連鎖企業競爭情報風險辨別及對策

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一、競爭情報的概念界定

關于競爭情報的概念，目前還沒有統一的定義，美國競爭情報從業者協會（SCIP）認為競爭情報是一種過程，在此過程中人們用合乎職業倫理的方式收集、分析和傳播有關經營環境、競爭者和組織本身的準確、相關、及時、前瞻性以及可操作性的情報［1］。美國匹茨堡商學院教授約翰•E.普賴斯科特（JohnE．Prescott）認為競爭情報不是對特定問題的一時回答，而是逐步地、有條理地、連續不斷和有系統地收集可能與全面競爭力有關的一切信息的活動，是一種復雜的研究過程，并且需要創造出關于變化中的競爭環境的全面圖像［2］。我國學者包昌火認為競爭情報是關于競爭環境、競爭對手和競爭策略的信息和研究，它既是一種過程（是指對競爭情報的收集和分析），又是一種產品（是指由此形成的情報或策略）［3］。陳峰認為競爭情報是企業在法律和商業道德范圍內從事的、主要為企業戰略管理（戰略制定和戰略實施）服務，以提高企業競爭優勢為根本目的的信息行為，它是一個從影響企業競爭優勢的信息收集開始的智力增值過程，其成果主要表現在為決策者提供信息原料、決策產品或半成品，決策者可據此采取行動，以提高企業的競爭優勢［4］。郭妍在總結前人研究的基礎上，將競爭情報定義為：企業通過對組織內外部競爭環境、競爭對手的信息進行收集、提煉和分析，從而提供決策所需情報，為競爭戰略提供支持，進而提升企業競爭優勢的過程［5］。

筆者通過研究將競爭情報定義為：企業以提高經營決策效能為目的、以情報工作人員為主導、以情報管理制度為保障、以現代科技為手段，對企業內外部環境進行長期、連續的動態檢測，并及時收集、整理、分析、傳遞和應用情報信息的一種戰略性活動。由競爭情報的定義可以看出，企業競爭情報工作是一項長期、復雜的系統性工程，涉及的范圍和領域比較廣泛，包括建立情報管理制度，完善情報組織機構，選拔和培訓情報人員，建設情報信息系統，優化情報工作流程，以及情報信息收集、情報信息加工、情報信息傳遞、競爭環境監測、市場風險預警、情報技術跟蹤、競爭策略制定等方面。企業必須充分重視競爭情報工作的重要性，洞察、分析和研究競爭情報工作的每一個環節，從而提高競爭情報工作的科學性和有效性，獲取更大的戰略競爭優勢。

二、競爭情報工作對連鎖企業的重要意義

競爭情報是當今社會市場競爭激化和信息化高度發展的必然產物，也是企業在極其復雜的市場環境中進行正確經營決策并取得競爭優勢的重要工具。競爭情報工作的開展不僅能夠及時預警市場環境的變化，揭示競爭對手的戰略，發現潛在的機會和威脅，而且能夠有效提升企業的決策效率，改善企業的總體經營績效。目前，許多大型連鎖企業紛紛建立了自己的競爭情報工作系統，如沃爾瑪、西爾斯、家樂福、麥德龍等。沃爾瑪甚至花費7億美元建立了一個基于全球衛星交互的競爭情報工作平臺，用于實時監控全球各連鎖店的信息和情報，大大提高了企業的管理水平和決策能力。可見，競爭情報工作對于連鎖企業有效監測競爭環境、分析競爭態勢、認清和防范經營風險并制定切實可行的競爭戰略具有極其重要的戰略性作用。具體表現在以下幾個方面：

