服務行業企業文化構建論文

導語：服務行業企業文化構建論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。

一、服務行業企業文化的內涵

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業企業文化的特征和內容

企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；

3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；

4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。

由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同于生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業的規章制度體系；三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發而動全身的聯系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態發展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業判斷價值觀正確與否提供了依據。因此企業文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務行業企業文化的構建

(一)構建企業價值觀，確立服務文化

企業員工的價值觀念和行為規范是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：

一是發展企業文化。企業為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業的經營理念、管理策略；(2)領導者和監督人員養成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。

二是加深服務文化在企業的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業員工普及產品知識。

三是宣傳企業戰略和戰術。在介紹企業戰略和戰術時，要特別關注企業最新應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業形成核心競爭力，領先其他同行企業。

服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關于企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。相關研究發現，一些企業之所以成功，關鍵因素就包括培養員工的價值觀，引導企業員工的行為和方向，加深員工對企業文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業文化方向，顧客也加深了對該企業特征的理解，從而進一步促進企業的發展壯大。

(二)構建服務型戰略

通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的優質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業的組織文化可能不具有特別的服務型戰略，并可能在其他方面具有相當的相異性特征。這些特征并不一定總能給企業帶來正效益，在企業環境改變和組織需要服務型戰略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業發展，它使企業難以迅速轉變方向以應對同行競爭。基于上述分析，企業應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協調結構、系統、員工和文化，優化組織文化，改變傳統非服務型的文化，建立服務型企業，構建適應服務型企業的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現平衡，將過去落后的企業文化引導至新的服務型文化。

服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰略要求企業高度關注人力資源開發。聘用員工、規劃職業發展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分關注，那么構建服務型企業只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業的構建。

(三)加強服務知識的教育

為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業愿景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關系，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，及時向所有員工宣傳最新的服務理念和技巧。當服務型戰略和顧客導向真正融入企業后，服務文化就相應在企業生根、發芽并茁壯成長起來。

當企業組織存在非服務型理念，并且制度規范也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業員工都自覺養成服務導向的習慣，他們就會時刻關注服務型企業的運作、建立良好的客戶關系、統籌企業經營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關服務知識。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。

在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業構建就越容易領會并加以實踐。筆者認為，知識的準備同時也是態度的轉變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態度。上述知識包括企業構建服務型組織的原因，供應商采取相應服務戰略的原因，企業實施服務戰略的績效要求，員工在與顧客聯系中的角色定位，服務型企業的具體要求，如何進一步改進等。

服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構建服務型企業的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進領導方式

服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那么管理者不可能構建優秀的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。

企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。

在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰略。監管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統角色正在轉向引導下屬，這種轉變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。

服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發展服務文化

服務導向的組織文化建立后，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發展；保證內部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。

企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內容本身。

服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。