酒店細(xì)節(jié)管理論文

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縱觀中國(guó)酒店管理業(yè)的發(fā)展，酒店管理產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國(guó)新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度遞增，增幅達(dá)20%以上，這種酒店管理業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結(jié)果勢(shì)必導(dǎo)致酒店管理業(yè)進(jìn)入一種買方市場(chǎng)狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們：在買方市場(chǎng)中，由于供給充裕，消費(fèi)由被動(dòng)變成主動(dòng)，對(duì)生產(chǎn)不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時(shí)需求對(duì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的約束性日益顯現(xiàn)，消費(fèi)者需求成了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，從而使市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢(shì)。酒店管理總經(jīng)理“生意難作”的普通感慨，正是酒店管理業(yè)進(jìn)入買方市場(chǎng)需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在酒店管理業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)了差異消費(fèi)、理性消費(fèi)和情感消費(fèi)三種。

酒店管理業(yè)市場(chǎng)的這種特征，決定了酒店管理的管理者必須認(rèn)真研究市場(chǎng)的消費(fèi)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，從而使自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

一、當(dāng)前消費(fèi)需求狀況和酒店管理業(yè)的新態(tài)勢(shì)酒店管理論文

近兩年來，由于國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策對(duì)居民消費(fèi)并未產(chǎn)生太大的效果，如果沒有明顯有效的政策性出臺(tái)，影響居民消費(fèi)心理預(yù)期的主要因素將不會(huì)發(fā)生重大的變化，今后一段時(shí)間仍將延續(xù)當(dāng)前消費(fèi)需求的走勢(shì)。

1、居民收入的變動(dòng)會(huì)對(duì)消費(fèi)需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長(zhǎng)出現(xiàn)較大幅度的下降，不同收入階層的消費(fèi)傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費(fèi)傾向較低，而低收入戶潛在消費(fèi)需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實(shí)的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會(huì)使消費(fèi)停留在一個(gè)較為低迷的狀態(tài)。

2、消費(fèi)預(yù)期改觀不大，會(huì)使消費(fèi)需求不足的狀況不可能有較大的突破。由于收入增長(zhǎng)沒有以前快了，加上居民未來生活的不確定因素增加。人們對(duì)未來收入的預(yù)期也不很樂觀，居民對(duì)未來消費(fèi)預(yù)期不可能有較大的改觀。

這種宏觀消費(fèi)需求不足的狀況直接影響作為旅游業(yè)吃住行游購(gòu)?qiáng)柿貐R合點(diǎn)的酒店管理業(yè)。雖然這幾年隨著人們休閑時(shí)間的增多，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，游客有增長(zhǎng)的傾向，但形勢(shì)并不樂觀。1997年來浙江旅游的國(guó)內(nèi)游客出游人均每天花費(fèi)僅142元，而且人均花費(fèi)的增長(zhǎng)在趨緩。

這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)背景使酒店管理業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了許多新的酒店管理論文態(tài)勢(shì)：

第一、酒店管理業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)出現(xiàn)了背離的態(tài)勢(shì)。近年來酒店管理業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入有明顯的增長(zhǎng)，但經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻連年下滑。

第二、酒店管理客房出租率與平均房?jī)r(jià)逆向而行的態(tài)勢(shì)。1998年浙江省酒店管理業(yè)客房出租率較上年增長(zhǎng)3、4%，而平均房?jī)r(jià)卻下降9、3%，出現(xiàn)逆向而行的反常的態(tài)勢(shì)。這一態(tài)勢(shì)表明在酒店管理業(yè)市場(chǎng)的供給與需求兩個(gè)方面，需求顯然已上升為矛盾的主要方面，如果當(dāng)今的酒店管理業(yè)市場(chǎng)僅僅是供給的簡(jiǎn)單過剩，那么客房出租率和平均房?jī)r(jià)應(yīng)該是同時(shí)下滑，因此，有效需求不足已成為酒店管理業(yè)不景氣的主要因素。

