酒店細節管理論文

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摘要：伴隨著我國經濟的發展，第三產業迅速崛起，其對GDP的增長作用也越來越大。同時，隨著居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質量及外界所提供的服務水平要求益提高，對服務的分工及要求益精細化。面對這一市場現象，酒店必然更為重視服務中的細節。本文針對細節管理這一方式，選取酒店服務業為研究對象，對酒店的服務細節及細節問題進行分析。

關鍵字：細節服務細節管理酒店素質

Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。

Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels

目錄

1細節管理產生的背景

(一)、細節管理的產生

(二)、細節管理的重要性

二、細節管理的應用現狀

三、目前我國細節管理應用中出現的問題

（一）、服務人員對細節的忽視

（二）、管理人員對細節的重視不夠

四、問題解決的幾點建議

（一）改善態度

（二）提高技能

（三）增強效率

（四）改變方式

（五）注重細節

五、結論

“細節決定成敗”—如今的酒店服務業競爭儼然已是細節的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業態勢，客人對酒店服務的選擇已經上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”考慮，是對環境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”。

一、細節管理產生的背景

（一）、細節管理的產生

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式———細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節決定成敗》一書中提出的管理概念，總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化管理時代已經到來，一定要注重細節，把小事做好。細節服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術。企業處理細節的能力積少成多，就形成了企業的管理能力，在常經營管理中，必須充分重視細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。