旅游管理專業酒店實習問題研究

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摘要：酒店實習是旅游管理專業實踐教學的重要環節，是培養旅游管理專業學生職業能力的重要途徑。但目前酒店實習的方式和效果不盡如人意。文章基于產教融合思路，以該校旅游管理與服務教育專業實習生為研究對象，通過問卷調查，研究了本科層次旅游管理專業學生酒店實習過程中存在的問題及應采取的改進對策，旨在提高學生的酒店實習效果，進而提高學生對酒店業乃至旅游行業的認可度。

關鍵詞：產教融合；本科旅游管理；酒店實習實踐

改革開放以來，旅游業快速發展成為我國國民經濟的重點產業，但旅游專業人才培養“供給側”卻出現了與行業實際需求脫節，旅游專業教學與旅游企業技術標準、能力培訓脫節問題，即出現了人才需求與人才培養之間的結構性矛盾[1-3]。2013年十八屆三中全會首次提出“產教融合”概念，為解決旅游專業人才培養“供給側”結構性矛盾提供了良策，但由于旅游專業教學特別是實踐教學與旅游企業的結合在多個方面存在問題，導致產教融合流于形式，不夠深入。2017年《國務院辦公廳關于深化產教融合的若干意見》出臺后，產教融合在高校學科建設特別是應用型人才培養方面成為一種主流思路。校企合作，“學校是龍頭，企業是基礎”，產教融合，“產業是支撐，教學是核心”[4]。“產教融合”要求校企雙方通過學校對接行業，行業聯合學校，校企職責共擔，建立起相應的教學管理與運行機制，尤其是要改革實踐教學方式，以實現應用型人才培養的目標[5-7]。縱觀我國旅游管理專業辦學歷程，人才培養體系大多為中、高職教育層次，對人才的培養目標局限于較為單一的崗位、工種，局限于技能操作的熟練度，而對于職業和行業的全局性視野、創新發展能力、可持續學習能力并未做出要求。這些素質和能力恰恰是旅游專業本科層次人才培養的目標，且其實踐教學應與該目標相適應。而最能體現旅游管理專業實踐教學特點的，無疑是實習時間較長、綜合性要求較高的酒店實習。本文從酒店實習實踐環節入手，分析實踐教學存在的問題，探討通過產教融合推進本科層次旅游管理專業實踐教學改革的舉措。

1酒店實習在旅游管理專業實踐教學中的地位與現狀

1.1酒店實習在專業實踐教學中居于突出地位。酒店實習是旅游專業學生將所學基礎理論知識及專業技能與實踐應用相結合的過程，也是學生面對嚴峻的就業形勢提前展現專業實力、接受企業選擇的一次機會，按照教育部的要求，大學生在校期間必須參加一定時間的實習實踐。從對中山大學、海南大學、華僑大學等12所國內設立本科以上旅游相關專業，或設置酒店管理方向專業的學校的調查看，其培養方案都規定了專業集中實習內容，其中8所學校的頂崗實習學分占專業總學分的11.9%~19%，課時周數在15~20周，而頂崗實習單位基本為酒店。因此，酒店實習在旅游管理專業實踐教學中占有相當重要的地位。1.2酒店實習情況喜憂參半。旅游專業注重實踐的目的，是為了使學生對旅游產業發展保持高熟識度、敏感度和契合度[8]。對酒店來說，隨著酒店行業的迅速發展，人力資源瓶頸凸顯，酒店與學生素質較高的旅游相關院校合作，再加上集中實習的管理方式，使實習生不會輕易流失，能最大限度地緩解酒店員工流動性大、素質不高、忠誠度不夠等問題。學校與酒店的合作，也符合“校企合作”的政策導向，受到旅游院校專業及酒店的歡迎。但酒店實習這種實踐教學方式有其特殊性。首先，實習時間較長。本科生一般為4~6個月，高職高專學生一般為1年，而景區實習或其他類型的實踐教學通常為半個月或1個月。其次，專業教師介入程度較低。專業教師對于酒店實習的介入通常僅限于實習開始的帶隊、實習過程中的協調等，對于學生在酒店頂崗實習期間的工作、學習、生活介入較少，而其他類型的實踐教學中，教師在管理和專業知識講授方面的介入都較多。第三，從實習效果看，學生普遍對酒店實習的滿意度較低，不少學生認為酒店實習勞動強度大、工作內容單一，且統一強制的實習模式對個人職業規劃關注不夠。從對多所旅游院校及實習酒店的訪談來看，旅游管理專業學生的酒店實習崗位普遍為餐飲部、客房部，且在長達幾個月的實習期內，幾乎沒有換崗機會。總之，酒店實習喜憂參半，“校企合作”的良好意向與實際執行效果之間存在較大差距。