第三、酒店管理業(yè)經(jīng)營(yíng)成本與管理費(fèi)用增長(zhǎng)出現(xiàn)不同步的態(tài)勢(shì)。1998年浙江省酒店管理經(jīng)營(yíng)成本較上年增長(zhǎng)9%，其中直接成本增長(zhǎng)5、5%，而管理費(fèi)用增幅達(dá)22、1%，因此成本費(fèi)用的管理仍然是酒店管理經(jīng)營(yíng)者的一大值得研究的問題。

第四、酒店管理業(yè)虧損程度有加大的態(tài)勢(shì)。1997年以來酒店管理業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。

1998年我國(guó)酒店管理業(yè)出現(xiàn)了第一次行業(yè)性的整體虧損，特別是一些沒有特點(diǎn)的老酒店管理和新建酒店管理虧損嚴(yán)重。這一態(tài)勢(shì)表明，酒店管理業(yè)在需求不足的市場(chǎng)狀況下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨向白熱化，尋求新的酒店管理經(jīng)營(yíng)策略已是當(dāng)務(wù)之急。

二、酒店管理論文---消費(fèi)需求不足狀況下酒店管理的經(jīng)營(yíng)策略

（一）建立旨在做大客源蛋糕的酒店管理論文行業(yè)共同發(fā)展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部門的努力之處，行業(yè)之間的聯(lián)合營(yíng)銷，共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。

酒店管理論文之一

1、通過酒店管理行業(yè)協(xié)會(huì)建立預(yù)警系統(tǒng)，定期當(dāng)?shù)鼐频旯芾順I(yè)的市場(chǎng)狀況，客源流量、價(jià)格水平、成本指標(biāo)及重大活動(dòng)等信息，給未進(jìn)入市場(chǎng)的建設(shè)者以一種警示，給現(xiàn)行酒店管理的有序運(yùn)行以指導(dǎo)，從而為形成有序的市場(chǎng)環(huán)境打好基礎(chǔ)。

2、發(fā)揮酒店管理業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展窗口的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)手行動(dòng)，主要酒店管理論文可在一些大中城市成立為各部門服務(wù)的酒店管理會(huì)議銷售網(wǎng)絡(luò)，積極爭(zhēng)取大型交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)、文化學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等在當(dāng)?shù)嘏e辦，并經(jīng)常聯(lián)合舉辦大型的演唱會(huì)、體育比賽等。這些活動(dòng)不僅提高了酒店管理的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活酒店管理業(yè)的市場(chǎng)。

3、在政府部門的支持下，有計(jì)劃、有步驟地開展整體營(yíng)銷，聯(lián)合拓展新市場(chǎng)。酒店管理“各自為政”的營(yíng)銷，不僅耗資大，而且營(yíng)銷效果欠佳，因此有必要對(duì)不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時(shí)，采取酒店管理業(yè)及旅游相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合促銷，各酒店管理在市場(chǎng)細(xì)分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。

4、發(fā)揮酒店管理的社區(qū)功能，齊心協(xié)力開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新需求。酒店管理業(yè)必須注重本地市民消費(fèi)，各酒店管理應(yīng)充分發(fā)揮酒店管理在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場(chǎng)、銀發(fā)市場(chǎng)、兒童市場(chǎng)等，只要有適銷對(duì)路的新產(chǎn)品，相信會(huì)有需求的潛力。

（二）酒店管理論文論建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷策略。

一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務(wù)第一觀念，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，永遠(yuǎn)留住顧客。對(duì)客人的服務(wù)，不僅僅是酒店管理員工的一項(xiàng)日常工作，而且是十分關(guān)鍵的促銷活動(dòng)。因此，在消費(fèi)需求不足的市場(chǎng)中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷策略顯得尤為重要。

1、酒店管理者在經(jīng)營(yíng)管理的過程中，要樹立客人是酒店管理論文一種“資產(chǎn)”的觀念，我們的經(jīng)營(yíng)過程就是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，酒店管理才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。

