疫情防控輿情治理對鐵路輿情的啟示

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融媒體時代，輿論導向正確、輿情治理有效，是打贏肺炎疫情防控阻擊戰的關鍵環節之一。在疫情防控中，強調，要做好宣傳教育和輿論引導工作，增強輿情引導的針對性和有效性。弘揚主旋律、傳播正能量，做好疫情防控輿論引導、輿情治理工作，既是鐵路新聞輿論戰線的重要任務，也是在疫情防控中樹立鐵路企業形象的重要載體，更是為打贏疫情防控阻擊戰提供輿論支持的迫切需要。

一、深刻理解疫情防控中的輿情特性

肺炎疫情作為公共衛生事件，具有突發性、不確定性和危害性。疫情發生后，人們缺乏預先的思想準備，各種輿論接踵而至，其社會影響力比平時更為深遠，極易引發社會恐慌。1．輿情的信息來源廣區別于2003年的“非典”，肺炎疫情是在進入信息社會和大數據、自媒體時代之后發生的一次廣泛性傳染病事件，民眾可通過多個渠道迅速獲知各種來源的輿情信息。圍繞肺炎疫情這一突發公共衛生緊急事件，有官方在疫情前期由于對疫情的復雜性認識不足導致的相關公告和出臺的相關政策存在法律依據不足、應急措施不力、“掩蓋”事實真相等問題引發的網絡輿情；有醫療衛生人士或科研機構對疫情防控即時性的評判或診斷通過微信、抖音、QQ、微博等平臺傳播開來后導致的社會輿情；有社會公眾通過自媒體的關于疫情理性的反思、中肯的建議、善意的批評，抑或無意義的情緒宣泄而引發的網絡共鳴。2．輿情的非常態發展互聯網時代的多向交流特點打破了傳統意義上信息傳播者和受眾之間的界限，促進了發聲者和受眾、受眾與受眾之間的自由溝通和信息共享，以一對多、多對多等方式促使信息非常態發展、裂變式增長。在此背景下，人人都有麥克風、人人都是評論員。輿情傳播時間之快、傳播途徑之多、傳播范圍之廣，從局部走向全域、從線上走向線下、從新媒體走向傳統媒體，而且在滲透力和影響力方面也遠勝于前①。究其原因，主要是因為公共衛生突發事件的突然性、危害性和不可預知性給社會大眾內心帶來了極大的不安全感，就有了對事件的隨意猜測，造成了輿論的恐慌性和盲目性傳播①。3．流言的迅速蔓延疫情發生期間，由于社會環境具有較高的不確定性，正規的傳播渠道也會存在信息傳播不暢或功能減弱的情形。此時，社會公眾就會圍繞疫情相關事件進行討論，當討論達到一定范圍并持續一定時間后便會形成輿論輿情。而公眾在討論中所折射出的思想認識、反映出的觀點看法并不一定都是對現實情況“照鏡子”般的真實再現，而是在信息生產者、傳播者、編輯者與傳播平臺共同加工之后形成的符號化現實。在“事件—現實—信息—輿論”的轉化中，客觀事件的某些因素可能會被忽略或裁剪，客觀事件未必具備的因素也可能會被添加進來②。因此，公共輿論與客觀現實會有偏離而產生流言。流言偏離方向的快速發展往往會伴隨著謠言的產生。

