目前酒店精細化管理芻議

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一、成功企業的精細化管理

在我國，旅游企業引入精細化管理并取得明顯經濟和社會效益，最有代表性的是攜程。攜程網創立于1999年，于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程的口號是“像制造業那樣把服務當做產品來生產”，攜程成功的秘訣是“把簡單細微的事情做到極致”。為此，攜程將服務流程分割成若干環節，一環緊扣一環，在標準化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細化管理理念引入攜程。攜程呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業務處理部門。在攜程的收入中，有70%的業務由呼叫中心承擔。在攜程呼叫中心，精細化管理體現在以下細節中：把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在20秒以內，電話時長控制在150秒左右；為降低客戶預訂酒店時遭遇滿房的比率，分析是白天高還是晚上高，以及與酒店的星級、地理位置、價格等是否有關，分析數據后，發現癥結，解決問題。對每道工序、每個細節的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度，客戶撥打攜程的服務電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

二、如何做好酒店精細化管理

1.發展戰略要清晰、明確，市場定位要精準

精細化管理最重要的是發展戰略要清晰、明確，戰略決定酒店的命運，決定酒店前進的方向，發展戰略必須與酒店現狀相適應，遵循酒店發展的客觀規律。任何酒店都不可能提供滿足整個市場需求的產品和服務，酒店業的迅速發展，客觀上造成了同類型、同檔次酒店在某些區域的相對過剩。要想選定目標市場進行產品定位，就需要對市場進行細分，通過市場細分，發現和找到機會，并且結合自身的特征調整產品滿足不同細分市場客戶的需求，發揮自身的優勢，提高對市場的應變，制定出最佳的營銷策略，提高經濟效益，取得競爭的優勢。

2.制度和操作體系的精細化

強調標準化、工作要量化。標準化是精細化管理的重要因素之一，要使工作的每一個過程，每一個環節都有標準，并嚴格按標準操作。沒有標準誰都難以解釋清楚，同時會讓客人感覺酒店很隨便，不規范，也會對酒店失去信任，從管理角度來講，沒有標準也無法對成本進行準確的控制。要保證酒店規范化和精細化運作，必須具備嚴格的、規范的、精細的規章制度和工作標準，才能依據相應的規章制度和操作標準，判斷員工的操作行為和工作結果是否符合制度和標準的要求。標準盡可能量化，越細分責任越明確，越量化越好考核和培訓。麥當勞的量化標準做得非常出色，比如：吸管的粗細，讓人感覺以母乳般的速度吸入口中感覺是最好的；可樂的溫度在4℃時口味最佳；牛肉餅45克，邊際效益達到最大值；柜臺的高度為92厘米，客人及員工最感方便。試想如果沒有這么細致的量化標準，員工將無章可循，麥當勞不會有統一規范的出品及服務，也不會收獲成功。

3.員工的精細化管理

酒店的服務是通過人來實現的，服務產品具有生產與銷售瞬間完成的特性，人的因素尤為重要。在推行精細化管理的過程中，要充分調動員工的積極性，將精細化管理貫徹到員工管理的全過程，培養人才，留住人才，讓員工能夠充分發揮出各自的潛能。首先，幫助員工建立愿景，使員工了解，通過精細化管理不斷提高出品和服務質量，使酒店獲得更好的經濟效益的同時，員工的知識和技能將得到提升，從而獲得更好職業發展的機會，也能掙到錢。其次，做好員工關系和工作環境的建設，員工與企業的關系是“員工的心，企業的魂”。員工的心可以理解為：安心，幫助員工解除后顧之憂，使員工安心工作；開心，營造和諧、開心的工作氛圍；交心，與員工溝通，坦誠相待；關心，關心、關愛員工，而不是簡單地把員工當成操作機器；同心，與員工建立共同的價值觀，為共同的目標而努力。

4.打造精細化的企業文化

精細化管理能否得到真正的貫徹執行，企業文化是一個重要的影響因素。很多管理人員仍在延續老一套粗放型、經驗型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標準、被動應付，甚至不知道本崗位精細化的要求是什么；上、下級之間對精細化管理的認識存在差異，酒店內沒有真正形成“質量是生命，效益是目標，追求企業與員工共贏”的共同價值觀。要打造精細化的企業文化，就是將精細化的思想和作風貫穿于各個工作環節的一種理念、一種認真負責的態度、一種精益求精的文化。向全體員工灌輸精細化的意識，轉變員工的工作態度和工作方法，使全體員工都知道同一件事應該怎么做，不應該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立精細化管理的基礎。通過企業文化建設，把精細化管理的思想滲透到酒店各個層次員工的心中，并化作酒店和員工的精神風貌。5.精細化管理的誤區治標與治本。精細化管理不是解決具體問題的萬能鑰匙，不能搞成運動，也不能只停留在乏味的口號上。精細化的“本”是員工隊伍的整體素質和企業文化，沒有這個支撐，精細化管理的成果難以持續、常態。系統與局部。作于細，成于易。防止精細過度，流程工具的優化變成了繁文縟節，局部精細而導致整體系統負效率。制度建設的時候，在精細化的基礎上最大限度讓復雜的問題簡單化，簡單的問題傻瓜化，通過最簡單的方式，確保每個員工都能執行到位。

三、酒店開展精細化管理的現實意義

精細化管理作為一種操作性強、收效顯著的管理模式，引入酒店管理中，對提高酒店管理的執行力、減少酒店資源浪費具有重大的現實意義。首先，從酒店行業特點看，酒店行業人員密集、高風險。酒店管理中有一個100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某個節點出現紕漏，如果處理失當，也會一石激起千層浪，產生漣漪效應，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果，導致功虧一簣或毀于一旦。其次，從同行業競爭看，隨著國際國內品牌酒店大踏步進入國門，市場競爭日趨激烈，導致整個酒店行業進入微利時代，如果不在精細化管理上尋求突破，將會使贏利能力下降，市場空間越來越小。第三，互聯網時代加大了酒店管理的風險，人人都是媒體，人人都是記者。隨著網絡的普及，信息的傳播顯示出海量、速度、互動性強、無國界等特點。消費者、競爭對手以及內部員工可隨時通過各種網絡媒介向公眾披露酒店的正面、負面信息，這就要求酒店的管理和服務容不得有半點瑕疵，否則品牌的建設將會功敗垂成。

我們都聽說過“木桶理論”，任何一個要素的短缺都會使整個產品失去優勢。只有各環節、各流程在精細化水平達到均好，精細化才能發揮其最佳效應。酒店精細化管理的“三重境界”：第一，標準化，即規范化，以完善的規章制度來保障；第二，精細化，即科學化，以執行者的能力素質來保障；第三，持續化，即自動化，以企業的文化建設來保障，形成良好的企業文化氛圍，把習慣變成標準，把標準養成習慣。

本文作者：高楊玉直工作單位：港中旅酒店有限公司