職業(yè)倦怠的影響及調(diào)節(jié)透析

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【摘要】基于旅游飯店員工以及飯店服務(wù)工作的重要性,從飯店員工職業(yè)倦怠的概念界定出發(fā),以寧波市15家星級(jí)飯店200名從業(yè)人員為研究對(duì)象,在大量資料分析和問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,對(duì)旅游飯店員工的職業(yè)倦怠的表現(xiàn)、影響因素和產(chǎn)生原因進(jìn)行了深入分析和研究,提出了飯店員工自我和組織雙向調(diào)節(jié)的預(yù)防和干預(yù)職業(yè)倦怠措施。

【關(guān)鍵詞】旅游飯店職業(yè)倦怠影響因素調(diào)節(jié)路徑

職業(yè)倦怠是現(xiàn)代社會(huì)中一種最容易在工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象,是個(gè)體伴隨著長(zhǎng)期的壓力體驗(yàn)而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭,往往會(huì)導(dǎo)致職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)生涯的短期化以及職業(yè)道德偏離。大多數(shù)職業(yè)倦怠的研究都集中在經(jīng)濟(jì)服務(wù)上,尤其是在那些高頻度、高強(qiáng)度人際接觸的個(gè)體中,倦怠發(fā)生的可能性最高。在接待會(huì)議或旅游旺季時(shí),旅游飯店入住率高,眾多飯店員工,尤其是身處一線的服務(wù)人員經(jīng)常得加班加點(diǎn)為顧客提供服務(wù),工作強(qiáng)度之大可想而知,有時(shí)還要遭受個(gè)別顧客的有意刁難,甚至是人身攻擊和人格侮辱。下班后,可能還會(huì)因?yàn)樽约簭氖碌氖欠?wù)性行業(yè)而被人誤會(huì),甚至受人歧視。面對(duì)來(lái)自工作和社會(huì)的重重壓力,如果員工不能很好地將自己的角色進(jìn)行定位,不能在完成工作的過(guò)程中,正確認(rèn)識(shí)和分解壓力,調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)和心境,學(xué)會(huì)適應(yīng)變化,那么引發(fā)職業(yè)倦怠的可能性就會(huì)加大,應(yīng)當(dāng)引起業(yè)界和理論界的共同關(guān)注。

1旅游飯店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

旅游飯店員工已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群,很多旅游飯店員工職業(yè)興趣喪失,職業(yè)成就追求淡化,對(duì)自己所從事職業(yè)的價(jià)值和意義感覺(jué)鈍化,激情消逝。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),對(duì)旅游飯店員工吸引力最大的獎(jiǎng)勵(lì)不在于其職業(yè)前途或精神獎(jiǎng)勵(lì),而在于金錢和獎(jiǎng)勵(lì)旅游。(見(jiàn)圖1所示)具體來(lái)說(shuō),職業(yè)倦怠對(duì)于飯店員工的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1.1生理上的亞健康狀態(tài)

研究表明,生活中的急性事件應(yīng)激,可以影響有機(jī)體免疫系統(tǒng)功能。在就餐高峰、飯店客房高出租率期間,飯店員工經(jīng)常面臨各類突發(fā)事件,導(dǎo)致飯店員工應(yīng)激水平長(zhǎng)期偏高,并產(chǎn)生諸多生理上的消極反應(yīng),使個(gè)體感到異常疲勞、體力透支、失眠、頭暈、胃腸功能紊亂和身體某些部位疼痛等癥狀。由于工作特點(diǎn)的影響,飯店員工的就餐時(shí)間與常人相比又很不規(guī)律,所以很多飯店員工都患有胃腸類疾病。

1.2心理上的消極情緒

職業(yè)倦怠在飯店員工心理上的表現(xiàn)主要有對(duì)本職工作不滿意,自尊水平下降、出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無(wú)助感、缺乏安全感等。根據(jù)對(duì)寧波市15家星級(jí)飯店所作的員工工作滿意度狀況所作的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),員工滿意者占50%以下的飯店數(shù)量比例為58.57%,滿意者占50%以上的飯店數(shù)量比例為41.43%,這一結(jié)果說(shuō)明飯店行業(yè)從業(yè)人員工作滿意度整體水平不高。(如圖2所示)

1.3流動(dòng)率一直居高不下

飯店的高速增長(zhǎng)對(duì)人才有大量需求,而現(xiàn)實(shí)則是寧波市飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才與服務(wù)人才嚴(yán)重缺乏。近年來(lái),飯店業(yè)員工流動(dòng)率一直居高不下。通過(guò)對(duì)員工流失率的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在抽樣調(diào)查的飯店中,員工的年流失率在15%-40%之間的飯店數(shù)占所調(diào)查飯店數(shù)的55%,而年流失率在40%以上的飯店比例則為11.43%。(見(jiàn)表1)具有一定經(jīng)驗(yàn)的管理人員和較高素質(zhì)的員工難招、難留、難求,已成為困擾許多飯店業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者的普遍難題。飯店目前普遍存在人才短缺、員工流動(dòng)率過(guò)高大問(wèn)題。

