獨家原創:淺談零售戶服務與管理

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摘要：今年來煙草業發展迅速，幾乎涉及到每個領域，但是市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經濟利潤，市場上造假或掉價的現象出現，為了提高公司的信譽優化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現狀出發盡心探討，繼而對零售戶的規范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結。

關鍵詞：煙草公司零售戶服務與管理市場效益

在如今經濟高速發展的現代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關于卷煙銷售的服務與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業一直經歷曲折發展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務與管理。

一、卷煙零售戶的現狀

卷煙是我們現代社會上最為受一些吸煙者青睞的煙草。這或許是由于其方便、得體吧，也因此，卷煙成為了我們生活市場上一種快速的消費品。作為一家煙草生產公司來說，盡量的把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是我們作為一家盈利公司的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑，其中最為消費者青睞的是零售戶。對零售戶這種銷售途徑的選擇，我們的目的是雙贏，也就是使得我們公司和零售戶都能獲得我們各自都滿意的利益以保持我們銷售關系。但在對于零售戶的選擇與數量卻是一個大問題，這是因為如果在一個城鎮或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導致激烈的競爭而擾亂市場經營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；或者是出現一些賣假或者低價地售等等的現象。這些現象都會嚴重的影響到我們公司的經營以及形象、信任度問題。

除此之外，對于我們煙草公司來說，在這個問題出現存在的同時也相應的帶來另外一個問題，那就是過多的零碎的零售戶會給我們這些煙草公司帶來企業管理和銷售的方式的轉換不便等問題，為此，顯然我們公司需要作出一些管理措施來管理這些零售戶，但對于零售戶來說，他們認為公司作出的規范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。顯然，在這里，就出現一個很嚴重的問題，這或許都是由于我們煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應的要求管理求所造成，同時我們也知道我們現代的社會史服務型的社會。為此，我們作為公司的管理者必須要利用服務與管理相結合的方式來調解我們和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

二、卷煙零售戶的選擇

為達到共贏的意識，市場擺在我們面前的第一個問題就是對零售戶的選擇問題。要知道零售戶的質量、可信度以及零售戶數量的多少都會直接或間接影響公司的運作、以及對其的服務與管理及市場營銷秩序等問題。那么我們該怎樣去對一個有限的地域設定我們的零售戶數量呢？

需要確定零售戶的數目，就必須首先確定所要設定零售戶區域的煙草市場，了解該區域的人口密度、吸煙者的人口比例、對煙草的需求量等等問題，甚至對于該區域的每一條街道的需求量以及已售煙草零售點都要調查清楚，因為所謂“知己知彼百戰百勝”

對于確定零售戶的選擇原則應該要遵循要有一定規模的商店、符合銷售煙草道德條件、還需滿足方便的條件、滿足可持續發展的條件等等。因為這樣才會使得煙草的買賣成為合法的行為，也使是的零售戶得到我們公司的服務以及管理，還有就是更好的利用交通便利的條件，獲得更大的收益。例如說，2003年，對于天津市塘沽區零售戶的確定。

天津市塘沽區的人口總數有628852人，其中常住人口為573401人，暫住人數為55451人。再綜合其他一些因素，我們大致在該地區設立1566家零售戶以滿足當地對我們公司煙草的需求。整體上，我們將在這個地區上控制我們煙草零售戶的總量為0.25%。其中對于不同的地區，根據其實際的生平水平狀況，來實際確定開設零售戶的數量。例如說：對于一些繁華的生活區，我們可以設置到0.28%—0.30%;對于一些繁密的生活區，我們可以設置到0.27%—0.29%；對于一般的生活區，我們可以設置為0.24%—0.27%；對于一些農村或一些更為貧窮的地方，我們可以設置為0.20%—0.24%不等。除外，對于年銷售量大于計劃銷售量的地區可以申請增加零售戶的要求，對于申請零售戶我們實行“先到先得”的原則，但也必須是要通過我們公司總部批準。

三、對卷煙產品的零售點，實行控制。

卷煙是一種合格的消費品，但對于我們社會市場的一些地方，我們還是按社會秩序的要求，拒設一些零售點，因為畢竟我們社會上還是有一大群群體是不能購買我們的卷煙的。為做到合法的經營，我們對一些特殊的地方或特殊群體進行一些幫助或限制以及對一些合法銷售點進行增點的措施。

