飯店營銷觀念論文

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飯店實時營銷觀念是一種以客人的即時的需求和消費欲望為導向的飯店經營、銷售模式，是飯店經營思想上的一次富有競爭力的變革，它以買方市場和客人需要為中心，通過現代技術手段（網絡、電信和多媒體），隨時隨地與商、銷售商（以下均稱商）和客人溝通，不斷調整飯店所提供的產品和服務，以滿足客人的需求的一種銷售指導生產的經營方式。在任何時候，通過與客人（包括商）的即時溝通，市場和客人需要什么，飯店就生產和銷售什么。商、客人需要什么服務，飯店就提供什么服務，這一切都是即時的和面對面的。這里要強調一點的是：對市場的了解和與商和客人之間的溝通必須是實時的、及時的、和隨時隨地的。

現代信息技術改變了市場，也改變了市場營銷。即時溝通達到了前所未有的重要性，對于以服務為主的飯店，尤其重要。

在消費者和客人擁有比以前多的多的信息資源和市場選擇的網絡時代，飯店如何建立自己的營銷模式？如何適應這種飛速發展的一日千里的信息時代？

飯店實時營銷策略可能是比較好的解決方案。

利用飯店實時營銷模式，借助網絡和現代電信技術提供的信息資源和溝通渠道，飯店可以全力傾聽市場和客人的聲音，讓客人融入進飯店營銷經營的各個環節，還可以更快捷和精確地捕捉變化中的顧客需求，發揮飯店快速應變的優勢。

一、如何建立飯店實時營銷系統

軟件上

1）營銷管理人員必須摒棄傳統的傳播營銷思想，建立實時營銷的新觀念。這是因為：傳統的傳播營銷方法已經很難在很短的時間內，反映客人的真實需要和產品的真正缺陷。例如：廣告攻勢不奏效；市場調研和客人調查很難反映真實市場情況，客戶和同行的調查信息不及時不正確等等。

2）必須讓飯店的商和客人參與飯店的活動，他們的行為和反饋是產品開發和改進不可或缺的一部分。可以在網上建立的飯店產品推介會和虛擬的服務演示會。

3）注重實時商和客人的滿意度，提供支持、幫助以及必要的

信息，以贏得客人的忠誠度。實時的客戶要求解決方案尤其重要。

4）營銷管理人員必須思考如何建立和管理與商和客人的溝通，溝通的越多，越廣泛，得到的信息可能越有用。

5）飯店相關人員的培訓。語言和忍耐力訓練、營銷和服務意識、飯店知識、飯店運行、飯店政策和相關法律法規等。實時溝通人員應該是飯店全“才”型從業人員。

硬件上

1）建立飯店實時營銷的通信、網絡軟件和平臺，與飯店公共宣傳系統相連相連接。

2）建立網上社區，通過電子服務，將飯店、商、客人、可開發群體、政府主管部門、旅游資源網和媒體數據庫聯系起來。

3）建立客人與飯店實時營銷網絡平臺的多途徑的通道。

A)以飯店網站為基礎建立開放的BBS系統。客人可以在上面消息和提出問題，飯店應及時回復并提出解決方案。

B)在著名的旅游資源網上，開設網絡即時交流平臺，類似于MSN系統，并建立專門的通道和地址。通道和地址可以給任何客戶和可能的客戶。并進行廣泛的宣傳。

C)和電信公司聯合建立手機短信平臺，接受手機短信與飯店的聯系。

D)建立免費的800電話通道，免費為客人提供服務。

E)其他傳統的聯系方式等。例如傳真和電子郵件等。

4）組成實時營銷部（組），處理各種客人需求。其中包括如下功能：預定、問詢、咨詢、處理投訴和回復、飯店銷售政策解讀、與商的聯系與討論、銷售推廣、營銷策略、廣告宣傳、取得的資料匯總和處理等。

5）信息來源的處理系統，與飯店管理系統連接，及時處理客人的任何請求。

二、實時營銷比傳統的傳播營銷有更多的的優勢和潛力

1）通過實時營銷可以縮短從產品（包括服務）到市場的周期，即從設計和生產新產品到推向市場的時間可以大大的縮短，對服務行業以服務為主的，尤其如此。

2）減少廣告和銷售成本，減少銷售上的中間環節，更直接地解決客人提出的問題和要求。

3）與客人保持持續的聯系，就可以提供重點客人調查所無法得到的信息，其信息的真實性更可靠。

4）對新產品的介紹更直接、快捷和成本的節約，反饋的信息同樣如此。對新產品的問題會把握的更準。

5）客戶在任何地方都可以接觸到飯店，都可以聯系到飯店。例如：客戶可以從家中、辦公室、飛機上、街頭、車上、甚至衛生間完成他對飯店的服務要求。飯店和客戶之間的互動空間已不再固定，也難以分辨。

總之，市場營銷人員必須一只眼睛盯著市場，一只眼睛盯著現代技術，特別是網絡技術，應用各種技術來縮短市場接受產品和服務的時間。同時也必須認識到技術正在改變著客戶的消費行為，以確定如何滿足他們的不同的需求。正因為如此：可以肯定飯店實時營銷是飯店營銷的方向。