酒店管理中人性化管理應用探討

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摘要：本文介紹了酒店管理的發展現狀，以人性化角度為切入點，將人性化的管理理念引入到酒店員工管理中，分析了酒店管理的人性化的具體表現，討論了人性化設計理念在酒店管理中的運用方法。

關鍵詞：酒店管理；人性化；人性化管理

在現代化企業發展中，酒店企業要想在激烈的市場競爭環境下占據一席之地，必須樹立“以人為本”的理念，體現人性化管理。

1.酒店人性化管理的重要性

酒店是一個勞動密集型的服務業，向賓客提供服務，酒店的生產和銷售的產品是無形的，但是卻又是實實在在能感受到的，為客人服務得同時體現了員工素質，展現了服務導向，酒店員工所提供的服務，直接關系到客人的需求是否得到滿足，而且這對酒店的經營業績有著密不可分的關系。對于酒店管理而言，最重要的一個方面是如何管理員工，隨著酒店業的快速發展，外出旅行或者辦公商務的人們對于酒店的各種服務質量的要求越來越高，不僅僅是對酒店自身的硬件設施，如裝潢、配置等，對于無形的服務也是有著高標準嚴要求，如果不能保證酒店的員工能夠提供高質量的服務，那么酒店就無法在同行業中拔得頭籌。因此，酒店除了確保日常的工作正常運行之外，還應該重點落實在如何調動員工積極性上，確保員工的服務能夠保持酒店的服務質量。與傳統的酒店觀念相比，人性化管理更加尊重員工，能夠讓員工的主觀能動性充分調動出來。

1.1人性化管理的含義

人性化管理就是以人性原則為基礎，一切都是以人為本，這也與我國的傳統中庸思想不謀而合，強調和諧共處，將人放在首位，管理者應該思考如何調動員工的工作熱情與積極性，在管理中，所有的工作人員都應該得到互相之間的充分理解，尊重和信任，在各方面都得到應有的照顧，必要的充足的物質激勵讓他們能夠體驗到工作的歸屬感和價值感，精神激勵可以讓員工獲得內心上的肯定，獲得更全面的自由發展。酒店還應該提供各種增長和發展機會，為員工制定職業規劃，將人性化理念體現得淋漓盡致。

1.2人性化設計特點

1.2.1情感管理

情感管理更關注人類的內心世界以及情感動態，并根據人對于情感的敏感性，趨勢性和穩定性進綜合行管理。對于員工而言，管理者要想辦法調動工作積極性，消除他們的負面情緒，讓員工在服務的時候呈現積極的精神面貌，這樣客人也能享受更好的服務。作為管理者，應該學會換位思考，對下屬保持寬容和善良的態度。

1.2.2民主管理

酒店應該讓員工參與許多事件的決策，比如在接待客人的路線方面。在做出決策之前，管理者應該積極聽取員工的意見,從而提高決策的準確性，另一方面還能很大程度上提高員工的士氣，而且也會使得決策更容易被員工接受。

1.2.3自主管理

自我管理是建立在有一定的基礎的民主管理的之上，顧名思義就是實行“員工自己管理自己”的方案，讓員工了解企業的發展規劃和目標，制定適用于自身的職業發展規劃，這樣能夠將個人員工的意愿與企業統一聯系起來，使每個員工都能舒適地工作。

1.2.4文化管理

文化管理是人類發展中，管理層面的最高水平。它的含義是通過企業內部的文化熏陶，讓員工形成與公司共同的價值觀，在思想上和公司文化不謀而合，依靠從機構到管理員工的組織文化，讓公司與員工之間建立有意義的合作關系。

1.3人性化管理的四個階段

1.3.1人際權力管理階段

我國幅員遼闊，員工來自五湖四海，從小受到的教育、民俗等也不盡相同，在宗教信仰、飲食習慣等方面存在著差異，工人之間的文化意識不同，可能會因為某些事情而發生沖突。因此，企業公司必須在此階段建立統一的道德規范與制度要求，使得員工遵守企業的管理。