2對酒店實習存在問題的調查與分析

現行的酒店實習實踐模式，對于酒店、學校和學生來說，都存在不少問題。本文首先采取訪談、調查問卷等方法，對這些問題進行了研究。2.1從積極到猶疑：酒店對實習生定位的矮化和管理的混同。酒店行業與具有公益性質的學校本質的利益訴求是不一致的，酒店行業追求利潤最大化和成本最小化，因此不少酒店對于“校企合作”“產教融合”等政策的積極追捧，不可否認帶有降低勞動力成本的同時提升員工素質的動機。出于這種動機，酒店對于吸納實習生進入酒店頂崗實習是非常積極的。很多酒店將實習學生定位為普通的頂崗實習勞動力，將實習生與社會招聘員工采取相同的管理和培訓模式。這種定位上的矮化和管理上的混同，不符合學校實踐教學和“產教融合”的根本目的，也是導致學生對實習感到不適應的原因，并最終反過來影響酒店對“產教融合”的認同和配合。2.1.1實習崗位單一從2017—2019年度我院旅游管理與服務教育本科實習酒店及崗位安排看，95%被安排在餐飲、客房、前廳這3大一線部門。這些部門所要求的操作技能簡單，但工作時間長，勞動強度大，學生普遍在1個月內即可掌握該崗位的工作技能。6個月的簡單、重復勞動，容易使學生產生心理倦怠。而高強度的工作，又容易使他們產生抵觸心理，進而對整個酒店行業產生抵觸心理。此外，基于對崗位熟練度的追求，酒店通常不愿意學生在實習期間進行崗位輪換，學生難以在實習期間學到更多知識，難以更深入地了解酒店運行。2.1.2培訓時長不足，高層次培訓不對實習生開放。調研發現，列入實習單位的酒店基本為五星級酒店，不乏世界知名連鎖品牌，對于實習生和酒店員工有一整套員工培訓體系，希爾頓等品牌還設有希爾頓學院等企業大學。但是，在酒店培訓體系中，實習生所能獲得的培訓主要為崗前培訓和具體崗位技能培訓，符合本科層次實習生期望的運營管理能力培訓，卻只針對酒店儲備干部開放。當然這是酒店出于人力成本的考慮，對實習生培訓投入過多會增加酒店運營成本。使得本科層次實習生無法獲得與其他層次實習生有所區別的、更加注重運營管理能力的培訓，無法實現本科層次“產教融合”人才培養的真正目的。在培訓時間安排方面，多數酒店的崗前培訓為2~4天，培訓內容通常為酒店相關管理制度、各部門情況介紹以及酒店品牌知識等，而技能培訓則是利用頂崗實習的工余時間進行。學生在高強度實習工作結束后還要利用業余時間參加技能培訓，不僅學習效果差，還容易對這樣的培訓產生抵觸情緒。2.1.3基層管理不完善。部分酒店在管理上不夠科學、不夠人性化，尤其是直接負責實習生日常管理和技能學習的主管、領班等大多為社會招聘員工，學歷以中專、技職為主，年齡較輕，綜合素質和管理水平不高，難以獲得實習生的認同，有時會造成實習生與酒店管理層關系緊張，不利于實習工作的開展。這同樣是酒店出于運營成本考慮的結果，他們將實習生定位為普通實習員工，忽視本科實習生的特殊性，以“割韭菜”的心態看待實習生管理。2.2從迎合到謹慎：學校對酒店實習的教學目標和教學內容界定不清。相對于其他實習形式，酒店實習更容易形成“校企合作”，高星級酒店的工作環境和安全性較好，也便于校企雙方降低管理風險，因此旅游專業院校往往樂于將學生安排到酒店實習。但本科層次的人才培養目標以及實踐教學目標并非簡單的技能培訓，在深度和廣度上都應進一步拓展。2.2.1能力層次區分度不足。本科學生培養目標與其他層次人才培養目標不可混同。職業院校人才的培養注重具體操作技能的掌握，而根據《國家中長期人才發展規劃綱要（2010—2020年）》，本科層次人才應當是能夠應對和引領產業結構優化升級需要、能夠貫徹“走出去”戰略、能夠提高現代經營管理水平和企業國際競爭力的戰略企業家和職業經理人。很多本科院校已經意識到這種區別，但一些開辦時間不長的應用型本科院校，仍然延續原來高職、高專院校的設置思路，對于實習崗位、實習內容、實習計劃沒有更高的要求，反而傾向于迎合酒店需求，以達成“校企合作”為目的。而酒店出于其自身經濟利益考量，僅要求實習生完成崗位既定任務以及達到一定的技能熟練程度即可，使本科層次實習生無法發揮出比高職實習生更大的、應有的優勢。2.2.2實習前置課程安排不合理。