二、充分認清疫情防控中輿情風險表現

疫情防控期間，醫療物資供需、“應收盡收、應治盡治”落實情況、公職人員關于疫情的言行、企業復工復產、民眾生活保障等涉及疫情應急處置的問題，都易成為社會公眾的關注焦點，進而演化為輿情風險。1．政府應急措施落實情況易形成輿情風險漣漪效應疫情的突發性、復雜性對地方政府社會治理效能和領導干部應急管理素養提出了更高要求，政策制定、措施實施、公職人員言行等在輿論“聚光燈”的照射下，易成為輿論風險隱患。在政策制定上，如政府部門公布的“應收盡收、應治盡治”政策，在一定程度上提振了社會輿論信心，但也有質疑聲音，如疫情初期醫療資源緊缺，政策能否真正落地落實；在政策落實上，現實求助不斷，與官方宣傳的收治情況產生出入，若不作出合理解釋，極易引發公眾不滿；尤其在公職人員個人言行上，稍有不當就會被公眾無限放大而誘發輿情事件。如果對引發公眾討論的初始事件應對不力而未使其得到妥善解決，那么輿論質疑情緒可能沉淀累積，引發更深層次輿情危機。2．醫療生活保障物資調配易出現關聯性風險連鎖反應在疫情防控期間，與社會公眾接觸越頻繁、與經濟民生聯系越緊密的社會治理職能部門，越可能存在輿論風險隱患，因而越容易成為輿情高風險領域。疫情期間特別是疫情初期，醫療物資緊張，各地政府部門采取措施保障物資供應，本無可厚非；但是疫情防控過程中出現的地方主義現象引起了公眾的廣泛關注，如大理市“征用”重慶口罩等事件。此外，疫情期間，民眾隔離在家、足不出戶，基本生活物資保障供應就成為了首要民生訴求。物價高漲、需求多樣化等問題極大地考驗著基層社會治理過程中的協調溝通能力，易使群眾產生對抗情緒。因此，這一環節若出現問題容易產生次生輿情風險，發生連鎖風險反應。3．社會民眾心態心理的動態變化趨勢影響輿論走向疫情前期，民眾對疫情突發缺乏認知。由于確診病例數呈上漲趨勢、醫療資源緊張、疫苗研制仍需時日，社會公眾特別是疫區群眾身處緊張的社會氛圍之中，經受身體和思想的雙重煎熬，恐慌情緒較高。與此同時，肺炎病人及疑似患者的心態具有臨界點，其對確診排除、治療效果、治療周期、愈后康復等問題的擔憂在到達臨界點之后易出現情緒化。疫情中后期，由于疫情持續時間長，重點疫區解封、企業復工復產、學校復學復課時間未定，廣大民眾擔心疫情影響學習、就業、工作、收入和日常生活，焦慮情緒有所上升。后疫情時期，我國疫情防控趨于平穩，但境外疫情仍然持續，多地出現境外輸入病例或本地關聯病例，引發群眾對本地疫情反彈的擔憂。基于以上論述，若不對公眾的社會心態進行動態化評估分析，公眾心態的動態變化將成為輿情風險的爆發點。

三、準確把握融媒體在疫情防控中的角色定位

治理輿情，對輿論進行強有力的引導便是最好的辦法。作為掌握著大眾傳播工具的融媒體，始終扮演著信息者、輿論引導者、形象塑造者的角色，應為疫情防控創造有力的輿論環境。1．疫情宣傳報道的信息者作為宣傳報道的信息者，在疫情防控過程中，媒體抓住事件中每一個階段的具體變化，追蹤報道，把信息及時準確、全面客觀地傳給廣大受眾；牢牢樹立“先有事實，后有新聞，事實是新聞的生命”的理念，對事件進行全方位、多角度，深入、全面的報道，對輿論進行及時正確的引導，逐步提高公眾對事件的認知。如“武漢病例來京”“部分外籍人士‘超國民待遇＇”輿情事件，既是社會焦點，也是輿情發酵推手，群眾質疑聲不斷。基于此，融媒體特別是官方媒體第一時間真實全面、公開透明地了疾控部門和公安部門的調查處理結果，及時有效地回應了公眾輿論的質疑，為輿情降溫開出了一劑良藥，為疫情防控穩定了人心。2．疫情宣傳報道的輿論引導者從以往國內外突發公共衛生事件看，疫情防控初期，往往各種聲音交織，真假難辨、是非難分，極易導致恐慌蔓延。這既不利于疫情防控，也不利于社會穩定。所以，新聞媒體要當好輿論引導者，強化融合傳播和交流互動，在疫情防控的輿論宣傳中把握主導權，加強輿情跟蹤研判，積極應對新情況、新問題，不逃避、不閃躲，對于流言主動發聲、正面引導，讓正能量始終充盈網絡空間。針對個別地方存在的“‘一刀切＇地排斥湖北人”的現象以及“談鄂色變”的過激做法，眾多媒體多次發聲，形成強大的輿論攻勢，號召廣大民眾隔離病毒，但不要隔離愛，科學有序防疫，不要人為制造對立、制造隔閡，釋放了疫情防控輿論正能量。3．黨和國家形象的塑造維護者在肺炎疫情的公共衛生事件發生后，社會公眾開始關注黨和國家的應對措施。為了增強廣大公眾對政府的信任，新聞媒體在疫情防控的各個階段、各個領域第一時間發聲，積極宣傳政府部門的應對措施，向社會公眾傳遞政府的態度和應急方案，有效緩和了社會公眾的緊張、恐慌情緒，取得公眾對政府的理解、信任，在國內外樹立了陽光政府、效能政府的良好形象。針對國際社會高度評價我國疫情防控有效舉措這一輿論，各大媒體紛紛報道，向世界展示了我國強大的社會動員組織能力和執行能力。面對部分西方國家政客對中國的“甩鍋推責”，通過中外疫情防控現實對比，凸顯了我國集中力量辦大事的制度優勢，進一步彰顯了廣大民眾的民族自豪感和抗擊疫情的自信心。