1.4工作滿意度低

就組織管理方面來(lái)說(shuō),飯店員工職業(yè)倦怠的一個(gè)重要表現(xiàn)就是滿意度降低。滿意度下降不僅表現(xiàn)在心理上對(duì)飯店工作有諸多不滿,而且在與飯店的關(guān)系上也日趨緊張。調(diào)查顯示,約54%的飯店員工對(duì)于當(dāng)前的工作不太滿意,據(jù)寧波市旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),寧波市導(dǎo)游員的年平均離職率高達(dá)50%,這也說(shuō)明了飯店員工的工作滿意度其實(shí)并不高。本次問(wèn)卷設(shè)置涉及企業(yè)組織制度、薪酬福利、企業(yè)文化、管理者風(fēng)格及方式、發(fā)展空間、激勵(lì)機(jī)制及業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作環(huán)境7組工作要素55道題。首先通過(guò)對(duì)工作要素得分整理,獲得工作因素平均滿意度為3.058分,高于總體滿意度(2.08)。對(duì)離職員工滿意度進(jìn)行多構(gòu)面分析,獲得49個(gè)細(xì)分因素中平均分值較低前五項(xiàng)因素,(如表2所示)離職知識(shí)型員工對(duì)飯店工作的社會(huì)地位、薪酬福利待遇、晉升機(jī)會(huì)、職業(yè)生涯規(guī)劃、激勵(lì)制度這些方面評(píng)價(jià)較低。

2旅游飯店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因分析

飯店員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠,一方面與我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期,原有的價(jià)值觀、成就觀、幸福觀等受到?jīng)_擊,而新的為個(gè)體廣泛認(rèn)可的價(jià)值體系尚未完全確立有關(guān),這反映到生活和工作中,就是缺乏對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和成就感;另一方面則是由飯店的工作性質(zhì)和內(nèi)容引起的,具體體現(xiàn)在:

2.1工作勞動(dòng)強(qiáng)度大

飯店產(chǎn)品無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn),決定了其無(wú)法通過(guò)現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備實(shí)現(xiàn)流水線生產(chǎn),工作時(shí)間長(zhǎng)且負(fù)荷量大,需要從業(yè)者付出大量的體力、腦力和情感。另外,一些特殊崗位如康樂(lè)、餐飲等,更是要工作到深夜,違背人的正常作息規(guī)律。

2.2工作內(nèi)容單一

從業(yè)人員在進(jìn)入飯店后,根據(jù)個(gè)人條件被分配到服務(wù)流程的某一環(huán)節(jié)上,首先會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“蜜月階段”,工作熱情度和滿意度都很高。由于飯店業(yè)對(duì)技術(shù)要求相對(duì)較低,員工很快會(huì)進(jìn)入適應(yīng)階段,面對(duì)高度重復(fù)和單一的工作內(nèi)容,最初的熱情開(kāi)始退去,疲勞癥狀、枯燥感、厭煩和抑郁持續(xù)出現(xiàn)。

2.3工作缺少自主性

為求管理和服務(wù)質(zhì)量控制的方便,我國(guó)飯店大部采取標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,并通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度和處罰條例確保員工按照流程的規(guī)定提供服務(wù),員工處于被動(dòng)、壓抑和緊張之中,工作自主性得不到發(fā)揮。

2.4人際關(guān)系復(fù)雜

飯店屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),用工數(shù)量多,員工為有限的職位彼此要進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng),一些明爭(zhēng)暗斗使得人際關(guān)系更加復(fù)雜,長(zhǎng)期深處其中,自然產(chǎn)生排斥的心理,進(jìn)而影響到對(duì)飯店工作的滿意程度。

2.5缺少晉升機(jī)會(huì)

我國(guó)很多飯店,尤其是國(guó)有飯店,由于產(chǎn)權(quán)不明晰,尚未建立現(xiàn)代企業(yè)制度,不能完全按照企業(yè)的需要去選拔人才,論資排輩、上級(jí)指派等不合理現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。再者,飯店組織扁平化造成的管理崗位的減少,使得剛?cè)肼毜娘埖陠T工,尤其是高學(xué)歷人才因得不到認(rèn)可和提升,挫折感加劇,十分困惑,對(duì)前途缺乏信心。

2.6易發(fā)生角色沖突

由于一方面一些員工受傳統(tǒng)觀念的影響,把對(duì)客服務(wù)視為比較低下的工作,對(duì)飯店工作的熱情度、認(rèn)同感和自豪感低;另一方面,飯店服務(wù)高接觸度的特性,要求員工對(duì)工作有發(fā)自內(nèi)心的熱情,才能提供令客人滿意的服務(wù),從而體現(xiàn)個(gè)體價(jià)值,這種角色上的沖突經(jīng)常使從業(yè)人員處于自我矛盾的境地。

3旅游飯店員工職業(yè)倦怠的調(diào)節(jié)路徑

隨著職業(yè)倦怠問(wèn)題日益引起人們的重視,倦怠的預(yù)防和干預(yù)也提上了研究日程。美國(guó)Maslach(1997)提出了解決倦怠問(wèn)題的個(gè)體策略和組織策略(如圖3所示),即對(duì)于倦怠的預(yù)防和干預(yù),應(yīng)當(dāng)同時(shí)關(guān)注于個(gè)體和組織兩個(gè)方面,而不僅僅是關(guān)注員工自身。對(duì)于飯店員工職業(yè)倦怠的預(yù)防和干預(yù),可以從以下個(gè)體和組織兩方面入手進(jìn)行調(diào)節(jié):