1.3.2人際溝通階段

這個階段已經意味著企業進入了培養和調整人性化管理意識的階段，這是企業發展和形成企業文化的開端。在這個階段，上級與下屬之間的溝通是決定企業人性化管理的關鍵一環，若能實現良好的溝通，建立共同的價值觀，那么對于企業而言無疑是最好的強心劑。

1.3.3合作管理階段

在培育企業文化的關鍵階段，關鍵之處就是形成自身的企業特征，大力發展文化創新，創造自己的企業文化，這個階段也是上下級進行合作共同管理的過程。

1.3.4奉獻管理階段

在這個階段，公司已經形成了自己獨特的企業文化，此時每個員工大都能融入企業文化，員工的行為與企業文化一致，對于不可預測的市場，企業能和員工一起迅速采取行動，做出合理對策。

1.4人性化管理與酒店傳統管理比較

1.4.1管理者與員工之間的關系不同

在酒店傳統的管理理念中，酒店的管理層與員工之間的關系是非常簡單的從屬關系，即指揮與服從之間的關系。在人性化管理中，十分注重員工的發言權，讓員工成為積極參與酒店管理的合作伙伴，順便賺取工資，這一點非常重要，能夠讓員工快速得到工作的認同感，消除管理層與不同職位的員工之間的差距同時作為管理者應該不斷提高自己的專業素質，加強自我的修養鍛煉，提升自身的管理技能，關心員工，與員工成為一起工作的好伙伴。另一方面，加強對員工的培訓，舉辦團隊擴展活動，讓員工真正融入酒店管理。

1.4.2管理目的存在差異

在傳統的管理模式下，所有的管理都是為了最終的目標——實現公司的利潤最大化，在這種制度下的員工的個性和創造力將受到限制，使員工變成一種賺錢機器。人性化管理能夠很好地打破這一局面，它讓每個員工都成為管理的主體，既是決策者又是決策者。充分體現了以人為本的理念，能夠最大程度上的尊重人格，讓員工不受制度約束，營造和諧友好的工作氛圍，并且通過完善文化建設，能夠使企業成為一個緊密的協作團體。對于管理者而言，也能真正實現高度化管理和，讓企業變成一個有序，高效的有機整體。

1.4.3對員工的寬容程度不同

對于酒店管理而言，客戶的感受非常重要，如果員工犯了錯誤或收到投訴，員工將會受到酒店嚴厲的懲罰。相反，人性化管理在這方面對待員工持有寬容的態度，經理會教會員工如何做，并且給予他們信任。

1.4.4經營成本上的差別

酒店營業自身的行業特點是無法準確計算成本的，服務的風格、風味都是由人工控制的，如果酒店嚴格的管理制度過于苛刻，這將拉遠員工與管理人員之間的距離，使得服務工作質量降低，員工容易產生惡意報復行為，反而對酒店自身的形象進行了損耗，不僅使得酒店上下的人情變得尷尬，而且還大大增加了運營成本。總之，人性化管理的出發點是以工作人員為中心，對規章制度進行了盡可能地調整，與員工之間的關系進行有效緩解，管理者應當經常組織各種活動團結員工，建立項目基金來改善員工的生活條件，從整體的待遇方面來提高員工的福利，讓員工在酒店這個大家庭中感到溫暖，從而激發員工的工作積極性，有效提高工作績效，除此之外，還能從很大程度上減小運營成本。

2.人性化設計理念在工業設計中的具體表現與運用方法

2.1采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人員相對于管理層而言，直接接觸并且服務客人，實際上工作人員才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就來自于酒店服務員工，酒店加強了人性化的管理，能夠讓員工保持一個輕松愉快的心情，為客人提供一個微笑與完美的個性化服務。從大的方向考慮，酒店的整體運營計劃都要以人為本，具體而言，酒店可以設立綠色郵箱，或者專門的員工網站，鼓勵員工提供個人建議，尊重員工的個人意見。

2.2規范酒店的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。就算是以人為本的人性化管理，也必須以規范的制度為基礎。制度化的缺失會給酒店帶來負面影響，無法在日常管理中體現公平、公正原則，缺乏合理的規范制度，那么員工的行為就沒有邊界，會給酒店的管理帶來混亂，使得正常工作呈現無序化，而且還會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。人性化是更能讓人感到舒適的管理藝術，可以很大程度上妥善協調員工與公司的關系，提供優質服務。

