公共危機管理信息溝通研究

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摘要：雖然我國已有專門的信息公開法律法規，信息公開工作也卓有成效，但是政府在外部溝通方面仍然存在問題，在重大危機事件中，信息謠言仍屢見不鮮。結合近年發生的危機事件，得出目前在危機管理中外部信息溝通存在的問題主要有政府的溝通意識淡薄，媒體的監督與傳播作用不到位，公眾輕信謠言，并對其原因進行了分析，最后，提出建立信息供應鏈的信息溝通模式。

關鍵詞：危機管理；信息溝通；政府；公眾；媒體

1問題的提出

近年來，關于信息溝通不暢引起的問題越來越多，雖然我國的信息公開條例早已立法并且生效，它已明確規定了除“例外原則”的信息公開程序與范圍，但是由于其單向性的缺點：忽視了民眾在信息公開中的權利和作用。對輸出信息有相關要求，但對公眾信息輸入一方則關注較少。美國著名的危機管理學家羅伯特•希斯指出：“在危機管理中，溝通是最重要的工具”。何為溝通，彼此互相通氣才為溝通。信息溝通不順暢，信息者與接受者之間地位和信息交換不對等是信息公開偏離預期結果的主要原因，也往往使得謠言四起、甚至蓋過官方信息。

2公共危機管理信息溝通現狀

2007年12月，《中華人民共和國政府信息公開條例法例》正式頒布，并于2008年5月正式生效。從此，信息公開被納入法律的范圍，成為公民獲取信息的有效保證，也促使公眾對政府的信息公開程度及速度從原來的被動接受型變為主動需求型，而從中央政府到地方政府都按照《條例》要求紛紛出臺相應政策，例如：各級政府建立信息公開網，定期信息公開報告，提供公共信息查詢服務等。但根據筆者查證，很多網站都形同虛設，新聞信息陳舊、更新不及時的現象嚴重，因此，各級政府在信息公開意識和信息傳遞效率上仍存在較大提升空間：從當下情況而言，雖然信息公開情況尚不能令所有公眾滿意，卻也達到了信息公開的基本要求，但對遏制謠言似乎收效甚微。所以出現這番景象，政府作為信息主體難辭其咎，沒有考慮其公開信息能被受眾接受的程度和效果，但公眾作為信息受眾也并非毫無責任，比如選擇相信政府信息公開，不隨意散播謠言等。

3公共危機管理信息溝通存在的問題及原因分析

3．1存在的問題

3．1．1政府方面：溝通意識淡薄我國提倡民主執政已經很多年，但是由于政府自身的優勢和當權者的思想的影響，往往是專斷獨行的。重大危機爆發時，對于擁有輿情監測的政府來說，往往能首先發現問題，但是由于溝通意識淡薄，他們忽視了公眾的知情權和參與權，一方面是為了自身形象著想，另一方面擔心過早公布會引起公眾的恐慌，導致謠言四起，因此總是先捂住消息，解決完畢再進行通報，但是由于現階段的新媒體發展迅速，消息不僅沒捂住，往往擴散得更廣泛。3．1．2媒體方面———監督與傳播作用不到位在以往發生的公共危機事件中，往往會發生這種情況：網絡傳播等新興媒體介入———傳統媒體跟進———“主流”媒體最后進入。一方面，“主流媒體”在輿論監督中缺位，另一方面，隨著新媒體的快度發展，往往能率先通過各種渠道獲得消息，但是由于新媒體具有其不可避免的缺陷，往往會導致事件被惡意放大，甚至無中生有。在信息公開與傳播的過程中，媒體的作用不可缺少，但是在實際中，很多媒體的傳播作用都發生錯位的情況。有的與政府“同聲同氣”，聽政府的指令，有的報道重點發生了偏移，更多的是描寫災難中的人們的慘況。我國部分記者受“災難不是新聞、救災才是新聞”的觀念影響，負面事件采取正面報道的方式，很少受災群眾的突出毀滅感、絕望感，而過于大面積報道積極抗災救災、集體互助等主題，注重表現英勇斗爭的樂觀主義和英雄主義氣概。3．1．3公眾方面———輕信謠言在當前的信息化社會里，危機一旦爆發，各種相關消息將會鋪天蓋地地撲向民眾，對于不在事件中心的群眾來說，他們需要獲得信息，時時關注情況；而正處在事件中心的人，他們則需要不斷獲取信息，以保證自身的人生財產安全。若此時官方消息不能第一時間傳達，那么在一定范圍內的謠言將會占領重要地位，“三人成虎”，久而久之，謠言也會被認為是官方消息，并且會越傳越廣，直至無法控制。因此，民眾特別是那些當事民眾，更要有信息辨別的能力，以便采取有效的措施保護自己和他人。