2、從顧客的需求出發(fā)對(duì)酒店管理產(chǎn)品不斷進(jìn)行調(diào)整，改造和完善，形成令客人滿意的產(chǎn)品。酒店管理要強(qiáng)化市場(chǎng)的調(diào)研，推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老酒店管理哪怕僅僅是酒店管理的一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三的制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會(huì)使賓客常來常新，常住不厭。

3、為客人提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，因?yàn)檫@僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店管理從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個(gè)性，突出針對(duì)性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對(duì)新婚客人，要營(yíng)造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。

4、注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營(yíng)者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的酒店管理論文讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠(chéng)度。

5、應(yīng)該和客人保持正常的聯(lián)系。

6、酒店管理對(duì)員工要一以貫之地進(jìn)行“顧客導(dǎo)向服務(wù)”的教育，使賓客意識(shí)深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同

時(shí)還要建立員工賓客意識(shí)的激勵(lì)機(jī)制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）建立旨在躲避與防御競(jìng)爭(zhēng)的差異化營(yíng)銷策略酒店管理論文。

在當(dāng)前酒店管理業(yè)需求不足的買方市場(chǎng)的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場(chǎng)已不復(fù)存在。任何酒店管理都無法滿足酒店管理業(yè)市場(chǎng)的整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)酒店管理來單獨(dú)滿足。因此酒店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場(chǎng)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)而實(shí)行差異化的營(yíng)銷策略。

1、酒店管理論文應(yīng)在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營(yíng)銷。

2、在集中營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，酒店管理論文應(yīng)突出自己產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，以差異求得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。

酒店管理論文之二

酒店管理應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合自身的條件，對(duì)四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容，尋求最佳的差別營(yíng)銷組合。如在酒店管理產(chǎn)品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑酒店管理、專業(yè)會(huì)議酒店管理論文、旅游團(tuán)體酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營(yíng)，酒店管理既可避開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的過度競(jìng)爭(zhēng)，又可以滿足消費(fèi)者較為細(xì)微的差異需求，從而達(dá)到產(chǎn)生最佳效益的目的。

（四）建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略酒店管理論文

在消費(fèi)需求不足的市場(chǎng)中，酒店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費(fèi)用降到最低點(diǎn)。

1、酒店管理在經(jīng)營(yíng)過程中，要注重酒店管理資產(chǎn)的有效性，減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因?yàn)檫@種高投入是以高成本的運(yùn)轉(zhuǎn)為代價(jià)的。

2、酒店管理應(yīng)樹立不符合客人需求的所謂超值服務(wù)是浪費(fèi)的觀念，那種所謂“二星價(jià)格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號(hào)，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己酒店管理的客人，雖然客人有選擇酒店管理的余地，但酒店管理更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場(chǎng)，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于酒店管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。

3、運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一、注重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營(yíng)業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對(duì)菜肴成本及倉(cāng)庫(kù)則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉(cāng)儲(chǔ)管理的電腦化等，同時(shí)注重夜間審計(jì)的有效性。第四、按照創(chuàng)建綠色酒店管理論文的要求，采取先進(jìn)的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。

2、酒店管理論文----如何控制酒水的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收入

標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫(kù)存烈性酒耗用數(shù)計(jì)算出來的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收放崐數(shù)與實(shí)際營(yíng)業(yè)收入數(shù)相比較，這個(gè)核算方法，不是以某個(gè)核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過的標(biāo)準(zhǔn)成本核算方法相同），而是要求銷售崐每瓶烈性酒的營(yíng)業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進(jìn)要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)配方和定量規(guī)格）。

根據(jù)以下最簡(jiǎn)單的情況，計(jì)算每種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是比較容易的。

比如，整瓶金酒是作32盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝25．6客32÷5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價(jià)是1．崐50元，則每瓶金酒的銷售收入是：

25．6×1．50＝38．40元

假如每瓶金酒的容量是1公斤（1公斤等于100厘升），每一種零杯酒的定崐量的4厘升，售價(jià)1．50元，則這種金酒每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是：

100÷4×1．50＝37．50元

另外，有一種困難的情況是，除了象宴會(huì)等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應(yīng)金酒，每崐杯用金酒量是盎司，而調(diào)制馬天尼酒則每杯用金酒量是盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個(gè)問題呢？可采用加權(quán)平均來計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)銷售收入。

