星級(jí)酒店員工滿意度管理論文

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一、員工滿意度管理的必要性分析

星級(jí)酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來(lái)看，更是一個(gè)禮儀性的行業(yè)。星級(jí)酒店產(chǎn)品的價(jià)值是通過(guò)星級(jí)酒店的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂(lè)的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待賓客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。在客戶的眼里，每個(gè)員工就是星級(jí)酒店的代言人。因此，一個(gè)指望以服務(wù)制勝的星級(jí)酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對(duì)于星級(jí)酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。因此對(duì)酒店員工滿意度管理進(jìn)行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績(jī)效的成效，可以及時(shí)預(yù)知酒店人員流動(dòng)的意向，從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標(biāo)。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員工滿意度十分必要。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，員工保持高績(jī)效水平和確保員工滿意感同樣重要。對(duì)員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿意度管理在我國(guó)的發(fā)展

(一)我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理歷程

對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發(fā)展的基礎(chǔ)上，這樣才能正確地看待星級(jí)酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀，得出客觀公正的評(píng)價(jià)。我國(guó)的酒店最初的存在形式是家庭式的，當(dāng)酒店處在家庭式經(jīng)營(yíng)階段時(shí)，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現(xiàn)形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經(jīng)營(yíng)管理者，而其他人員均為臨時(shí)雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和可靠的法律關(guān)系來(lái)約定雙方的關(guān)系。隨著企業(yè)管理理念的不斷成熟和現(xiàn)代酒店業(yè)的興起，酒店中人力資源管理逐步進(jìn)入了一個(gè)較為高級(jí)的階段，即高級(jí)雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關(guān)系更加趨于理性，已經(jīng)開始在法律的框架基礎(chǔ)上約定雙方的關(guān)系，主要表現(xiàn)為雇傭勞動(dòng)合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動(dòng)契約中占有特殊地位、尤其是在勞動(dòng)力供應(yīng)比較充足的時(shí)候，資本擁有者依仗其資本占有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)被雇傭者基本上還是簡(jiǎn)單使用。酒店工作的高度重復(fù)性、員工在工作中如同一般勞動(dòng)工具的感覺等因素，使得這一行業(yè)的員工流動(dòng)率偏高，這直接影響到酒店工作質(zhì)量的穩(wěn)定，給工作帶來(lái)了十分嚴(yán)重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認(rèn)識(shí)到了人并非一個(gè)簡(jiǎn)單的工具的事實(shí)，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問(wèn)題的辦法。隨著新管理法的不斷出現(xiàn)，酒店管理層開始通過(guò)一系列方法努力保持員工和管理人員的穩(wěn)定性，避免高流動(dòng)率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進(jìn)入資源管理型階段。

(二)我國(guó)酒店人力資源管理現(xiàn)狀

在我國(guó)，現(xiàn)代酒店的大規(guī)模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規(guī)的酒店基本上是屬于政府的高級(jí)招待所或者對(duì)外從事接待任務(wù)的高級(jí)機(jī)構(gòu)。從20世紀(jì)80年代以來(lái)，酒店逐漸走向企業(yè)化、正規(guī)化。從對(duì)人的管理角度來(lái)看，基本上經(jīng)歷了這樣幾個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期是政治決定時(shí)期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進(jìn)入酒店工作，這一點(diǎn)是首要的，也是關(guān)鍵的。在這一時(shí)期，政治學(xué)習(xí)和勞動(dòng)的觀念的強(qiáng)化教育是對(duì)人的管理的主要手段及方式；第二個(gè)時(shí)期即改革開放初期的嚴(yán)格紀(jì)律的管理。這時(shí)酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強(qiáng)調(diào)酒店是“軍事化”單位，對(duì)違紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰；并且開展服務(wù)理念的教育，解決人們的觀念認(rèn)識(shí)問(wèn)題；第三個(gè)時(shí)期是強(qiáng)化雇傭意識(shí)的時(shí)期。改革開放以后，這時(shí)的酒店管理主要是說(shuō)服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實(shí)實(shí)地以被雇傭者的思維來(lái)看待自己的工作；第四個(gè)時(shí)期可以稱之為“人本管理”萌芽時(shí)期，管理者開始了一系列的探索，如對(duì)員工的尊重與關(guān)懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級(jí)對(duì)上級(jí)管理的有效參與、公平競(jìng)爭(zhēng)管理崗位等。第五個(gè)時(shí)期是真正的“以人為本”時(shí)期。酒店管理者充分認(rèn)識(shí)到員工才是知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的載體，是酒店的內(nèi)部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰(zhàn)略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發(fā)展后勁，才能使酒店贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、員工滿意度管理中的問(wèn)題分析

