酒店業(yè)信息化管理創(chuàng)新

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1建立基于CRM的酒店業(yè)信息化管理的必要性

CRM(CustomerRelationshipManagement)是客戶關(guān)系管理的英文縮寫，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系的一種功能。而基于CRM的信息化建設(shè)主要是計(jì)算機(jī)自動(dòng)化的方式來對(duì)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。我國酒店業(yè)的酒店管理系統(tǒng)起步較晚，其優(yōu)勢(shì)在于利用了較新的軟件、硬件平臺(tái)，并借鑒了國外先進(jìn)軟件的設(shè)計(jì)思想。國內(nèi)有一些比較好的酒店MIS系統(tǒng)都是用戶量比較大的酒店管理軟件，但國內(nèi)酒店管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)CRM的嘗試還處于起步階段，酒店管理者認(rèn)同客戶關(guān)系管理的理念，但缺乏可以直接適用于酒店業(yè)的CRM系統(tǒng)，所以對(duì)于CRM進(jìn)行研究是非常有必要的。

2基于CRM的酒店業(yè)信息化管理的思路與需求分析

2.1基于CRM的酒店業(yè)信息化管理的思路

本項(xiàng)目在常規(guī)的酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加載CRM的管理理念，利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中進(jìn)一步抽取有用的信息，建立客戶細(xì)分模型，支持決策層圍繞決策主題對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，提高酒店服務(wù)水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)現(xiàn)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)的匯總，找出其中有價(jià)值的客戶信息，實(shí)時(shí)反映在日常業(yè)務(wù)流。本項(xiàng)目是通過對(duì)CRM系統(tǒng)的需求特性的分析和研究，設(shè)計(jì)并開發(fā)適用于中小型酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本研究主要是通過對(duì)于酒店信息化需求的分析以后，建立數(shù)據(jù)倉庫，然后在邏輯層上建立層次分析模型，根據(jù)客戶分類模型，用ID3算法挖掘VIP客戶群特征，提供銷售部門決策支持并幫助預(yù)測(cè)有潛力客戶等。由于該系統(tǒng)是專門為特定單位及其相關(guān)部門設(shè)計(jì)的一個(gè)管理系統(tǒng)，因而在該系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，就從特定單位數(shù)據(jù)使用的工作流程特異性出發(fā)，充分利用和保護(hù)用戶現(xiàn)有的硬件和軟件資源，針對(duì)目前特定單位在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)管理方面普遍存在的不足的問題，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)技術(shù)，開發(fā)出能滿足其需求的營銷數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)。同時(shí)由于該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、規(guī)模龐大，要適用于單位的所有人員，所以必須采用科學(xué)的管理方法才能保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度。我們根據(jù)RUP模型的特點(diǎn)和要求，主要以“用例”作為系統(tǒng)功能性需求描述工具，即按照系統(tǒng)的功能性需求將其分解為不同的系統(tǒng)用例，并按照角色識(shí)別用例的方式，再針對(duì)每個(gè)不同的用例進(jìn)行逐個(gè)分析解決;最終可以建立較為直觀的系統(tǒng)架構(gòu)，并且可以通過反復(fù)識(shí)別、檢驗(yàn)，避免在需求方面出現(xiàn)漏項(xiàng)。

