鐵路客運售票模式思考

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摘要：對鐵路客運現有的票務模式中存在的問題進行分析，包括目前售票模式分析、鐵路客票銷售模式發展現狀、鐵路客票售票形式具體模式設計研究和售票渠道研究，以期對鐵路旅客購票模式進行不斷改進和完善，保障旅客更好的出行體驗。

關鍵詞：鐵路客運；售票模式；營銷

近年來，我國在鐵路客運方面采取了大量的改進措施，如加快列車速度、開展文明車站選擇活動、品牌項目推廣和建設等，這些措施在一定程度上改變了原有的鐵路客運模式，更高層次地提高了客運服務質量。然而，鐵路客票銷售還存在很多問題，使得旅客難以購票，影響了傳統的客票銷售模式。下面將對鐵路客運現有的票務模式中存在的問題點進行剖析。

1目前售票模式分析

傳統的鐵路客票售票方式是與車站網點售票方式相結合的，近年來，隨著互聯網技術的快速發展，網上售票方式得到了推廣和發展，它與傳統的售票方式相結合，為旅客的出行、鐵路系統的良好運行發揮了很大的作用。目前的網上售票系統覆蓋了所有路站。網絡銷售系統的引入帶來了新的形式和新的生活方式，預計將成為鐵路票務業務發展的新引擎。售票方式由總公司中心、區域中心和車站管理，主要解決了精確計算，集中監控和管理，靈活的票價計算和可靠的數據傳輸及其他功能，客戶端服務器模式是用于特定的技術，在使用我國自主知識產權研發的軟件產品后，解決了數據一致性的分布式數據庫環境、事務管理、數據庫通信和系統安全等核心問題，完成了跨平臺應用。該系統還采取了一系列安全防偽措施，采用新引進的系統管理軟件，提升對客票網絡系統、操作系統、數據庫及應用的監控和管理流程，以保證系統的連續、不間斷順利運行，使整個客票系統在鐵道部建立的客票系統專用網絡上運行。

2鐵路客票銷售模式發展現狀

（1）鐵路業務網點遍布網絡電腦售票模式，機器代替了手工操作，軟票代替了手工票，任何方向、任何車次的車票都可以在任何售票窗口出售。其售票模式如圖1所示。（2）可預售預售期內的車票，具有銷售回程、查詢異地票等功能。（3）計算機管理系統統一管理制票、售票、座次、結算、統計等票務工作。（4）旅客票務信息共享，管理分析功能強大，可降低座位空置率，為鐵路客運系統的組織管理提供幫助。

