企業信息需求與定制化信息服務論文

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摘要：企業是信息情報機構重要的用戶，信息情報是企業重要的資源和競爭力。本文從企業的角度深入分析了企業的信息需求，指出企業信息服務外包是大勢所趨，通過Individual公司信息服務的成功案例，探討了公共圖書情報機構為企業提供定制化、個性化信息服務的可行方式。

關鍵詞:信息需求競爭情報外包

對情報用戶的研究是情報學理論研究的重要領域之一。通過對情報用戶及其情報需求的研究，可以為文獻情報機構提供工作依據[1]。企業是信息情報機構重要的用戶。信息是企業的重要資源，是正確決策和合理規劃的前提，是有效管理的基礎，是成功營銷的保證，是高水平研發的向導。缺乏必要信息的企業猶如盲人騎瞎馬。處于激烈競爭環境中積極謀求生存和發展的企業有強烈的信息需求，而且企業需要的信息多數埋藏于公開發行的出版物中。目前信息激增、信息泛濫的現狀，增加了獲取與企業密切相關的有用信息的難度。另一方面，社會公共圖書情報機構擁有巨大的信息資源，以被動的接受信息查詢服務為主，信息資源和信息服務專業人員的潛力沒有得到充分發揮。本文試圖在分析企業信息需求的基礎上，通過一個案例，探討公共圖書情報機構給企業提供個性化信息情報外包服務的可行方式。

1．企業的信息需求

企業需要的信息來自企業內部和外部環境，這里只討論來自企業外部環境的信息，從一般環境到具體環境。

1.1一般環境信息

1)政治法律信息。例如國家的政治事件、政治方針、法律法令等。政府制定的產業政策、科技政策、金融政策、稅收政策、環保政策、勞動人事政策、社會保障政策等會對企業產生重大影響，政治動蕩和軍事沖突會給企業帶來麻煩。

2)經濟信息。例如利率、通脹率、可支配收入的變動、證券市場指數、一般商業周期等。東南亞金融危機直接影響中國的進出口，中國加入WTO給企業帶來新的機遇與挑戰，處于經濟衰退和經濟增長環境中的企業會采取不同的發展策略。

3)社會信息。企業必須注意社會價值觀、風俗、品位、生活方式的變化，適應變化中的社會預期。例如在美國通貨膨脹、婦女運動、高離婚率導致婦女就業率上升，造成女性購物時間、購物方式、商品喜好、生活習慣一系列變化以及公司對女職員的招聘和管理上的變化；再如國內城市居民過年到餐館定年夜飯給餐飲業增加了商機。

4)技術信息。我們處在一個科學技術高速發展的時代，技術領先的企業具有更強的競爭力。新技術的作用可以歸納為：帶來產品更新換代，推動生產設備和生產工藝創新，導致企業管理方式、營銷方式、研發方式等工作方式的變化。技術信息因此可以分為與產品有關的技術信息、與生產過程有關的技術信息、與管理銷售等工作方式有關的技術信息。

5)自然災害、環境保護等其它信息。企業供應商所在地發生的地震、臺風、洪水等惡劣自然災害會影響企業的供應采購，而產品銷售地區的自然災害會影響顧客群體的購買力。1999年臺灣的地震直接造成大陸計算機配件的價格上漲。

1.2具體環境信息

不同的企業身處不同的具體環境。對大多數企業，供應商、顧客、競爭者、政府機構和其它相關社會團體都是對企業有重要影響的外部環境因素。具體環境信息可以分為供應信息、顧客需求信息、競爭對手信息、政府機構與社會團體信息。