1、在一些學校、醫院或者是一些兒童娛樂場所或青少年聚集地需要嚴禁設置零售點。

2、在一些經營易爆、易燃甚至是有毒的場所附近不能設置零售點。

3、在一些人口密集的場所，如商場、連鎖店、市場甚至是酒店附近就容許多設置一些零售點。

4、設置的零售點必須按照我們公司相關要求來銷售我們的卷煙，決不容許有利用一些優惠或者一些抽獎活動甚至是網上交易來增加零售量。

5、對于一些殘疾人士、或者一些下崗工人、貧困戶或烈士家屬等等一些特殊的社會群體，當這些申請零售權時，憑有關證件，我們公司會給與這一部分人群適量的照顧與更為寬松的條件。

6、對需要申請辦理我們公司零售點權的個人或單位，就請這些個人或單位提交一份你們所在場地的地址以及你們商店的有關使用權的一些合同或證明給我們，除外還需要你們的一些個人資料，例如說是電話、身份證復印件等等。待你們的資料發送給我們公司的三天或更短時間內，我們公司就會派遣一些調查人員進行核對，并答復你們。

7、除外，對于我們容許開設的零售點，必須得接受法律會行政部門的正常檢查工作，也就是要做到一切合法。

實行一些控制，是我們現在公司對我們公司名譽下的所有零售點的調制方式，是我們統一管理我們公司下的零售點的一個基礎，因為有了統一的置點要求才會有統一的管理。

四、卷煙零售戶的管理

卷煙企業其下的零售戶多少，零售戶的經濟效益反映公司的營業額，但是在市場的競爭下，除了依靠零售戶來營銷產品外也要對其進行合理的管理。身在市場環境、經營目標之中，零售戶也追隨經濟效益的變化而處于變化之中，那樣煙草公司與零售戶之間的業務關系比較脆弱。對煙草公司而言，零售戶是公司營銷產品的直接關系者，零售戶在煙草市場的變化時刻影響著公司與其自身的雙方的利潤效益。因此，在動態變動的市場里面，煙草公司要對零售戶進行動態的管理，定期地進行考核，設定標準給以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的競爭，才能保持渠道持續的有效性和活力。筆者想從如下角度分析：

1、拓寬消費者反映制度；

因為零售戶在市場經濟的沖擊下，可能為了追求更高的利益，很多時候提高煙草價格或利用公司名譽銷售假煙或大搞一些活動促銷煙草（忽視公司對其得要求），在這種情況下，公司可以通過消費者對煙草的評價來調查事實情況，從而規范零售戶日常管理工作，對一些嚴重違法合同的零售戶采取淘汰管理，圍繞“公開承諾、優質服務、誠信管里、執法為民”的十六字方針，打造公司的信譽，實現實現社會、行業、經營者、消費者“四個滿意”的目標。

2、對零售戶分類；

通過對零售戶的訂單和零售戶在市場的效益規模進行分類，通過零售戶給公司帶來的高效益給予零售戶優惠政策，按其守法經營和遵守公司規章制度的歷史記錄決定其為重點保護。通過分開各類的零售戶，然后相應的配合公司政策，公司應加大對零售戶的吸引，對公司認為好的零售戶簽訂更遠合同。另一方面根據零售戶的守法性、配合性、建設性、成長性對零售戶進行綜合評分，從而決定其是否淘汰。

3、科學管理；

因為公司的煙草生產要與零售戶成正相關關系，所以公司要對客戶檔案建立系統化處理，對每一個零售戶建立長期檔案，積累必要的基礎數據，針對性的進行量化分析，根據市場的動態變動和每個客戶在一定時間的周轉數為依據，提高管理的科學性和生產數。

作為一間像我們這樣的公司來看，公司的個人利潤的收入不再是公司的最終目標，而是雙贏。因為我們都清楚的明白零售戶為公司積累財富的同時而零售戶沒有賺取到利益的，我們需要做的就是平衡這種相互依靠、互利的關系。所以公司對零售客戶管理，是為卷煙銷售創造良好環境，從而達到整頓規范卷煙市場經濟秩序，保護國家財政收入，整合客觀資源，優化市場布局的目的，最終達到公司方與零售方共贏的目的。