從我國(guó)酒店員工管理的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，員工滿意度管理存在以下主要的問(wèn)題：

(一)對(duì)員工滿意度管理重視不夠

近些年來(lái)，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經(jīng)營(yíng)理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數(shù)不多。很多酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客滿意度管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略了對(duì)員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的顧客，只有員工對(duì)客人的關(guān)注和信賴才能換來(lái)顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)。現(xiàn)實(shí)中，一些星級(jí)酒店管理水平低下，根本就沒有對(duì)員工滿意度進(jìn)行管理。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清醒的認(rèn)識(shí)；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有些星級(jí)酒店對(duì)員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說(shuō)采取有效措施來(lái)提高員工滿意度。

(二)人力資源供給不足，員工流動(dòng)率高

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持著高速發(fā)展的勢(shì)頭，對(duì)于世界發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)旅游業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人。全國(guó)各地大力興建酒店和賓館，國(guó)外酒店管理集團(tuán)大舉搶灘我國(guó)，使得我國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：酒店越來(lái)越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是一種吃青春飯的行業(yè)，員工大多不把酒店工作當(dāng)做自己一生的職業(yè)，只是一種暫時(shí)的就業(yè)選擇。這些因素導(dǎo)致了酒店人才流動(dòng)過(guò)于頻繁，并造成人力資源的極大浪費(fèi)。

(三)內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工參與意識(shí)

溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來(lái)越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。很多酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動(dòng)地搜集員工的意見，員工對(duì)酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會(huì)、部門例會(huì)、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無(wú)法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無(wú)法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。

(四)無(wú)法滿足員工個(gè)人發(fā)展需要

在星級(jí)酒店中，大專、本科以上的員工流動(dòng)性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動(dòng)強(qiáng)度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機(jī)械的工作中無(wú)法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費(fèi)和事業(yè)發(fā)展無(wú)望而造成心理的不平衡，無(wú)心留在酒店。即使跳槽無(wú)望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說(shuō)發(fā)揮其潛能了

(五)員工激勵(lì)制度設(shè)計(jì)零亂

我國(guó)酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)與對(duì)外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。跨職能部門協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)。

四、加強(qiáng)員工滿意度管理的對(duì)策建議

完善星級(jí)酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：

(一)樹立正確的價(jià)值觀

價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關(guān)鍵，是各層級(jí)管理人員必須牢固樹立并在行動(dòng)中貫徹執(zhí)行酒店確立的價(jià)值觀體系，破除官僚主義作風(fēng)，真正為員工做好服務(wù)，使員工在快樂(lè)的環(huán)境下、以快樂(lè)的心態(tài)創(chuàng)造各方面快樂(lè)的體驗(yàn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織、員工、顧客的良性互動(dòng)與互促。總之，價(jià)值觀是指導(dǎo)人們行為的基本準(zhǔn)則。星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)只有樹立了適合自身特點(diǎn)的價(jià)值觀，才能建立和實(shí)施有利于員工發(fā)揮作用的企業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應(yīng)的價(jià)值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

