旅游網絡團購問題與策略思索

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一、旅游網絡團購的含義和特點

1.含義

網絡團購起源于美國團購網站Groupon，也稱團體采購，是指達到一定數量的消費者通過互聯網大批量購買某種商品或接受某種服務的采購模式。團購的目的是為了增強消費者的議價能力，獲得商品較低的折扣。如果網上認購這件商品的消費者達到指定數量交易成立，反之則交易失敗。旅游網絡團購屬于網絡團購的一種，它主要是以較低的折扣為消費者提供特定的旅游服務，由一定數量的消費者集中購買的一種交易模式。

2.特點

（1）低價折扣。這是所有網絡團購最鮮明的特點。而旅游網絡團購節省了廣告宣傳的費用、雇傭員工的開銷以及店面租金等費用，只是給予第三方獨立團購網站一次性費用即可，因此在成本上大大降低，這也是旅游網絡團購能以較大折扣成交的關鍵所在。

（2）節省時間和精力。與傳統的旅游服務營銷相比，旅游網絡團購不需要客服，解除了時間和地域的限制。通過互聯網強大的宣傳能力滿足了不同地域、不同人群的要求，從而擴大了商家的影響力，以較少的時間和精力增加了潛在的消費群體。

（3）成交量大。成本的降低本身就可以吸引更多的消費者。

（4）保持資金回流的穩定性。相對其他行業來說，旅游業是一種對季節依賴很強的行業。旅游網絡團購中的銷售者通過事先定價，在團購開始時就鎖定了收益，保證了利潤率，很好地規避了短期價格下跌帶來的風險。同時，在淡季時通過調整價格吸引顧客，使得企業在銷售淡季資源不至于過度閑置，從而保持了資金回流的穩定性。

二、現狀

最早的團購網站起源于美國Groupon團購網站。該網站2008年在美國出現以后，其運營模式迅速風靡全球。2010年網絡團購作為一種新興的電子商務形式進入中國并得到迅速發展。截至2010年底，中國國內的團購網站數量就發展為2612家。據購團網數據統計，團購行業僅2010年總銷售額達到了25億元。2011年1月6日，去哪兒網在國內OTA（在線旅游）市場中第一個以旅游網絡團購的模式推出了旅游服務，同時在去哪兒旅游搜索平臺上新增了旅游團購欄目。目前，團購服務業務有超過200人的運營團隊在中國100多個城市開展。每日在線旅游團購商品超過20個品類、100多種商品，每周推出500個全新的旅游產品，每月都有酒店、機票、旅游團購抽獎活動。隨著旅游市場競爭的日趨激烈，許多旅游企業開始將目光投向團購，并將其作為主要營銷手段之一。根據去哪兒網的《2011年1———2月旅游團購分析報告》顯示，旅游類團購在1、2月份發展勢頭強勁。包括去哪兒網、拉手網、F團在內的近百家團購網站推出了旅游團購業務，產品涉及酒店、餐飲、滑雪、溫泉等幾十個領域。采用旅游網絡團購這一營銷模式可以說是一種多方共贏的運營方式，獲益的不僅僅是旅游者，旅游企業也達到了薄利多銷的目的，團購網站也是其中的受益者。但就是在這樣的大好形勢下，網絡團購所帶來的問題也不請自來，退款無門、虛假宣傳、售后服務跟不上等一系列問題導致了團購類旅游投訴也急劇增加，人們不得不開始反思，旅游網絡團購這種運營模式將會給我們帶來多少始料未及的麻煩。

三、存在的陷阱

1.團購網絡信譽度普遍偏低

在中國，短短半年間就出現了千家以上，媒體戲稱其為“千團大戰”。但是，絕大多數的網站線下運營能力不足，行業整體信用不高。據2010年12月10日“2010中國首屆團購誠信建設峰會”上正式的《2010年國內網絡團購行業信用調查報告》調查顯示：團購網站信用等級BBB，占到54%，說明目前有超過半數的網站信用一般，初步具備信用能力，但經營不穩定，對消費者來說有一定的風險。2011年10月29日，中國國際電子商務中心了首個《電子商務信用認證規則》，首批通過認證的29家網站，其中獲得初始信用等級的為優良的只有17家。而其中涉及旅游、KTV等服務性行業的信用水準則更不容樂觀。

