高速公路后勤服務社會化改革思考

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一、后勤服務社會化的含義及在高速公路行業的發展歷程

后勤服務社會化改革是指引入社會化管理理念和市場運作方式，以合約的方式與專業的后勤服務企業合作，通過專業團隊的運作，推動企業后勤服務工作向更高層次發展。后勤服務社會化改革是當前企業后勤服務工作的方向和目標，是企業后勤改革與發展的必然結果。高速公路運營管理公司后勤服務社會化改革，不僅關系到企業內部員工后勤保障水平的高低，也關系到高速公路事業的發展。因此，高速公路公司后勤服務改革必須要結合高速公路行業工作特點，以滿足道路運營管理工作實際需求為出發點，以有利于高速公路事業的可持續發展為落腳點。江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡稱“寧靖鹽公司”）成立于1999年2月，負責鹽靖高速公路S29、啟揚高速公路S28（江都至海安段）和阜興泰高速公路S75（興化至泰州段）的運營管理，現有員工1027人，管轄里程304公里，下轄41個基層單位，其中收費站25個、服務區6個、清排障大隊6個、養護大隊3個、調度指揮中心1個。2001年，鹽靖高速公路一期工程通車運營，因高速公路收費站普遍遠離市區，為了解決員工伙食和站區廣場、過道、衛生間、洗浴間等公共區域保潔問題，各站區自行從周邊村民中聘請廚工和保潔人員，從日常辦公經費中列支臨時用工費用，勉強解決了站區員工生活后勤保障問題。2002—2004年，隨著寧靖鹽公司通車運營的站區不斷增加，各站區從周邊村民中聘請的臨時用工數量也在增加，員工上下班途中及工作過程中意外傷害事故時有發生，為進一步規范管理，寧靖鹽公司出臺規定，各站區使用廚工、保潔服務人員必須與當地資質規范的家政公司簽訂合同。但由于服務人員勞動強度大、勞動時間長、服務費用低，站區很難找到愿意合作的家政公司。2005年，寧靖鹽公司為了防范不規范用工風險，在與所轄服務區承租經營單位商談新一輪合同時，附帶要求服務區承租單位對全線站區保潔廚工服務進行兜底。因站區流動分散，服務區承租單位管理力量不足，加之員工對后勤保障的需求標準逐年提高，實際運作不能滿足站區后勤管理水平提升的需要。2006年，適逢物業服務行業快速興起，寧靖鹽公司在江蘇省高速公路行業內率先推行了后勤服務社會化，通過公開招標，先行將站區保潔、保安、廚工外包給專業物業管理公司，隨后又通過市場談判將10條員工上下班通勤班車線路外包給高速公路沿線地方專業客運企業。自此，寧靖鹽公司依據法律法規要求，后勤管理社會化改革逐步走上規范化軌道，后勤保障水平逐年提升。寧靖鹽公司大膽嘗試推行后勤服務社會化改革取得了明顯成效。目前，江蘇高速公路行業已有90%以上的公司都推行了后勤服務社會化。

二、高速公路行業推行后勤服務社會化是后勤管理改革的必然趨勢

寧靖鹽公司后勤服務推行社會化后，相關服務由專業公司操作和管理，該方案與公司自主管理相比具有如下優勢。1.團隊更加專業，能夠提升后勤管理水平。后勤服務社會化并非簡單地向社會購買產品，其核心是服務，倡導服務的專業性，追求服務的深度和廣度，需要協作單位為業主解決實際問題，量身定做服務方案，配備項目所需的專門人員和設備，可以讓業主之前無力開展的服務得到落實，之前管理薄弱的服務得到加強，實現由粗放型自管向專業化管理的轉變，有利于完善后勤服務管理，提升后勤管理質量。2.用工更加經濟，能夠大幅節約管理成本。通過推行后勤服務社會化，專業公司可以借助項目集群滿足規模化需求，從而使每個客戶都可以享受到實行規模化操作后的價格優勢。同時，集約化的人員管理可以提高員工工作效率，降低企業成本，以此降低業主單位非生產性投入。2018年寧靖鹽公司的食堂和物業服務項目協作單位投入項目經理、主管、會服、保安、廚工和保潔等服務人員共計96人，公司共計支付物業服務費526萬元，年人均成本5.48萬元。如果不實行社會化外包，根據勞動法規的相關要求，寧靖鹽公司為保障后勤管理正常運作，需增配輔助崗位用工126人，年人均人工成本需10萬元，年度總支出1260萬元；推行后勤服務社會化，可以減少至少一半以上的企業成本。3.減少直接用工，能夠減輕人員管理工作量，規避勞動用工風險。后勤輔助崗位員工相對勞動強度大、薪酬待遇低，企業直接用工往往難以招到合適的員工，即使人員選聘后，也須投入大量的培訓成本方能上崗，企業還面臨著員工隨時離職和勞動爭議的風險。寧靖鹽公司實行后勤服務社會化后，與服務協作單位簽訂的服務外包協議中明確規定，服務協作單位須按《勞動合同法》有關規定支付委派人員的勞動報酬，并按規定辦理社會保險繳納事宜，因協作單位原因引起的勞資糾紛，協作單位必須妥善處理，一切與業主單位無關。這有效地避免了勞動爭議糾紛。4.安全更有保障，能夠防范安全管理風險。寧靖鹽公司從2007年起將全線10條員工通勤班車線路委托給高速公路沿線的客運企業承運。專業客運企業不僅有頂尖的受過專業訓練的大客車持照駕駛員，還有一整套完備的安全管理制度，通過GPS定位巡查系統隨時監控車輛行駛狀況，每月至少組織一次車輛安全檢查和駕駛員安全培訓。員工通勤班車外包10多年來，未發生一起責任性安全行車事故。