四、對鐵路融媒體涉路輿情風險管理的幾點啟示

疫情發生以來，作為引導職工群眾、服務廣大旅客的重要宣傳平臺，鐵路企業融媒體應迅速行動，充分利用融媒優勢，在鐵路疫情防控戰役中發揮宣傳教育和輿論引導作用。1．渠道融合，鞏固壯大主流聲音。融媒體的發展形成了傳統媒體與新媒體融合傳播的能力，要充分發揮主流媒體在應急傳播中的多渠道、專業性和公信力等優勢，決不能在公共衛生事件發生后或者疫情防控期間缺席、失語。鐵路融媒體要突出主基調，統籌線上線下、路內路外、大事小事，綜合利用報刊臺網深度宣傳黨和國家疫情防控的決策部署，充分報道聯防聯控的措施成效，深度解說鐵路應對疫情的具體實踐，廣泛宣揚關心關愛職工健康的務實舉措，生動講述鐵路基層一線抗擊疫情的感人故事，在“逆行”中謳歌“逆行”，推出更多“冒熱氣”“帶泥土”的“抗疫”故事，更好地聚民心、筑同心、強信心、暖人心，在職工群眾中凝聚起抗擊疫情的強大正能量，在廣大旅客中塑造起鐵路企業的優良形象。2．引領節奏，把握輿情應對時機。疫情期間，鐵路輿情事件主要集中在購票、運力供給、衛生保障等幾類問題上。輿論在疫情這個特殊節點上易出現負面信息，把握主動、有效引導并予以疏通是關鍵。一方面，從向外傳遞信息的角度，注重信息的及時性，提高信息的透明度。比如，疫情期間通過整合鐵路官方微博、12306、鐵路局集團公司融媒體平臺、社交媒體等傳播渠道，在車次開通停運、余票信息、站車衛生服務保障等方面進一步加快信息的實時公布。另一方面，從收集處理外部信息的角度，在收集廣大旅客意見的過程中注意減少信息傳遞中間層，加快內部信息流轉速度，建立信息核實與快速反饋機制，針對旅客群眾的關切、疑慮及時回應，避免出現“鴕鳥心態”。3．延伸服務，滿足群眾多元需求。融媒體時代，網絡成為了解職工群眾訴求和呼聲的便捷渠道。疫情期間，線下民意表達渠道受限。鐵路融媒體理應發揮“最后一公里”作用，搭建平臺，讓職工群眾的心聲通過融媒體產品第一時間實現“下情上達”，并對職工群眾的意見進行匯集，聯合相關部門對民意進行及時反饋。同時，根據職工群眾疫情期間的特殊訴求，延伸服務。例如，開辟疫情防控專欄，梳理衛生健康主管部門的權威數據，策劃制作疫情防控科普視頻，整合新聞報道、辟謠信息、防疫知識等，第一時間為職工群眾傳播有效信息，化解群眾疑慮；打造學習平臺，聯合教育部門共同推出“云課堂”學習教育相關視頻資料，滿足職工群眾子女延期開學的學習需求等。4．謠言治理，營造良好輿論生態。疫情發生后，公眾對疫情防控的關注度呈井噴式發展，大量謠言也會借機發酵、擴散。無論是普通大眾出于恐慌焦慮的自發傳播，還是“網絡水軍”的惡意造謠，其負面效應不言而喻。因此，疫情防控中的謠言治理事關重大。一是轉變傳統觀念。以往的慣例做法，出現負面輿情，更多的是依靠、甚至依賴新聞宣傳部門的協調處理。融媒體時代，針對社會負面輿情，要主動出擊、主動發聲、正面引導，早發現、早治理，助力官方推廣辟謠信息。二是確保“首發定調”。傳播學上有一個“首發效應”，即首發信息對受眾會形成先入為主的第一印象。謠言治理重在早、貴在快，特別是在突發事件中，要快速反應、準確研判輿情發展態勢，確保“首發”定調，搶占先機，把握主動。輿情就是疫情的一面鏡子，抗“疫”戰場也成為了各種輿情的角力場。疫情防控，需要從輿論引導層面強化責任意識，讓主流聲音牢牢占據輿論制高點，降低輿論誤解、防止輿論偏差、疏導社會情緒、凝聚社會力量。鐵路企業融媒體要主動融入疫情防控輿情治理大局當中，強化輿情應對工作，提高輿情應對能力，保持鐵路輿情平穩，為打贏疫情防控阻擊戰創造良好的輿論環境。

作者:劉強 單位:中國鐵路昆明局集團有限黨校