1.有利于及時把握市場動態，尋找到新的發展機會

競爭情報對于連鎖企業的經營與發展具有重要的戰略價值，借助完善的競爭情報系統，可以第一時間獲取市場、供應商、競爭對手、顧客以及其他利益相關方的信息資料并進行分析處理，及時傳遞給企業相關決策部門，以便采取措施應對市場當中的機會和危險。此外，競爭情報還能夠有效獲取采購、銷售、物流、配送、庫存等方面的數據信息，通過數據的采集、分析、處理和傳輸等環節，保證數據信息及時、準確地傳遞到相關部門，充分實現信息情報在總部、配送中心和各門店之間的共享，提高連鎖企業對市場變化的感知能力和應變能力。

2.有利于實時監控門店運營，提高總部的管理水平

連鎖企業雖然是由各分散的門店組成的一個整體，但是必須通過集中管理和規范化運作才能實現資源的最佳配置和優化經營，由此造成連鎖企業的物流、商流、資金流和信息流構成一個龐大的網絡體系。只有當信息流在網絡中活躍起來而且暢通時，配送中心、連鎖門店以及連鎖總部各職能部門的業務活動才能高效地聯系起來，發揮整體優勢，真正實現連鎖經營的規模效益［6］。這就要求連鎖企業必須借助于完善的競爭情報系統，及時收集、整理、分析各門店、配送中心以及總部相關職能部門的信息，實現信息流在連鎖經營系統中的集成共享，及時發現企業運營過程中存在的問題，并給予指導和解決，提高總部對門店的管理水平。

3.有利于及時發現競爭危險，提高風險預警功能

隨著我國市場經濟體制的深化發展，連鎖經營模式在我國商業經濟中的作用越來越大，已經成為現代商業經濟的重要發展力量，與此同時，連鎖企業之間的競爭也變得異常激烈。如何盡早獲取外部市場的發展動態，發現潛在的競爭危險，是企業必須要考慮的重要問題。而完善的競爭情報工作能夠起到預警作用，使連鎖企業及時發現市場中的危機，并針對危機從市場環境中去收集、甄別和加工信息，準確判斷出競爭對手的策略，制定出相應的對策方案，起到未雨綢繆的作用。由此可見，連鎖企業通過開展競爭情報工作，不僅能夠盡早識別各種潛在的危險，而且能夠大大提高企業的風險預警功能和應對市場挑戰的能力。

三、連鎖企業競爭情報工作的風險識別

風險識別是指在風險事故發生之前，人們運用各種方法鑒別和認識所面臨的風險類別、性質、條件以及產生原因的過程。風險識別是企業風險管理的重要前提，也是風險管理的關鍵環節之一。對于連鎖企業競爭情報工作而言，由于其工作性質的特殊性，導致其必然會面臨著多方面的風險，如環境風險、市場風險、生產風險和技術風險等。連鎖企業只有在正確識別競爭情報工作風險的基礎上，才能夠采取靈活有效的方法加以應對，做到防患于未然。

1.競爭情報的環境風險

競爭情報的環境風險是指由于組織內、外部環境發生了重大變化從而給企業競爭情報工作帶來各種不確定性影響。連鎖企業的競爭情報是其經營和發展的一項重要戰略性資源，它的形成不僅涉及情報工作的規劃與實施，情報機構的建立，情報工作人員的配備等，而且還包括企業競爭情報信息系統構建，軟硬件技術設施配置使用以及競爭情報的安全保護等多方面的工作［7］。此外，競爭情報制度是否規范、管理是否科學、組織機構是否健全、專項資金是否充足、人員素質是否達標等因素，都會使連鎖企業的競爭情報工作面臨著諸多不確定性。

2.競爭情報的市場風險

競爭情報的市場風險是指由于企業外部市場環境發生重大變化從而使企業競爭情報工作無法實現既定目標而帶來的風險。連鎖企業的競爭情報工作主要是針對外部市場當中的海量信息進行系統篩選的過程，并從中發現有價值的情報信息，為企業經營決策提供參考依據，從而降低企業的決策風險。在信息情報獲取過程中，由于受到市場當中諸多因素（如經濟形勢變化、行業政策調整、新技術出現、競爭對手反擊等）的干擾會導致信息收集不及時、不充分、不真實或不完整，給情報分析、整理和應用等工作帶來不利影響，甚至會使決策層誤判市場形勢并作出錯誤的戰略決策。

