高效率與人性化酒店管理論文

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一、解讀：效率與人性

1.管理科學(xué)研究中關(guān)于人性假設(shè)的演變歷程

在西方管理理論發(fā)展史中，出現(xiàn)了4種經(jīng)典的人性假設(shè)，即“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”、“復(fù)雜人”假設(shè)。“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)理論認(rèn)為，員工的工作是受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的；“社會(huì)人”假設(shè)理論認(rèn)為企業(yè)中的員工有建立良好人際關(guān)系并獲取歸屬感的強(qiáng)烈需要；“自我實(shí)現(xiàn)人”則更加注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；“復(fù)雜人”假設(shè)理論則指出員工在不同情境下會(huì)產(chǎn)生不同的需要。除這四種經(jīng)典人性假設(shè)之外，還出現(xiàn)了其他不同視角下的人性假設(shè)，例如“道德人”假設(shè)[2]、“文化人”假設(shè)[3]、“自我管理人”假設(shè)[4]。不難看出，管理科學(xué)領(lǐng)域?qū)θ诵缘募僭O(shè)和認(rèn)識(shí)是不斷進(jìn)步的，尤其是“復(fù)雜人”假設(shè)更是突出了人們所追求目標(biāo)的多樣化和動(dòng)態(tài)化。但以往對(duì)人性的不同假設(shè)都具有不同程度的局限性。“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”等假設(shè)都強(qiáng)調(diào)人在特定情況下的一種特定需求，而“復(fù)雜人”假設(shè)則把人的內(nèi)心需要過(guò)于復(fù)雜化和神秘化，沒(méi)有指出人內(nèi)心深處的本質(zhì)需要。

2.人性的本質(zhì)解讀：快樂(lè)人管理的核心是人，而對(duì)人性的認(rèn)知改變也將為新的思想和理論誕生敲開(kāi)塵封多年的管理智慧之門(mén)。

深入剖析以往的人性假設(shè)理論，不難發(fā)現(xiàn)，不管是以經(jīng)濟(jì)利益至上的“經(jīng)濟(jì)人”，追求和諧人際關(guān)系的“社會(huì)人”，還是追求自我價(jià)值提升的“自我實(shí)現(xiàn)人”以及不斷變換追求目標(biāo)的“復(fù)雜人”，他們都有一個(gè)共同的追求，那就是追求內(nèi)心快樂(lè)，做一個(gè)內(nèi)心快樂(lè)的人。從心理學(xué)角度看，人們從事的任何事情，追求的任何事物，其本質(zhì)都是在追求人內(nèi)心的快樂(lè)，正像弗洛伊德在其人格結(jié)構(gòu)理論中指出的“本我”那樣：每個(gè)人都會(huì)遵循快樂(lè)原則，做自己想做的事，追求自己想要的東西。對(duì)于在特定社會(huì)狀態(tài)下的酒店中工作的人們，他們一直努力追求的本質(zhì)其實(shí)就是獲得內(nèi)心愉悅，也就是我們常說(shuō)的幸福感。所以，可以將管理科學(xué)中的人性假設(shè)歸結(jié)為：在企業(yè)中工作的個(gè)體所追求的一切都是以給自己帶來(lái)快樂(lè)和幸福感為準(zhǔn)則，“快樂(lè)人”是人性的最終追求和對(duì)人性的本質(zhì)解讀（圖1）。對(duì)酒店中的員工而言，其內(nèi)心的本質(zhì)追求都是獲取快樂(lè)，即幸福。內(nèi)心的快樂(lè)可以通過(guò)對(duì)財(cái)富的占有、歸屬感、自我發(fā)展、成就感等具體方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。每個(gè)人都期望在為企業(yè)工作的同時(shí)換取自己所期望的快樂(lè)感。人性化的管理理念，就是在為員工帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)回報(bào)外，帶來(lái)更多的非經(jīng)濟(jì)回報(bào)，例如友情、成就感、自我發(fā)展等，最終使員工成為能夠獲取更多快樂(lè)的人。酒店往往憑借高效率高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。但在酒店中工作的是人，每個(gè)人在內(nèi)心都有對(duì)快樂(lè)的追求。也許有一些員工，例如剛畢業(yè)的大學(xué)生，出于對(duì)金錢(qián)的急切渴望，會(huì)放棄一時(shí)的身心快樂(lè)，在那些工資待遇較高的酒店不開(kāi)心地工作。但這也不能說(shuō)一味追求經(jīng)濟(jì)利益的人不追求快樂(lè)，只不過(guò)他們把自己的快樂(lè)暫時(shí)轉(zhuǎn)移到對(duì)金錢(qián)的獲取上。