加權(quán)平均法運(yùn)用于瓶酒核算。

要計(jì)算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個(gè)試算期的銷售數(shù)崐量計(jì)算出來，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機(jī)上記錄下來，崐試算期要盡量定得長(zhǎng)一些（至少1星期），以便將營(yíng)業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測(cè)試期內(nèi)，以金酒為原料所調(diào)制崐的5種酒的銷售量如圖表6－30所列。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計(jì)算金崐酒的總耗用量：

最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入崐數(shù)：

4酒店管理論文

如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計(jì)算完畢，那么采標(biāo)準(zhǔn)銷售收入核算法就崐比較簡(jiǎn)單了，在核算初期，將全部庫(kù)存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水?dāng)?shù)進(jìn)行調(diào)整，如圖表6－33列中假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售收崐總數(shù)為4521．96元，實(shí)際銷售收入總數(shù)為4500．40元，其中不滿瓶的崐江酒是用1／10瓶為計(jì)數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，崐最后將標(biāo)準(zhǔn)總銷售收入數(shù)與實(shí)際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標(biāo)準(zhǔn)崐銷售收入數(shù)的±1％，在本章的例子中，標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)的1％，即是一個(gè)強(qiáng)以按受的崐數(shù)字。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來的實(shí)際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計(jì)算出來的每瓶酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，一定是多變的。假如，實(shí)際崐銷售量發(fā)生較大變化，應(yīng)經(jīng)常對(duì)各類烈性酒進(jìn)行試算，并對(duì)這種烈性酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售崐收入數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，各種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)也應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計(jì)算。

3、酒店管理論文----淺談酒店公關(guān)策劃

公共關(guān)系于80年代初從西方引進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國(guó)涉外的旅游酒店管理，這門學(xué)科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。目前，我國(guó)大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關(guān)系學(xué)對(duì)正常公關(guān)活動(dòng)的干擾，社會(huì)對(duì)公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。公關(guān)人員本身的素質(zhì)亦亟待提高，以適應(yīng)飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個(gè)問題，談些膚淺的看法。

一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃酒店管理論文的關(guān)鍵

公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢(shì)，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。

酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。

確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對(duì)本企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對(duì)該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國(guó)近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場(chǎng)進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評(píng)估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。

公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場(chǎng)的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)，。如世界各國(guó)新航線的開通，臺(tái)灣對(duì)大陸旅游新政策的出籠，國(guó)內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動(dòng)態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢(shì)下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠(chéng)然，公關(guān)人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對(duì)賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對(duì)企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請(qǐng)教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng)；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營(yíng)業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級(jí)食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績(jī)。

二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)

當(dāng)通過一系列公關(guān)活動(dòng)而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營(yíng)業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國(guó)內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺(tái)灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。他們立即對(duì)這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺(tái)灣市場(chǎng)傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對(duì)整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺(tái)灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長(zhǎng)李國(guó)修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國(guó)大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國(guó)修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。僅僅六天的活動(dòng)，電視臺(tái)先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國(guó)修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈(zèng)送了一份珍貴的禮品——《李國(guó)修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動(dòng)起到了轟動(dòng)的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動(dòng)成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游酒店管理的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭(zhēng)取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。

利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對(duì)象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對(duì)名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對(duì)酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國(guó)演出，住在泰國(guó)曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動(dòng)用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈(zèng)送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國(guó)，在美國(guó)，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會(huì)名流對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。

抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對(duì)本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷售。如果漫無目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F(tuán)。或輸導(dǎo)的時(shí)機(jī)不對(duì)，都將分散工作的重點(diǎn)和資金的使用。因此，必須對(duì)特定

酒店管理論文之四

公眾進(jìn)行研究。法國(guó)旅行商抓住德國(guó)柏林墻將被拆掉的時(shí)機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場(chǎng)。乘香港大型義演活動(dòng)的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個(gè)答謝的機(jī)會(huì)”的口號(hào)，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫(kù)，資料庫(kù)，注重對(duì)公關(guān)效績(jī)的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績(jī)并不象營(yíng)銷的效績(jī)一樣。它除了從客流量、營(yíng)業(yè)額是否增加進(jìn)行評(píng)估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽(yù)是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。