3.競爭情報的生產風險

競爭情報的生產風險是指企業在采集、加工、整理、分析海量信息并形成競爭情報過程中所存在的風險。連鎖企業的競爭情報工作對于整個企業的經營活動具有極其重要的戰略性作用，需要引起高層決策部門的足夠重視和全面支持。然而，許多連鎖企業雖然認識到了競爭情報工作的重要性，但是缺乏明確的競爭情報工作目標，沒有建立起完整的競爭情報工作組織，沒有制定科學的競爭情報工作制度，沒有形成一套規范的競爭情報工作流程，沒有建立起競爭情報管理機制，使得情報信息收集、分析、應用和保護等環節產生大量問題，并導致企業競爭情報工作的盲目性、隨意性和不安全性，給企業經營決策帶來極大的風險。

4.競爭情報的技術風險

競爭情報的技術風險是指企業在競爭情報工作中，由于利用現代信息技術和分析軟件而導致的工作風險。現代信息技術的發展不僅為連鎖企業的經營和發展提供了強有力保障，而且為其更好地開展競爭情報工作提供了技術支持。強大的情報系統軟件產品已經成為連鎖企業競爭情報工作的重要工具和載體，并在情報收集、分析和傳遞過程中發揮著越來越大的作用。然而，任何事物都具有兩面性，現代科技在為連鎖企業競爭情報工作帶來便利的同時，也伴隨著巨大的技術風險。例如，如何選擇和使用競爭情報工作軟件，如何構建符合實際需要的競爭情報系統，如何使用恰當的競爭情報工作方法，如何預防競爭情報的技術安全漏洞（如“網絡病毒”、“黑客攻擊”、“數據丟失或損壞”、“系統癱瘓”以及其他技術性風險）等，這些技術層面的問題解決不好，將會給連鎖企業競爭情報工作的安全性帶來非常不利的影響。

四、連鎖企業競爭情報工作風險的成因分析

連鎖企業競爭情報工作是對連鎖經營系統當中的外部市場（政治、經濟、技術、顧客、供應商、競爭對手等）和內部組織信息（總部、門店、配送中心、倉庫等）的采集、整理、分析、加工，并最終傳遞到相關決策部門進行應用的過程。在這個過程中，由于受到企業內部和外部各種不確定性因素的影響與制約，都有可能導致競爭情報工作本身存在失真以及情報運用和管理上的失誤，從而給企業經營決策帶來極大的風險。連鎖企業競爭情報工作的風險主要是由于信息來源不完整，信息分析方法不科學，信息管理不完善，信息傳播和應用不當以及信息人員素質不高等原因造成的。具體歸納為以下幾個方面：

1.情報信息來源本身所存在的風險

社會科技的不斷進步，使得信息的來源、信息載體、信息技術、信息傳播方式和途徑等方面都發生著巨大變化，表現出多種形式并存和信息源復雜、多樣、多變的特點。信息來源從載體形態上，可分為以紙為載體的信息源、以新技術為代表的網絡信息源，還有光盤、磁盤、膠片等信息源；從信息加工的深度上，可分為灰色信息源、一次信息源、二次信息源及三次信息源；從信息本身的內容上，可分為專利信息源、標準信息源、政府文件信息源、證券交易資料、圖書、期刊、報紙、數據庫等信息源［8］。面對眾多的信息源，大多數連鎖企業由于受到自身人力、財力、物力、制度和文化的限制，不可能窮盡所有的資源去收集各種信息，這就必然會導致企業信息來源的不完整和不全面，使得信息情報本身可能存在缺陷、不足或質量等問題，從而給競爭情報的決策應用帶來了較大的風險。