五、卷煙零售客戶的服務

在我們現代的社會經營環境下，管理和服務是并存的，更何況我們公司是要結合管理與服務來調整我們公司與零售戶間的關系的。為此，在我們對零售戶的管理下，對其的服務又是一重要內容。除外，在如今我們的社會上，服務業也發展的越來越迅速。對于我們煙草公司來說，我們的產品是單一的。那么對于我們單一的產品要怎樣使得我們的零售戶不離我們而去呢？因為對零售戶增強管理會使一些零售戶有一些不滿情緒，在這種情況下，我們就更需要加強我們對其得服務了，也就需要我們通過我們各種的途徑來傳遞我們的服務意識和態度給我們的商品者也就是零售戶。用我們不同的方式途徑讓我們的零售戶感受我們的服務，這都是為留住我們的零售戶以及增強零售戶對我們公司的信心作基礎的。

1、強化基本服務。

在我們這類行業上所說的基本服務也就是我們常常可以看到地感受到的服務。例如說，用微笑的面孔面對我們的零售戶，在和零售戶交談的時候使用禮貌的語言，并耐心的回答其的一些問題，不與零售戶吵架等等。除外還有一些提供貨物上門的服務，就是可以電話訂購，還可以免費將我們的煙草送上門。在這些基本服務上，我們公司并沒有比其他公司多一些什么，但我們會規范我們公司的客務不有關工作人員的行為，也相信我們公司里的客務部人員可以比別人做的更好，更強。

2、情感聯系塑造人性化服務。

對于我們煙草業公司來說，為了贏得更大的市場保證一定數目的零售點，在服務態度上，我們應該從這一點上贏得我們零售戶的開始。在我們確定一個零售戶時，我們就會對該零售戶的一些相關資料以及該零售戶在我們公司取貨的次數及數量都一一記錄在案，甚至對零售戶的一些喜好都了解清楚。我們人類都是感情動物，當我們用我們真實的情感去打動我們的零售戶，那么相信這些零售戶也不會棄我們公司而去，這里必須是我們的產品質量好為基礎的。利用情感的聯系來塑造我們個性化的服務，是可以利用我們身邊的電話聯系方式的。由對零售戶的了解，在零售戶的生日或者一些重要節日里給我們的零售戶送上一些祝福，把握住零售戶的心，相信這樣人性化的服務會得到我們廣大零售戶的好評，留住我們零售戶的心的。

3、提供在線服務

由于社會經濟的不斷發展，很多盈利事業都各顯神通的挖掘一些給與零售戶方便的途徑來銷售他們的產品。對于我們公司來說，我們也開設二十四小時的訂貨熱線為我們廣大的零售戶提供服務。在這里，我們除了訂購熱線還有訪問熱線，對于零售戶的所有的疑問，我們都盡量的回答我們的零售戶，即使有些問題不能當時解決，我們的工作人員會通過聯系公司總部來回答該的問題。在通話的過程中，保持我們微笑的聲音以及耐心的態度，并認真、確信的解答零售戶的問題。

4、提供保障服務

為提供更多的服務以及使得我們的零售戶滿意，我們公司在各地區都配置了一名以上的售后服務經理，為零售戶解決一些售后問題，除外這些問題還會被反饋回到公司總部，用于對我們的產品更好的改造。其中對于這些售后意見者我們公司是不會采用登記姓名資料的方式的，也就是說全為無記名方式回饋意見，以保證各零售戶的利益。

在我們如今潮熱的社會競爭下，為保證我們公司的利益，我們就先要保證為我們積累財富的零售戶。也為了解決一些社會上存在于公司與零售戶之間的問題，我們加大了對零售戶統一的管理，但在加大管理的同時，我們也加大對他們的服務，實現管理與服務共存，并平衡解決我們雙方的利益問題，實現共贏。

總結：競爭在今天的市場上是一種趨勢，特別在金融危機的影響下，煙草市場也受到一定的沖擊，零售戶為了提高自身的利益采取某些不正當的手法進行牟利，但是作為煙草公司的直屬單位---零售戶，零售戶在市場的動態變化時刻關系到公司的信譽與效益，所以公司加大對零售戶的服務與管理，優化煙草市場，從而實現公司于零售在經濟合作上雙贏。