2.2基于CRM的酒店業(yè)信息化管理的需求分析

(1)本系統(tǒng)的目標(biāo)和用戶需求。整體而言，本系統(tǒng)就是要摒棄傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式，借助計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)，匯總評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分析及匯總，并進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘。在對(duì)本系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)需要滿足以下幾方面的功能。①用戶代表與系統(tǒng)交互的人員，它存在于系統(tǒng)的外部，通過對(duì)本系統(tǒng)的分析，該系統(tǒng)的用戶可以分為以下幾種:酒店客戶關(guān)系人員、酒店管理人員、酒店客戶和系統(tǒng)管理員。用戶想要使用系統(tǒng)中相關(guān)的功能，必須先登錄。登錄時(shí)，用戶在界面輸入用戶名和密碼。系統(tǒng)自動(dòng)把信息與數(shù)據(jù)庫中的存儲(chǔ)信息比對(duì)判斷。如果信息正確，進(jìn)入主界面進(jìn)行相關(guān)的操作，如果信息錯(cuò)誤，提示用戶名或者密碼出錯(cuò)。②酒店客戶登錄成功后，可以修改基本信息，如登錄的密碼以及一些基本信息等;在客戶評(píng)價(jià)界面上，顯示客戶的主要信息。并且在各個(gè)字段上對(duì)于記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以查看自己評(píng)價(jià)客戶登記的結(jié)果同時(shí)也可以修改評(píng)價(jià)。③酒店管理人員登錄成功后，可以修改自己的信息，在評(píng)價(jià)模塊中顯示不同層次客戶的信息，不同級(jí)別的管理人員對(duì)所屬客戶信息進(jìn)行評(píng)價(jià)也不相同。④酒店客戶管理人員系統(tǒng)登錄之后，會(huì)顯示各種各樣的相關(guān)評(píng)價(jià)信息，并且能對(duì)于信息的收集與分析后，再對(duì)所有評(píng)價(jià)結(jié)果以及數(shù)據(jù)匯總結(jié)果進(jìn)行查看以及數(shù)據(jù)挖掘。⑤系統(tǒng)管理員登錄成功后，進(jìn)入后臺(tái)的管理系統(tǒng)，能添加管理員、信息導(dǎo)入、統(tǒng)計(jì)匯總等功能。進(jìn)行添加、修改、刪除客戶的基本信息以及評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(2)本系統(tǒng)的技術(shù)需求。①網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)Windows2003Server;②數(shù)據(jù)庫SQLServer2003;③服務(wù)器軟件IIS;④NETframework3.0;⑤開發(fā)模式:B/S。

3基于CRM酒店業(yè)信息化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

所謂客戶的層次評(píng)價(jià)，實(shí)際上就是酒店方為了解客戶的基本狀況，從客戶的各個(gè)方面開展評(píng)定及評(píng)估。當(dāng)前我國酒店業(yè)正處于擴(kuò)招階段，客戶數(shù)量呈增長趨勢(shì)，若繼續(xù)采取以往的評(píng)價(jià)方式，一方面，由于需要對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行回收及統(tǒng)計(jì)，勢(shì)必造成資源的浪費(fèi);另一方面，只是經(jīng)過簡(jiǎn)單意義上的數(shù)據(jù)計(jì)算得到相關(guān)數(shù)值，無法根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提取有價(jià)值的信息，而借助本系統(tǒng)，可以從酒店開展的數(shù)字化建設(shè)實(shí)際情況出發(fā)，充分利用客戶資源開展在線評(píng)價(jià)，不但節(jié)約資源、減輕工作負(fù)擔(dān)，而且可以針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行信息挖掘，提取出對(duì)酒店發(fā)展有價(jià)值的信息，進(jìn)而為促進(jìn)酒店客戶關(guān)系管理水平的提高提供條件。

3.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)將主要功能模塊分為登錄模塊、評(píng)價(jià)模塊以及后臺(tái)管理模塊，同時(shí)設(shè)置了嚴(yán)格的角色訪問權(quán)限，例如評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)整管理只允許系統(tǒng)管理員進(jìn)行操作，而登錄模塊是所有角色都可使用的模塊，各模塊之間相對(duì)獨(dú)立、功能單一，從而簡(jiǎn)化了開發(fā)，提高了軟件可靠性、可理解性和可維護(hù)性。