2.情報工作者個人差異所造成的風險

連鎖企業競爭情報的收集、整理、分析、應用和的所有環節幾乎都是由人來完成的，而每個情報信息工作者的觀念、思維、性格、知識、閱歷、經驗、素質、能力、工作方式、技巧等方面并不相同，因此在整理和分析收集到的各種情報信息時，即便是面對同樣的情報信息資料，不同的人由于考慮的側重點不同也會作出不一樣的判斷。當最終的情報信息傳遞到連鎖企業總部決策部門時，由于決策者個體差異和風險偏好的不同，在利用情報信息制定決策方案時，可能會采取不同的態度和行為選擇，從而產生競爭情報的選擇和應用風險。此外，競爭情報工作在連鎖企業總部、門店和配送中心等部門執行過程中也存在著諸多不確定性因素，如執行者能力、執行態度、執行方式以及跟蹤反饋等方面，可以說，競爭情報工作者的執行程度在一定程度上直接影響和決定著競爭情報的成敗。

3.情報工作環節所存在的風險

連鎖企業的競爭情報工作通常由信息收集、整理、分析、加工、傳遞、交流、接受、應用和等環節組成，涉及面廣、環節多，是一個信息流在組織內外部有效傳導和使用的完整過程，這一過程將大量原始、初級的信息轉化為對企業決策有價值的競爭情報，從而提高企業的決策質量和競爭能力。然而競爭情報工作的質量對競爭情報的價值帶來非常大的影響，如工作制度是否完善，工作方法是否科學，工作流程是否合理，以及從信息規劃、信息采集、信息識辨、信息加工、信息分析一直到信息情報成果傳遞與應用等具體工作環節是否存在缺陷、隱患與不足等問題，都會影響到競爭情報最終的使用價值和決策績效［7］。競爭情報工作環節的不足會給連鎖企業的經營決策帶來較大的風險，需要企業高度重視。

4.競爭者的反競爭情報造成的風險

所謂反競爭情報是針對競爭對手或第三方的合理、合法的情報收集行為，事先采取措施保護企業自身信息，尤其是關鍵的秘密信息，并通過掩蔽和迷惑等手段減少或抵消競爭對手或第三方對企業自身的一些行為、計劃、意圖等的情報收集活動，從而保證企業自身在情報方面的競爭優勢［9］。許多連鎖企業為了保護自身的利益，經常會采取一些反競爭情報措施，來有效限制或掐斷競爭對手獲取本企業的情報來源。它們在實施反競爭情報措施時，通常會在制度、組織、人員和技術等方面嚴密保護自己的情報信息，與此同時，向外部市場散布一些虛假不實或無關緊要的信息去阻礙、干擾甚至破壞競爭者的情報工作。更有甚者可能會采取一些不正當或非法手段去竊取其他企業的情報信息，如商業賄賂、商業間諜等［8］。這些反競爭情報行為不僅增加了企業收集、分析和處理競爭情報信息的難度，而且嚴重干擾了現有正常競爭情報的工作秩序，大大增加了連鎖企業競爭情報工作的不確定性。

五、連鎖企業競爭情報工作的風險防范措施

風險是連鎖企業競爭情報工作中客觀存在的事實，是其所面臨的各種不確定性，但是風險本身并不意味著虧損或損失。連鎖企業若能采取積極的預防和控制措施，就能夠有效降低或消除競爭情報工作的風險，提高企業經營決策的價值和整體績效。

1.構建競爭情報工作的風險預警機制

建立競爭情報工作的風險預警機制是連鎖企業有效防范和應對競爭情報工作風險的一項重要舉措。具體可以從機構設置、人員培訓、制度完善、流程優化等方面入手，創建出一套高效完善的競爭情報風險預警系統，由情報專員來調查、收集、監測和評估競爭情報工作當中的各種不確定性因素，并通過建立數理模型或應用現代辦公軟件對各種風險進行模擬預測，從而評估出風險發生的概率及對企業帶來的危害程度，及時發出風險預警。與此同時，連鎖企業還可以根據風險預警情況，提前制定相應的防范措施，將競爭情報工作風險帶來的危害控制在最小范圍內，給企業提供一個相對安全的經營環境。

