腫瘤科服務管理模式分析

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摘要：目的研究腫瘤科服務型全流程管理模式的實踐效果。方法抽取于我院接受腫瘤治療的患者100例，隨機分為觀察組和對照組，其中觀察組50例是我院開設服務型全流程管理模式之后進行的治療，對照組50例在我科實行該模式之前進行治療，對比分析兩組患者的治療成功率、住院時間、患者滿意度及醫護人員工作滿意度。結果觀察組患者的治療成功率為94.0%（47/50），對照組為64.0%（32/50），觀察組治療成功率明顯高于對照組（P＜0.05）；對比兩組患者對治療護理滿意度及醫護人員對自身工作滿意度，觀察組明顯優于對照組（P＜0.05）；從平均住院時間上看，觀察組為（12.50±2.41）d，對照組為（21.15±1.83）d，觀察組明顯短于對照組（P＜0.05）。結論在腫瘤科的管理中，采用服務型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，提高醫護人員的工作積極性及患者滿意度，值得在臨床上推廣應用。

關鍵詞：腫瘤科；服務型全流程管理模式；實踐效果

腫瘤對人體的危害程度較高，目前我國因患各種腫瘤而失去生命的患者比例較高，且呈上升趨勢[1]。研究發現，腫瘤科采用科學合理的管理模式能夠有效地提高治療效果，充分保證患者的治療成功率，提高患者的生存質量[2]。同時，臨床實踐也證實，腫瘤科實行了服務型全流程管理模式之后，患者的治愈率顯著提高。本研究將100例腫瘤科患者（2014年1月至2016年2月收治）作為研究對象，分組對其實施不同管理模式，取得了較好的成果?，F將結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取2014年1月至2016年2月來我院接受腫瘤治療的患者100例，采用隨機分組的方式將其分為觀察組和對照組，其中觀察組50例是我院開設服務型全流程管理模式之后進行的治療，對照組50例是在我院實行該模式之前進行的治療。觀察組中，男性患者26例，女性患者24例，年齡39～67歲，平均年齡為（52.4±1.6）歲。對照組中，男性患者27例，女性患者23例，年齡38～69歲，平均年齡為（53.2±2.1）歲。兩組患者的一般資料（年齡、性別、腫瘤部位、治療方式、腫瘤嚴重程度等）比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

對照組采用傳統的科室管理模式，即科室所有醫務人員均嚴格按照本科制定的規章制度執行每項診療及護理工作。觀察組采用服務型全流程管理模式，詳細如下：①設立全流程管理小組，小組成員為醫務、護理部的主要代表人員，做好流程制定工作，并對流程進行質量監督與管理，即重點強調已規范的流程步驟，例如：患者呼吸驟停，要采用哪些流程，并對其進行靜態管理。醫務人員充分分析患者實際情況的條件下，將治療各環節、科室質量管理與醫護人員操作流程有機結合起來，制定出一個科學、有效的流程，并刪減亦或增加相關的程序，以充分滿足患者的基本需求。②科室管理人員及護士長要對腫瘤科全科人員進行培訓，保證全流程管理的順利實施。在所有護理人員充分熟悉好服務流程之后，可以進行督導檢查，每周舉行晨會，在會上對流程的實施情況及督查結果進行公布，根據流程結果進行分析，堅持5W1H原則，即原因分析、目標需求、誰負責落實、到何處解決、在何時解決及采用什么方法步驟等，最后對流程進行完善，制定出更加適宜的服務流程。③對工作人員的臨床操作進行嚴格的監督，定期開展討論會議，并根據會議內容增刪及完善整個管理流程。④在推行服務型全流程管理的過程中，要有克服一切困難的決心，精心進行組織，做好充分準備，要有堅定的信念，并克服相關阻力，完成宣傳工作，并達成相關共識?？剖夜芾砣藛T及護士長與醫院各部門及各成員之間應進行有效溝通，從而保證服務型全流程管理模式的順利運行，在落實工作的過程中，所有護理人員應盡職職責，轉變工作心態，從被動服務變成主動服務，流程管理更具有層次性，人力資源實現有效的分配。⑤管理方法。在腫瘤科服務管理工作中推行動態與靜態相結合的管理方法。其中，靜態管理強調對腫瘤科已經規范的流程和步驟進行仔細分析，明確所有服務工作中的主次關系，強調針對重點環節展開針對性管理[3-4]。比如在針對呼吸、心跳驟停患者的搶救中，必須以時間為整個過程中最為重要的一個指標，若搶救時機延遲4min以上，則搶救成功的可能性大大降低，不足17％。因此，強調護理人員在對心跳、呼吸驟?；颊哌M行處理的過程中應以時間作為管理的重點，在及時進行搶救復蘇的同時呼叫醫生，并且留在現場不得離開，重點強調第一現場、第一時間內服務流程的落實，為搶救患者爭取更多的時間。動態管理則強調與患者的實際需求及護理目標相結合，參考腫瘤科的醫療水平、設備配置條件等情況，對服務管理流程中的部分環節進行刪減、增加或調整。如考慮到本科室所收治患者大多存在較大的心理壓力與負擔，在配合治療護理工作的過程中普遍希望能夠得到醫護人員更多的關注與關愛，因此在護理流程管理中增加了對腫瘤科患者各項操作前的訪視服務流程，通過提前告知的方式幫助患者打消顧慮，提高對治療操作的配合度與護理依從性。⑥組織實施。將腫瘤科全部服務流程及關鍵環節打印并裝訂成冊，下發至腫瘤科室所有工作人員，做到人手1份，并將基本流程圖及關鍵環節、注意事項公告上墻，由腫瘤科科室主任及護士長等負責人在科室晨會中組織醫務人員集中學習，要求本科室所有醫務人員均能夠充分熟悉本科室服務型全流程管理模式的實施內容與要求。經過2~3周的集中學習后，由腫瘤科科室主任及護士長分別負責向科室醫務人員提問，通過問—答對應的方式加強醫務工作者對全流程管理模式相關內容的記憶，關鍵知識點還應當在本科室月度業務考核中予以增加。待腫瘤科科室內全體人員可基本熟練掌握服務型全流程管理模式相關內容后，全流程管理護理服務模式應當在科室主任及科室護士長的推行下全面實踐。⑦檢查督導。由腫瘤科全流程管理小組負責對科室護理服務流程進行優化與完善，并及時展開督導與評價工作。根據分工由小組組員參考護理服務標準對病區進行1次/周的督導干預，同時按照1次/月的頻率進行集中檢查，督導結果應詳細記錄，并及時反饋至小組管理者。腫瘤科全流程管理小組應按照至少1次/月的頻率召開流程分析評價會，根據相應階段內的檢查與督導結果，分析當前護理服務流程中存在的缺失與不足，通過對部分護理服務內容進行分散、改變、增減、廢除等方式，實現改進腫瘤科護理服務流程，形成全新護理服務流程體系的目的。