二、佐證：酒店管理實(shí)踐中效率與人性的失衡

在酒店管理實(shí)踐中，有的企業(yè)過(guò)于注重科學(xué)，強(qiáng)調(diào)效率，進(jìn)而采用經(jīng)濟(jì)利益至上的“制度化”、“剛性”管理模式，也就是一味地以經(jīng)濟(jì)效益、制度等硬性指標(biāo)來(lái)衡量員工，衡量企業(yè)效益。例如，青島某星級(jí)酒店采用制度化、科學(xué)化管理為基本出發(fā)點(diǎn)的“剛性”管理方式，直接促進(jìn)了企業(yè)高效運(yùn)作。而有的酒店則截然相反，以和諧的人際關(guān)系為準(zhǔn)則，采用人性化的“柔性”管理模式，以企業(yè)內(nèi)的和諧氛圍來(lái)衡量企業(yè)的成敗。其實(shí)酒店無(wú)論走向哪個(gè)極端，都可能導(dǎo)致酒店最終難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。剛提到的青島某星級(jí)酒店以制度化管理而著名，一切以制度說(shuō)話，員工之間只是職務(wù)和工作關(guān)系。雖然也多次取得了較好業(yè)績(jī)，但是員工對(duì)管理者和酒店的不滿情緒日益高漲。最終致使大量?jī)?yōu)秀人才外流，并且出現(xiàn)了基層員工在酒店外報(bào)復(fù)管理者的極端事件。這種結(jié)果其實(shí)是由該酒店過(guò)于強(qiáng)調(diào)效率，缺乏“人情味”造成的。當(dāng)然，一味追求人性化也會(huì)導(dǎo)致難以規(guī)范管理的處境。尤其是在家族企業(yè)中，由于千絲萬(wàn)縷的親情關(guān)系，常常導(dǎo)致制度失效，企業(yè)效率低下。

三、訴求：效率與人性追求在酒店內(nèi)的合理均衡

在酒店管理實(shí)踐中，酒店運(yùn)營(yíng)的高效和員工的快樂(lè)對(duì)酒店具有同等重要意義。以嚴(yán)格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能會(huì)在短時(shí)間內(nèi)取得經(jīng)濟(jì)上的良好收益。但這種成功是以缺乏人情味的企業(yè)氛圍為代價(jià)的，會(huì)使員工內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的“打工仔”心理，會(huì)對(duì)酒店缺乏責(zé)任感，沒(méi)有主人翁意識(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這并不是優(yōu)秀的管理模式，酒店也難獲得可持續(xù)發(fā)展能力。而一味無(wú)原則地追求和諧的人性化氛圍，可能會(huì)直接導(dǎo)致工作效率低下，比制度化管理模式更難于獲得成功。所以綜合來(lái)看，科學(xué)的酒店管理應(yīng)追求高效率和人性化達(dá)到合理均衡。這里說(shuō)的均衡并不是追求中庸之道的絕對(duì)化平均。在實(shí)踐中，大多數(shù)企業(yè)都是采用制度化與人性化管理相結(jié)合的剛?cè)岵?jì)管理策略，但具體的管理手段卻各有不同。每個(gè)企業(yè)都有不同的屬性和具體情況，在工業(yè)制造型企業(yè)中，技術(shù)和生產(chǎn)效率對(duì)企業(yè)發(fā)展起著更大作用，而在服務(wù)型企業(yè)中，員工的心情和服務(wù)態(tài)度則更直接影響工作效果。在制造型企業(yè)中，人的情感、態(tài)度對(duì)工作效率的影響相對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)比較小。所以制造型企業(yè)應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)硬指標(biāo)，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服務(wù)型企業(yè)中，工作效率更多地依賴于人的情感和心情，這就需要關(guān)注人性的成分多一些。在管理實(shí)踐中，酒店對(duì)效率和人性的同等關(guān)注只是一種理想化的管理模式。由于酒店是典型的服務(wù)型企業(yè)，實(shí)際上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具體來(lái)說(shuō)，每個(gè)酒店又各有差異，酒店對(duì)效率和人性的追求是在動(dòng)態(tài)變化的。前文提到的傾向于制度化管理模式的青島某星級(jí)酒店幾乎達(dá)到了人性化管理氛圍可以忽略不計(jì)的程度。而有些家族式酒店則可能走向另外一個(gè)過(guò)于寬松的人際氛圍。其實(shí)，每個(gè)酒店的企業(yè)發(fā)展階段、員工的技術(shù)與心理成熟程度等這一系列因素都會(huì)有所不同，每個(gè)酒店在具體把握制度化和人性化管理的尺度時(shí)，都應(yīng)考慮自己應(yīng)該將管理風(fēng)格與方式定位在何種位置。

