我國酒店員工培訓分析論文

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【摘要】企業的競爭，歸根結底就是人才的競爭，作為我國第三產業的服務行業，在帶動國民經濟發展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓現狀進行了分析，并對其培訓存在的問題提出了一些合理的建議。

【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發對于現代企業的發展越來越顯示出至關重要的戰略作用，作為第三產業的服務業更是如此。酒店業作為旅游業的重要支柱產業，伴隨著旅游業的興旺而飛速發展。酒店業出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業培訓現狀及存在問題

對于迅速發展的現代酒店企業來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例，30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。.對我國酒店業培訓現狀的合理性建議

要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉變觀念。

2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質，從而提高服務質量最終達到企業發展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范,從每一個服務程序抓起,以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。2.2.3培訓師資的質量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發與培訓。根據一項對員工心理健康調查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發的核心內容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛,倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進行自我開發、敬業愛崗,不斷提高自身素質。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環節落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠專心接受培訓。

2.3.2培訓結束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結合。通過這種方法可以調動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據。將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內容之一，激發員工積極進取的心態。對于年終考核成績優秀的員工給與職位的提升或者物質的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結

酒店要發展，就必須加強人力資源開發，開發的關鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發展中處于有力地位。總結一些較為成功的酒店企業的經營經驗，不難發現其中最重要的一條是人的因素，即人是企業最重要的資源。作為勞動密集型產業的酒店業需要一批受過訓練、懂得現代企業經營與管理的專業人才。只有具備這樣的人才，酒店業才有可能滿足旅游業蓬勃發展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養一支高水平和高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業所面臨的刻不容緩的任務。

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