三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新

超前意識(shí)和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動(dòng)都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動(dòng)的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個(gè)很長(zhǎng)很大的鉤子鉤；有的說用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說：“我不要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)。”我想為這個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还苁侵圃旎蛸?gòu)買一個(gè)鉤子，還是租用一臺(tái)抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。

公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個(gè)機(jī)會(huì)，其結(jié)果是不言而喻的。中國(guó)大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動(dòng)之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會(huì)覺得是費(fèi)力無效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。

創(chuàng)新的公關(guān)來源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會(huì)公眾在公關(guān)活動(dòng)中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動(dòng)的共同宗旨。

目前，社會(huì)各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費(fèi)制約下顯示了被動(dòng)的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動(dòng)有的是很有價(jià)值的，有的則價(jià)值不大。公關(guān)部門必須對(duì)各種傳播媒介的實(shí)力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)。在電子計(jì)算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺(tái)管理之時(shí)，如何用電子計(jì)算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測(cè)，是值得研究的課題。

公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨深化，這門實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)越來越顯示出它的威力。歐美國(guó)家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。

4、旅游酒店管理的人力資本與人力資本投資

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這是當(dāng)前被人們普遍接受的觀點(diǎn)。旅游酒店管理是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對(duì)較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對(duì)員工——酒店管理人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對(duì)人的投資帶來困難和風(fēng)險(xiǎn)。本文從酒店管理全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓(xùn)”的觀念，并對(duì)酒店管理人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進(jìn)行了探討，分析了目前旅游酒店管理中與人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

一、人力資本與人力資本投資

旅游酒店管理招收進(jìn)來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是酒店管理?yè)碛械脑既肆Y本。但對(duì)員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與酒店管理工作特殊性有關(guān)的教育——職業(yè)培訓(xùn)。

酒店管理論文之五

隨著酒店管理業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店管理業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，酒店管理間的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店管理所擁有的人力資本的較量。酒店管理業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)酒店管理業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有酒店管理本身的原因，也有酒店管理管理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從酒店管理全局和整個(gè)酒店管理業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。

人力資本是與物質(zhì)資本相對(duì)而言的，是指凝結(jié)在勞動(dòng)者身上，由資本投資費(fèi)用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀(jì)60年代初，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、人力資本理論的奠基人美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的。他認(rèn)為，通過教育、改進(jìn)營(yíng)養(yǎng)和健康以及人力資源的流動(dòng)等各種提高勞動(dòng)者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動(dòng)者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認(rèn)為：用于增加人的價(jià)值含量即有用能力并影響未來消費(fèi)和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對(duì)酒店管理來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為酒店管理經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要因素。

既然酒店管理員工是酒店管理?yè)碛械娜肆Y本，培訓(xùn)是酒店管理的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動(dòng)率、提高工作質(zhì)量和工作效率。酒店管理培訓(xùn)需要投入，這種投入是酒店管理經(jīng)營(yíng)的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營(yíng)成本與收益的關(guān)系中剝離出來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店管理業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73％的浪費(fèi)。酒店管理業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓(xùn)，沒有一定的收益，酒店管理不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從酒店管理本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計(jì)劃以提高培訓(xùn)的績(jī)效。

二、酒店管理人力資本投資分析

1、投資形式分析

貝克爾在分析人力資本的形成過程時(shí)，著重剖析了在職培訓(xùn)的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認(rèn)為，職工通過在生產(chǎn)中或工作中學(xué)習(xí)新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過對(duì)職工的在職培訓(xùn)，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，這對(duì)職工和提供培訓(xùn)的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓(xùn)分為三種：第一種是職工得到由在職培訓(xùn)帶來全部收益的培訓(xùn)，也稱為一般培訓(xùn)，職工接受培訓(xùn)獲得的知識(shí)和技能，不但對(duì)本企業(yè)有用而且對(duì)其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來的全部收益的培訓(xùn)；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓(xùn)帶來收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)，即接受培訓(xùn)的職工所獲得的知識(shí)和技能，只對(duì)本企業(yè)有用而對(duì)其他企業(yè)用途很少或根本無用。

