酒店人事管理狀況及策略

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1.我國酒店業人力資源現狀

我國酒店業人力資源的現狀主要表現在人員的高流失率上。旅游酒店業是勞動密集型行業,它提供的是以服務為核心的產品組合,而員工是服務的提供者,員工的服務意識、服務態度和服務技能對顧客感覺中的服務質量以及酒店的聲譽和經濟效益將產生極大影響。所以,員工，特別是優秀員工，是酒店最寶貴的財富。然而,酒店員工流失現象已經成為酒店行業的重大癥狀之一,這不僅僅是個別地區的問題,而是整個行業的普遍現象。一項統計表明：北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30％左右，有些酒店甚至高達45％。這種人才的大面積流失對酒店服務質量的控制和日常經營活動的開展都產生了極大的負面影響，并使酒店為之付出了高昂的成本和代價，甚至已危脅到部分酒店的生存和發展。經過調查發現，現在酒店業人力資源流失的原因主要來自以下幾個方面，基層員工的工資水平普遍不高；工作勞動強度大，機械化；酒店不重視員工的培訓；缺乏人性化管理，難以培養員工的忠誠度；激勵機制不合理，管理制度不完善；人的思想觀念受傳統思想的束縛等。

2.對于酒店人員流失采取的措施

（1）加強與員工溝通，用感情留住人。隨著社會的發展和科學技術的進步，企業與人的關系不再是簡單的勞動力買賣關系，在很多情況下，人本管理中的情感因素將會使企業的員工空前團結，成為一個極具戰斗力的團隊，這不僅可以使員工的喜怒哀樂等感情得到宣泄，而且能使員工更加努力工作，將個人的價值觀與企業的價值觀結合起來，為一個共同的目標而奮斗。因此，企業一定要注重員工情感的需要，加強與員工的溝通，可以說溝通是一切工作關系中最重要的部分。酒店一線員工每天都要與各種各樣的顧客打交道，顧客素質的高低直接影響員工的情緒，因此，酒店的管理者應該充分理解員工，重視與員工溝通，做到與員工之間毫無保留地交流思想、交流感情，營造一種令人心情舒暢的工作氛圍。在與員工溝通時，具體可以采用這樣幾種方法：一是管理者要熱情對待每一位員工，了解員工，常同員工聊一聊工作以外的事情，了解員工的愛好、家庭和受教育的情況，掌握員工的情緒和思想動態；二是廣開言路，充分尊重員工，鼓勵員工對企業的運營發表意見和看法，當員工談出自己的想法時，不要一律否定，不要過于挑剔；三是充分信任員工，決策時適當征求員工的意見等。以上方法，可以拉近管理者與員工的距離。如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵員工參與管理，賦予員工當家作主的民主權力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會對酒店產生依戀感，就不會輕易離開酒店。

（2）實行“管理練習生”制度，構建酒店內部人才晉升梯隊。根據人才流動狀況，酒店應針對流動性大的崗位、關鍵崗位，比如領班、主管、部門經理等，提前做好人才的補充計劃工作，創立通暢的人才晉升梯隊。在酒店內建立“管理練習生”制度，凡是酒店的員工，只要具備中專（含高中、中技、職業高中或職業中專等）及以上學歷和一定的技術水平（操作技能比賽優秀者）、工作表現優良（曾獲“優秀員工”稱號，多次受到客人表揚），允許參加酒店組織的管理練習生考試（每年一次，口試與筆試），合格者均可成為酒店的管理練習生，并享受一定的特殊津貼，可以優先獲得參加酒店舉辦的各類培訓班和外出學習、考察等的機會。一旦酒店有管理人員離職，他們即可根據職位逐級提拔任用。對暫時不具備實行管理練習生制度的酒店而言，可以針對一些重要的、管理層的崗位建立“后續人才晉升制度”，比如，對客房部表現出色、有發展潛質的樓層員工，在酒店淡季時，適當地挑選出來在本部門頂崗培訓一段時間，基層員工學做領班，領班學做主管等，學完后，繼續回原崗位。雖然他們不能享受管理人員的待遇，但可以讓他們換與管理人員相類似的制服，例如，將員工制服的領結換成管理人員制服的領帶，并讓他們在完成本職工作的同時，輔助管理人員做一些工作，當有管理人員離職時，這些員工就能立馬上任。如此，在每一個部門都建立起這樣的人才晉升梯隊，將會極大地激發廣大員工積極進取的熱情，酒店也會培養出一大批中堅力量，這些人才對于穩定員工隊伍將起到舉足輕重的作用。

（3）制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。酒店的經營目標之一就是追求利潤的最大化，酒店員工的目標之一是通過辛勤的勞動而獲得合理的、滿意的報酬，以體現自身的價值。目前酒店業是微利行業，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，造成了酒店員工心理不平衡，許多員工尤其是優秀員工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就應該制定有吸引力的薪酬策略。雖然，現在酒店的經營利潤不高，不可能對每一個員工都提供高薪，然而對那些任務重、責任大的員工，酒店應該給予重獎，讓優秀員工的價值得到體現。應該說，令人滿意的、有效的薪酬對員工是極有吸引力的。據有關資料顯示，酒店員工最關心的三個問題中，有一個就是報酬問題，從某種角度上講，高薪就是對人才價值的承認。

（4）對實習生進行有效的管理。酒店實習生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習生自身的優勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習生在心態和認知上存在偏差、社會和實踐經驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習生過程中經常抱怨的問題。有效地管理實習生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。酒店可以從以下幾方面加強實習生的管理：強化對實習生的培訓；重視對實習生的心理輔導；人性化管理實習生；幫助實習生設計自己的酒店職業發展規劃。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業規劃意識,對酒店職業生涯作出理性思考,為他們的酒店職業發展規劃盡可能多的做出正面引導,幫助他們明確未來的出路。

隨著世界經濟一體化進程的進一步發展，酒店業的競爭越來越激烈，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支相對穩定的、結構合理的人員隊伍。面對人員流動過于頻繁這一酒店業的共同面臨的問題，每個酒店都應從各自的實際出發，制定合理、和諧的員工管理制度?？傊瞬攀蔷频甑纳慈匾晫T工的培訓、激勵和潛能的開發，這樣，才能把員工潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。