3鐵路客票售票形式

3.1具體模式設計研究。在考慮新功能需求時，主要考慮業務組織需求、社會化的車票銷售需求和發展需求的鐵路客票銷售模式，其基本設計原則分析如下：考慮其實用性、創新性、成熟性、可伸縮性和其他需求，在功能性、維護開發等方面保持平衡。維護與現有平臺的合理兼容性，確保業務安全，使業務組織更緊密，充分運用現有的成熟的信息技術，適應科學決策的需要，以滿足鐵路跨越式發展的需求，對鐵路客票模式的設計總體目標進行總結如下：分類營銷，實現定制機票服務；擴大售票渠道，減少乘客購買車票的總成本；加強信息溝通，整體提升對旅客的綜合服務品質。3.2售票渠道研究。3.2.1營銷策略分類。分類營銷是采用多元化營銷策略在不同的細分市場內對產品通過全面調查和分析，以促進企業轉變他們的戰略重點，在過去從規模增長的市場份額思路轉變為關注市場份額的質量，并測量他們的忠實顧客比例來提高市場份額。這是一個巨大的思維轉折點，不僅增加顧客的利益，還能提高企業的經濟效益。分類營銷的主要策略如下：（1）票務市場組織分工調整。理順票務模式下各業務主體的職能分工。售票模式的管理重心逐步向區域中心集中，車站的主要任務是銷售車票。將管理中心集中到區域中心有利于門票的動態調度和座位的再利用，減少交通資源的浪費。自動售票、無線售票、社會預訂和其他新興業務流均依賴現有的集中式管理模式。目前的車站銷售模式以零售票務為主，效率低，占用資源多，不能滿足形勢的需要。從充分整合社會資源入手，逐步將售票大廳業務分配到票務、自動售票系統、無線售票系統、電話訂票系統，用于降低整體售票成本。（2）銷售策略多元化。針對各自不同的客流特點應采取不同的銷售策略。①出差，業務流。高效、快速是他們的最大特點，他們通常對價格要求寬松，較注重高質量的服務。這樣的客戶，盡可能提高基于電話或在線訂票系統的車票交付，節省他們的時間；最好是可以提供往返車票或月票；②探親。在節日期間，對價格比較敏感，一般很多人在同一時間出行，購票途徑主要是家附近的機構，增加機構和權限，同時開展自動售票業務有利于提高售票率；③學生流。同樣在節假日期間，團體票和手機票的普遍實施，目前仍實行半價優惠政策，關鍵是要建立高質量、高效的鐵路客運形象，吸引他們成為潛在客戶奠定基礎；④農民工流。對價格最敏感的群體，力求爭取到大批農民工群體資源，送票上門，落實“二十免費一”優惠政策，使他們受益；⑤旅游流。主動權在旅行社手中，與旅行社增強平時的聯系，達成長期合作關系，通過優惠簽署合同等形式，把握旅游客流。3.2.2暢銷車票營銷。暢銷車票市場營銷保證公平基本可歸納為以下有兩種途徑。一是管理解決權力尋租問題，減少票務銷售的“暗箱操作”，避免損失，提高社會效益，權力尋租的存在是有其必然原因的，尤其是在我國社會轉型初期，受環境的影響，全部消除幾乎是不可能的。對國家在權力尋租治理方面的實踐做法總結：一是在教育方面加大強度，提高職業道德和法制教育的力度，提升管理人員的思想理念，使其不再愿意這么做；另外嚴肅處理各類“倒賣門票”行為，加大懲治力度，加強“腐敗”懲罰手段。通過規范制度方法和員工間的互相監督，使權力尋租現象得以減輕。3.2.3服務產品的品牌戰略分析。服務品牌意味著服務機構要建立屬于自己的服務品牌，用品牌推廣營銷，即品牌營銷效應。例如，世界上“四大”會計師事務所建立了一個強大的品牌效應，品牌為他們帶來了市場份額和客戶的信任。換句話說，鐵路客票模式在開發過程中，也應該注意到建立自己的獨有品牌，打造鐵路客票服務品牌。3.2.4分銷渠道策略研究。根據票務營銷的需要，開拓銷售渠道、發展銷售渠道服務，是完善票務銷售模式的核心。擴大銷售渠道可以分為兩個部分：車票銷售渠道多元化和社會化訂票渠道。構建多方位購票環境，為旅客購票提供便利條件，增強鐵路市場競爭力。多元化的車票銷售渠道是一個交互式的銷售渠道，研究鐵路乘客的購買行為是銷售渠道拓展的主體，購票渠道的社會化是銷售渠道拓展的有效補充。3.2.5營銷價格體系研究。旅游者的購買成本不僅包括本身的貨幣支出，還包括時間、體力和精神消耗，及購買存在的風險。為了減少旅客的購買成本，有必要加強信息溝通和打通高效售票渠道的能力。信息溝通的主要目的是將客票信息傳送至目標市場，引導購票和消費方向，并反饋乘客對鐵路客運企業購票的需求。站外信息通信主要通過自動售票系統、客服中心和網絡進行，站內信息通信主要通過站內信息系統進行引導。上述這些系統不僅可以快速為乘客提供準確的列車和車票信息，還可以為乘客的出行和購票提供上門咨詢服務。為每一張票的順利銷售渠道包括購票請求、審批、繳費、購票付款、配送、確認送達等六個節點，利用這六個渠道一方面為旅客提供便利，縮短旅客購票時間和流程，另一方面盡最大努力拓寬購票渠道，為旅客實現就近購票提供便利條件。

4結語

作為選擇出行方式中重要的一部分，火車票購買的便捷性往往影響著人們出行的心情和質量。完善的鐵路客票銷售模式作為鐵路系統客流疏散的首選方式，不僅可以為旅客提供良好的節假日出行體驗，還可以間接測試鐵路系統。只有全面考慮各方面的問題，對鐵路旅客購票模式進行不斷的改進和完善，才能保障旅客有更好的出行體驗。

參考文獻：

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[3]歐陽松壽.鐵路客運售票模式的研究[D].北京：北京交通大學，2007.

作者:黃文政 單位:中國鐵路南寧局集團有限公司客運部