三、高速公路行業健全完善后勤服務社會化機制的思考

1.后勤服務社會化的項目范圍可以逐步擴大。高速公路運營管理公司的主要管理職能是通行費收取、道路養護、保安保暢及向社會公眾提供文明優質服務，這一職能的實現離不開企業員工精湛的技能和全身心的投入。企業內部的后勤服務工作都應是圍繞公司員工的衣食住行等后顧之憂而展開的，可以先從社會資源比較豐富、實施起來比較容易的站區保潔、保安、會服領域起步，待積累一定經驗后，進一步擴大到食堂廚工、員工通勤班車、站區水電維修、辦公用品采購、網絡維護等不涉及公司機密等事項，徹底減輕了公司的管理壓力和管理成本，便于公司專注精力做好營運管理及文明服務工作。2.后勤服務協作單位選擇必須引入競爭機制。后勤托管給社會化后勤服務公司的過程中要“貨比三家”，這不僅是業主企業了解市場的一個渠道，同時能迫使協作單位降低成本、提高質量、改善服務。（1）在項目采購方式上，宜采取公開招標方式，讓更多的優質社會資源參與投標。（2）在項目標段設定上，宜將一個總項目按公司所管轄路段，拆分成兩個以上標段，明確規定一家公司不得同時中兩個標段，確保同時有兩家協作單位為本公司提供服務，利于相互比較形成競爭態勢。（3）在招標文件審核上，在確保不違反招評標相關管理規定的前提下，通過對資格條件、業績要求、加分條款的設定，讓一些資質條件較好、抗風險能力強、承擔過高速公路行業后勤服務且業績突出的單位能在評標中優先勝出，以降低業主單位連帶責任風險。在評標辦法上，為避免惡意競爭，不宜采用最低價中標法，應本著雙贏的原則，對項目標的進行合理限價，采用綜合評審法確定中標單位。3.后勤服務社會化日常運作必須全面加強監管。后勤服務社會化外包后，不能一包了之、以包代管，必須切實加強對專業服務單位的監管和考核。（1）加強服務質量監管。對照服務標準要求，建立考核制度，要求后勤管理人員每日巡查記載，發現問題及時指出；物業公司項目經理每周向業主單位管理人員匯報工作情況；物業公司單位負責人每月對業主單位進行回訪；通過定期溝通反饋機制，將日常管理中的問題及時解決，與社會服務單位修正和更新合同條款，改良服務項目，增強后勤保障能力。（2）加強安全管理監管。要狠抓餐飲方面的食品安全，包括原料衛生、加工過程的衛生、儲運衛生、環境衛生、餐具衛生和從業人員個人衛生等，確保萬無一失。還要管理好協作單位的作業安全、消防安全等，需要辦理安全許可或審驗手續的一定要落實到位。（3）加強勞動用工監管。由于物業服務行業人員工資標準相對較低，因此職工流動性較大。雖然合作協議明確載明物業公司須與員工建立規范的勞動關系、發放不低于當地最低工資保障的工資并按規定為員工繳納各種社會保險，但物業公司出于利益考慮往往做得不到位。業主單位可以通過要求物業公司按月報送職工花名冊、員工工資發放清單等方式進行監管，監督協作單位的人員素質，確保其聘用的人員符合業主單位的要求，監督業主單位按合同約定為服務人員發放工資、繳納社會保險等，并注意基礎資料的留存。同時，要求物業公司員工工作服、工資單、考勤考核表等所有臺賬資料中都不要出現業主單位相關字樣。4.后勤服務社會化可以推行員工自治管理。針對高速公路點多、線長、面廣、后勤管理分散的特點，要求各站區建立環境衛生督查小組、食堂伙食管理委員會、安全工作領導小組等自治管理組織，定期對食品衛生、設施設備安全、操作安全進行稽查，既調動了員工自治積極性，提升了員工主人翁意識，又減少了后勤服務單位管理人員及業主單位專職監管人員配備。公司設計專門評價表單，組織基層管理人員每季度對協作單位進行滿意度評價，評價結果與季度物業服務費支付掛鉤。對滿意度評價低于一定分值的協作單位，要及時啟動退出機制，與其提前解除合作協議。5.后勤服務社會化質量提升需要給予服務人員人性化關懷后勤服務人員給業主單位提供的服務往往與內部員工衣食住行緊密關聯，必須做到嚴謹、細致、無差錯。因此，業主單位也應積極創造條件為協作單位后勤服務人員提供人性化關懷。比如，提供更衣間，配備更衣柜，安排工間休息及值班場所，并配備網絡、電視機、空調，飲水機等必備的電器設備，如果條件具備的地方，應為當班服務人員免費提供工作餐，以提升服務人員的歸屬感。

作者:成紅艷 單位:江蘇寧靖鹽高速公路有限公司