2.團購服務欺詐陷阱

團購最突出的特征就是價格低廉，但是目前國內網絡團購為了刺激消費者的購物欲望，普遍出現了通過哄抬商品原價再進行超低折扣誤導消費者的現象。美團網總裁王興就曾透露，網絡團購存在的一大交易陷阱就是把產品原價虛高，然后再貌似打一個大折扣，其實比原價優惠不了多少。很多旅行社為了吸引消費者的眼球，列出的價位過于虛假，表面低價，卻在行程上安排許多自費項目。另外，消費者普遍認為，買的人多說明商品便宜劃算，因此，一些團購網站為了吸引消費者的注意，制造熱搶現象，虛報團購人數，干擾了消費者的理性消費。

3.購買量激增使得旅行社服務大打折扣

旅游服務不同于其他買賣零售業，其提供的是服務，服務的標準則很難確定。一些旅游企業趁此將團購視為自己斂財的手段，由于本身不具有如此高的接待能力，因而造成產品質量和服務質量下降，消費者又由于沒有一定具體的標準來衡量自己享受到的服務，因此投訴無門。

4.缺乏維權機制

團購作為一種新的消費模式，我國目前還沒有相應的法律對其規制，一旦發生糾紛，在法律適用上可能會發生很多分歧。并且旅游團購模式的社會關系十分復雜，涉及旅行企業（包括酒店、景區）、團購網站、消費者、金融機構等多個主體，因此一旦發生糾紛，很可能會互相扯皮，不利于糾紛的解決，消費者維權也更加渺茫。

四、解決對策

1.完善法律法制，健全法制監管

我國工商總局曾頒布《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，并于2010年7月1日正式實施，但該辦法并沒有詳細涉及關于規范團購網絡經營服務等方面的內容。從立法方面看，我國目前缺乏一個統一的關于電子商務的全局性的法律構架、立法規定簡陋而缺乏科學性。筆者認為，在電子支付與結算、物流配送及糾紛解決等方面還有很多立法空白點。另外，還應立法明確團購網絡監管部門及其職責。

2.利用網絡社區，發動網民力量

許多網民在確定旅游之前，都會上網查詢該旅游產品的評價以此決定是否購買。在旅游出發前，還會上網查詢目的地更多的信息，例如當地最具特色的小吃、最繁華的商業一條街以及最經濟劃算的旅游路線等等。因此，網絡社區中眾多網民的反映決定著旅游者是否購買旅游產品、旅游企業是否能持續創造良好經濟收益的關鍵性因素。多開展這樣類型的網絡社區，既是對消費者出游前的參考，也是對旅游企業的民間監督。

3.建立投訴平臺，完善保障機制

針對網絡團購的高投訴率且維權困難等問題，團購網站應當積極擔當起對消費者的賠償責任，這可以依照我國的《消費者權益保護法》中的相關規定來實行。網站在對消費者賠償后，基于商家的過錯原因，網站可以向商家追償。當然，消費者在這當中也可以選擇網站或商家來對自己的損失進行賠償。這對于旅游團購來說也是同樣適用的，當然，旅游團購相對其他商品來說有一定的復雜性，這就需要我們有特定的旅游監管部門來對消費者損失作出權威性的衡量，以便隨后的賠付工作正常進行。

4.提高準入制度，制定行業標準

要提升團購網站的信用水平，必須提高該行業的準入制度，制定獎懲辦法，開發完善網絡監管體制。同時，由于不少旅游企業由于沒有相應的接待能力，使得消費者在團購后遲遲不能成團或者遭遇到低質量的服務。因此團購網站應當嚴格把關入駐商戶的資質，制定出一系列準入機制，建立誠信資質認定和評級標準，真正做到使消費者放心消費。