酒店管理業(yè)內(nèi)培訓(xùn)也包含這三種培訓(xùn)。一般培訓(xùn)包括廚師技能培訓(xùn)、員工一般性的素質(zhì)培訓(xùn)如外語和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力培訓(xùn)、一般的服務(wù)要求培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)的成本投入者為員工本人，作為他進(jìn)入酒店管理的資本。這種一般培訓(xùn)應(yīng)主要由酒店管理服務(wù)行業(yè)組織，成本由個(gè)人負(fù)擔(dān)。在這些一般性培訓(xùn)中，我國(guó)目前缺乏的是酒店管理服務(wù)員（包括前臺(tái)、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不是補(bǔ)救性的、針對(duì)酒店管理業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓(xùn)，而是面向社會(huì)的，是酒店管理各類人員的后備培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的，一是減少酒店管理培訓(xùn)成本投入，提高酒店管理培訓(xùn)的積極性；二是為酒店管理準(zhǔn)備就業(yè)隊(duì)伍，既提高酒店管理經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力，又為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會(huì)就業(yè)能力。這批后備人員對(duì)在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對(duì)酒店管理發(fā)展是一種促進(jìn)。目前我國(guó)酒店管理業(yè)組織的一般培訓(xùn)還相當(dāng)缺乏，無形中削弱了酒店管理辦培訓(xùn)進(jìn)行人力資本投資的積極性，限制了酒店管理業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對(duì)我國(guó)酒店管理的集團(tuán)化和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是一種障礙。酒店管理也要提供一部分一般性培訓(xùn)，比如與本酒店管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，管理人員的交流學(xué)習(xí)等，但組織這些培訓(xùn)的目的主要是提高與本酒店管理相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓(xùn)毫無疑問主要由酒店管理提供，比如本酒店管理的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓(xùn)。這種培訓(xùn)要緊扣工作分析，以達(dá)到改善酒店管理現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況的目的。

酒店管理論文之五

對(duì)于特殊培訓(xùn)，酒店管理培訓(xùn)的積極性比較高，培訓(xùn)效果也比較好。

2、投資困境

酒店管理在進(jìn)行培訓(xùn)投資時(shí)，除了本身因素外，還存在許多單個(gè)酒店管理不可抗的外界因素。

（1）酒店管理員工流動(dòng)頻繁。酒店管理員工流動(dòng)分為酒店管理業(yè)內(nèi)橫向流動(dòng)和跨行業(yè)流動(dòng)兩種。第一種流動(dòng)，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動(dòng)有利于行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢(shì)。第二種流動(dòng)，不僅對(duì)酒店管理而且對(duì)整個(gè)行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動(dòng)，酒店管理人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱酒店管理辦培訓(xùn)的積極性。酒店管理一般培訓(xùn)由行業(yè)提供，成本個(gè)人負(fù)擔(dān)，是減少酒店管理?yè)p失的一種方法。公務(wù)員之家

（2）培訓(xùn)師資力量不足。這也是困擾酒店管理培訓(xùn)的一大難題。目前我國(guó)酒店管理的培訓(xùn)師資隊(duì)伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識(shí)較豐富，但缺乏實(shí)踐的結(jié)合；第二類是酒店管理中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的理論知識(shí)；第三類是既有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的人員。我國(guó)現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對(duì)缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對(duì)第二類人員進(jìn)行理論提高和教學(xué)技能培訓(xùn)，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊(duì)伍，持證上崗，拓展酒店管理員工的發(fā)展道路，同時(shí)留住行業(yè)人才。