2.3重視員工的技能培訓

對于酒店而言，員工提供的服務質量直接關系著酒店的利潤，對員工進行全方面的培訓，能給酒店帶來高質量的服務，還有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的優秀員工。除此之外，酒店還要善于挖掘員工身上的閃光點，比如有的員工外形好氣質佳，就適合做前臺接待，有的會說外語，那么適合當隨行的服務人員，尊重人的自身特點，發揮長處，揚長避短，這也是人性化管理的體現。員工培訓是酒店的一項重要任務，這也是酒店對員工投資的持續過程，有利于員工提升自我，更好努力的工作。通過培訓，能夠讓員工感受酒店對于他們的關心以及照顧，這樣能夠讓員工更好地形成奉獻精神，實現酒店的奮斗目標。

2.4情感管理的新措施

2.4.1與員工建立新的伙伴關系

酒店要想在現代服務業市場激烈競爭之中牢牢占據一席之地，首當其沖的就是要增加全體員工的凝聚力。酒店的服務是由員工提供的，所以員工的飽滿工作熱情直接影響著酒店的形象。酒店應該要為員工提供合適的工作環境之外，還應該讓員工意識到自身的形象對酒店的重要性，讓員工化被動為主動，通過這種方式，員工可以為客人提供更為積極有效的服務。

2.4.2加強與員工的溝通

在酒店管理中，溝通是必不可少的，溝通是解決矛盾、化解困難的有效途徑，管理者要注意加強與員工之間的溝通，良好的溝通可以調動員工的積極性。對員工進行管理酒店的時候，要讓員工了解整個酒店的運營政策，業務目標，等，這樣能夠使員工時刻記住自己的工作的方向。酒店的內部消息傳遞要及時，讓員工第一手了解到酒店的最新動態，這也是員工為客人提供個性化服務的基礎。

2.4.3授予酒店員工一定的權限

首先要明白權限的范圍是有限的，在批準過程中，酒店不能盲目批準，要適度放行權利，根據批準的具體標準進行放行。而且對于權限的給以，必須對授權人員給予有效的指導和監督，要制定相關的制度來規范員工的權力和責任。如果對應員工的工作出現了失誤，那么除了追究員工的責任，對于相關的領導也要追究責任。

2.5加強酒店文化建設

酒店應該注重文化的建設，加強員工與酒店之間的友好、自愿合作，酒店服務是一個整體，酒店要善于利用酒店文化來提高酒店的凝聚力，讓員工熱愛自己的工作，激發員工的創造力。讓全體員工形成一致的服務理念、價值觀、禮貌等。首先，精神層次的文化追求方向必須準確，酒店要樹立正確，理性，健康的精神文化理念。員工不僅要追求理想的工作，還要追求精神方面的發展。企業只有真正重視人的精神層次發展，才能夠在服務行業做到頂尖，讓自己的服務真正地做到“以人為本”，而且還能夠吸引優秀的人才。良好的精神文化層是酒店的名牌，能夠吸引越來最多的賓客，同時也能挖掘每位員工的潛力，作為特殊的紐帶聯系著全酒店所有工作人員。

2.6加強制度文化建設

每個酒店的制度文化也有所不同，在組織企業中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能夠更好地規范員工的行，實現內部自我管理，提升員工的工作積極性和責任感，促進他們自覺遵守規章制度。

2.7加強物質文化建設

酒店的裝修、配置、環境、標識、文化傳播等都是物質文化，好的酒店文化能夠給賓客提供一個愜意、放松的感覺，也能為員工創造一個良好的工作環境。

結束語

隨著我國經濟的飛速發展，服務業的未來發展前景巨大，對應的市場競爭也日益激烈。對于酒店管理而言，應該在經營管理中更加重視人性化管理，實現“以人為本”，才能夠使員工能更好地服務客人，實行人性化管理這也是社會發展的客觀需要，具有重要的實際意義。酒店管理必須繼續發展人性化管理，只有這樣才能實現企業的穩定發展。

參考文獻：

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作者:武真奕 單位:浙江旅游職業學院