(1)登錄模塊設(shè)計(jì)。登錄模塊能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、酒店管理和系統(tǒng)管理員等各種用戶角色的登錄，而為了確保系統(tǒng)的安全性，系統(tǒng)根據(jù)其身份及作用的不同，通過賬號(hào)和密碼驗(yàn)證用戶身份，對(duì)不同級(jí)別的用戶系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用不同的可訪問界面，使系統(tǒng)提供的與其身份相應(yīng)的各項(xiàng)功能。

(2)評(píng)價(jià)模塊設(shè)計(jì)。評(píng)價(jià)模塊主要是根據(jù)不同用戶完成對(duì)客戶的評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)，能對(duì)各種客戶的挖掘提供數(shù)據(jù)需要。

(3)后臺(tái)管理設(shè)計(jì)。①數(shù)據(jù)庫信息管理模塊設(shè)計(jì)。本模塊的主要作用是確保添加、刪除以及修改數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)。②評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)整管理模塊設(shè)計(jì)，本模塊主管各評(píng)價(jià)模塊添加、刪除或修改評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且借助調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的調(diào)整。③評(píng)價(jià)結(jié)果匯總分析模塊設(shè)計(jì)，本模塊主要負(fù)責(zé)匯總、對(duì)比評(píng)價(jià)結(jié)果。④評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘模塊設(shè)計(jì)，在測(cè)評(píng)結(jié)束后，通過對(duì)系統(tǒng)中積累的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出規(guī)律，分析數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，可改善酒店客戶關(guān)系管理質(zhì)量和水平，也進(jìn)一步拓寬了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域。

3.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，就是對(duì)數(shù)據(jù)庫對(duì)象及數(shù)據(jù)對(duì)象之間關(guān)系進(jìn)行規(guī)劃及結(jié)構(gòu)化處理過程。對(duì)于數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)盡可能的規(guī)范化，而且能夠?qū)蓴U(kuò)展性和程序的可行性進(jìn)行優(yōu)化。(1)概念模型設(shè)計(jì)。概念模型設(shè)計(jì)指的是將在需求分析階段所收集的數(shù)據(jù)借助抽象機(jī)制加以概括、分類和聚集，得出各種關(guān)系類型并且將這些類型進(jìn)行確定下來。(2)物理模型設(shè)計(jì)。①客戶信息表(tblDept表)。主要用來保存客戶的基本信息。這些信息表一般在整個(gè)生命周期中是不變的。②管理人員信息表(tblSpecialty表)，主要用來存儲(chǔ)管理人員的具體信息，如編號(hào)、名稱、類型、上級(jí)登錄賬號(hào)、登錄密碼等。③評(píng)價(jià)信息表(tblTeacher表)，用于存儲(chǔ)客戶評(píng)價(jià)的基本信息:包括編號(hào)、姓名、登錄賬號(hào)、登錄密碼等。④客戶評(píng)價(jià)信息表(stu_ass表)，信息評(píng)價(jià)表主要描述客戶評(píng)價(jià)所需要的基本信息。⑤客戶評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)信息表(stu_third表)，客戶評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)信息表主要用來存儲(chǔ)三級(jí)指標(biāo)信息，表結(jié)構(gòu)。⑥客戶評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)信息表(stu_second表)，另外，其他評(píng)價(jià)模塊的數(shù)據(jù)表與客戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)表類似，不再列出。

4結(jié)論

本系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)基于CRM的酒店業(yè)信息化管理系統(tǒng)為主要目標(biāo)，使用戶進(jìn)入系統(tǒng)后能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于酒店客戶信息的挖掘，是一套功能較為強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)單、易于維護(hù)而又實(shí)用的管理信息系統(tǒng)，借助計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理嚴(yán)密可靠的特有機(jī)制，改善酒店客戶管理的工作強(qiáng)度，提高工作質(zhì)量，成為不可或缺的酒店信息化管理工具。它適應(yīng)性好，并可提供較好的功能擴(kuò)充接口，滿足酒店對(duì)于客戶關(guān)系管理不同需求。