四、實(shí)現(xiàn)路徑：推進(jìn)高效率與人性化的合理均衡

（一）破除制度萬(wàn)能論或人情萬(wàn)能論

過(guò)于迷信制度而一味追求高效率，或者過(guò)于相信人性化而不講制度，這都是不可取的管理思想。制度不是萬(wàn)能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造員工的忠誠(chéng)和高效，但它確實(shí)是企業(yè)管理中不可缺少的要素。在中國(guó)這樣注重“人情味”的文化背景下，在酒店業(yè)中，一味依賴制度追求高效必然會(huì)造成優(yōu)秀員工的流失；而一切錯(cuò)誤都網(wǎng)開(kāi)一面的做法則會(huì)使企業(yè)喪失原則，成為一盤(pán)散沙。所以必須在講究人情味的基礎(chǔ)上確立制度，對(duì)于違背原則的錯(cuò)誤不能姑息。以制度管理員工的基本原則是讓員工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。這樣人性化的制度化管理，不但能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作，還能體現(xiàn)人性化管理理念。

（二）自下而上創(chuàng)立制度，強(qiáng)化主人翁觀念

人性化的制度化管理理念強(qiáng)調(diào)制定員工能認(rèn)可和接受的制度。很多企業(yè)中員工的不滿都來(lái)源于對(duì)制度和管理者的不滿。反過(guò)來(lái)，讓酒店員工自己來(lái)參與甚至決定制定酒店管理制度，有可能取得意想不到的效果。從基層一線員工到中高管理層，其實(shí)大家都把自己獲取快樂(lè)和幸福的希望寄托在所在企業(yè)和所從事的工作上，都希望企業(yè)能很好地發(fā)展。所以，讓員工真正成為酒店的主人，通過(guò)員工參與、員工決策、員工參股等手段強(qiáng)化員工的主人翁觀念，將自身的快樂(lè)和酒店發(fā)展捆綁在一起，不但能創(chuàng)立并執(zhí)行制度，而且能充分體現(xiàn)人性化管理理念，必然會(huì)取得意想不到的效果。總之，經(jīng)濟(jì)效益是酒店的直接追求，快樂(lè)是酒店員工的本質(zhì)訴求。高效率和人性化是酒店中永恒的對(duì)立統(tǒng)一體，兩者的合理均衡能給酒店帶來(lái)效益，也能創(chuàng)造滿意的員工。酒店管理中雖然應(yīng)該適度注重人性化管理氛圍，但每個(gè)酒店都應(yīng)根據(jù)自身屬性，塑造一個(gè)對(duì)效率和人性追求適度均衡的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

作者：宋河有單位：內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游學(xué)院