學校一般將酒店實習安排在第5、6、7學期，學生大一、大二期間除短時間參加其他類型的實踐訓練外，主要以理論教學為主。這種安排使學生對酒店工作內容缺乏實際認識，難以形成正確的學習心態，甚至出現理想與現實的心理落差。而酒店工作的基本技能難以通過短暫的崗前培訓迅速掌握，從而增大了頂崗實習過程的學習難度，加重了實習生生理、心理上的負擔甚至對立情緒，進而導致他們放棄選擇酒店行業就業。另一方面，基本技能和工作經驗的缺乏，使實習生也只能從事餐飲、客房、前廳等最基礎的工作，無法通過從事高層崗位實習獲得自我認同感和榮譽感。2.2.3實習期間教師介入實習管理不夠。由于酒店實習持續時間較長，大部分專業教師無法全程跟隨，也無法及時了解和掌握學生在酒店中的實習動態。盡管部分專業教師能夠根據經驗對學生進行一些指導，但多數情況下專業教師只是作為酒店與學生、學生與學生、學生與學校之間的溝通協調紐帶，對于學生在專業知識方面的指導是滯后和有限的，更不用說針對培養管理能力進行有計劃的、系統的指導。而且這些溝通協調也遠不能滿足需求，使學生在遇到難題時不能及時獲得幫助，從而認為學校對他們不重視，對工作環境產生厭煩、排斥，降低了實習滿意度。2.3從期望到失望：學生實習滿意度不高。學生對實習的認同度、滿意度會極大地影響他們對專業和行業的認同，2017年起對我院旅游管理與服務教育專業學生實習環節進行了跟蹤研究和滿意度調查。2.3.1問卷設計及樣本選擇。為了解學生在酒店實習前后對專業認知、實習基地選擇、行業滿意度等方面的變化情況，調查問卷包括兩部分內容，一是實習前學生對本專業的選擇、實習單位選擇、就業選擇意向等；二是對學生實習后的滿意度進行調查。調查對象為2015級、2016級旅游管理與服務教育專業的學生，共計235人。共發放問卷235份，回收問卷235份，有效問卷230份，有效率為97.9%。2.3.2實習前學生專業選擇、實習單位選擇、就業選擇意向分析。為了解實習前學生的專業選擇、實習單位選擇、行業選擇意向，問卷采用李克特5點量表設計，問卷調查統計結果如表1所示。如表1所示，學生的3個行為意向感知均值從高到低依次是：選擇酒店行業進行實習（3.65）、從事與本專業相關的工作（3.50）、選擇旅游管理與服務教育專業學習（3.15）。在這3個行為意向當中，學生“愿意選擇酒店行業進行實習”以及未來“愿意從事本專業相關的工作”的行為意向均值大于3.4。根據托森的觀點，李克特5點量表的均值在1~2.4之間表示反對；2.5~3.4之間表示中立；3.5~5之間表示贊同。因此，學生實習前對酒店實習以及在相關行業就業是積極的，是抱有期望的。而學生對“選擇旅游管理與服務教育專業學習”均值為3.15，說明學生對選擇本專業學習的態度是中立的。2.3.3實習滿意度調查分析。2.3.3.1對酒店實習的整體滿意度。在實習結束后一周內對實習生進行調查的結果顯示，學生對酒店實習整體上表示非常滿意、滿意或一般的為79.2%，另有20.8%的受調查者表示不滿意或非常不滿意（見表2），且學生對實習酒店的整體管理方式滿意度較低。2.3.3.2對酒店實習單一方面的平均滿意度。實習生對于酒店實習7個單一方面的平均滿意度如表3所示，均在平均值3以下（打分范圍1~5分），說明酒店實習操作的諸多方面都有較大改進空間。2.3.3.3實習感受。問卷調查還通過開放式問題了解了學生實習后的一些感受，如表4所示。2.3.4小結。實習之前學生對酒店實習懷有較為積極的期待，大都出于對酒店品牌、工作環境的認同以及對未來自我發展的規劃，這與酒店對實習生的要求及學校對學生的培養目標是相符合的。但與此同時，大多數學生對實習崗位缺乏了解，對實習工作的強度缺乏認知，實習前對實習工作過高的期待反而容易造成較大的心理落差，還有不少學生僅是抱著服從學校安排或僅為完成實習任務的心態，更易形成挑剔心理。在進入繁重的頂崗實習后，所有這些因素，特別是工作強度與福利待遇的反差使學生的情緒波動較為嚴重。實習開始后，學生存在一個心理調適期，若不能迅速調整以適應實習，對學校和家長依賴心理較強，抗壓性較弱，人際溝通協調能力較差，也會出現較大心理問題。此外，學生之間消極情緒的相互傳染會進一步加劇抵觸酒店實習、抵觸酒店行業的集體意識。