2.完善競爭情報工作的管理制度

競爭情報管理制度是企業防范競爭情報工作風險的有力保證。連鎖企業要想有效化解競爭情報的工作風險，就必須構建出一套科學、完整的工作流程、工作模式和工作方法，并從制度層面解決好風險防范的工作漏洞。如完善競爭情報工作的組織結構，合理配置競爭情報工作人員，明確競爭情報工作人員的職責分工，建立有效的競爭情報來源渠道和競爭情報信息檢索庫，創建競爭情報工作風險評價體系等。完善的競爭情報工作制度能夠使情報工作人員及時、全面、科學、系統地收集、辨識、加工和分析企業內外部的海量信息，盡早地發現企業所面臨的各種現實和潛在的風險，并對風險發生的環境、條件以及對企業可能造成的損失程度進行評估，把關鍵的競爭情報信息及時、準確地傳遞到相關決策部門，從而化解企業的決策風險。

3.建立競爭情報工作的信息管理系統

競爭情報的工作風險是一種人為作用的結果，通過后續工作的完善能夠有效降低或避免風險帶來的損失。在現代通訊技術下，連鎖企業可以構建競爭情報的信息管理系統，為企業搭建一個競爭情報獲取、整理、分析、交流和傳遞的平臺，通過這個平臺使情報信息能夠在連鎖門店、配送中心以及總部各職能部門中及時、準確、快速地流通，從而提高競爭情報工作的效率和質量，有效化解競爭情報的傳遞風險。如利用局域網、內部信息系統、ERP系統、智能化辦公軟件或Internet技術實現對企業內、外部競爭情報信息的集成，提高企業的競爭情報工作能力、化解競爭情報工作風險、優化競爭情報工作成果，并實現競爭情報的共享，發揮競爭情報工作對戰略決策的支持作用。

4.提高競爭情報工作人員的業務素質

競爭情報工作是一項專業性、技術性和實踐性較強的智能化工作，需要從業人員具備較高的專業能力和綜合素質。如具有寬泛的知識結構、豐富的從業經驗、扎實的情報知識與工作技能、良好的情報素養、敏銳的情報感知能力和判斷能力、較強的抗壓能力、過硬的心理素質等。因此，連鎖企業必須加強對競爭情報工作人員的培訓力度，提高競爭情報工作人員對競爭情報風險的防范意識，克服競爭情報工作中的盲目、急躁、偏見、非理性和經驗主義等行為。與此同時，需要逐步提高競爭情報工作者的專業知識和整體素質，并要求其嚴格遵守競爭情報工作的管理制度，預防和抵制競爭情報工作人員的泄密行為，培養出一支風險意識較強、工作經驗豐富、專業技能過硬的高層次、專業化的競爭情報人才隊伍，提高競爭情報工作的及時性、準確性、科學性和有效性，防范和控制好各種工作風險。化的商業運營模式，已經成為當今商業活動中最富活力和最具成長潛力的一種經營方式，廣泛應用于各行業領域。但是，隨著市場經濟的不斷發展，連鎖企業之間的競爭變得日益激烈，誰能夠準確把握市場的發展動態并全面掌握競爭對手的情報信息，那么誰就會在激烈的競爭中獲得更多優勢。因此，競爭情報工作也成為了連鎖企業進行正確經營決策并獲取戰略競爭優勢的重要法寶。由于競爭情報信息的獲取是一個艱難而又煩瑣的過程，并且競爭情報工作本身也存在著各種現實和潛在的風險。這就要求連鎖企業必須強化競爭情報工作中的風險意識，及時監控競爭環境，預測可能出現的風險，并制定積極的應對措施來有效地防范和化解這些風險，提高競爭情報對企業經營決策的戰略價值。