性化等方面做到鶴立雞群，才是當前市場競爭中取得成功的重要法寶，哪個公司的售后服務能做到服務最好，質量最優，讓顧客最滿意。這也類似于《為真實世界而設計》中所傳的理念，即是人無我有，人有我優。

2汽車零部件制造企業售后服務運營中的一些不足

據某數據顯示，2018中國的汽車售后滿意度為645，相比于2015年的764降低了129分?？梢缘贸?，進入21世紀以來，汽車扮演者重要的角色，各公司競相上下，而消費者的欲望和要求也不斷增長，如果汽車零部件制造公司不能提供質量保證的汽車，如果沒有令人滿意的售后，那么消費者對汽車售后服務的還會存在很多問題，不支持汽車行業的總體發展，總之，汽車零部件制造企業售后服務運營有很多問題，需要我們去解決。2.1汽車零部件制造企業售后服務效率不夠高。經過對中山二十五家汽車企業零部件售后服務調查可以得知，很多售后服務對于顧客的消息和了解不全面還處于電腦上的片面信息，公司的相關做事的員工，無法很快得知消費者所需要的信息，比如汽車零部件的存貨、消費者的產品來回的修理記錄、修車師傅的日常上下班時間。當消費者問及到相關問題時，相關工作者無法給出一份答案或者要通過很長一段時間的查詢才能答出一二，這樣既造成售后服務的工作效率太慢，又得讓消費者等很久，浪費他們的寶貴時間，導致消費者對工作人員的服務不滿意。假如能夠提高效率，掌握更多的信息，例如客戶給出相關的信息之后，服務員能夠在電腦里很快得出消費者所買產品的有關資料，客戶描述存在的問題，服務人員能夠迅速明白問題的關鍵，并找到應對措施，給消費者一個滿意的答案。2.2對消費者欲望的知情度和消費者的意見體制存在不足。經過對中山汽車零部件制造企業的研究觀察表明，在對工作人員的服務中，對消費者欲望的知情度，和消費者意見都存在不清楚，不詳細的問題，不同的消費者有不用的想法和欲望意見，不了解消費者想法和意見，就不能針對性的解決問題，對癥下藥，然后，這么重要的步驟卻只是通過對消費者的手機通訊或者口頭得到相關信息，因而對消費者的需求和欲望了解的不夠全面，太過于單薄，無法很好的解決問題，就造成了顧客對服務不滿意，因而企業的銷量也開始逐漸衰退，這就是我們常說的“蝴蝶效應”。最終只會危害到自己的利益，在市場競爭中無法立足。2.3汽車零部件制造企業售后服務缺乏新奇點。經過對中山汽車零部件制造企業的了解，中山汽車零部件制造企業的售后服務缺乏創新，主要表現在手機預訂、迎接消費者、消費者等候中的周邊設施設計、茶水小吃的準備，運動休閑的相關工具、產品檢驗和修理的過程、服務結束后定期詢問客戶的反饋等。相關的一系列問題沒有新奇點，古板單調，調不起顧客的興趣，讓消費者感到沉悶，無趣，不能讓消費者產生極大的興趣而留住消費者，這種流水線式的工作方法是造成消費者流失的罪魁禍首，2.4汽車零部件制造企業售后服務種類不多。汽車售后服務包含了大量的內容，但很多汽車零部件制造公司售后服務還都停留在對產品的護理和修理，消費者想要更多更好更新穎的服務，但這些都未得到滿足，某數據研究表明，中國的汽車銷售的顧客一大半的消費者都希望企業更夠提供多一點的服務，突破單一，創造更好的服務。2.5缺乏有修養的服務人員。經過對中山汽車零部件制造企業的了解，很多工作人員的學歷不高，有的是初中，高中，專科，沒有經過良好的教育，所以總體素質有偏差，影響服務的質量，服務員的工作不穩定，有些人做不了很長時間就出現辭職的現象，尤其是現在90后的年輕群體，離職率更高，企業未能調動員工的積極性，工人對工作的預期高而得到的卻很少，公司對員工的關心程度不夠，員工把工作當成是一種煎熬，甚至是一種應付的態度，在這種情況下，最有可能影響服務效率，只有提高和培樣服務員的總體素質，才能從根本上解決售后服務方面的問題。