3基于產教融合的酒店實踐環節優化對策

綜合上述調查研究，當前本科層次旅游專業酒店實習在酒店、學校、學生3方面均面臨需要正視和改進的問題，這些問題直接影響本科層次旅游專業人才培養的成效。校企雙方必須遵循產教融合的新要求，推行雙方深層次介入式的“校企融合”新模式，既要優化專業培養方案，更要優化酒店實習模式，實現真正的“產教融合”。3.1依據專業方向合理有效設置實踐教學環節。就學校來說，本科院校要科學定位、特色發展，強調以職業能力培養為重點的實踐教學目標體系，體現本科層次人才培養的定位和特色，強調基本技能與管理能力、創新能力的結合，以符合學科專業特點及其演變規律以及市場對人才的需求[9-10]。在實踐教學課程的設置上，則應與企業溝通交流，根據企業特色和實際需求設置實踐課程內容，保證學生在掌握專業課要求的基本實踐能力的同時，通過精細設計課程使學生掌握行業或企業要求的特色實踐內容[11]。基于此，學校從低年級開始就應有意引導學生進行職業規劃，針對酒店管理方向學生或有意從事酒店工作的學生，進行相關職業能力和素質的專門培養。就酒店而言，應就培養方案中實習前置課程、后置課程的設置和安排，與學校進行充分溝通。在實習前置課程中植入實習過程需要的基本技能學習、訓練，使之盡可能在實習前完成，這樣就可以盡量縮短學生的實習適應時間。在實習后置課程中則應將重點放在酒店運營管理、文化創意等方面，訓練學生的全局思維和管理者思維，使他們對酒店的整體管理有概括性、宏觀性的認識。此外，還應劃分實習的不同階段，如第1、2個月為基層崗位實習，主要是對基本技能的熟悉和對崗位的熟悉；第3、4個月可根據實習生意向及酒店實際運營狀況進行崗位輪換；第5、6個月學生擇優進入管理崗位實習，并使之與畢業實習及就業相銜接，最大限度地縮短學生在一線基層崗位的時間，體現本科教育層次與其他層次的不同。這樣，學生在學校學習基本理論知識和操作技能后，在酒店要做的是對理論和技能的應用，并通過崗位輪換，在相對較短的基層崗位實習時間內，獲得更多知識和經驗，培養對部門和酒店的全局觀。通過在實習中后段使學生進入酒店管理階層崗位，能夠實現低年級技能實習、高年級管理實習的目的。專業培養方案還應充分考慮更高層次的專業性碩士培養問題，暢通學生向上的教育學習通道。3.2建立深度介入的產教融合新模式。深化產教融合戰略，有利于進一步加強高校和產業的聯系，推進“協同育人”力度，拓展產教融合的廣度和深度[12]。多年實踐證明，學生實習單純考慮酒店的星級、地域、品牌，并不一定合適。基于深度介入式產教融合思路，則應在充分考察合作方的前提下，選擇若干優秀的實習實踐基地，從培養學生職業能力角度，使企業深度介入[13-15]，開展深度介入的產教融合。就酒店而言，介入時間宜早、宜多，介入方式則可以靈活多樣。