(二)雇傭合適的人選

首先是要認(rèn)清合適人選標(biāo)準(zhǔn)。在酒店應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行以下三個(gè)方面的測(cè)試：動(dòng)機(jī)和態(tài)度(有無(wú)意愿)、知識(shí)和技能(有無(wú)能力)、工作偏好(是否契合)。實(shí)踐證明，凡通過(guò)這三方面測(cè)試的應(yīng)聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標(biāo)準(zhǔn)。從移情性的角度上，可以看出星級(jí)酒店在人力資源配置上要強(qiáng)調(diào)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強(qiáng)調(diào)它的重要性，顯然是一種浪費(fèi)；反之，當(dāng)工作需要它時(shí)卻忽略對(duì)它的重視，對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)力的提升也是不利的。

其次是要讓受聘員工具有知情權(quán)和選擇權(quán)。現(xiàn)有酒店招聘工作的主動(dòng)權(quán)掌握在酒店，求職者缺少相關(guān)信息來(lái)判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來(lái)可能的發(fā)展?fàn)顩r及將會(huì)面臨的困難，將會(huì)有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個(gè)性特質(zhì)與工作特質(zhì)的適配問(wèn)題。

再次是要改變傳統(tǒng)招聘方式。如請(qǐng)顧客參與招聘，由顧客對(duì)員工作出選擇等。

(三)提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)

強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使之看到職業(yè)生涯的希望。建立全方位培訓(xùn)體系，不僅要重視對(duì)服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要重視對(duì)員工態(tài)度的培訓(xùn)。增強(qiáng)能力提升的培訓(xùn)，無(wú)論是對(duì)顧客需求的預(yù)見能力還是服務(wù)反應(yīng)的敏捷能力，都是建立在員工具有相應(yīng)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上。圍繞星級(jí)酒店服務(wù)特征，不僅要重視酒店服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，更要強(qiáng)調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識(shí)、人際意識(shí)、以服務(wù)為導(dǎo)向、政治覺悟、建立良好關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神等。伴隨員工能力的提升，員工對(duì)飯店的滿意度也會(huì)提高，對(duì)顧客需求的超前預(yù)見力也會(huì)增強(qiáng)，而員工流失率也會(huì)下降。

(四)重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃以促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展

首先是要建立酒店內(nèi)招聘系統(tǒng)，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。經(jīng)歷是一種財(cái)富，內(nèi)部流動(dòng)可以降低員工長(zhǎng)久做同樣的工作所產(chǎn)生的枯燥感，對(duì)提高員工綜合素質(zhì)、改善各部門間溝通與協(xié)調(diào)質(zhì)量、提高星級(jí)酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵(lì)員工。應(yīng)針對(duì)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化的獎(jiǎng)勵(lì)，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間；對(duì)一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“資深員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。

(五)建立合理的激勵(lì)體系

合理的薪酬體系對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必不可少的，但僅此又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)閷?duì)人來(lái)說(shuō)精神激勵(lì)是更為重要的。只有產(chǎn)生于員工的內(nèi)心，滿足員工的內(nèi)部需求，才能有較好的激勵(lì)效果。薪酬系統(tǒng)，主要包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬和非金錢性報(bào)酬。星級(jí)酒店可以通過(guò)以下幾種方式進(jìn)行激勵(lì)：運(yùn)用明確合適的目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)；運(yùn)用工作本身進(jìn)行激勵(lì)，使員工感受到工作的價(jià)值和意義，如工作輪換、工作確定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反饋性等。運(yùn)用良好環(huán)境進(jìn)行激勵(lì)，使員工在良好的制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際環(huán)境和心理環(huán)境中展開良性競(jìng)爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力；運(yùn)用參與進(jìn)行激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的智力作用；運(yùn)用榮譽(yù)進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員工的榮譽(yù)感會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的生產(chǎn)力。星級(jí)酒店必須將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合在一起，才能形成有效的激勵(lì)系統(tǒng)，促使員工滿意度提升。摘要：研究星級(jí)酒店員工滿意度管理有著重要的意義。在闡述我國(guó)星級(jí)酒店員工滿意度管理歷程與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)酒店員工滿意度管理存在的問(wèn)題，并提出完善星級(jí)酒店員工滿意度管理的一系列對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；員工滿意度；激勵(lì)機(jī)制