3汽車零部件制造企業售后服務應對措施

3.1增強汽車零部件制造企業售后服務的相關資料的掌握。在21世紀，如果能了解更全面的信息，了解顧客的需求，就能很好地在社會競爭中立足。我們要提高對顧客信息的知情程度，假設消費者能通過網絡查詢，或者社交軟件了解到關于產品售后的一些信息，比如工作人員的狀態，維修時間，零部件的供應數據，價格等這些數據公開，能讓消費者一目了然，既增加了可信度，又提高了工作效率。另外，公司應當研究出一些應用小程序，這樣可以讓消費者更全面，系統地掌握各方面的消息，提供一個Feedback的地方，可以很好的讓顧客參與其中，與企業進行有效的互動。進而提高售后服務的水平。3.2提供售后服務意見收集部。汽車零部件制造公司應該建立一個收集顧客反饋信息的場所，這樣以來，消費者提供的意見，公司可以集中全面了解，并給予很好的回應，讓消費者對企業的工作效率刮目相看，這樣也可以增加企業的效益，會吸引更多的消費者，企業也應該有專門的工作人員來負責互聯網應用程序的工作，對互聯網上存在的問題及時作答。只有全面的收集反饋意見，才能找出企業存在的問題，才能對癥下藥，提高售后服務的整體水平。3.3汽車配置件的售后服務業應該更新穎。讓售后服務業更新穎的做法有一下幾種：一是更換，找出現存的一些古板的問題，盡心修訂和更換。假設一些公司公開企業的售后服務，消費者可以參與工作人員的交談和互動，或者是讓消費者在外面可以看到里面的進度，這樣以來，客戶會覺得有趣，等待的時間也會變得很快，給消費者帶來輕松愉悅的心情。二是進行“粘貼”，比如服務員粘貼在一起，或者讓工作方式和服務員進行粘貼，消費者無論碰著怎樣的麻煩，可以詢問自己的服務員，而這個服務員是和顧客長期合作的，所有他們之前交流起來自然輕松，減少阻礙，進而提高工作的效率。三是吸收，學習別人的成效，像cost的“姓名禮品”企業售后管理可以把這一點拿來學習，逢年過節送顧客禮物上，當消費者看到自己的名字，肯定會很開心，心靈上受到尊重，這就是所謂的“量身訂做”。四是給出新想法，想出別人沒有的，以前從未見過的東西，解決前人沒能解決的問題。3.4讓服務人員得到很好的教育。為了企業的強盛，公司員工必須學習相關理論知識，提高總體的教養水平。公司告誡員工要有詳細的規劃，加強服務員的團結力度，讓工作人員都有很好的感情，多舉辦一些活動，讓員工把工作當成日常生活，這樣以來，員工就會熱愛工作，提高服務效率。按照售后服務的等級，可以分為:基本的服務、滿意的服務和驚喜的服務?；镜姆帐菨M足最底層的為消費者提供他們應得的，以及他們在購買產品是企業承諾的服務;滿意的服務是指消費者得到了比自己想象的服務更好的，讓消費者身心愉悅的服務，驚喜的服務是消費者不敢奢求的，或者是他們從來沒遇見過的這么好的服務，讓消費者眼前一亮，汽車零部件企業售后可以通過以上幾種方法進行添加，為了企業的強盛而努力做到讓消費者滿意，才是一條越走越寬的道路。

參考文獻

[1]楊有洋.汽車售后的管理與運營[D].吉林大學,2014．

[2]王天國.汽車售后服務的質量研究[D].中山大學,2016．

作者:黃東 單位:南寧燎旺車燈股份有限公司