（3）缺乏科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。這是酒店管理引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，酒店管理培訓(xùn)總體缺乏科學(xué)的投入產(chǎn)出量化指標(biāo)，這淡化了培訓(xùn)的效果。而酒店管理間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，日益成熟和不斷變化的客源市場(chǎng)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來越多，對(duì)酒店管理業(yè)的員工素質(zhì)培訓(xùn)提出了更高要求，要求培訓(xùn)從技能型轉(zhuǎn)化為技能、素質(zhì)并重，但培訓(xùn)帶來素質(zhì)提高產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益更難以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)測(cè)定。

3、提高人力資本投資回報(bào)

（1）嚴(yán)格培訓(xùn)管理。人力資本投資要獲得回報(bào)，培訓(xùn)管理是關(guān)鍵。目前我國(guó)酒店管理缺少嚴(yán)密的培訓(xùn)組織，往往只由人事部的某個(gè)人負(fù)責(zé)臨時(shí)抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設(shè)和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓(xùn)市場(chǎng)開發(fā)工作，因而培訓(xùn)工作表現(xiàn)出很大的隨意性，這是酒店管理培訓(xùn)效果不理想的主要原因。對(duì)一個(gè)酒店管理集團(tuán)來講，尤其是酒店管理管理集團(tuán)，建立一個(gè)健全的培訓(xùn)組織，周密安排培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行規(guī)范化和嚴(yán)格管理是保證培訓(xùn)效果所必須的。在這方面，一些進(jìn)入我國(guó)的跨國(guó)酒店管理的經(jīng)驗(yàn)很值得借鑒。

（2）企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神。酒店管理業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，從業(yè)人員總量多、層次復(fù)雜，把他們?nèi)嗪铣梢粋€(gè)整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使酒店管理人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時(shí)，酒店管理多以班組的形式進(jìn)行工作，還要特別注重員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，這又基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認(rèn)同、遵守并最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在信念，使員工建立起對(duì)企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是酒店管理員工隊(duì)伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓(xùn)效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。

三、與酒店管理人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1、由于員工流動(dòng)，培訓(xùn)得不償失

在目前勞動(dòng)用工體制不健全的情況下，確實(shí)存在這種問題。酒店管理培養(yǎng)出來的一位高層管理人員的流失，給酒店管理造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店管理，戰(zhàn)略意圖和競(jìng)爭(zhēng)理念的帶走，會(huì)給酒店管理造成更大的損害。但這并不能否定培訓(xùn)。人員流失可以通過體制的健全和企業(yè)文化的建立來進(jìn)行控制，而對(duì)培訓(xùn)的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊(duì)伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實(shí)際上，行業(yè)研究表明，受過培訓(xùn)的員工隊(duì)伍更穩(wěn)定。

2、招收有經(jīng)驗(yàn)的員工

這是目前許多酒店管理招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗(yàn)意味著熟練，可以給酒店管理省卻培訓(xùn)的物力和精力，在酒店管理開張之初，高比例的有經(jīng)驗(yàn)員工會(huì)起到很好的帶頭示范作用，使酒店管理迅速走向正規(guī)。但有經(jīng)驗(yàn)員工帶來經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也帶來了成規(guī)，它們往往成為酒店管理創(chuàng)新的阻礙。我國(guó)旅游酒店管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗(yàn)的員工也要接受不斷升級(jí)的培訓(xùn)，拋棄經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的老觀念，建立與市場(chǎng)形勢(shì)、國(guó)際形勢(shì)接軌的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。

3、酒店管理員工中的文化素質(zhì)問題

據(jù)國(guó)家旅游局資料，1989、1990年兩年進(jìn)入國(guó)家旅游局直屬酒店管理企業(yè)的448名大學(xué)生在兩年之后，已有一半調(diào)出原單位，而具有外語特長(zhǎng)的調(diào)出比例更高。這些大學(xué)生的流出，有社會(huì)和個(gè)人的原因，但酒店管理人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神而忽視了個(gè)人需求；缺乏溝通，忽視對(duì)個(gè)人尊嚴(yán)的肯定等。這些都是構(gòu)成高素質(zhì)人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國(guó)酒店管理從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況。“不拘一格選人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，用酒店管理戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護(hù)酒店管理人力資本的存量和質(zhì)量。