旅游集散中心公共服務功能發揮

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旅游集散中心是一個以企業或事業單位等形式存在的、具有公共產品性質、為散客提供旅游服務產品的組織實體。但逐漸轉變為市場化運營模式的旅游集散中心，其公共服務功能的弱化與散客對旅游公共服務日益強烈的需求形成了嚴峻的矛盾。因此，如何在兼顧旅游集散中心盈利的基礎上滿足散客市場的多樣需求，成為各地完善旅游公共服務體系的一項迫切任務。本文以無錫旅游集散中心為例，研究分析其公共服務功能發揮的現狀與成因，提出相應的對策建議。

一、發揮無錫旅游集散中心公共服務功能的必要性

1.完善地區旅游公共服務體系的需要。衡量一個城市或區域旅游業成熟度的重要標志就是該城市或區域的旅游公共服務體系建設是否完善。無錫市“十二五”（2011—2015年）旅游發展規劃方案明確指出：建立健全旅游公共服務體系，包括完善旅游咨詢中心建設、加快旅游信息化建設、推進自助自駕體系建設。

2.引導、規范旅游市場的需要。良好的公共服務形象有利于旅游集散中心建立美譽度和公信力，并且可以有效抑制黑車、黑導、黑社等不良現象，避免游客利益遭遇各種非正當組織的威脅，保障游客的旅游質量，提升城市的旅游形象，完善旅游行業秩序。

3.散客市場需求。不斷膨脹的散客市場對旅游公共服務的需求亦日益強烈，如能夠自由選擇旅游產品、自主設計出行線路、知曉全方位的旅游信息、即到即走、旅途安全有保障、設施齊全等。

4.旅游集散中心自身發展需要。面臨行業功能嚴重“同質化”，旅游集散中心要想進一步擴大市場，必須在公共服務功能上尋求突破口，挖掘同行不可替代的競爭優勢。

二、無錫旅游集散中心公共服務功能發揮的現狀

無錫旅游集散中心于2004年成立，其自身定位為具有國內旅游、公路旅游客運、票務、旅游服務、旅游咨詢功能的新型的旅游服務綜合平臺。經過幾年的發展，無錫旅游集散中心形成“旅游+客運”的運營模式：依托無錫客運總公司的客運實力，為散客出行提供安全舒適的客運和專業司乘人員，并為每一名乘客購買正規保險；同時采用買門票送車票的營銷模式刺激游客的需求，為游客提供質優價廉、安全有保障的服務。但是，作為一個準公共產品，無錫旅游集散中心在公共服務功能的發揮上仍有很大的不足：

1.旅游線路少。目前無錫旅游集散中心只開通了無錫周邊幾個熱門的短程線路，充分發揮“旅游自選超市”的重要功能，這對于靈活性較強的散客來說，無法自由選擇或組合線路，很大程度上削弱了他們的積極性。

2.班次不穩定。在旅游淡季，無錫旅游集散中心提供的“一日游”線路不能保證天天發車。從其往年運營情況來看，多集中在周末發車。從2011年年底至2012年4月前，未安排任何班車；在旅游旺季，當發車人數過少時，則安排退票、換票或者搭乘其他客車轉送至景點。這與上海旅游集散中心的“即使只有一人也發車”的服務理念存在巨大差距。

3.旅游信息咨詢服務不完善。與上海的5個網點、杭州的7個網點相比，無錫旅游集散中心開設的網點少，目前只在無錫中央車站設有咨詢點、售票點和發車點。同時，無錫旅游集散中心網站信息量較少，更新不及時，產品內容與實際情況不匹配，游客不能從網站上獲取必要信息或者完成旅游產品的購買。

4.中心知名度低。根據筆者本次的專項調查問卷顯示，70%的本地居民不知道無錫旅游集散中心。無錫旅游集散中心僅在《無錫日報》、《樂途》雜志有過一段時期的宣傳，目前的宣傳方式僅限于無錫中央車站的戶外廣告，其較低的知名度嚴重束縛了無錫旅游集散中心公共服務功能的發揮。

5.公共服務種類較少。以杭州為例，杭州旅游集散中心除了經營觀光巴士線路、空港巴士和旅游專線外，還有效整合了旅游集散換乘中心和旅游咨詢服務中心的業務。其中，旅游集散換乘中心業務（即車輛免費停旅游集散中心，花3元~5元坐旅游集散中心觀光巴士到杭州景點）為其贏得良好聲譽；另外還提供景區自行車租借等服務。而無錫旅游集散中心的公共服務僅一個位于中央車站的咨詢點。

三、無錫旅游集散中心公共服務功能缺失的成因

1.以盈利為目的的企業性質。無錫旅游集散中心在2008年轉型成為無錫客運總公司全資控股下的子公司，改組后，則完全成為獨立經營、自負盈虧的企業。在近幾年的發展中，無錫旅游集散中心基本能維持正常運營，獲利空間有限。因此，對于投入巨大而收益甚微的公共服務領域，則沒有富余的人、財、物來發展旅游公共服務。