1.3觀察指標

對比分析兩組患者的治療成功率、住院時間、患者滿意度及醫護人員工作滿意度。按照我院設計的《護理滿意度調查表》和《醫護人員工作滿意度調查表》分別對患者及護理人員進行匿名問卷，實行百分制，分數越高表明滿意程度越高。其中，治療成功的判定標準為：患者病情得到良好控制；臨床癥狀明顯緩解；無并發癥；主訴無任何不適感。

1.4統計學方法

研究相關數據均經EXCEL表格記錄，錄入SPSS20.0統計學軟件中進行處理，計數資料以n/%表示，采用χ2檢驗，計量資料采用x軃±s表示，進行t檢驗，當P＜0.05時，表示差異有統計學意義。

2結果

觀察組治療成功共47例，所占百分比為94.0%；對照組治療成功共32例，所占百分比為64.0%，組間差異具有統計學意義（P＜0.05）；和對照組的平均住院時間相比，觀察組明顯縮短，差異具有統計學意義（P＜0.05）；觀察組患者對治療護理的滿意度評分為（97.62±1.49）分，醫護人員對自身工作的滿意度評分為（96.83±2.86）分，均明顯高于對照組的（79.05±2.61）分、（82.45±1.96）分，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結果如表1所示。

3討論

對腫瘤科實行服務型全流程管理，可滿足患者的實際需要，提高診護效率[5]?，F階段流程管理在臨床上主要有兩種形式，即靜態管理和動態管理。所謂靜態管理就是對已經確定的流程進行分析，強調細節的具體實施，在動態管理中主要按照患者的實際情況，結合醫院的醫療水平，對流程進行刪減，保證流程能夠符合實際情況[6-7]。觀察發現，服務型全流程管理模式具有動態流程管理這一特點。研究發現，服務型全流程管理模式在臨床上的實際應用，不僅能使人力資源得到充分的利用，同時還能提高醫務人員的綜合素質，改被動服務成主動服務，有利于臨床診護工作的順利開展。對此，我們可將服務型全流程管理模式更為廣泛地應用于臨床各科中。本次研究結果表明，觀察組的治療成功率顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）；觀察組的平均住院時間顯著短于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）；觀察組患者和對應醫護人員的滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。分析原因為，在腫瘤科服務管理工作中通過應用服務型全流程管理模式的方式，能夠使腫瘤科護理服務流程的設計體系更加科學與合理，腫瘤科具體標識更加清晰明確，監督檢查也更容易到位，圍繞腫瘤科所展開的醫療護理服務更加完善，護理缺陷及其他差錯事件的發生率明顯降低，醫療工作整體效率及治療成功率能夠得到顯著提升。除此以外，服務型全流程管理模式要求科室護理服務人員根據所收治患者的實際情況展開有針對性的護理服務，以是否能夠滿足患者各個層面的需求作為評價醫護工作水平的重要標準，并強調通過動態與靜態管理相結合的方式，及時改進流程中存在的不合理環節，從而使本科室流程體系更具人性化、科學化特點，與患者的實際需求更加契合，有助于將醫療服務從被動模式轉變為主動模式，在思想、行動上著力解決患者真正需要解決的問題，進而有助于和諧護患關系的構建，在提高患者對治療護理滿意度及醫護人員工作滿意度等方面均具有非常重要的意義與價值。

綜上所述，在腫瘤科的管理中，采用服務型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，不僅工作人員的工作積極性得以提高，而且患者的滿意度得以保證，在臨床上值得推廣應用。

作者:袁玉林 劉歡 單位:清鎮市第一人醫院

參考文獻：

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