首先，酒店應參與專業培養方案的制修訂，參與從認識教育到操作應用的完整過程培養方案設計。第二，酒店應定期派出核心部門管理人員，為低年級學生授課或培訓基本職業技能，切實成為學生技能學習和實踐學習的導師。第三，酒店應接受專業教師短期參與酒店管理，使他們熟悉酒店的文化、特色，并對酒店的管理和運營有切身體會。第四，指導教師可嘗試在實習酒店跟隨指導教學，使他們能在第一時間掌握學生的動態并進行協調溝通。就學校而言，與酒店的產教融合不僅使酒店獲得所需的人力資源，而且隨著酒店行業乃至整個旅游行業對人才供給質量要求的不斷提高，產教融合有利于培養具有跨學科知識技能的高素養人才[16]。此外，學校可對酒店的運營、管理、經營特色等可持續發展問題提出建議乃至解決方案。基于這一思路，除了派學生去酒店實習、請酒店來校開設創新班外，學校還可為酒店的管理人員和基層員工開設學位或學歷進修專業課程，還可以橫向課題形式，針對酒店運營管理中的問題，由專業教師牽頭組成以學生為主體的調查研究團隊，致力于為酒店解決實際問題。3.3尊重、引導學生自主意識。酒店實習過程中不乏實習生、學校、實習酒店關系融洽，實習效果好，實習生“留任率”“回頭就業率”高的范例，這些范例基本都與酒店對實習學生細致的管理、帶隊指導教師對實習學生的引導有較大關系。研究表明，獲得較好的實習效果是與實習學生心理上對實習安排的認同分不開的，即學生認為學校尊重其自主選擇實習酒店，酒店對其管理較為合理、人性化，學校能夠為他們提供指導和幫助，并最終使其在實習過程中學到有用的技能和知識。而這都是建立在學校對學生實習過程的細致管理、對學生自主意識的尊重與引導，以及酒店對實習生較為長遠的職業規劃和有針對性的培養基礎上的。學生因此在實習中能夠形成較強的獲得感，建立較強的行業認同感，并最終達到實習目標。因此酒店實習在形式上應更豐富，在過程管理上應更靈活、更細致[17]，這將有利于提升學生的實習體驗與認同度。總之，在酒店實習的整個過程中，不論是學校還是酒店都應十分注意對學生行為、群體、心理的把握和引導，促使其建立起正確的實習心態和實習目標，從而取得良好的實習效果。

4結語

綜上，產教融合是學校與企業雙主體協同育人、以需求為導向、促進人才培養供給側和產業需求側結構要素全方位融合，采取多元化辦學體制，使教育和產業統籌融合、良性互動的人才培養模式。在產教融合要求下，旅游管理專業人才培養需要企業真正融入學校人才培養的全過程和實踐實習教學內涵建設中，而不應停留在過去追求數量、浮于表面的合作上。學校應仔細梳理企業需求和學生需求，將企業發展與學生的職業生涯規劃相結合，協調、解決企業與學生之間的供求矛盾，形成良性循環的人才培養新模式。

作者:龔琳 蘆惠 李想 單位:三明學院