1)供應信息。企業連續穩定地運行，需要從外界獲得原材料、設備、能源動力、人員、技術、信息、資金等輸入。為企業提供原材料設備的產品制造商或經銷商、提供技術或信息服務以及其它協作服務的服務商、提供資金支持的銀行或股東、提供勞動力的人才市場等共同提供企業生產經營所需要的資源[2]。企業管理者尋求以盡可能低的成本來保證所需投入的持續穩定供應。所需投入的不可獲得、延誤、質量偏差、價格上漲均會對企業造成不利影響。新的發展趨勢是企業希望與為數不多的原材料及設備供應商建立長期穩定的合作伙伴關系，企業可以整合利用合作企業的資源，把單個企業之間的競爭變成整個供應鏈之間的競爭。這樣一來企業就需要從全社會的供應商中根據企業的實力（資產、管理、人才、知識、營銷等方面）和表現業績（產品質量、產品價格、交貨時間、服務水平、合作態度等方面）來綜合評價和選擇供應商?？傊?，企業需要充分的供應信息，密切關注供應商，關注企業采購市場的供應形勢、不確定性及可能的替代供應方式。

2)顧客需求信息。滿足顧客需求是企業經營活動的目的和企業存在的前提。企業無不密切關注目標市場現有顧客和潛在顧客需求的變化，不斷調整其市場策略和產品策略。在顧客需求信息中，企業尤其注意研究大客戶的需求變化。

3)競爭對手信息。身處殘酷競爭環境中的企業必須及時掌握競爭對手的行為并時刻準備做出反應。搜集、整理、提供競爭對手信息是信息服務的重點，企業競爭情報系統日益受到企業家們的重視。競爭對手信息包括競爭對手的領導層、組織結構、資本狀況、企業規模、戰略方針、公眾形象、經營特點、目標市場、產品性能、技術特長、生產方式、管理水平、戰術措施等等。競爭對手信息可以部分地從公開出版物（包括電子出版物、互聯網）上關于競爭對手的介紹、報道、專訪、廣告、招聘啟事等以及競爭對手企業員工發表的論文中獲得。不僅仔細研究現有的競爭對手，而且要善于發現產業新進入者、替代產品形成的競爭威脅，關注潛在的競爭對手。

4)政府機構與社會團體信息。政府作為社會基礎設施的提供者和經濟運行秩序的維護者，通過法律手段、行政手段、經濟手段調控企業的行為，政府的作用限制了企業管理者決策的選擇范圍，同時也給一些企業提供新的機會。事實上企業都不同程度地花費人力、財力去滿足政府部門的要求。企業決不能忽視各級政府出臺的方針政策措施。除政府機構外，消費者協會、新聞輿論部門等社會相關團體也對企業施加影響。國際上著名的綠色和平組織經過不懈努力，已經迫使捕鯨業、金強魚捕撈業及海豹皮制品業在對自然資源的保護方面做出顯著改變。

一個企業是與其所處環境相互作用、相互依存的系統。企業通過研究外部環境信息發現環境中的機會與威脅，通過分析內部信息找出自身的優勢與劣勢，做出正確的決策，制定、調整企業的戰略戰術，謀求在市場競爭中處于不敗之地。&nbs

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明確企業信息需求的目的是為了探索如何更好地為企業提供信息服務。這方面Individual公司提供了可供借鑒的經驗。

2．案例研究[3]

Individual公司位于美國麻薩諸塞州的百靈頓，為客戶提供剪報、信息查詢等服務，公司的客戶包括郎訊、麥肯錫、太陽、雅芳等各種不同類型的公司。每一個客戶的需求都是特殊的、不斷變化的，Individual挑選滿足客戶需要的信息及時通過傳真、電子郵件、計算機在線服務等方式傳送給客戶。

Individual的客戶購買信息服務的目的是避開公開傳媒上大量與企業無關的信息，也不必要去掌握復雜的網上信息搜索操作命令，直接得到與公司業務密切相關的信息。Individual的做法是，在同客戶簽訂了服務合同后，派一名業務經理去搞清楚客戶需要的到底是什么樣的信息。業務經理與客戶代表把信息需求變成簡潔、清晰、可操作的描述，例如關于“信息技術在家庭保健方面的新應用”或“日本半導體公司開發新產品方面的文章”等。業務經理把客戶需求輸入到公司的SMART系統（一個文本處理和查詢的計算機管理系統）。每天在SMART系統的幫助下從400多個信息源獲得12000條信息，挑選最可能滿足需求的信息按客戶選擇的方式送達客戶。每一周，Individual通過傳真或計算機網絡請新客戶評價所提供的每一條信息，分為“不相關”、“差不多相關”和“很相關”。把客戶的評價結果再輸入到SMART系統中以改進系統的表現。開始，多數客戶發現只有40%到60%的信息差不多相關或很相關，四五個星期以后可以達到80%到90%。此后，Individual公司減少讓客戶評價的頻率，也基本上能趕上客戶變化的需求。Individual會按客戶要求增加信息源，利用新的信息查詢方法，為此需要訂購新的刊物、購買新的網上數據庫、添置新的處理設備。Individual有30000多客戶，客戶保持率在85%到90%。

