鐵路客運營銷策略

導語：鐵路客運營銷策略一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、鐵路客運市場現狀

1.客運市場競爭激烈。隨著公路網的不斷擴大，密度不斷提高，公路旅客運輸以其覆蓋點多、乘車時間靈活等優勢搶占了省內及鄰省的中短途客流。而航空運輸以其快速、舒適度相對較高、票價靈活等優勢成為高端客流出行的首選。而鐵路旅客運輸在經過了低迷之后，隨著鐵路提速、高鐵連接成網等優勢的逐漸建立，運輸市場份額得到了提升，但與公路、航空運輸的競爭依然激烈。近期，鄭州鐵路局對長途旅客運輸進行市場調研，調查不同層次的旅客1000余人，發放問卷1000份，收回897份。調查中得知，中長途年發送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。

2.旅客出行需求不盡相同。因經濟水平、出行目的不同，鐵路旅客在購票方式、出行時間、乘車舒適度的多層次要求。在一次對鐵路的調查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探親流多為務工人員的遷移。出差、經商流一般對出行時間要求高，多采用網絡購票方式。探親流根據經濟條件更關注于票價和舒適度。

二、鐵路旅客運輸存在的主要問題

1.思想觀念落后，缺乏危機意識。鐵路在長期計劃經濟體制下養成“鐵老大”作風，“唯我獨尊”觀念根深蒂固，近年來，經過圍繞“市場競爭”開展宣傳教育，多數職工樹立了市場意識、競爭觀念，但仍有部分干部、職工對形式認識不清，缺乏緊迫感、責任心。野蠻待客，站內、列車物品售價不明的路風問題層出不窮。部分車站設施設備落后，揭示揭掛等旅客導向標識不明，旅客乘車舒適度與滿意感不高。

2.體制落后，缺乏改革力度。由于受傳統管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統一領導，運輸上統一調度指揮，計劃安排，財政上統收統支，至使管理上多層次，少靈活性；一些計劃需經層層審批，費力耗時，不能適應瞬息萬變的市場變化，難以快速做出適應市場的反應。

3.機制不活，缺乏競爭能效。下達運輸任務指標采取“水漲船高”的方式，缺乏科學預測，有時指標任務與實際完成量相差較大，不能很好的調動職工的營銷積極性。運價機制僵化。票價固定且調整過程復雜、涉及部門多，不能很好的適應旅客出行需求，造成部分列車或嚴重超員或嚴重虛糜。利益分配驅動力弱，內部競爭機制尚未合理建立，干多干少一個樣的現象普遍存在。

三、鐵路旅客運輸營銷組織建議

1.解放思想，更新觀念。首先要告別封閉保守的傳統觀念，確立市場經濟新思維，樹立緊迫感和責任感，營造“十萬火急轉觀念、快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本職工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起來。塑造鐵路運輸的良好形象，搶占市場份額。

2.完善機制，提升管理。考核機制以增運創收為主體，建立工效掛鉤機制，生產營銷管理考核制度。切實做到獎優罰劣，變過去的“要我干”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個樣”的不良風氣，激發職工積極性和創造性，開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力。

3.靈活調整，挖掘運力。在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），通過列車擴編、增加臨客、開行專列等提高鐵路運輸能力，做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。同時提高動車組和客車車輛的上線率，壓縮檢修備用數量，臨修備用率按春運期間定量執行，提高列車運用效率，為運能提高打好基礎。

4.注重形象建設，實施“品牌”戰略。針對旅客關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路的市場競爭力。

4.1提高職工隊伍素質。堅持對職工進行市場形勢，職業道德、服務技能的教育培訓，通過減員增效，開展崗位競爭，挑選素質高、能力強的人員充實崗位。結合科學管理，政策驅動，促使每位職工都能真正視旅客如“親人”，真正的為旅客提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務，徹底改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務，贏得旅客而贏得市場。

4.2提高列車正點率。深入開展“列車正點率分析”制度，落實車機聯控，站機一體化，車務牽頭、車機供電輛協同配合的聯動機制，確保列車正點。同時完善應急管理體系，在因自然災害等不能抗拒因素造成的列車晚點、迂回、停運時，及時啟動列車大面積晚點等應急預案，開展應急處置，最大化的滿足旅客需求。

4.3完善站區設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使車站面貌有根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。

4.4實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”精細成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，使得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，尤其是高速列車的開行，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，不斷爭奪戰取客流份額。

四、結語

轉變思想關鍵，增強營銷意識，擴大運能運力，強化形象建設是提高鐵路在旅客運輸市場份額占有率的關鍵所在，也是鐵路客運組織工作在今后很長時間里的重要工作內容和努力方向。

作者:楊潔 單位:西安鐵路局西安車站