3.1飯店員工職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)

(1)以積極的心態(tài)去面對(duì)現(xiàn)實(shí)。首先,個(gè)人應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己在重壓之下所做出的各種反應(yīng)并不是個(gè)人能力差的表現(xiàn),而是人人都可能會(huì)體驗(yàn)到的正常心理現(xiàn)象。其次,應(yīng)當(dāng)冷靜下來(lái),重新思索自己:目標(biāo)是否定得太高了,超出了自身能力范圍?個(gè)人性格適合從事飯店業(yè)嗎?對(duì)現(xiàn)任崗位是否勝任?現(xiàn)任崗位能否發(fā)揮全部的潛力?

(2)用正確的方法應(yīng)對(duì)工作壓力。壓力是一把雙刃劍,適度的壓力使人充滿干勁,而壓力過(guò)大則會(huì)使人身心衰竭。要學(xué)會(huì)化消極回避為積極應(yīng)對(duì),變壓力為動(dòng)力。比如:對(duì)自己不宜要求過(guò)高,一次完成一件事情;學(xué)會(huì)時(shí)間管理,按照事情的輕重緩急合理分配自己的時(shí)間等。

(3)尋求心理理療的外部援助。當(dāng)出現(xiàn)職業(yè)倦怠時(shí),單純靠自身調(diào)節(jié)有時(shí)難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo),還需要外部的支持。比如:加強(qiáng)與上級(jí)、同事的交流和溝通;及時(shí)向家人、朋友傾訴,釋放心中的郁悶,求助于心理醫(yī)生、職業(yè)生涯顧問(wèn)等,接受他們的指導(dǎo)。

3.2飯店員工職業(yè)倦怠的組織調(diào)節(jié)

(1)定期輪換崗位。在一定時(shí)間段內(nèi),通過(guò)在部門內(nèi)部或部門之間的崗位調(diào)換,能使飯店員工經(jīng)常處于一個(gè)新的工作環(huán)境中,既培養(yǎng)了“多面手”,又讓員工始終保持對(duì)工作的新鮮感和熱情度。

(2)加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知的培訓(xùn)。飯店應(yīng)該為員工提供更多的學(xué)習(xí)和職業(yè)認(rèn)知的機(jī)會(huì),使員工能夠通過(guò)自身的學(xué)習(xí)來(lái)調(diào)整工作期望,進(jìn)行角色定位,學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒和心境,積極主動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境的變化。例如,飯店可以在員工入職培訓(xùn)時(shí)開(kāi)辦新老員工座談會(huì)、讓員工參與制定員工手冊(cè)、有意識(shí)地加人職業(yè)認(rèn)同感的培訓(xùn)內(nèi)容,以提高新員工對(duì)飯店職業(yè)的認(rèn)識(shí),飯店員工必須清楚地了解自己的職業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì),強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。

(3)向員工服務(wù)一線授權(quán)。授權(quán)是指給予員工一定的人事、資金等資源的調(diào)配權(quán)力,允許員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力。員工有了一定程度的自由度,一方面把自己從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格約束中解放出來(lái),提高了工作自主性;另一方面,授權(quán)使員工感到自己是工作的“主人”,增強(qiáng)了員工的成就感和歸屬感。

(4)建立壓力宣泄機(jī)制。要有效防止和治療飯店從業(yè)人員的職業(yè)倦怠問(wèn)題,必須在飯店內(nèi)建立有效的壓力宣泄機(jī)制,具體包括:直接上級(jí)定期與員工溝通,傾聽(tīng)下屬的心聲;由人力資源部或聘請(qǐng)專業(yè)公司定期對(duì)從業(yè)人員做心理健康調(diào)查,對(duì)有問(wèn)題的員工進(jìn)行輔導(dǎo);飯店聘請(qǐng)心理咨詢師或職業(yè)生涯顧問(wèn)長(zhǎng)駐店內(nèi);國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的一些做法也可以借鑒。如“愛(ài)撫管理”的模式:設(shè)立員工“出氣室”、成立煩悶發(fā)泄會(huì)、心理聊吧等機(jī)構(gòu),用以緩解員工的緊張情緒和壓力等等。

(5)尋求社會(huì)輿論的支持。飯店服務(wù)員是個(gè)個(gè)性化的職業(yè),要充分利用媒體影響公眾、社會(huì)團(tuán)體對(duì)飯店從業(yè)人員的看法。讓全社會(huì)了解飯店員工工作的辛苦及社會(huì)價(jià)值,引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)飯店服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)。確保飯店從業(yè)者有一個(gè)良好的工作環(huán)境。只有整個(gè)社會(huì)的積極干預(yù)和共同努力,才能最終預(yù)防和緩解飯店從業(yè)者的職業(yè)倦怠,保障這一群體的職業(yè)健康。

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