酒店服務員技能培訓的探討

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一、酒店服務員職業技能培訓的特點

1.酒店服務員職業技能培訓針對性強

酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合性服務行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。

2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣

酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。

3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜

由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。

4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性

酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

二、酒店服務員職業技能培訓的質量標準

根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形性服務，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。

三、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題

1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。

四、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討

（一）培訓內容要有所側重

對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。

（二）培訓的策略

在酒店服務員職業技能培訓的理論講解中，可以采用討論法讓服務員聯系實際談談日常生活中對服務的切身體會；在操作課中結合音像資料讓學員多看多練，養成良好的專業習慣。要借助直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，使其增強感性認識。另外，在培訓過程中，對于技巧要著重進行培訓，如在培訓餐廳服務員的過程中，應介紹中餐的特點時，可以介紹西餐的特點進行對比學習。2.介紹八大菜系的代表名菜時，要結合其傳說或典故，在學習點菜服務的技巧中，要結合不同的顧客消費心理及相應的推銷技巧進行講解。

本文作者：張瑋工作單位：鄭州旅游職業學院