3．2原因分析

3．2．1我國傳統思想的禁錮我國自古以來受封建傳統思想影響嚴重，天下的一切都是皇帝的，都是統治者的，在這種思想的影響下，一人專制的威力一直存在。新中國成立后，受當時國內外環境的影響，我國采取的是高度集中的政治經濟體制，民主的力量受到了限制。民眾公眾參與危機管理的權利被忽視是目前危機信息溝通不暢的最重要的主觀因素。3．2．2媒體的“失語”與炒作一方面我國的媒體長期處于“失語”狀態，在所謂的“官媒”為主體的傳統媒體中，對于重大事件的報道，往往是能瞞則瞞，做好地方政府的咽喉工作，這種現象直至“非典”之后才逐漸被打破。而另一方面，由于新媒體的興起，媒體行業的競爭越來越激烈，同行之間為搶新聞屢出奇招。在這種“點擊率”“閱讀量”利益的驅使下，很多媒體都存在著嚴重的“跟風思想”，某條信息后，往往會有多家媒體快速地、在不辨識的情況下盲目地進行轉發和跟進報道。對于確實存在的事件，這種報道滿足了公眾的求知欲和知情權，但是對于多數不實消息，不僅損害了政府的形象，還需要政府花費人力財力進行澄清，甚至直接導致了危機事件，擴大了危機事件的嚴重性。3．2．3公眾辨別能力低和信息閉塞一方面，目前，雖然我國的文化素質有了普遍的提高，但是公眾的受教育程度還存在很大的差距。這嚴重限制了公眾在分析問題方面的能力。特別是在重大的公共危機面前，大多數人還是會“寧可信其有，不可信其無”，認為了解的消息越多，才能夠使自己及時應變，處于更安全的境地。因此，對于一些沒有經過證實的虛假信息業照收不誤。另一方面，政府部門的刻意隱瞞導致信息閉塞，而在網絡如此發達的今天，任何信息也會被曝光。如此，就導致了謠言的恣意橫行。

4公共危機管理中信息供應鏈的構建

信息溝通包括信息公開，政府應通過各種媒介對相關信息進行公開，同時還應積極發揮政府作為信息公開的平臺作用，以客觀事實為基礎，在信息公開過程中尊重事實，確保公開信息的真實性與及時性，不惡意歪曲事實甚至篡改數據，而公眾在接受信息的過程中需要予以理解，對于存疑問題應及時向政府提出質疑，以求解除疑惑，從而避免謠言的發生。這樣的“信息———信息共享———信息接受———信息反饋”的模式，構成了信息溝通的供應鏈。4．1建立專門的信息管理機構目前，我國絕大多數地方政府尚未建立專門的信息管理機構，公共危機發生后一般通過組建臨時信息圖1信息供應鏈的傳遞模式機構，用于接收上級指示和外部信息，再對信息予以公布，顯然這樣的信息溝通方式在溝通的專業性和及時性上大打折扣，難以較好地處理突發情況。因此，各地方政府應盡快建立完善的危機管理機構，承擔其信息搜集和監測輿情之職，在危機發生后，能及時處理信息接收和任務，起到平息事件、消除公眾疑惑的作用，避免以訛傳訛現象的發生，也能提高政府公信力。4．2政府把握時機信息危機事件一旦發生，政府應在遵循《信息公開條例》“例外原則”的基礎上，及時把信息公之于眾，把握時機，爭取發出第一手資料，使公眾及時了解情況，在源頭上阻止謠言的發生，目前這方面，網絡媒體做得較好，如“人民網”“平安北京”“共青團中央”等。4．3媒體客觀地進行傳播目前來說，主流媒體的可信度仍然很高，因此，主流媒體應發揮自身的風向標作用，客觀傳播各種新聞信息，杜絕出現為追求利益而盲目追風的行為。另一方面，在以網絡為主的新媒體來說，更應該把嚴格要求自身，及時對平臺進行監管，刪除不利的消息，謠言一旦產生便會迅速傳播。4．4公眾接收信息并消化在目前的信息化社會中，公眾獲得信息的渠道有很多，但是大是大非的辨別意識是必不可少的，對于一些未經官方證實的消息，首先要謹記自己的公民身份，以國家利益和形象為主，不大肆傳播謠言。4．5政府及時答疑目前，政府的職責開始轉換，應致力于為公眾服務，而不是命令。對于人民群眾的質疑，政府應拿出足夠的誠意和耐心，不僅要時時關注輿情動態，更應該及時通過官方渠道信息，以堵住悠悠之口，使謠言扼殺在搖籃中。只有這樣，才能達到穩定社會安定的目的。

作者:朱俊 單位:廣西民族師范學院

參考文獻

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