2.政府支持力度不足。在中國的公共服務建設中，政府是最重要的提供者。上海和杭州政府在旅游公共服務的建設上的做法值得借鑒。成立杭州旅游集散中心被作為杭州市重點旅游基礎設施列入當年的杭州市政府工作報告，杭州市財政撥付啟動經費1500萬元，此外，每年另撥200萬元用于補貼集散中心同時承擔的杭州旅游咨詢中心的業務和功能；上海旅游集散中心組建初期，政府投入高達1800萬，在起步前三年的虧損全部由旅游局承擔，并為其提供包括上海體育場總部在內的5個網點。與此相比，無錫市旅游局投資50余萬元入股、無錫客運公司投資控股51%的無錫旅游集散中心在運營初期就捉襟見肘。之后，隨著集散中心完全收歸客運公司，政府對其關注度也持續下降，沒有為其創造良好的環境和提供相應的支持。

3.企業內部調整頻繁，內耗嚴重，定位混亂。2004年成立初期，其定位為以完善城市旅游服務功能為基礎，以促進區域合作，整合旅游資源為目的的新興旅游服務企業。2008年中心進行改組，通過參股、合作營銷和收益分紅的形式先后吸引無錫旅游咨詢中心、無錫客運、無錫旅游協會及20家旅行社共同參股。2012年初，集散中心建立了與康輝旅行社的“托管”合作關系，由康輝旅行社調派一名經理，與集散中心的經理共同行使集散中心管理權。整改后的具體協調工作及年度工作安排尚未成型。此外，集散中心成立以來，管理層經歷多次變更，內耗嚴重。

四、促進無錫旅游集散中心公共服務功能發揮的建議

旅游集散中心最早成立于上海，在中國的發展只有短短十四年的歷史，它究竟應在多大程度上承擔公共服務功能，目前國內各個城市都還在探索之中。針對完全市場化的無錫旅游集散中心應如何發揮公共服務功能，本文提出了以下的幾點建議：

1.尋求“企業—政府”合作模式。市場化運作的旅游集散中心發揮其公共服務功能，有助于地方公共服務體系的建設，地方政府應當給予必要的政策和資金支持。無錫旅游集散中心和無錫市政府可以利用各自的優勢進行長期合作。一方面，無錫市政府可將旅游公共服務平臺的建設外包給集散中心，在旅游集散中心發揮公共服務功能的過程中為其提供政策優惠和資金支持；另一方面，無錫旅游集散中心定期向政府反饋公共服務項目的實現情況。通過這樣的合作機制不僅能夠充分調動集散中心發展公共服務的積極性，同時優化政府資源配置，促進無錫旅游公共服務體系的完善。

2.找準定位，協同行業資源，融入長三角旅游公共服務體系。旅游公共服務體系的搭建需要旅行社、旅游景區、交通局、旅游局等相關組織的共同合作。無錫旅游集散中心應該立足自身實際，找準定位，發揮自身優勢，承擔起相應的公共服務功能，協助相關組織功能的發揮。旅游集散中心應把服務重點放在滿足每一個散客在完成一次旅游活動中各環節的公共服務需求上。同時，旅游集散中心功能的有效發揮應該依托較大的服務區域。目前，以上海、杭州為主導的散客旅游市場已初步形成一個協作網絡，無錫應加強與長三角地區的旅游集散中心間在客源互送、資訊共享和散客中轉等方面的合作，實現功能統一、服務一致、調度協調、分工明確的長三角旅游公共服務平臺。

3.立足散客實際需求，優化公共服務細節。

（1）創新宣傳方式，完善網點建設。無錫旅游集散中心可利用微博、團購等方式進行創意營銷，充分挖掘潛在消費群體；加強與熱門景區的互利合作，集散中心為其輸送客源，景區利用旅游目的地的影響力在旅游指南、戶外廣告、景區官網等多媒介宣傳集散中心。集散中心在增設網點的同時，應充分做好網點的公共服務工作，提供信息全面的旅游咨詢、靈活多樣的線路組合、方便快捷的購票手續以及準時安全的客運到達等服務。

（2）提供多樣化公共服務，惠及全民。無錫旅游集散中心應努力開發和承擔更大范圍、更多層次的公共服務。如開通旅游服務熱線；代訂餐飲及住宿；演出、航空票務；購物和交通指南服務；旅游紀念品、工藝品展示；展慶活動宣傳和報名服務；旅游投訴受理；便民服務；旅游主題宣傳展示活動；承接商務旅游；市區旅游專線；招募景區志愿者；承辦社區旅游等。

（3）全程保障散客人身財產安全。散客的出行相比于團隊的出行伴有更大的安全隱患，旅游集散中心要更加注重游客的安全保障。除為游客購買正規保險外，還應成立散客安全保障小組，及時處理散客在旅游過程中的意外情況，包括處理各類糾紛、保障游客權利及人身財產安全，在乘車時向每位游客發放旅游安全指南、講解常見安全知識、游客實名登記相關信息等，本地游客回程可將其送至小區門口或者附近的集散中心網點。