Individual公司的成功之處在于，利用公司在信息源和信息查詢上的專長，從泛濫的信息海洋中挑選客戶需要的信息，提供定制化的信息服務，節省客戶在信息獲取上的投資和時間。Individual有數量可觀的客戶群，有利于充分利用信息資源，實現規模效益。

3．圖書情報機構提供個性化的信息服務

企業經營方式上的新趨勢是企業集中精力于自身有專長的核心領域，把零配件供應、物流配送、各種專業服務等通過外包來解決，這樣可以增強企業的核心競爭能力，加快對市場變化的反應時間，避免管理一個龐大的組織機構從而降低企業管理難度，同時通過選擇專業化的供應商可以達到更高的服務水平。DELL公司是成功外包的典型企業。信息服務的外包也是大勢所趨。面對市場經濟的日益成熟和加入WTO的沖擊，我國企業對信息情報系統的作用越來越重視[4]，企業競爭情報系統成為新的研究熱點。信息情報也是一種競爭力。有些企業雖然有圖書館、情報室等常設機構，但不可能擁有社會公共圖書情報機構豐富的信息資源，相比之下也沒有信息處理與服務的專業人才優勢和設備優勢。信息激增使企業獲得有價值信息的難度增加，外包信息服務是節省企業金錢和時間的有效辦法。發達國家的實踐已經證明了這一點。

根據對企業信息搜集方法的調查[4]，從公開報刊信息資料（包括報刊雜志、政府文件、會議資料、專利報導、網上信息、專業數據庫、手冊年鑒、技術報告等）是企業獲取信息的主要渠道之一，其它的信息獲取途徑還有對供應商、客戶、競爭對手的實地調查、定向跟蹤搜集等[5]。公共圖書信息機構可以先從具有信息資源優勢、設備優勢、專業優勢的公開信息渠道信息服務開始，再擴展到其它渠道?？梢蕴峁┒ㄆ谛畔⒎?，也可以依據客戶要求提供及時專題信息服務；先提供常規信息搜集、檢索、查詢服務，再提供信息分析、對策建議等高層次服務。

企業信息需求的分析提供了信息產品的內容要求，Individual公司的案例提供了成功的經驗。文獻[6]對文獻情報機構提供個性化定制信息服務進行了初步探討。當然，我國企業信息服務外包的市場還不成熟，需要做艱苦的市場開發、市場培育工作，業務宣傳、品牌創建、促銷策略、客戶關系、服務方式、信息情報產品的質量和服務規范等，需要不斷探索和創新。另外，為企業提供個性化、定制化的外包服務，公共圖書情報機構專業工作人員的素質有待提高，尤其是提高工作人員的市場意識、服務意識、競爭意識、質量意識，切實提高信息服務水平。

參考文獻：

1．胡明，陳勁．科學情報用戶及其情報需求的理論探討．圖書情報工作．1995(3):23-26

2．[美]斯蒂芬•P•羅賓斯著．黃衛偉等譯．管理學（第四版）．北京∶中國人民大學出版社．1997年．

3．B.JosephPineⅡ,DonPeppers,MarthaRogers．DoYouWanttoKeepYourC

ustomersForever?HarvardBusinessReview．March-April1995:103-112

4．謝新洲，李娜，黃紹起．我國企業信息化與競爭情報的實態調查（下）．情報學報．2001(4)：434-442

5．何坤振．現代企業競爭與競爭情報的開發利用．情報學報．2001(2)：180-185

6．劉穎．個性化定制信息服務研究．圖書情報工作．2002(8):13-16。